Patientoplevet kvalitet. Erfaring med Feedbackmøder

Transkript

1 Patientoplevet kvalitet Erfaring med Feedbackmøder Samtaler om patienternes oplevelser af patientforløb Kvalitetskonsulent Jeanett Struck Müller

2 Feedback møder Samtaler om patienternes oplevelser af patientforløb d e and r lyt te re har s på at ta e lys le på lyst t n såd tt il a en så il at t an må t ly a d d tte an m le o e at g åde at and re har Der er flere gode grunde til at prioritere patientinddragelse Foruden at det er dokumenteret at patienter har et anderledes perspektiv på kvalitet end fagfolk og administratorer er det også dokumenteret, at patientinddragelse skaber patientcentrerede løsninger, bedre behandlingsresultater og større tilfredshed ikke blot hos patienterne, men også en øget medarbejdertilfredshed er dokumenteret. Hver gang man undlader at inddrage patienternes perspektiver udelukkes væsentlig viden, og sundhedsvæsenet risikeres at blive udviklet med kvalitetsbrist. Men hvis inddragelse af patienternes viden og erfaringer skal ændres fra retorik til handling kræver det forpligtende rammer. Og feedbackmøderne er Forpligtende. Og med dette projekt er der også skabt rammer.! At invitere til og modtage Feedback, er at anerkende at patienter og deres pårørende er ligeværdige samarbejdspartnere, det forpligter til at lytte og det forpligter at lytte, Feedbackmøder bygger på en: KLIK Kommunikationsformen har til hensigt at sikre at: der lyttes på en sådan måde at andre har lyst til at tale og at tale på en sådan måde at andre har lyst til at lytte [1]. [1] Littlejohn S. i Pearce Barnett, Kommunikation og skabelsen af sociale verdner: Ved at få den ny og andereledes indsigt og viden om den patientoplevede kvalitet, og få uddybet og udfoldet patienternes fortællinger få sat værdier på patienternes forskellige oplevelser og begivenheder i forbindelse med patientforløbet, har sundhedspersonalet fået en mulighed for tilrettelægge og agere mere patientvenligt og hensigtsmæssigt i patientforløbene. Feedbackmøder giver et anderledes og nuanceret fokus på det særegne, og på lokale problemstillinger i afdelinger og patientforløb og dette kan være en forstærket drivkraft for at forbedre patientforløbet for patienterne OVERGANG Feedbackmøder handler helt enkelt om tage imod feedback, samt at respondere på patienternes ønsker, behov, værdier og præferencer.

3 Erfaringsgrundlag- 7 feedbackmøder feedbackmøder i feedbackmøder pr afd /år Og vi udvikler stadig!

4 Formål At sundhedsprofessionelle får indsigt i, og konkret viden om patienternes oplevelser af det patientforløb de har været en del af. Et supplement til LUP At danne grundlag for, at de sundhedsprofessionelle fremadrettet kan justere og foretage forandringer i patientforløbet, til gavn for kommende patienter og højere grad af patientoplevet kvalitet.

5 Metoden bygger på en tankegang om at en styrkelse af de sundhedsprofessionelles indsigter i patienternes oplevelser giver et anderledes og nuanceret fokus på det særegne, og på lokale problemstillinger i afdelinger og patientforløb, og at dette er nerven som kan være en forstærket drivkraft for at forbedre patientforløbet for patienterne [1]. [1] Jacobsen, Charlotte Bredahl og Petersen, Anja. At skabe muligheder for brugerinddragelse i daglig kliniks praksis. FOKUS analyse nr. 36 januar 2009

6 Fase 1-3 Patienter og pårørende Fase 1 og 3 Interviewere Lytter til klinikernes overvejelser og refleksioner Fase 2 Reflekterende team/ klinikere Lytter til patienternes Fortællinger, oplevelser og præferencer Lytter Fase 3 :Fortæl os om dit patientforløb, indlæggelsen informationen, Undersøgelserne.. Fase 4: Hvilke overvejelser, kommentarer eller bemærkninger giver teamets refleksioner anledning til? Samlet fase I IV Møderne er blevet optaget på mp3 mhp. at transskribere og analysere interviewene. Det har vist sig at give en ekstra dimension, idet analyserne har muliggjort en fordybelse og bidraget med flere perspektiver og sammenhænge på tværs af patientforløbene. Der er udarbejdet analyse--notater til afdelingerne. Notaterne indeholder en kategorisering af temaer som er taget op på feedbackmøderne. Notaterne har haft til hensigt at fungere som fastholdelse og viderebringelse af signifikante udsagn og temaer, til den personalegruppe som ikke har deltaget i feedbackmødet.

7 Reflekterende team Et reflekterende teams fornemmeste opgave, er at lytte. At lytte er ingen neutral aktivitet. Derimod er det at lytte en meget aktiv og udfordrende aktivitet. [1] Når man lytter foretager man altid en udvælgelse, idet man ikke kan høre alt, man kan kun høre noget, og vi kan alle lytte efter noget særligt. Bevidning: der lyttes efter værdier ord og sætninger som opleves at være særlig vigtige for patienten, billeder og værdier der på den baggrund træder frem beskrives [1] Andersen Tom. Bilag i metodebeskrivelsen

8 Fase 4 Interviewere Reflekterende team / klinikere Temaer og konkrete initiativer som afdelingen vil forandre fastslås og aftales Fase IV Efter fase III siger vi farvel til gæsterne. Og så tager vi fat på fase IV. I denne fase skal der ske en Identificering af signifikante udsagn, Signifikante udsagn er udsagn eller en samling af begivenheder med en særlig styrke, nogle der har givet anledning til særlig refleksion eller til ny meningsfuldhed og sammenhæng, og med elementer af genkendelse. Når identificering er ved at være udtømt skal der udvælges og prioriteres temaer mhp. hvilke temaer og indsatser der især skal iværksættes handlinger på. her og nu? Her og Nu dvs < 4uger fra feedbackmødets afholdelse. Der skal på den baggrund Udarbejdelse af aftaleplan til fælles fastholdelse og opfølgning For at afrunde ordentligt med patienterne eftersendes efter hvert møde et brev med beskrivelse af de temaer og måske initiativer som afdelingen først og fremmest vil sætte fokus på og forandre. Denne Feedback til patienterne med tak for deltagelse, er med til at slutte ringen og knytter sig til en moralsk forpligtelse om at når man inviterer til feedback,- må man også gøre noget ved den feedback man har fået. Møderne er blevet optaget på mp3 optager mhp. at transskribere og analysere interviewene. Det har vist sig at give en ekstra dimension, idet analyserne har muliggjort en fordybelse og bidraget med flere perspektiver og sammenhænge på tværs af patientforløbene. Der er udarbejdet analyse--notater til afdelingerne. Notaterne indeholder en kategorisering af temaer som er taget op på feedbackmøderne. Notaterne har haft til hensigt at fungere som fastholdelse og viderebringelse af signifikante udsagn og temaer, til den personalegruppe som ikke har deltaget i feedbackmødet. Jeg vil nu med udgangspunkt i notaterne, hvor signifikante udsagn er kategoriseret og analyseret, læse nogle af patientoplevelserne op.

9 En relation med fornyet engagement vil have øget mulighed for at styrke: Forståelsen for patienten, Solidariteten med patienten, og Motivationen til det videre arbejde. Relationer der bygger på disse elementer kan styrke handlingsgrundlaget til at initiere de forandringer der fremadrettet styrker den patientoplevede kvalitet.[1] [1] White, Michael

10 Erfaringer feedbackmøder Patienter vil rigtig gerne deltage Patienter pårørende og personale bliver opløftede men også berørte Kan bidrage til at heale og fuldende et patientforløb

11 Erfaringer med bearbejdning af transskription Lydfiler Transskription og bearbejdning af lydfiler Rapporter med kategorier og citater mhp. Fastholdelse af patienternes oplevelser og præferencer, Blinde vinkler, ny viden Støtte til fornyet handlingsgrundlag Tidskrævende, - men er rigtig godt givet ud!

12 Erfaringer støtteredskaber Metodebeskrivelse Formøde skabelon praktiske forhold, pt. gruppe Udkast til invitation bekræftelse - opfølgende brev Reflekterende team, beskrivelse til klinikere Aftaleplan Klarhed og enkelhed mindsker usikkerhed og skaber tryghed i processerne

13 Feedbackmøder- hvad er de brugt til Perspektiverer og supplerer LUP data, Skabt opmærksomhed på personalets kompetencer - skærpet intro og uddannelse vedr åndenød. Information om rehabiliterings tilbud- indhold Isolation, oplevelsen og betydningen for patienten Implementering obligatoriske områder (SFK) Fokus på helt basale områder God morgen og dagen i dag Udskrivningssamtaler Informationsmateriale Ex er hentet fra fra 2 afdelinger. / 2 møder

14 Feedbackmøder- hvad er de brugt til Samarbejde med apotek med apotek, info om substitutionspræp. Som udleveres ifm. udskr. Og medicinstatus. Tryghed for patienten Stuegang som gennemgående udviklingsområde. Diskretion samtalerum- inddragelse pårørende Feedbackmøder har bragt fokus på den patientoplevede kvalitet Fokus på de fysiske rammer, betydningen af at placere patienter på gangene eller i Feedbackmøder hvad har vi brugt dem til? I implementeringen af obligatoriske områder som sundhedsfaglig kontaktperson og indledende sygeplejevurdering, hvor patienternes udsagn og ønsker er brugt som argumentation for hvorfor vi skal arbejde med områderne. Fokus på helt basale områder som det at sige god morgen og god nat til patienter, så de har indtryk af en døgnrytme Fokus på overgangene mellem indlagte og ambulante forløb her har vi været for dårlige til at sikre en sammenhængende overgang, hvor patienterne ved hvorfor de skal videre i et ambulant forløb i fx vores hjertesvigtsklinik. Indledt samarbejde med apoteket på et helt konkret området som informationsmateriale i forbindelse med substitionspræparater, da patienter ofte er i tvivl om det er ok at tage dette selvom de får det at vide på apoteket. Det giver større tryghed at have fået det at vide fra den læge der udskriver og samtidig have det på skrift. Stuegang har været et gennemgående udviklingsområde på alle afsnit, og her har feedbackmøderne været med til at bringe fokus på området patientoplevet kvalitet. Det er nu blevet langt mere normalen at medtænke denne dimension end før. Bl.a. er der etableret samtalerum og fokus på patienternes behov for bl.a. diskretion under stuegang. Fokus på de fysiske rammer. Især at det at placere patienterne på gangen det betyder meget at have patienternes ord for, at det er noget af det værste man kan udsætte dem for og en meget stor stressfaktor. Det har støttet personalet i deres opfattelse af det at ligge på gangen er en stor belastning for patienterne. Feedbackmøder hvordan har vi formidlet på afsnit? Fælles temadag i efteråret 2009 for hele afdelingen hvor det blev præsenteret og vi havde en paneldebat mellem en sygeplejerske, en læge og en patient som har været indlagt i afsnittet. Et af omdrejningspunkterne her var netop patientoplevet kvalitet, og invitationen til en patient var netop inspireret af feedbackmøderne (meget givtigt i øvrigt) Derudover på morgenmøder og temadage i de enkelte afsnit Feedbackmøder og LUP hvordan har vi har arbejdet med begge dele? Sammenholdt data og fremlagt samlet, så vi både har noget kvalitativt og kvantitativt. Giver rigtig god effekt at have nogle udsagn fra patienter som kan kobles med tal fra LUP`en. Har perspektiveret LUP resultaterne langt bedre at få nogle patientord på udover dem som patienterne også har skrevet i LUP`en. LUP og feedbackmøder har på den måde suppleret og styrket hinanden. Feedbackmøder hvordan arbejder vi videre med? Vi skal afholde flere Fokus vil være på en bred inddragelse af personalegruppen, så flest muligt får hørt patienternes egne udsagn På sigt vil vi søge at få en løbende feedback fra patienterne ved at ringe hjem til udvalgte grupper/forløb for at høre om de er kommet godt hjem bl.a.