DANSKERNE & E-HANDEL 2014 Vi har spurgt danskerne, hvad der skal til, for at de er tilfredse med at handle på nettet. Du får deres svar her.

Transkript

1 DANSKERNE & E-HANDEL 2014 Vi har spurgt danskerne, hvad der skal til, for at de er tilfredse med at handle på nettet. Du får deres svar her.

2

3 BRUG LEVERING TIL AT FÅ FLERE OG MERE TILFREDSE KUNDER Når du har en netbutik, er levering og returnering en væsentlig del af dine kunders købsoplevelse. Måske ser du begge dele som et nødvendigt onde. Men faktisk er de konkurrenceparametre, der kan være med til at positionere din butik positivt og øge dit salg. Derfor har vi spurgt danskerne om deres ønsker til leverings- og returneringsmuligheder, når de handler hos dig og de mange andre, der sælger på nettet. Resultaterne er interessante lige til at blive klogere og dygtigere af. Vi har samlet dem til dig her, så du kan få glæde af vores viden om danskerne og e-handel. God læsning. Med venlig hilsen Post Danmark INDHOLD 04 INDSIGT INDSIGT 2 16 INDSIGT 3 08 Danskerne vil selv bestemme, hvor varerne skal leveres INDSIGT 4 10 Muligheden for nem returnering er afgørende for købelysten INDSIGT 5 12 Leveringen er en integreret del af købsbeslutningen APPENDIX 1 Bilag til indsigt 1 APPENDIX 2 Bilag til indsigt 2 APPENDIX 3 Bilag til indsigt 3 APPENDIX 4 Bilag til indsigt 4 APPENDIX 5 Bilag til indsigt 5 DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 3

4 INDSIGT VI HANDLER PÅ NETTET 1 SOM ALDRIG FØR E-handel er fortsat i vækst. Det betyder kæmpe potentiale for dig, der forstår kunsten at tiltrække kunder, at sælge på nettet og levere varen til kundernes tilfredshed.

5 HVOR OFTE HANDLER DU PÅ NETTET? 92% af danskerne handler på nettet minimum en gang om året, og den mest almindelige købs frekvens er 1-5 gange hvert halve år. Det er rigtig mange nethandler men der er stadig potentiale for at øge frekvensen. Midlet kan være målrettet markedsføring. 1-2 gange om året 1-5 gange hver 6. måned 1-3 gange hver 3. måned 1 gang om ugen eller mere 16% 5% 30% 41% 10% 41% AF DE ÅRIGE HANDLER PÅ NETTET HVER UGE / S. 14 I REGION HOVEDSTADEN HANDLER PÅ NETTET EN ELLER FLERE GANGE OM MÅNEDEN / S. 15 VI TILBYDER CONZOOM 7 MED UD E-HANDELSINDSIGT AF 10 SEND REKLAME TIL KUNDER, BREVE I DANSKERNES DER HANDLER I DIN BRANCHE / S. 15 POSTKASSER BLIVER LÆST / S. 15 DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 5

6 INDSIGT 2 Kunder DANSKERNE VIL VIDE HVORNAR DE FÅR DERES VARER på nettet er blevet mere opmærksomme på timing. Særligt de yngre generationer synes, at det er vigtigt at vide, hvornår deres varer ankommer.

7 HVOR VIGTIGT ER DET AT VIDE, HVORNÅR DU FÅR DIN PAKKE? Tilbyder du dine kunder den timing og information omkring leveringstidspunkt, som de ønsker? Hele 89% vil gerne kunne følge pakken så husk Track & Trace. ØNSKER AT FØLGE PAKKEN ØNSKER PRÆCIS LEVERINGSDATO VIL BETALE FOR AT FÅ PAKKEN SAMME DAG 20% 89% 95% 69% MÆND AF DE ÅRIGE FINDER DET I HØJ GRAD VIGTIGT AT KUNNE FØLGE PAKKEN / S. 16 ER MEST IVRIGE EFTER AT FÅ EN PRÆCIS LEVERINGSDATO / S. 17 VI TILBYDER TRACK & TRACE 7 UD SÅ KAN KUNDERNE AF 10 FØLGE DERES PAKKER BREVE I DANSKERNES HELE VEJEN / S. 17 POSTKASSER BLIVER LÆST / S. 15 DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 7

8 INDSIGT 3 DANSKERNE VIL SELV BESTEMME HVOR VARERNE SKAL LEVERES Et godt køb på nettet handler også om at få sin vare i hænderne på en nem måde. Derfor er det afgørende for din succes, at du tilbyder netop de muligheder for levering, som kunderne foretrækker.

9 POSTHUSET PAKKEBOKSEN 13% HJEMMET ARBEJDSPLADS HVOR JEG HANDLER 24% 23% 40% 84% HVOR VIL DU HELST HAVE PAKKEN LEVERET? Siden 2013 er andelen af danskere, der helst vil have pakken leveret derhjemme, steget markant fra 71% til 84%. Så der er god grund til at fremhæve Modtagerflex over for dine kunder. Modtagerflex gør det sikkert og nemt at mod tage pakker på hjemadressen, når man ikke er hjemme. 75% 18% VIL SELV BESTEMME FRA GANG TIL GANG, HVOR PAKKEN SKAL LEVERES / S. 18 VILLE IKKE HANDLE PÅ NETTET, HVIS DE IKKE KUNNE FÅ VAREN LEVERET DERHJEMME / S. 19 VI TILBYDER MODTAGERFLEX LEVERING TIL HJEMMET, NÅR DER IKKE ER NOGEN HJEMME / S. 19 DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 9

10 INDSIGT 4 MULIGHEDEN FOR NEM RETURNERING ER AFGØRENDE FOR KØBELYSTEN Forbrugerne bliver mere og mere bevidste om de ting, der gør en lille forskel fra netbutik til netbutik. Én af dem er muligheden for at returnere et køb det skal være nemt og helst gratis.

11 86% HANDLER HELST I NETBUTIKKER, DER TILBYDER EN NEM RETURLØSNING HVOR MEGET BETYDER EN NEM RETURMULIGHED FOR DINE KØB PÅ NETTET? Uanset om dine kunder er kvinder eller mænd, og uanset hvor i landet de bor så er langt de fleste enige om, at det skal være nemt at returnere varer, de har købt på nettet. Vil du øge konvertering til salg, er det altså en god idé at have en synlig og enkel returløsning. 81% 55% AF KVINDER SYNES GRATIS RETURNERING ER VIGTIGST FOR TØJ / S. 21 AF MÆND SYNES GRATIS RETURNERING ER VIGTIGST FOR ELEKTRONIK / S. 21 VI TILBYDER RETURLABEL DEN NEMMESTE RETURMULIGHED FOR DINE KUNDER / S. 21 DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 11

12 INDSIGT 5 LEVERINGEN ER EN INTEGRERET DEL AF KØBSBESLUTNINGEN Når vi handler på nettet, er købsoplevelsen kompleks. Vi skal føle os trygge ved netbutikken, vi skal have en leveringsform, der passer os, og vi skal være sikre på, at vi nemt kan returnere varen. Der er altså flere forretningskritiske forhold at tage højde for.

13 HVAD KAN FÅ DIG TIL AT HANDLE I EN NETBUTIK? Top 3 over ting, der kan få danskerne til at beslutte sig for et køb i din netbutik er: 1. En nem returløsning 2. Valgfri levering 3. Muligheden for at spare penge ved selv at hente pakken på et udleveringssted. BESPARELSE VED AT HENTE PÅ ET UDLEVERINGSSTED FRIT VALG AF LEVERINGSSTED EN NEM RETURLØSNING 22% 53% 49% 86% 81% ER MERE TILBØJELIGE TIL AT HANDLE IGEN, HVIS LEVERINGEN HAR VÆRET GOD / S. 22 BLIVER AFSKRÆKKET, HVIS DE HAR EN DÅRLIG LEVERINGSOPLEVELSE / S. 23 POST DANMARK ER DEN LEVERANDØR, SOM FLEST FORETRÆKKER / S. 23 DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 13

14 APPENDIX INDSIGT 1 VI HANDLER PÅ NETTET SOM ALDRIG FØR 92% AF DANSKERNE HANDLER PÅ NETTET MIN. EN GANG OM ÅRET Der er ikke markante forskelle mellem mænd og kvinders købsfrekvens på nettet. De yngre handler mere på nettet end de ældre. De årige er de hyppigst handlende kunder, idet 10% af dem handler på nettet en eller flere gange om ugen. Blandt de årige handler 40% på nettet 1-3 gange om måneden. Hvor ofte handler du på nettet? Total 5% 30% 41% 16% 5% år 6% 32% 43% 16% år 10% 31% 42% 12% 4% år 5% 40% 45% 7% år 6% 29% 40% 19% 4% år 6% 26% 39% 15% 10% 4% 70 år eller derover 15% 36% 27% 12% 8% 1 eller flere gange om ugen 1-3 gange om måneden 1-5 gange hvert halve år 1-2 gange om året Mindre end én gang om året Jeg har aldrig købt varer på nettet Ved ikke

15 REGION HOVEDSTADEN HANDLER MEST, MENS REGION SYDDANMARK OG MIDTJYLLAND HANDLER MINDST PÅ NETTET Region Hovedstaden er den region, hvor der oftest bliver handlet på nettet. Skarpt fulgt af Region Sjælland. Hvor ofte handler du på nettet? Region Syddanmark og Region Midtjylland handler sjældnest på nettet. VI TILBYDER: CONZOOM MED E-HANDELSINDSIGT SKAF NYE KUNDER MED MÅLRETTET ADRESSELØS REKLAME Adresseløse reklamer er gode til at skabe opmærksomhed omkring din netbutik, fordi dit budskab bliver omdelt sammen med personlige breve. Du kan segmentere din adresseløse reklame, så den kun lander hos kunder, der i forvejen handler i butikker på nettet inden for din branche. Det gør det lettere for dig at ramme rigtigt med dit budskab og sparer dig for udgifter til tryk og levering. Total 5% 30% 41% 16% 5% Region Hovedstaden 6% 35% 37% 15% 4% Region Sjælland 6% 33% 43% 11% 6% Region Syddanmark 3% 27% 41% 20% 6% Region Midtjylland 5% 25% 44% 15% 6% Region Nordjylland 8% 26% 44% 14% 6% 1 eller flere gange om ugen 1-3 gange om måneden 1-5 gange hvert halve år 1-2 gange om året Mindre end én gang om året Jeg har aldrig købt varer på nettet Ved ikke DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 15

16 APPENDIX INDSIGT 2 DANSKERNE VIL VIDE, HVORNÅR DE FÅR DERES VARER 69% AF DE ÅRIGE FINDER DET I HØJ GRAD VIGTIGT AT KUNNE FØLGE PAKKEN Løbende information om, hvor langt en bestilt pakke er nået, bliver anset som meget vigtigt. Jo ældre man er, i jo mindre grad finder man det vigtigt at få løbende besked om, hvor langt ens pakke er kommet. Jeg vil gerne have løbende besked om, hvor langt min pakke er kommet. Total 26% 32% 31% 9% år 33% 36% 26% år 32% 34% 26% 7% år 22% 36% 31% 9% år 21% 31% 32% 12% år 24% 23% 37% 10% 70 år eller derover 21% 27% 36% 12% I meget høj grad vigtigt I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke

17 95% VIL GERNE HAVE EN PRÆCIS LEVERINGSDATO ALLEREDE, NÅR DE BESTILLER VAREN Lidt flere mænd (66%) end kvinder (60%) finder det i høj grad vigtigt at få en præcis leveringsdato. GIV BESKED OM PAKKENS VEJ MED TRACK & TRACE Ved at integrere Track & Trace på din hjemmeside, kan du lade dine kunder følge de pakker, som du har sendt til dem via Post Danmark direkte i din netbutik. Du kan fx sende kunderne et direkte link i ordrebekræftelsen til at tracke deres pakke. Det giver øget trafik til din butik og dermed øget chance for genkøb. Jeg vil have besked om, hvilken dato, jeg modtager varen. NEM INTEGRATION Du kan bruge vores Track & Trace widget direkte, som den er, og klistre ind på din hjemmeside. Men hvis du har lyst, kan du selvfølgelig også vælge at tilpasse udseendet, så det stemmer med den grafiske designlinje på dit site. Total 25% 39% 31% 5% VI GIVER BESKED VIA OG SMS Det er en god idé at få kunden til at indtaste enten mobil eller i forbindelse med køb. På den måde får vi nemlig mulighed for løbende at adviserere per og sms, så kunden hele tiden kan følge pakken og bliver varslet om levering. DINE KUNDER KAN FÅ VARERNE FRA DAG TIL DAG Sender du en pakke med Post Danmark, har modtageren den allerede dagen efter. Så når vi siger dag-til-dag levering, mener vi det. Kvinde 24% 36% 34% 4% Den hurtige levering kan være afgørende for nogle af dine kunder, og det kan stimulere købelysten at få at vide, at: Hvis du bestiller nu, får du varen i morgen. Så overvej muligheden for at kommunikere leveringstidspunktet klart på afgørende steder i købsflowet. Læs mere på Mand 25% 41% 27% 5% I meget høj grad vigtigt I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 17

18 APPENDIX INDSIGT 3 DANSKERNE VIL SELV BESTEMME, HVOR VARERNE SKAL LEVERES 75% VIL SELV BESTEMME FRA GANG TIL GANG, HVOR PAKKEN SKAL LEVERES De yngre vil i højere grad end de ældre selv bestemme fra gang til gang, hvor pakkerne skal leveres. Jeg vil selv kunne bestemme fra gang til gang, hvor min pakke skal leveres. Total 21% 30% 24% 15% 6% år 19% 34% 21% 18% 6% år 24% 34% 23% 14% år 22% 34% 23% 10% 7% år 21% 24% 28% 15% 7% 5% år 22% 24% 25% 14% 8% 7% 70 år eller derover 18% 27% 23% 18% 8% 6% I meget høj grad vigtigt I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke

19 18% VILLE IKKE HANDLE PÅ NETTET, HVIS DE IKKE KUNNE FÅ VAREN LEVERET DERHJEMME Jo ældre man er, jo større er sandsynligheden for, at man ikke ville handle på nettet, hvis man ikke kunne få leveret på adressen. Blandt de årige gælder det, at 13% ville undlade at handle på nettet, hvis ikke de kunne få varen leveret hjem til, mens det samme gælder for 27% af de 70+ årige. Hvis du ikke kunne få leveret dine varer på din hjemadresse, ville du så helt undlade at handle på nettet? MODTAGERFLEX SIKRER, AT KUNDEN ALTID FÅR VAREN LEVERET PÅ ADRESSEN Med Modtagerflex får kunden leveret sin vare på adressen også selvom der ikke er nogen hjemme. Det kræver blot, at din kunde tilmelder sig Modtagerflex. Når en kunde er tilmeldt Modtagerflex, kan vi fx stille pakken i garagen, på terrassen eller foran døren efter ønske. Med et banner på din hjemmeside kan du hjælpe kunden med let at tilmelde sig Modtagerflex. FORTÆL DINE KUNDER OM DERES MULIGHEDER OG FÅ FÆRRE VARER RETUR Det kan være en rigtig god idé at fortælle dine kunder om Modtagerflex på din bestillingsside. På den måde videregiver du ikke alene nyttig information og god service til dine kunder. Du mindsker også risikoen for at få dine varer retur. Total år år 18% 13% 15% 70% 77% 78% 12% 10% 7% DANSKERNE HAR TAGET PAKKEBOKSEN TIL SIG Selvom mange danskere foretrækker levering på hjemadressen, bruger flere og flere Pakkeboksen. Danskerne har vænnet sig til at hente deres pakker døgnet rundt i Pakkeboksen ved stationer, stor centre og på gaden i en række danske byer. Og endnu flere benytter Pakkeboksen i Coops butikker landet over. Pakkeboksen er én af mulighederne med Vælg Selv Udleveringssted, som er let at implementere i din netbutik år 21% 67% 12% Læs mere på år 16% 72% 12% år 19% 67% 15% 70 år eller derover 27% 54% 19% Ja Nej Ved ikke DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 19

20 APPENDIX INDSIGT 4 MULIGHEDEN FOR NEM RETURNERING ER AFGØRENDE FOR KØBELYSTEN 86% HANDLER HELST I NETBUTIKKER, DER TILBYDER EN NEM RETURLØSNING En afgørende faktor for valget om at handle i en netbutik er mulig heden for let at returnere varen. Der er ikke nogle mærkbare forskelle mellem aldersgrupperne. Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik, hvis de tilbyder mig en nem returløsning. Total 56% 30% 11% Kvinde 62% 26% 8% Mand 49% 34% 13% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke

21 81% AF KVINDER SYNES GRATIS RETURNERING ER VIGTIGST FOR TØJ Der er forskelle på mænd og kvinder i forhold til, hvilke varegrupper det er særligt vigtigt at have gratis returmuligheder. RETURLABEL Vil du gøre det let at returnere varer, så det også bliver lettere at beslutte et køb? Den enkleste returløsning er at give kunden en returlabel. Du kan enten lægge den ved varen eller eftersende den via . Ønsker kunden at returnere hele eller dele af sit køb, kan han bare lukke pakken igen og klæbe returlabel oven på den brugte adresselabel. Så er pakken med det samme klar til at blive returneret. Ganske gratis for kunden. Du betaler kun for de labels, der bliver brugt og de er stregkodet, så du kan følge pakkerne via Track & Trace. Inden for hvilke varegrupper er det særligt vigtigt for dig at have gratis returmulighed? Tøj, sko, tasker, accessories Elektronik Sport og fritid Boligtilbehør Bøger Musik, spil, lm Legetøj Gør det selv/værktøj Havetilbehør Kontorartikler Andet Ved ikke 26% 35% 29% 20% 23% 17% 17% 21% 13% 11% 9% 14% 10% 10% 8% 9% 2% 4% 10% 12% 62% 42% 55% 81% GRATIS RETURNERING Der kan være mange gode grunde til at lade det være gratis for kunderne at returnere varer fra din netbutik: Du fjerner en mulig købsbarriere og kan dermed sælge mere Du har større chance for at få tilfredse kunder, der handler igen Du kan differentiere dig fra dine konkurrenter. BETALT RETURNERING Vælger du, at dine kunder skal returnere for egen regning, bør det fremgå klart på din netbutik også hvordan de nemmest gør det. Det skaber nemlig tryghed i købssituationen. ONLINE PAKKEPORTO Det er let for kunden at købe og printe pakkelabels online og selv gøre returpakken helt klar til forsendelse hjemmefra. Med Post Danmark har din kunde masser af muligheder for at aflevere returpakken på posthuset, i den lokale postbutik eller i Pakkeboksen på deres vej. Læs mere på Kvinde Mand DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 21

22 APPENDIX INDSIGT 5 LEVERINGEN ER EN INTEGRERET DEL AF KØBS- BESLUTNINGEN 86% ER MERE TILBØJELIGE TIL AT HANDLE IGEN, HVIS LEVERINGEN HAR VÆRET GOD Der ikke nogle mærkbare forskelle mellem kønnene. Der er til gengæld tydelige forskelle mellem alders grupperne. Jo yngre man er, i jo højere grad er tilfredsheden med leveringen af pakken afgørende for, om de vil handle i en netbutik igen. Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik igen, hvis jeg har været tilfreds med leveringen af varen. Total 57% 29% 9% år 66% 25% 5% år 70% 26% år 56% 32% 8% år 60% 30% 8% år 45% 30% 15% 70 år eller derover 37% 32% 19% 6% Helt enig Overvejende enig Hverken/ eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke

23 81% BLIVER AFSKRÆKKET, HVIS DE HAR EN DÅRLIG LEVERINGSOPLEVELSE Levering fra netbutikker har meget stor betydning for, om man vil handle i samme butik igen. Det er afgørende for netbutikkernes succes, at kunderne er tilfredse med leveringen af pakkerne. FLEST KUNDER FORETRÆKKER POST DANMARK Post Danmark er ikke alene på markedet for levering af pakker. Men vi er de mest foretrukne, hvis du spørger dine kunder. Måske fordi vi ikke bare leverer varen, men også leverer på troværdighed, sikkerhed og venlighed. 38% foretrækker Post Danmark 26% foretrækker GLS 7% foretrækker UPS 47% har ingen præferencer Hvis jeg har haft en dårlig oplevelse med levering, kan det afholde mig fra at handle hos den samme netbutik igen. 10% 3% 2% 4% 37% LAD KUNDERNE BESTEMME MED VÆLG SELV UDLEVERINGSSTED Vælg Selv Udleveringssted samler alle Post Danmarks udleveringssteder i én valgfunktion, så dine kunder kan hente pakker fra dig, hvor de vil og når de vil. Servicen integreres i check-out-flowet i din netbutik. Der er flere end steder at hente pakker fra din netbutik! ENKEL OG EFFEKTIV FORSENDELSE Med Pacsoft Online kan du nemt gøre dine varer klar til forsendelse, vælge services, udskrive labels, generere rapporter og meget mere. Transportordre (EDI) sendes automatisk til os, og du kan naturligvis følge dine forsendelser hele vejen til modtagerne med Track & Trace. 44% Helt enig Overvejende enig Hverken/ eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke DANSKERNE & E-HANDEL 2014 / 23

24 OM ANALYSEN DANSKERNE OG E-HANDEL 2014 Undersøgelsen blev gennemført af Megafon for Post Danmark i perioden juli 2014 blandt danskere over 18 år, der er brugere af internettet. VIL DU VIDE MERE? Du kan læse meget mere om vores services til dig, der har en netbutik på Du er også velkommen til at kontakte os på Post Danmark A/S Tietgensgade København V