What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

Transkript

1 What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE SEKTOR EJJ@RAMBOLL.COM

2 TEMAER Fakta hvordan går det med digitaliseringen ift borgerne? Er der sammenhæng i hvad vi gør? Hvad kan vi lærer af dem som gør det godt? De offentlige topledere begynder at tænke mere borger centrisk. Det vil være afgørende for succes på den lange bane I en kommende strategi må vi tænke anderledes : Vi må tænke i helheder Vi må slippe kræfterne løs Vi må sikre digital tillid

3 OPBAKNINGEN TIL VELFÆRDSTEKNOLOGI I BEFOLKNINGEN DALER. ANTALLET AF TVIVLERE TAGER TIL 60% 40% % 0% 44% 48% 38% 19% 36% 32% Helt eller delvist enig Helt eller delvist uenig BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT DET ER ACCEPTABELT AT ANVENDE VELFÆRDS- TEKNOLOGI TIL PERSONLIG PLEJE OG OMSORG, FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER (BORGERE) Kilde: It i praksis 2015, Rambøll DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 3

4 BORGERNE TROR PÅ, AT VELFÆRDSTEKNOLOGI SPARER RESSOURCER MEN IKKE NØDVENDIGVIS ØGER KVALITETEN Velfærdsteknologi er med til at give øget kvalitet (fx tryghed, sikkerhed, fleksibilitet) i hverdagen) 14% 23% 27% 11% 16% 9% Velfærdsteknologi er med til at spare ressourcer i det offentlige 29% 24% 16% 9% 9% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helt enig Delvist enig Hverken eller Delvist uenig Helt uenig Ved ikke BORGERNES VURDERING AF GEVINSTERNE VED VELFÆRDSTEKNOLOGI (BORGERE) Kilde: It i praksis 2015, Rambøll DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 4

5 OPBAKNING TIL DIGITAL KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE FORSTÆRKES. HVER TREDJE ER SKEPTISK. DE UNGE KOMMER NU MERE MED. 60% 40% 20% 0% % 59% 48% 51% 41% 32% 36% 35% Helt eller delvist enig Helt eller delvist uenig BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 ER ACCEPTABELT, TILKENDEGIVET I 2011, 2012, 2013 OG 2014 (BORGERE) % Antallet at tvivlere falder fra 19% i 2012 til nu 14% 80% Enig Uenig BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 ER ACCEPTABELT, FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER (BORGERE) 60% 40% 20% 0% 63% 24% 62% 25% 63% 27% 53% 28% 43% 42% 29% 56% år år år år år Over 65 år % Markant stigning i accept blandt de unge fra 45% i 2013 til nu 63%. Blandt de ældste (>65 år) er kun 29% positive. DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 5

6 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 6

7

8 FLERE FORETRÆKKER DIGITAL SELVBETJENING, MEN DET ER DOG KUN HVER TREDJE 40% % 0% 20% 35% 28% 34% 30% 24% 27% 22% 22% 17% 22% 19% 21% 18% 16% 15% 3% 3% 3% 5% Via digital selvbetjening (fx via hjemmeside) Fysisk, ved fremmøde Via Pr. telefon Pr. almindeligt brev BORGERNES FORETRUKNE MÅDE AT KOMMUNIKERE MED DET OFFENTLIGE PÅ (BORGERE) Legitimiteten for at trække digitaliseringen igennem står og falder i sidste ende med, om befolkningen køber ind på den dagsorden, fordi de kan se, at det faktisk hjælper dem i deres hverdag, foruden at det bidrager væsentligt til at kunne rationalisere den offentlige! Kilde: It i praksis 2015, Rambøll DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 8

9 TO UD AF TRE DIGITALT ORIENTEREDE VALGTE DIGITAL SELVBETJENING SIDST DE VAR I KONTAKT MED DET OFFENTLIGE ADFÆRDSMØNSTRE FOR KANALVALG I FORHOLD TIL KANALPRÆFERENCE (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 9

10 BORGERNE OPLEVER EN EFFEKTIV DIGITAL KANAL DER LØSER OPGAVERNE MEN BEDRE BEHANDLING VIA ANDRE KANALER % Sammenlignet med 2013 er tilfredsheds-niveauet med digitale selvbetjenings-løsninger stort set uændret. For de fleste øvrige kanaler er vurderingen af en god og fair behandling steget. BORGERNES OPLEVELSE AF EFFEKT SIDST DE VAR I KONTAKT MED DET OFFENTLIGE, SAMMENHOLDT MED DERES KANALVALG (BORGERE) Note: Procenttal for effekter er udtryk for helt enige og delvist enige borgere DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 10

11 DE SOM FORETRÆKKER AT KOMMUNIKERE DIGITALT, HAR NEMT VED DET. DET KNIBER MED RESTEN % 18 pct. af borgerne har svært ved at identificere mulighederne for digital selvbetjening. 16 pct. har udfordringer ved at forstå sprog og begreber i den digitale kontakt, og 25 pct. oplever, at de digitale løsninger kun delvist løser det, man har brug for. BORGERNES PRÆFERENCE FOR KANALVALG KOBLET MED DERES OPLEVELSE AF FORUDSÆTNINGER (BORGERE) Note: Procenttal for effekter er udtryk for borgere, der svarer ofte eller altid DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 11

12 VELUDDANNEDE FRONTMEDARBEJDERE ER NØGLEN TIL AT FÅ BORGERNE HJULPET OVER PÅ DEN DIGITALE VOGN KOMBINERET MED AT FOKUSERE PÅ DERES PRÆMISSER OG BEHOV Uddanne frontmedarbejderen til at afdække og forstå, hvilke behov der er vigtige for den konkrete borger i den konkrete situation, som afsæt for at gøre borgeren mere selvhjulpen 75% 19% Tage udgangspunkt i borgeren og dennes behov og præmisser 64% 22% Fokusere på det, der giver mening og tydelige gevinster, set fra borgernes perspektiv 43% 15% Best practice - Høj grad Fokusere på arbejdsdelingen og samspillet mellem kanalerne frem for på en enkelt kanal (den digitale) som den, der skal løse alle opgaver Bruge teknologien til at skjule frem for at eksponere bureaukrati og kompleksitet 36% 11% 32% 15% Worst practice - Høj grad To ud af tre af de, der opnår de bedste digitaliseringsresultater, tager afsæt i borgeren og dennes behov og præmisser. Hos dem der får de svageste resultater er der kun en ud fem. 0% 20% 40% 60% 80% VÆGTNING I FORBINDELSE MED TILRETTELÆGGELSE AF DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER (OFFENTLIGE) (Baseret på Skaarup research 2011: Den kompetente borger) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 12

13 MEN HVORFOR GØR VI DET SÅ IKKE? Udgangspunktet for den digitale løsning er borgeren og dennes behov og præmisser Udgangspunktet for den digitale løsning er virksomhedens forudsætninger og præmisser 58% 31% Forsat brug for mere ekstrovert tænkning med afsæt i at skabe værdi for borgere Målet er et balanceret samspil mellem den digitale og andre kanaler 60% Målet er at opnå maksimal digitalisering Frontmedarbejderne uddannes til først og fremmest at være borgerrådgivere, med digitale kompetencer Frontmedarbejderne uddannes til at først og fremmest at være digitale ambassadører 34% 58% 20% Forsat hver femte som udddannes til først og fremmest at tænker i at fremme digitaliseringen frem for at være borgerrådgiver med digitale kompetyencer 0% 20% 40% 60% 80% KARAKTERISTISK FOR VIRKSOMHEDENS TILRETTELÆGGELSE AF DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER (OFFENTLIGE) Kilde: It i praksis 2015, Rambøll DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 13

14 60% BEHOV FOR AT GENTÆNKE KUNDE -PROCESSER OG KUNDE -SERVICE NU HVOR FOKUS PÅ VÆRDISKABELSE TAGER TIL OG RISIKOVILLIGHED ØGES 40% 53% 47% 46% 46% 44% 42% Strategisk tænking tænkning: er langsigtet; Langsigtet målsætninger, vs kortsigtet rammevilkår og grundlæggende antagelser udfordres Risiko: organisationen er præget af Risiko: risikovillighed Accept vs modstand 20% 32% 30% 30% 28% 23% 18% 34% 16% 26% Strategisk prioritering: kundeservice Strategisk vægtes over prioritering: ressourceomkostninger Borger/virksomhed (eksternt) vs ressourcer (internt) Økonomisk fokus: værdiskabelse vægtes Ø Økonomisk over omkostninger fokus: Værdi vs omkostning UDVIKLING I STRATEGISK PRIORITERING OG FOKUS (OFFENTLIGE, FORRETNINGSANSVARLIGE) 0% Kilde: It i praksis 2015, Rambøll FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 14

15 DIGITALISERING I ØJENHØJDE: SKAB VÆRDI FOR BORGEREN GENNEM DIGITALISERING AF HELE VÆRDIKÆDEN. Kilde: Den kompetente borger. Udarbejdet af Skaarup Research i samarbejde med Ballerup Kommune, maj 2011 Tag vare på borgerens samlede behov i situationen ved at understøtte hele borgerens værdikæde

16 DIGITAL LEDELSE: DET BETALER SIG AT INDDRAGE BORGERNE OG FÅ INSPIRATION FRA ANDRE KONTEKSTER Indhentning af inspiration og viden i forbindelse med udvikling af digitale løsninger (offentlige) 60% Best practice Worst practice 40% 20% 0% 26% 19% 52% 10% 33% 2% 41% Udveksling af erfaringer med m yndigheder i Danm ark Udveksling af erfaringer med m yndigheder i udlandet Udveksling af erfaringer med private virksom heder 12% Aktiv involvering af borgere og virksom heder Kilde: It i praksis 2012, Rambøll

17 DE BEDSTE EFTERSPØRGER NATIONALE STRATEGISKE TILTAG OG RAMMER, MENS DE SVAGESTE SER INDAD Sikre sammenhæng i de digitale fundamenter og grundsystemer Borgernes bekymring (om de kan finde ud af det, om det er gennemskueligt, om det er sikkert etc.) Manglende support og leverance fra de centrale organisationer, som skal understøtte de fællesoffentlige initiativer (fx Digitaliseringsstyrelsen, KOMBIT, NSI/RSI, Danske regioner, KL) Manglende lovgivningsmæssige initiativer Manglende økonomiske ressourcer 64% 44% 54% 44% 46% 22% 39% 47% Manglende kompetencer i egen organisation Manglende politisk opbakning/prioritering i egen organisation 25% 41% 11% 34% Best practice Worst practice 0% 20% 40% 60% 80% Kilde: It i praksis 2015, Rambøll DE VÆSENTLIGSTE UDFORDRINGER FOR AT REALISERE INITIATIVERNE I DEN NATIONALE FÆLLESOFFENTLIGE DIGITALISERINGSSTRATEGI (OFFENTLIGE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 17

18 OM BETYDNINGEN AF DIGITALISERING Vi er ikke ved afslutningen af en krise, men ved begyndelsen af en voldsom omstrukturering af vores økonomi. Den er drevet frem af en teknologisk udvikling i et tempo, hvis omfang og konsekvenser får betydning af ufattelige dimensioner. I mine øjne kan vi ikke forstå udviklingen fuldt ud, hvis vi ikke også forstår digitaliseringens betydning Erik Brynjolfsson, Professor i økonomi Massachusetts Instituite of Technology (MIT) Kilde: MM19. Interview med Erik Brynjolfsson, MIT, maj

19 MERE OM BETYDNINGEN AF DIGITALISERING Den teknologiske udvikling forløber efter en eksponentiel kurve, og det gør udviklingen af vore kompetencer, organisering og hele vores tankesæt ikke Eksperiment Pool 12x6x2 m 1 mand lænkes fast 1 dråbe vand første minut Fordobles hvert minut Manden drukker i det 43. minut. Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT Men det går først op for ham i det 38. minut 19

20 Og de begynder at forholde sig til at der er ved at komme en ny dagsorden, som fordrer politisk stillingtagen ER VI PÅ RETTE VEJ? Digitaliseringen skaber et helt nyt sprog Det er lige nu og de næste 10 år at vi kan skabe nye relationer mellem borgerne og det offentlige Margrethe Vestager Fra på Offentlig Digitalisering, digitalisering dannelse 2014 og demokrati, Danmark på April vej 2014 mod d-land

21 For vi kan ikke blive ved med at forlænge verdenen med brædder. Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT 21

22

23 DE BEDSTE EFTERSPØRGER HELHEDSTÆNKNING, EMPOWERMENT OG SIKKERHED.. have fokus på at få de eksisterende løsninger til at virke bedre og mere sammenhængende for borgere og virksomheder.. gå videre end den offentlige sektor og adressere hvordan hele samfundet (dvs. også den private sektor, 3. sektor) kan løftes gennem digitaliseringen.. maksimalt udnytte de muligheder teknologien giver for at "empower" borgeren (og virksomhederne) og gør dem til medskabere.. sikre samfundets kontrol med digitale fundamenter og infrastrukturer.. have fokus på sikkerhed for samfund, borgere og virksomheder i den digitale verden.. fortsat have fokus på at digitalisere det offentliges ydelser (undervisning, velfærd, ) 54% 72% 50% 34% 50% 25% 36% 44% 36% 28% 32% 44%.. sætte offentlige data i spil maksimalt.. øge fokus på at lukke andre kanaler til det offentlige end de digitale 25% 34% 18% 6% Best practice Worst practice 0% 20% 40% 60% 80% DE VIGTIGSTE ELEMENTER SOM EN NY FÆLLESOFFENTLIG DIGITALISERINGSSTRATEGI BØR OMFATTE (OFFENTLIGE) Kilde: It i praksis 2015, Rambøll DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 23

24 "Meget kalder allerede nu på en tænkning, der skal bringe hele samfundet ind i d-land. Strategien for det digitale samfund. Kilde: It i praksis 2013, Rambøll Strategien bør være en samfundsstrategi og ikke blot en digitaliseringsstrategi." Kilde: INDSPIL - En ambitiøs vækstplan for IKT og digital vækst, DANSK INDUSTRI. Oktober 2014