Indstilling. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion. 1. Resume. 2. Beslutningspunkter. 3.

Transkript

1 Indstilling Til Århus Byråd via Magistraten gmesterens Afdeling Den 16. maj 2008 Århus Kommune Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Borgmesterens Afdeling 1. Resume Efter forslag fra Ad hoc-udvalget og vedtagelse i Byrådet godkendte Magistraten den 26. juni 2006 en indstilling om nedsættelse af en tværmagistratslig arbejdsgruppe under ledelse af Borgmesterens Afdeling, der skulle gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem samt opstille modeller for en borgerrådgiverfunktion. Sagsnummer M0/2006/01061 Sagsbehandler Sidsel Harder Nybo, Malene Riber Faarbæk og Frederik Gammelgaard Arbejdsgruppen har nu gennemført analysen og opstillet 3 modeller for en eventuel fremtidig borgerrådgiver-funktion i Århus Kommune og fremkommet med nogle anbefalinger, der er nærmere redegjort for i indstillingen. Rapporten er i øvrigt vedlagt som bilag til denne indstilling. Telefon Direkte telefon Telefax E-post borg@aarhus.dk E-post direkte fg@aarhus.dk 2. Beslutningspunkter At 1) byrådet henholder sig til arbejdsgruppens anbefalinger. At 2) indstillingen og rapporten herudover henvises til endelig behandling ved de kommende budgetforhandlinger i september 2008 for perioden Baggrund 3.1. Indledning Ad hoc-udvalget vedrørende den fremtidige styreform og opgavefordeling afgav den 26. november 2004 betænkning vedrørende Århus Kommunes fremtidige styreform og opgavefordeling mellem magistratsafdelingerne. Det fremgår af betænkningen, at Ad hoc-udvalget drøftede behovet for samt muligheder og ulemper ved at oprette en Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion

2 borgerrådgiver i Århus Kommune. Ad hoc-udvalget ønskede i den forbindelse at få undersøgt de eksisterende klagemuligheder. På baggrund heraf foreslog Ad hoc-udvalget, at 1. Borgmesterens Afdeling udarbejder en indstilling til Magistraten med forslag om at nedsætte en tværmagistratslig arbejdsgruppe under ledelse af Borgmesterens Afdeling, der får til opgave at gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem. 2. På baggrund af analysen opstilles forskellige modeller til, hvordan en fremtidig borgerombudsmandsfunktion kan være, samt hvilke udgifter der er forbundet med modellerne. Byrådet besluttede på mødet den 22. juni 2005 at følge Ad hocudvalgets forslag om, at Borgmesterens Afdeling skulle udarbejde en indstilling til Magistraten om nedsættelse af en tværmagistratslig arbejdsgruppe, der skulle gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem. Det blev samtidig besluttet, at arbejdet skulle gennemføres medio valgperioden i forbindelse med midtvejsevaluering af gennemførte forslag til forbedringer af den nuværende styreform, og at Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice skulle bidrage med forslag til, hvordan borgerne kan tilbydes relevante supplementer til det eksisterende klagesystem. Magistraten vedtog på den baggrund den 26. juni 2006 en indstilling om nedsættelse af en tværmagistratslig arbejdsgruppe under ledelse af Borgmesterens Afdeling, der skulle gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem samt opstille modeller for en borgerrådgiverfunktion. Den nedsatte arbejdsgruppen har på baggrund heraf foretaget en analyse af det kommunale klagesystem. På baggrund af analysen har arbejdsgruppen vurderet behovet for oprettelse af en borgerrådgiver i Århus Kommune, og opstillet forskellige modeller til hvordan en evt. fremtidig borgerrådgiver eller alternativer hertil kan være. Beskrivelsen af modellerne indeholder en overordnet beskrivelse med de informationer, der er nødvendige for at kunne træffe en principbeslutning om, hvorvidt der skal indføres en borgerrådgiver og i givet fald hvilken model, der skal anvendes. Førend den valgte model iværksættes skal der udarbejdes en nærmere beskrivelse heraf, ligesom der evt. skal foretages et udbud. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 2 af 11

3 3.2 Analysen af det kommunale klagesystem Århus Kommune varetager mange og mange uensartede opgaver, og analysen har vist, at der ikke på alle områder er en lovmæssig klageadgang. Det generelle billede er imidlertid, at der, for så vidt angår afgørelsesvirksomhed, i langt overvejende grad er klagemuligheder. De opgaver, hvor der træffes afgørelse, er de opgaver, der har størst betydning set fra den enkelte borger synsvinkel, og en klageadgang er således vigtigst i disse tilfælde. Som beskrevet indledningsvis i kapitlet har klageorganerne varierende kompetence, og det er ikke alle spørgsmål, klageorganet kan tage stilling til. I de tilfælde, hvor der er en lovmæssig klageadgang, vil klageorganet dog i forbindelse med en klage over afgørelsen kunne tage stilling til sagsbehandlingsspørgsmål eksempelvis partshøring, begrundelse m.v. I de forholdsvis få tilfælde, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang for afgørelser, eller hvor klageorganets kompetence er begrænset, vil Tilsynet og Folketingets Ombudsmand kunne behandle klagen. På baggrund af analysen vurderes det, at de opgaver, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang, i vidt omfang er opgaver, hvor en klageadgang enten ikke er relevant eller af væsentlig betydning for borgerne. Det gælder eksempelvis interne opgaver og sekretariatsbetjening. For så vidt angår anden virksomhed end afgørelsesvirksomhed er der også her kun i begrænset omfang en klageadgang for borgerne. Det bør dog i den sammenhæng nævnes, at der på dette område ikke er tradition for at fastsætte klageadgange. Klager vedrørende faktisk forvaltningsvirksomhed kan indbringes for Tilsynet eller Folketingets Ombudsmand. Forhold vedrørende god forvaltningsskik er ikke omfattet af klageorganernes (eller Tilsynets) kompetence eksempelvis sagsbehandlingstid, adfærd m.v. I forhold til sådanne klager er det således uden betydning, om der er en lovmæssig klageadgang eller ej. Sådanne klager kan i stedet rettes til borgmesteren/den ansvarlige rådmand eller til byrådet, ligesom man kan klage over god forvaltningsskik til Folketingets Ombudsmand. Samlet konkluderes således i rapporten, at der i de tilfælde, hvor det har størst betydning for borgerne, efter arbejdsgruppens vurdering i vidt omfang er en lovmæssig klageadgang. På de forholdsvis få områ- Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 3 af 11

4 der, hvor der ikke er en lovmæssig klageadgang, har borgerne mulighed for at indbringe sagen for Tilsynet eller Folketingets Ombudsmand. 3.3 Klagevejledning m.v. i magistratsafdelingerne Magistratsafdelingernes redegørelser har vist, at afdelingerne generelt har fokus på klagevejledning af borgerne, praktisk bistand ved indgivelse af klager, sikring af god forvaltningsskik, herunder videndeling m.v. Flere afdelinger har udarbejdet interne retningslinier herfor, ligesom videndelingen nogle steder sikres i form af databaser m.v. Derudover er der i et vist omfang fokus på sproget i forhold til borgerne. Der er dog stadig plads til forbedringer, og spørgsmålet er, hvordan afdelingerne bedst kommer et skridt videre med arbejdet, og om dette bedst sker ved kontrol af afdelingerne. Der er allerede tværgående initiativer på vej - eksempelvis den nye kommunikationspolitik gældende for hele Århus Kommune, og det er muligt at lave flere tværgående projekter herunder en retssikkerhedspolitik hvorved der kan sikres en vis ensartethed i afdelingerne. 3.4 Modeller for en borgerrådgiver-funktion På baggrund af analysen har arbejdsgruppen opstillet 3 modeller til, hvordan en eventuel borgerrådgiver eller alternativer hertil kan udformes (se rapporten s. 18 ff.) Den første model er en borgerrådgivermodel, der tager udgangspunkt i Københavns Kommunes borgerrådgiverfunktion. Borgerrådgiveren der forankres direkte under byrådet og ikke i en forvaltning vil kunne behandle klager over sagsbehandlingen, herunder kommunens overholdelse af forvaltningsloven, offentlighedsloven, uskrevne sagsbehandlingsregler herunder god forvaltningsskik samt eventuelt kommunens værdigrundlag. Borgerrådgiveren vil derimod ikke kunne tage stilling til sagernes materielle indhold dvs. indholdet af en afgørelse. Borgerrådgiveren skal derudover bistå borgerne med vejvisning i klagesystemet, yde konsulentbistand til forvaltningerne samt udarbejde årsberetning. Den anden model er en udbudsmodel, hvor borgerne kan henvende sig til en uafhængig instans, hvis de ikke forstår eller er utilfredse med en afgørelse, sagsbehandlingstiden m.v. hos Århus Kommune. Ved denne model vil borgerne i modsætning til borgerrådgivermodellen - desuden kunne få vejledning om det materielle indhold af en afgørelse. Den eksterne part vil ikke kunne foretage en decideret klagesags- Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 4 af 11

5 behandling, men borgerne vil kunne få kvalificeret vejledning om, hvorvidt de har en grund til at klage over en afgørelses indhold. Hvis det er tilfældet, vil borgerne kunne få hjælp til at formulere en klage til kommunen eller til en eventuel klageinstans. Den eksterne part har således på dette område en udvidet handlefrihed i forhold til Borgerrådgiveren. Den eksterne instans skal derudover udarbejde årsberetning. Endelig beskriver den tredje model, hvordan Århus Kommune kan styrkes internt, således at der opnås en lignende effekt som ved etablering af en borgerrådgiver (Borgerkonsulent-modellen). Borgerkonsulentens hovedopgaver vil være følgende tværgående aktiviteter: 1. at udarbejde tværgående fælles standarder i Århus Kommunefor god sagsbehandling inden for f.eks. begrundelse, sprog, klagevejledning, interne procedurer ved klager m.v. 2. at gennemføre tværgående initiativer med fokus på god sagsbehandling 3. at forbedre kommunens vejviserfunktion i relation til klagesystemet 4. at varetage konsulentbistand i bred forstand til forvaltningerne Uafhængigt af valg af model, kan der etableres en klageportal, som indebærer, at der udvikles en database som bliver tilgængelig via kommunens hjemmeside over alle væsentlige områder i kommunen, så borgerne hurtigt og nemt kan vurdere deres klagemuligheder. Herved styrkes kommunikationen om klagemuligheder. Portalen bør efter arbejdsgruppens opfattelse rette sig imod alle kommunens borgere. Såvel analysen og modellerne er nærmere beskrevet i Rapport om klagemuligheder i Århus Kommune og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion, der er vedlagt som bilag 1. Endelig er det en mulighed at bevare det kommunale klagesystem, som det er i dag. Analysen har som nævnt vist, at der i de tilfælde, hvor det har størst betydning for borgeren i vidt omfang er en lovmæssig klageadgang, og at magistratsafdelingerne generelt har fokus på klagevejledning. 4. Den forventede effekt Realisering af en eller flere af de opstillede modeller skal bidrage til at styrke borgernes retssikkerhed og dermed også understøtte kommunens overordnede værdier: Troværdighed, Respekt, Engagement. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 5 af 11

6 5. De planlagte ydelser Arbejdsgruppen anbefaler, at både udbudsmodellen og Borgerkonsulentmodellen under fornøden finansiering iværksættes, da denne kombination vurderes at ville medføre den mest optimale løsning både hvad angår forbedring af sagsbehandlingen m.v. i kommunen samt styrkelse af borgernes adgang til at få råd og vejledning i forbindelse med en klage. Derved får man både en uafhængig instans, hvor borgerne kan henvende sig, hvis man f.eks. er utilfreds med en afgørelse, samt en instans, der har fokus på, hvad der kan gøres for at forbedre sagsbehandlingen m.v. i Århus Kommune. Det anbefales ligeledes at etablere en klageportal på kommunens hjemmeside. 6. Organisering af indsatsen 6.1. Inddragelse af Ad hoc-udvalget Ad hoc-udvalget er løbende holdt orienteret om arbejdsgruppens arbejde og har fået forelagt indstilling og rapport til orientering senest på et møde 15. maj Høring i magistratsafdelingerne Rapporten har været sendt til høring i magistratsafdelingerne. Høringssvarene er vedlagt som bilag 2. De indkommende svar fra Magistratsafdelingerne støtter overordnet arbejdsgruppens anbefalinger og giver således ikke anledning til principielle bemærkninger. De konkrete forslag til forbedringer af rapporten er søgt indarbejdet og vil i øvrigt indgå ved evt. udarbejdelse at udbudsmateriale m.v Høring i eksterne råd og nævn Rapporten har været sendt til høring i diverse eksterne råd og nævn. Høringssvarene er vedlagt som bilag 3 og behandles i det følgende: Integrationsrådet: Integrationsrådet støtter de mange gode indsatser om klagemuligheder i Århus Kommune samt idéen om et længe ventende borgerrådgivningsfunktion. Bemærkninger: Integrationsrådets svar giver ikke anledning til bemærkninger. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 6 af 11

7 Børn- og Unge-rådet: Børn- og Unge-rådet synes, det er en god ide, at der bliver flere klagemuligheder fremover. Specielt finder Børne- og Ungerådet at det er vigtigt at der kan ses både på form og indhold i en sag. Rådet ser dog med bekymring på om de ressourcer der skal bruges til besvarelse af klager på sagsbehandlerniveau tages fra den tid der er til at levere en ordentlig service til borgeren. Bemærkninger: Der er i rapporten redegjort for de økonomiske konsekvenser ved de enkelte modeller. Der er herunder ved model 1 og 2 redegjort for, at der skal påregnes at medgå et ikke ubetydeligt øget forbrug af ressourcer i forvaltningen til møder, besvarelse af spørgsmål, evt. klagesagsbehandling m.v. Evt. øgede udgifter hertil finansieres inden for den enkelte magistratsafdeling. Den anbefalede udbudsmodel anbefales endvidere evalueret efter 2 år. Ved evalueringen vurderes det, om der er tilstrækkelig sammenhæng mellem ressourcer og effekt. Handicaprådet: Handicaprådet finder, at den foreslåede model med en uafhængig instans som kan behandle sagens formelle såvel som materielle indhold kombineret med en mere internt rettet funktion som bl.a. kan styrke sagsbehandlingen generelt, fremstår som den umiddelbart mest optimale løsning og Handicaprådet kan støtte forslaget. Derudover anbefaler Handicaprådet, at man ligeledes arbejder videre med planerne om at oprette en såkaldt klageportal på kommunens hjemmeside. Bemærkninger: Handicaprådets svar giver ikke anledning til bemærkninger. Ældrerådet: Ældrerådet kan anbefale indstillingen om, at både udbudsmodellen og Borgerkonsulentmodellen iværksættes på de præmisser, der er nævnt i indstillingen. Ældrerådet er af den opfattelse, at en kombination af de to modeller vil give borgerne det bedste redskab. Ældrerådet bemærker, at der i bilag 2 er en redegørelse fra Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg og anfører, at Det er med forundring, vi konstaterer, at der i redegørelsen ikke er medtaget en beskrivelse af Klagerådet, der er nedsat efter Lov om Retssikkerhed. Ældrerådet anfører endvidere ønske om at få den endelige byrådsindstilling til høring før behandling i Byrådet. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 7 af 11

8 Bemærkninger: Bilag 2 til rapporten indeholder en generel beskrivelse af magistratsafdelingernes tiltag for god sagsbehandling, men ikke en detaljeret beskrivelse af eksisterende klageadgange. En detaljeret opregning af klagemuligheder findes til gengæld i Århus Kommunes opgavedatabase. Arbejdsgruppen har således, som anført i rapporten, forestået en udvidelse af opgavedatabasen med et modul om klagemuligheder for hvert af kommunens opgaveområder. Opgavedatabasen er tilgængelig via kommunens hjemmeside. Der er her redegjort for Klagerådets kompetence m.v. Vedr. Ældrerådets ønske om at få den endelige byrådsindstilling til høring før behandling i Byrådet bemærkes, at høringen ikke indebærer væsentlige eller principielle ændringer af rapporten eller det forelagte udkast til indstilling. Der er derfor ikke foretaget fornyet høring i råd og nævn. Ligestillingsudvalget : Ligestillingsudvalget vælger ikke at pege på en af de tre modeller, men påpeger, at det er vigtigt, at der i den løsning, der vælges, indtænkes tilgængelighed for alle minoritetsgrupper, herunder fx. sprogversionering på hjemmesiden, handicaptilgængelighed, både via hjemmesiden, men også rent fysisk til evt. klageinstans. Bemærkninger: Der er ved udarbejdelse af rapporten søgt at indtænke mainstreaming, herunder f.eks. ved anbefaling om sproversionering af klageportal, hvilket også vil ske ved en evt. udmøntning af byrådsbeslutning om etablering af borgerrådgiverfunktion m.v. 7. Konsekvenser for ressourcer De 3 modeller forudsætter alle den nødvendige finansiering, som der nærmere skønsmæssig er redegjort for i rapporten vedlagt som bilag 1. Det bemærkes, at udgifterne ikke er finansierede, hvorfor indstillingen anbefales henvist til de kommende budgetdrøftelser. 7.1 Borgerrådgivermodellen De økonomiske konsekvenser er i rapporten opgjort således: Etableringsudgifter: Indretning af lokaler Branding og kampagne, herunder hjemmeside Rekruttering og opslag Div. øvrige udgifter 1,0 mio. kr. 1,0 mio. kr. 0,3 mio. kr. 0,5mio. kr. 2,8 mio. kr. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 8 af 11

9 Driftsudgifter: Løn svarende til 6 årsværk Husleje Øvrige udgifter, herunder kontorhold m.v. 3,2 mio. kr. 1,0 mio. kr. 1,0 mio. kr. 5,2 mio. kr. Dertil skal lægges et ikke ubetydeligt øget forbrug af ressourcer i forvaltningen til møder med Borgerrådgiveren, besvarelse af spørgsmål m.v., hvilket vil give en betydelig merudgift udover de omkostninger, der er redegjort for ovenfor. 7.2 Udbudsmodellen Hvis udbudsmodellen vedtages, afsættes der en årlig ramme på 0,9 mio. kr. til udbudsmodellen. Gennemførelse af udbud og opfølgning i forbindelse med årsrapport m.v. skønnes at indebære årlige driftsudgifter på 0,15 mio. kr. Dertil kommer en årlig ramme på 0,25 mio. kr. til markedsføring og kommunikationsaktiviteter. Hvis modellen vedtages, foreslås det, at ordningen iværksættes i en forsøgsperiode på 2 år med efterfølgende evaluering. Ved evalueringen vurderes det, om der er tilstrækkelig sammenhæng mellem ressourcer og effekt. 7.3 Borgerkonsulentmodellen Hvis denne model vedtages, afsættes der 0,6 mio. kr. til ansættelse af Borgerkonsulenten. Det er herved en forudsætning, at Borgerkonsulenten forankres i Borgmesterens Afdeling, jf. rapportens afsnit Der afsættes endvidere et éngangsbeløb på 0,5 mio. kr. til projektudgifter, herunder markedsføring og evt. projektansættelse m.v. Klagevejledning af borgerne omfattes af eksisterende ressourcer i Borgerservice. Da det imidlertid er vanskeligt at vurdere, hvor mange henvendelser, der vil komme til Borgerservice, vil der være behov for at evaluere størrelsen på den opgave, som Borgerservice løser med henblik på eventuelle ressourcemæssige justeringer. Det foreslås, at denne evaluering finder sted efter 1 år. Dertil kommer et ressourceforbrug i afdelingerne med opdatering af oplysninger om klagemuligheder samt et ikke ubetydeligt øget forbrug af ressourcer i forvaltningen til møder med Borgerkonsulenten m.v., hvilket vil give en betydelig merudgift. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 9 af 11

10 7.4. Klageportal Det skønnes, at etablering og drift af en klageportal indebærer årlige driftsudgifter svarende til kr. 0,2 mio. Såfremt portalen skal rettes imod alle kommunens borgere hvilket arbejdsgruppen som nævnt anbefaler bør portalen sprogversioneres. Udgifterne hertil vil afhænge af hvor mange sprog, portalen skal oversættes til. Ved oversættelse til 6 sprog estimeres udgifterne således: Etableringsåret: Oversættelse Medarbejdertid kr k kr. Efterfølgende år: Vedligeholdelse Medarbejdertid kr kr kr. Sprogversionering og prioritering i forbindelse hermed bør ske i dialog med Integrationsrådet. 7.5 Bevaring af det kommunale klagesystem som det er i dag En bevarelse af det nuværende kommunale klagesystem medfører ingen økonomiske konsekvenser. Nicolai Wammen / Hans Nikolaisen Bilag Bilag 1: Arbejdsgruppens rapport om evt. indførelse af borgerrådgiverfunktion (kopi til alle /+elektronisk) Bilag 2: Høringssvar fra magistratsafdelingerne (kopi til alle /+elektronisk) Bilag 3: Høringssvar fra råd og nævn (kopi til alle /+elektronisk) Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 10 af 11

11 Tidligere beslutninger Byrådet besluttede på mødet den 22. juni 2005 at følge Ad hocudvalgets forslag om, at Borgmesterens Afdeling skulle udarbejde en indstilling til Magistraten om nedsættelse af en tværmagistratslig arbejdsgruppe, der skulle gennemføre en analyse af det kommunale klagesystem. Analyse af det kommunale klagesystem og modeller for en eventuel borgerrådgiver-funktion Side 11 af 11