Brugerundersøgelse Typegodkendelse af køretøjer

Transkript

1 Brugerundersøgelse 2008 Typegodkendelse af køretøjer December 2008

2 2 Indholdsfortegnelse: 1. Sammenfatning og anbefalinger Baggrund Metode Undersøgelsens målgruppe Undersøgelsens form Svarprocenter mv Undersøgelsens resultater Omdømme og kendskab Tilgængelighed Tilfredshed Anmeldelses-/ansøgningsprocedure og sagsbehandling Hjemmesiden Kontakt til Færdselsstyrelsen Anbefalinger...16 Bilag: Spørgeskema...17

3 3 1. Sammenfatning og anbefalinger Færdselsstyrelsen har i 2008 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse på området for typegodkendelse af køretøjer. Undersøgelsen skal dels give et billede af den nuværende tilfredshed på området, og dels sammenholdes med en lignende undersøgelse foretaget i Brugerundersøgelsen blev gennemført som en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse blandt udvalgte virksomheder, som har været i kontakt med Færdselsstyrelsen om typegodkendelse af køretøjer. I alt har 52 ud af 148 virksomheder besvaret undersøgelsen. Resultaterne af undersøgelsen er af stor værdi for styrelsen, som kan anvende virksomhedernes besvarelser til at pege på områder, som kan forbedres til gavn for brugerne. En række emner er behandlet i undersøgelsen: Omdømme, tilgængelighed og tilfredshed Ansøgningsprocedurer/sagsbehandling Styrelsens hjemmeside Kontakt til styrelsen Generelt set viser resultaterne, at virksomhederne har en positiv opfattelse af styrelsen, men at styrelsen i knap så høj grad opfattes som nyskabende. Virksomhedernes besvarelser angiver, at styrelsen generelt anses for værende tilgængelig, og at der er overvejende tilfredshed med styrelsen. Undersøgelsen viser endvidere, at blanketterne/brugerfladerne anses for overskuelige og nemme. En del af virksomhederne har angivet, at de har haft brug for vejledning i forbindelse med ansøgninger og anmeldelser. De fleste af disse henvendte sig til styrelsen telefonisk. Størsteparten af virksomhederne anser styrelsens sagsbehandling for at leve op til forventningerne, være fleksibel, servicemindet og have en tilpas hurtig sagsbehandlingstid. Sidstnævnte dog i lidt mindre grad end de tre førstnævnte. Virksomhedernes brug af og holdning til den del af styrelsens hjemmeside, som handler om typegodkendelser blev også undersøgt. De fleste virksomheder har udtrykt tilfredshed med hjemmesiden. Langt de fleste virksomheder anvender telefonisk kontakt til styrelsen. Virksomheder, der beskæftiger sig med tunge køretøjer har oftere kontakt til styrelsen end virksomheder, der beskæftiger sig med lette køretøjer. Billedet viser, at en stor del af virksomhederne er tilfredse med den telefoniske kontakt til styrelsen, men der er også kommentarer fra virksomhederne om, at det kan være svært at få fat i den relevante medarbejder. På baggrund af resultaterne anbefales det: At vejledning til virksomhederne forbedres, herunder f.eks. skriftlige vejledninger tilgængelige på styrelsens hjemmeside, med klare angivelser af hvor og hvornår de sidst er opdateret. At der sættes fokus på at opnå en hurtigere besvarelse af skriftlige henvendelser (dette i samarbejde med Bilteknisk Afdeling)

4 4 At arbejdet med implementering af yderligere køretøjskategorier i etys fortsætter Desuden undersøges mulighederne for en bedre telefon-kontakt til relevante sagsbehandlere. Prioritering og gennemførelse af anbefalingerne vil ske ud fra en vurdering af væsentlighed og ressourcer. 2. Baggrund En væsentlig del af Færdselsstyrelsens strategiske grundlag er at yde en god service og vejledning til borgere og erhvervsliv, samt at være kendetegnet ved høj brugertilfredshed. Denne strategiske målsætning er bl.a. udmøntet i styrelsens resultatkontrakt ved et mål om, at der skal gennemføres brugerundersøgelser blandt en eller flere af styrelsens primære målgrupper. Det er endvidere målet, at brugerundersøgelserne kan føre til konkrete anbefalinger/forbedringer til gavn for brugerne. Styrelsen skal bl.a. gennemføre en brugerundersøgelse på området for typegodkendelse af køretøjer. Undersøgelsen har bl.a. til formål at: afdække Færdselsstyrelsens omdømme og tilgængelighed, undersøge om målgruppen er tilfreds med den service, styrelsen leverer, undersøge opfattelsen af procedurerne ved ansøgning og anmeldelse af køretøjer, undersøge virksomhedernes oplevelse af kontakten til styrelsen, føre til anbefalinger om forbedringer til gavn for brugerne. Alle motordrevne køretøjer og påhængskøretøjer hertil skal som hovedregel være typegodkendt eller godkendt ved syn, før man må køre i dem på de danske veje. Der findes fire forskellige former af godkendelser, og hvilken godkendelse, man skal bruge, afhænger bl.a. af, om man kun skal have godkendt et enkelt køretøj eller en hel serie. Indehaveren af en godkendelse har pligt til at oplyse Færdselsstyrelsen om ændringer på køretøjet, som kan have betydning for godkendelsen. 3. Metode 3.1. Undersøgelsens målgruppe Målgruppen for undersøgelsen er virksomheder, som har været i kontakt med Færdselsstyrelsen inden for de seneste år i forbindelse med anmeldelser eller ansøgninger om typegodkendelser for lette eller tunge køretøjer. Færdselsstyrelsen har sendt spørgeskemaet pr. til de i alt 148 virksomheder, der havde søgt typegodkendelse inden for de sidste 2 år. 91 virksomheder beskæftiger sig med lette køretøjer, 42 virksomheder med tunge køretøjer, mens 15 virksomheder beskæftiger sig med både lette og tunge køretøjer.

5 Undersøgelsens form Undersøgelsen er gennemført som en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse. Spørgeskemaet er sendt elektronisk til målgruppen. Spørgeskemaet består af en række spørgsmål, som er fælles for alle de adspurgte virksomheder samt af en række spørgsmål, der er stillet specifikt til de virksomheder, der ansøger/anmelder lette køretøjer og til de virksomheder, der ansøger om typegodkendelser for tunge køretøjer. Undersøgelsen er gennemført som en delvist anonym undersøgelse. Resultaterne afrapporteres dog i anonymiseret form. Undersøgelsen blev gennemført i perioden 27. oktober november Svarprocenter mv. For at sikre så høj en besvarelsesprocent som muligt, blev der gennemført opfølgning overfor målgruppen to gange. 52 ud af 148 virksomheder har besvaret spørgeskemaet, svarende til en besvarelsesprocent på 35 %. Den relativt lave besvarelsesprocent kan hænge sammen med, at der blandt de 148 virksomheder findes et stort antal engangsbrugere, altså virksomheder der kun meget sjældent beskæftiger sig med typegodkendelser, og som ikke føler det store incitament til at deltage i en sådan undersøgelse. Det er styrelsens opfattelse, at antallet af besvarelser er tilfredsstillende, set i lyset af ovenstående. 4. Undersøgelsens resultater I dette kapitel præsenteres, analyseres og vurderes resultaterne af undersøgelsen. Der er lagt størst vægt på undersøgelsens overordnede resultater, men der hvor det er relevant, er resultater for udvalgte områder fremhævet. Endvidere er det på et par områder valgt at fremhæve resultater separat for virksomheder, der beskæftiger sig med lette køretøjer henholdsvis tunge køretøjer Omdømme og kendskab Brugerundersøgelsen belyser Færdselsstyrelsens omdømme og målgruppens kendskab til Færdselsstyrelsen ud fra 3 spørgsmål 1. Overordnet set vurderes det, at styrelsen har et positivt omdømme, samt at kendskabet til styrelsen er godt. Undersøgelsens resultater viser, at virksomhederne har et godt kendskab til Færdselsstyrelsen. 81 % har svaret, at de kender styrelsen rimeligt godt eller virkelig godt, mens kun 17 % har svaret, at de kender lidt til styrelsen. Som det ses af nedenstående figur 1 har 74 % af virksomhederne i dag et positivt indtryk af styrelsen, mod 67 % i Kun 4 % har et negativt indtryk af styrelsen, mens ingen har svaret, at de har et meget negativt indtryk af styrelsen. 1 Omdømme og kendskab bedømmes ud fra spørgsmål 1, 2, og 3.

6 6 Hvilket indtryk har du af Færdselsstyrelsen? Meget positivt 15% 25% Positivt 49% 52% Neutral 22% 29% Negativt 4% 4% Meget negativt 0% 0% Ved ikke 0% 0% Figur 1. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Virksomhederne blev endvidere bedt om at tage stilling til, hvor enige eller uenige de er i en række udsagn om Færdselsstyrelsen. Figur 2 nedenfor viser virksomhedernes stillingtagen til udsagn om Færdselsstyrelsen på en skala fra 1 til 5, hvor 5 svarer til helt enig. Som det ses af figuren, anser en stor del af virksomhederne styrelsen for at være professionel og serviceorienteret, mens de i lidt mindre grad anser styrelsen for at være nyskabende. Dette tal er dog steget med 0,2 siden 2006.

7 7 I det følgende vil vi bede dig tage stilling til Færdselsstyrelsens omdømme. - Gennemsnit Færdselsstyrelsen er professionel 4,31 Færdselsstyrelsen er fleksibel 3,96 Færdselsstyrelsen er nyskabende 3,28 Færdselsstyrelsen er åben 3,80 Færdselsstyrelsen er serviceorienteret 3,98 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Figur 2 Helt uenig Helt enig Gennemsnitligt har styrelsen i alt opnået en score på 3,87 på alle udsagnene i figur 2, hvilket vurderes som et positivt resultat (i 2006 var scoren 3,67). Færdselsstyrelsens omdømme I det følgende vil vi bede dig tage stilling til Færdselsstyrelsens omdømme. Færdselsstyrelsen er professionel 48% 37% 12% 0% 2% 2% Færdselsstyrelsen er fleksibel 33% 38% 21% 2% 4% 2% Færdselsstyrelsen er nyskabende 10% 37% 21% 12% 10% 12% Færdselsstyrelsen er åben 25% 42% 19% 4% 6% 4% Færdselsstyrelsen er serviceorienteret 35% 37% 17% 10% 0% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Delvis enig Hverken eller Delvis uenig Helt uenig Ved ikke Figur 3

8 8 Som det ses af figur 3 ovenfor anser 10 % (2006: 16 %) af virksomhederne ikke styrelsen for at være serviceorienteret, svarende til 5 virksomheder. En nærmere analyse af resultaterne viser, at blandt virksomheder, der er beskæftiget med tunge hhv. lette køretøjer, er tallene 10 % (2006: 34 %), svarende til 2 virksomheder, og 8 %, svarende til 3 virksomheder. Styrelsen vurderer, at dette resultat nu er blevet tilfredsstillende og er fordelt jævnt på de respektive køretøjskategorier Tilgængelighed Undersøgelsen har tillige afdækket, om målgruppen anser styrelsen for tilgængelig. Til belysning af dette emne er virksomhederne blevet bedt om at tage stilling til en række udsagn, som angår det materiale styrelsen stiller til rådighed på hjemmesiden samt betjeningen ved telefoniske og skriftlige henvendelser 2. Generelt set har styrelsen opnået tilfredsstillende resultater. Styrelsen har scoret gennemsnitligt 3,87 point (2006: 3,92) på spørgsmålene, som tilsammen udgør en afdækning af tilgængelighed. Faldet stammer primært fra spørgsmålet om hurtigt svar på skriftlige henvendelser samt telefonisk kontakt (hvilket skønnes sammenhæng med generel travlhed i huset), mens spørgsmålene om typegodkendelser på hjemmesiden samt hjemmesidens generelle indhold trækker op. For så vidt angår styrelsens betjening ved telefoniske og skriftlige henvendelser, er billedet generelt, at virksomhederne har fået svar på det de spurgte om, og at svarene var forståelige. Det skal dog bemærkes, at 23 virksomheder ikke mente, at de fik svar på deres skriftlige henvendelse hurtigt, hvilket svarer til 44 % (2006: 18 %) af de virksomheder, som har været i skriftlig kontakt med styrelsen. Kontakten til styrelsen behandles særskilt i afsnit Tilfredshed Målgruppens tilfredshed med Færdselsstyrelsen er vurderet ud fra en række udsagn om Færdselsstyrelsens hjemmeside, den telefoniske og skriftlige betjening samt tilfredshed med sagsbehandlingen af anmeldelser og ansøgninger om typegodkendelser 3. Resultaterne viser, at målgruppen generelt set er tilfredse med Færdselsstyrelsen, idet styrelsen har scoret gennemsnitligt 4,04 point (2006: 3,75 point) på udsagnene om tilfredshed. Det skal fremhæves, at målgruppen er blevet væsentligt mere tilfreds med sagsbehandlingstiden, hvor styrelsen scorer 3,78 point mod 2,98 point i 2006 (NB: anmeldelser via etys er ikke medregnet). Spørgsmålet omkring styrelsens sagsbehandling tages op i afsnit 4.4. nedenfor Anmeldelses-/ansøgningsprocedure og sagsbehandling Færdselsstyrelsen har på områderne for typegodkendelse udarbejdet en række servicemål, som angiver, hvor lang tid brugeren kan regne med, at det tager at behandle sagen. Opfyldelsen af servicemålene offentliggøres på styrelsens hjemmeside. 2 Tilgængelighed er sammensat af følgende spørgsmål/udsagn: 15.2, 15.4, 15.5., 15.6, 21.1 og Tilfredshed er sammensat af følgende spørgsmål/udsagn: 13, 16, 21.1 og 22.4.

9 9 Færdselsstyrelsen har siden 2007 løbende implementeret et nyt digitalt system til anmeldelse og ansøgning af typegodkendelser (etys). Systemet er tilgængeligt via brugerflade på Virk.dk samt DBI s egen brugerflade Typegodkendelser.dk. Det betyder at der for anmeldelser er indført såkaldt straks-sagsbehandling hvor anmelder modtager godkendelsen via mail få minutter efter endt indberetning. Der foretages efterfølgende stikprøver af de indberettede anmeldelser. Ansøgninger kan også indsendes via systemet, men den efterfølgende sagsbehandlingen sker iht. servicemålene. Derudover er en række anmeldelsesskemaer for køretøjer som endnu ikke er indført i etys, blevet opdateret. Undersøgelsen har fokuseret på anmeldelses-/ansøgningsproceduren, herunder vejledning i forbindelse hermed, samt tilfredsheden med sagsbehandlingen. Anmeldelses-/ansøgningsprocedure Som det ses af figur 4 mener ca. 81 % af virksomhederne, at blanketterne/brugerfladerne er både overskuelige og lette at udfylde, mod ca. 67 % i Ser man på den gennemsnitlige score fra 1 5, hvor 5 svarer til meget enig, og hvor ved ikke ikke er medtaget, er resultaterne af disse to udsagn 4,14 (2006: 3,83) vedrørende udfyldelse af blanketterne og 4,06 (2006: 3,89) vedrørende overskueligheden i blanketterne. Dette vurderes som et tilfredsstillende resultat. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn omkring udfyldelse og indsendelse af anmeldelse/ansøgning om typegodkendelser for køretøjer? Blanketter/brugerflader til typegodkendelse er lette at udfylde 27% 56% 10% 2% 0% 6% Blanketter/brugerflader til typegodkendelse er overskuelige 23% 56% 13% 2% 0% 6% Jeg sender fortrinsvis blanketterne med posten 12% 19% 13% 12% 31% 13% Jeg sender fortrinsvis blanketterne pr. 15% 13% 12% 13% 27% 19% Jeg anvender fortrinsvis Virk.dk (etys) 10% 6% 10% 12% 40% 23% Jeg anvender fortrinsvis Typegodkendelser.dk (etys) 23% 13% 13% 10% 23% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Figur 4 Figuren viser desuden, at etys i dag bliver brugt af halvdelen af virksomhederne når der skal indberettes til Færdselsstyrelsen, mens den anden halvdel fortsat benytter post eller mail. Da en række køretøjer endnu ikke kan indberettes via etys er dette kun naturligt og det tages for givet, at andelen af etys-brugere vil stige i takt med den løbende implementering af køretøjskategorier i etys.

10 10 Der gøres opmærksom på, at andelen af virksomheder der bruger etys ikke kan sammenholdes med antallet af indberetninger til Færdselsstyrelsen, da etys i dag står for langt størstedelen af de godkendelser der udstedes. Dette vurderes som et tilfredsstillende resultat. En tredjedel af de virksomheder der beskæftiger sig med lette køretøjer har svaret, at de i forbindelse med indberetningen havde brug for vejledning. Undersøgelsen viser, at 54 % af disse virksomheder anvender telefonisk kontakt for at få vejledning. For virksomheder der beskæftiger sig med tunge køretøjer var det halvdelen der havde brug for vejledning, og hele 82 % anvender telefonisk kontakt for at få vejledning. Dette viser med alt tydelighed at der er behov for en opdatering og udvidelse af vejledningsmaterialet på typegodkendelsesområdet, til gavn for både virksomheder og styrelse. Det understøttes desuden af de modtagne kommentarer fra virksomhederne. Sagsbehandling Færdselsstyrelsen har fastlagt servicemål for behandlingen af ansøgninger om og anmeldelser af typegodkendelser (gælder ikke anmeldelse via etys). For så vidt angår anmeldelse af typegodkendelser for lette køretøjer som endnu ikke kan straksgodkendes via etys, har styrelsen fastsat et servicemål, som angiver, at typegodkendelse efter anmeldelse udstedes senest 2 uger fra modtagelsen. En typegodkendelse efter ansøgning uden praktisk undersøgelse udstedes senest 2 uger fra modtagelsen. En standardtypegodkendelse efter ansøgning med praktisk undersøgelse udstedes senest 6 uger fra modtagelsen. For så vidt angår anmeldelse af typegodkendelser for tunge køretøjer som endnu ikke kan straksgodkendes via etys, har styrelsen et servicemål som angiver, at typegodkendelsen udstedes senest 2 uger fra modtagelsen i styrelsen. En godkendelse efter ansøgning udstedes senest efter 4 uger, men svarer ansøgningen til en tidligere godkendelse, udstedes godkendelsen senest efter 2 uger. Overordnet set kan det konkluderes, at virksomhederne har et tilfredsstillende indtryk af styrelsens sagsbehandling. Som det ses af figur 5 nedenfor har 77 % (2006: 62 %) af virksomhederne svaret, at sagsbehandlingen levede op til deres forventninger, mens 4 % (2006: 10 %) har svaret, de er uenige. To tredjedele, 67 % (2006: 57 %), mener sagsbehandlingen er fleksibel, mens 8 % (2006: 11 %) er uenige i dette. Ligeledes mener 67 % (2006: 63 %) at Færdselsstyrelsen er serviceminded, mens 4 % (2006: 8 %) er uenige i dette. Og til slut viser figuren, at 63 % (2006: 38 %) af virksomhederne mener, at sagsbehandlingstiden er tilpas hurtig, mens 16 % (2006: 34 %) er uenige i dette.

11 11 Sagsbehandling Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om Færdselsstyrelsens sagsbehandling i forbindelse med typegodkendelser? (gælder ikke anmeldelser via Virk.dk/Typegodkendelser.dk) Sagsbehandlingen lever op til mine forventninger 31% 46% 8% 4% 0% 12% Der er fleksibilitet i sagsbehandlingen 27% 40% 12% 6% 2% 13% Færdselsstyrelsen er serviceminded 25% 42% 17% 2% 2% 12% Sagsbehandlingstiden var tilpas hurtig 25% 38% 10% 12% 4% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Figur 5. Ovenstående beskrevne udvikling i forhold til brugerundersøgelsen 2006 fremgår af figur 6 og vurderes som et tilfredsstillende resultat. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn omkring Færdselsstyrelsens sagsbehandling i forbindelse med typegodkendelser? (gælder ikke anmeldelser via Virk.dk/Typegodkendelser.dk) - Gennemsnit Sagsbehandlingen lever op til mine forventninger 3,75 4,17 Der er fleksibilitet i sagsbehandlingen 3,67 3,98 Færdselsstyrelsen er servicemindet 3,71 3,98 Sagsbehandlingstiden var tilpas hurtig 2,98 3,78 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Helt Helt uenig enig Figur 6 Ser man på hvordan besvarelserne fordeler sig mellem virksomheder, der ansøger om typegodkendelser for lette køretøjer, henholdsvis tunge køretøjer, er der generelt en lidt større tilfredshed med sagsbehandlingen blandt virksomheder med anmeldelser af typegodkendelse for lette køretøjer end for virksomheder med tunge køretøjer. Dette hænger givetvis sammen med, at kompleksiteten af data er langt større for tunge køretøjer med længere sagsbehandling til følge. På udsagnet om sags-

12 12 behandlingstiden adskilte de to virksomhedstyper sig markant fra hinanden i 2006, idet 76 % af virksomhederne som ansøgte om typegodkendelser for tunge køretøjer ikke var enige i, at sagsbehandlingstiden var tilpas hurtig. I 2008 er dette markant reduceret til 29 %, jf. figur 7. Sagsbehandlingen lever op til mine forventninger Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om Færdselsstyrelsens sagsbehandling i forbindelse med typegodkendelser? (gælder ikke anmeldelser via Virk.dk/Typegodkendelser.dk) 14% 52% 10% 5% 0% 19% Der er fleksibilitet i sagsbehandlingen 14% 43% 14% 5% 0% 24% Færdselsstyrelsen er serviceminded 14% 43% 19% 5% 0% 19% Sagsbehandlingstiden var tilpas hurtig 5% 33% 14% 24% 5% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Figur 7 virksomheder, der søger om typegodkendelser for tunge køretøjer. Det skal bemærkes, at resultaterne i figur 7 udgøres af besvarelser fra 21 virksomheder, dvs. 40 % af de samlede besvarelser Hjemmesiden På Færdselsstyrelsens hjemmeside kan virksomhederne finde oplysninger om regler og procedure for anmeldelse af og ansøgning om typegodkendelse af køretøjer. Endvidere findes der statistik over opfyldelse af målene om sagsbehandlingstiden. Undersøgelsen har vist, at 87 % (2006: 76 %) af virksomhederne anvender styrelsens hjemmeside i forbindelse med deres arbejde, svarende til 45 virksomheder ud af 52. Virksomheder, som har besvaret denne del af undersøgelsen har udtrykt tilfredshed med den del af styrelsens hjemmeside, som handler om typegodkendelser. 93 % (2006: 82 %) af virksomhederne har svaret, at de er tilfredse med hjemmesidens del om typegodkendelser som det ses af nedenstående figur 8.

13 13 Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med den del af Færdselsstyrelsens hjemmeside, der handler om typegodkendelser? Meget tilfreds 31% Tilfreds 62% Hverken eller 4% Utilfreds 2% Meget utilfreds 0% Kender ikke nok til at vurdere 0% Ved ikke 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figur 8 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om den del af Færdselsstyrelsens hjemmeside, som handler om typegodkendelser? - Gennemsnit Hjemmesiden er nem at finde rundt på 3,98 Hjemmesiden har det indhold, som jeg har brug for 4,00 Søgefunktionen på hjemmesiden fungerer godt 3,90 Informationerne på hjemmesiden er skrevet i et let forståeligt sprog 3,80 Jeg fik svar på det jeg søgte informationer om 3,87 Det er nemt at finde typegodkendelser på hjemmesiden 4,20 Hjemmesiden er professionel 4,09 Hjemmesiden er troværdig 4,27 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 Figur 9 Helt uenig Helt enig Der er i besvarelserne en tendens til, at virksomheder med tunge køretøjer er mere tilfredse med hjemmesidens del om typegodkendelser end virksomheder med lette køretøjer. Dette er uændret fra 2006 og hænger nok sammen med disse virksomheders behov for adgang til typegodkendelser til brug ved syn.

14 14 Styrelsen har scoret gennemsnitligt 4,01 point (2006: 3,93 point) på spørgsmålene om hjemmesiden, hvilket vurderes som tilfredsstillende Kontakt til Færdselsstyrelsen Undersøgelsen har endvidere belyst, hvor ofte og hvilken form for kontakt virksomhederne har med styrelsen. Undersøgelsen belyste, hvor ofte virksomhederne har været i kontakt med styrelsen inden for de seneste 3 måneder. Besvarelserne fordelte sig jævnt fra 29 % (2006: 21 %), der svarede, at de har været i kontakt med styrelsen 1-2 gange, til 23 % (2006: 28 %) der har været i kontakt med styrelsen mere end 5 gange inden for de seneste 3 måneder. Der er forskel mellem virksomheder med tunge køretøjer og lette køretøjer. 43 % (2006: 59 %) af de 21 virksomheder med tunge køretøjer, som har besvaret denne del af undersøgelsen, har været i kontakt med styrelsen mere end 5 gange inden for de seneste 3 måneder. For virksomheder med lette køretøjer er det 18 % (2006: 18 %) af de 39 virksomheder, som har angivet, at de har været i kontakt med styrelsen mere end 5 gange inden for de seneste 3 måneder. Dette svarer til erfaringerne fra områderne, hvor typegodkendelser af tunge køretøjer typisk er mere komplekse end for lette køretøjer. Resultaterne af undersøgelsen illustrerer, at den telefoniske kontakt er den foretrukne, idet 74 % af de virksomheder, som har svaret, at de inden for de seneste 3 måneder har været i kontakt med styrelsen, har angivet deres seneste kontakt som via telefon. For og brev er tallene hhv. 15 % og 12 %. Med hensyn til den telefoniske kontakt til styrelsen, blev virksomhederne bedt om at tage stilling til, hvorvidt de er enige eller uenige i en række udsagn jf. figur 10. Ud fra disse besvarelser kan det konstateres, at ansøgerne er tilfredse med den telefoniske kontakt til styrelsen, idet styrelsen opnår en høj score på samtlige udsagn. På en skala fra 1 til 5, hvor 5 svarer til meget tilfreds, har styrelsen opnået en gennemsnitlig score på 4,37 (2006: 4,39). Samtidig skal det dog nævnes, at flere kommentarer vedrørende den telefoniske kontakt tyder på, at virksomhederne har svært ved at få kontakt til de relevante sagsbehandlere i styrelsen. Dette er ikke forbedret siden 2006.

15 15 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn omkring den personlige betjening ved den telefoniske kontakt med Færdselsstyrelsen? - Gennemsnit Jeg fik svar på mit spørgsmål 4,41 4,36 Vedkommende, der besvarede mit opkald, var venlig 4,41 4,44 Vedkommende talte i et sprog, jeg forstod 4,34 4,32 Figur 10 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Helt Helt uenig enig

16 16 5. Anbefalinger Undersøgelsen har vist, at målgruppen generelt set er tilfredse med styrelsens ydelser. Der er dog også områder, hvor styrelsen kan forbedre sin service. På baggrund af resultaterne anbefales det: At vejledning til virksomhederne forbedres, herunder f.eks. skriftlige vejledninger tilgængelige på styrelsens hjemmeside, med klare angivelser af hvor og hvornår de sidst er opdateret. At der sættes fokus på at opnå en hurtigere besvarelse af skriftlige henvendelser (dette i samarbejde med hele Bilteknisk Afdeling) At arbejdet med implementering af yderligere køretøjskategorier i etys fortsætter Desuden undersøges mulighederne for en bedre telefon-kontakt til relevante sagsbehandlere. Prioritering og gennemførelse af anbefalingerne vil ske ud fra en vurdering af væsentlighed og ressourcer.

17 17 Bilag: Spørgeskema Færdselsstyrelsens brugerundersøgelse (Typegodkendelse) 2008 Velkommen til Færdselsstyrelsens tilfredshedsundersøgelse blandt anmeldere/ansøgere af typegodkendelser. Det er vigtigt for Færdselsstyrelsen at yde en god service og vejledning til borgere og erhvervsliv. Vi søger derfor løbende at forbedre indsatsen på de områder, som styrelsen administrerer. Færdselsstyrelsen gennemfører i 2008 en brugerundersøgelse af området for typegodkendelser. På forhånd tak Færdselsstyrelsen 1. Færdselsstyrelsens omdømme I det følgende vil vi bede dig tage stilling til Færdselsstyrelsens omdømme. (Angiv kun et svar pr. spørgsmål) Helt enig Delvis enig Hverken eller Delvis uenig Helt uenig Ved ikke Derfor vil vi sætte pris på, at du giver din mening til kende ved at bruge minutter på at svare på undersøgelsen. Færdselsstyrelsen er professionel Færdselsstyrelsen er fleksibel Færdselsstyrelsen er nyskabende Færdselsstyrelsen er åben Færdselsstyrelsen er serviceorienteret 2. Hvor godt kender du Færdselsstyrelsen? (Angiv kun ét svar)

18 18 Kender virkelig godt Kender rimeligt godt Kender lidt til Hørt om, men kender næsten ikke Kender ikke Ved ikke 3. Hvilket indtryk har du af Færdselsstyrelsen? (Angiv kun ét svar) Meget positivt Positivt Neutralt Negativt Meget negativt Ved ikke Anmeldelses-/ansøgningsprocedure I det følgende bedes du besvare en række spørgsmål omkring selve anmeldelses-/ansøgningsproceduren i forbindelse med typegodkendelser. Når etys omtales, er der tale om Færdselsstyrelsens digitale anmeldelses-/ansøgningssystem via Virk.dk (eller via Typegodkendelser.dk) I det følgende har vi anvendt betegnelserne "lette køretøjer" og "tunge køretøjer": Lette køretøjer omfatter personbil M1, varebil N1, traktor, motorcykel, knallert, påhængsvogn O1 og O2, campingvogn og påhængsredskab. Tunge køretøjer omfatter lastbil N2 og N3, personbil M2 og M3 og sættevogn/påhængsvogn O3 og O4. 4. Hvordan får du oftest fat i blanketterne til anmeldelse af typegodkendelse af lette køretøjer? (Angiv kun ét svar)

19 19 Jeg ringer til Færdselsstyrelsen og får blanketten tilsendt Jeg finder blanketten på Færdselsstyrelsens hjemmeside Jeg anmelder via Virk.dk (etys) Jeg anmelder via Typegodkendelser.dk (etys) Ved ikke 5. Hvordan får du oftest fat i blanketterne til anmeldelse af/ansøgning om typegodkendelse af tunge køretøjer? (Angiv kun ét svar) Jeg ringer til Færdselsstyrelsen og får blanketten tilsendt Jeg udfylder blanketten via Tys kundeversion Jeg anmelder/ansøger via Virk.dk (etys) Jeg anmelder/ansøger via Typegodkendelser.dk (etys) Ved ikke 6. Har du, inden for de seneste tre måneder, haft brug for vejledning i forbindelse med anmeldelse af typegodkendelse af lette køretøjer? (Angiv kun ét svar) Ja Nej Ved ikke 7. Du har svaret, at du inden for de seneste tre måneder, har haft brug for vejledning i forbindelse med anmeldelse af typegodkendelse af lette køretøjer Hvordan fandt du den vejledning du havde behov for? (Angiv kun ét svar) Jeg ringede til Færdselsstyrelsen og fik hjælp Jeg fandt vejledningen via hjemmeside/meddelelser Ingen af ovenstående

20 20 ved ikke 8. Har du, inden for de seneste tre måneder, haft brug for vejledning i forbindelse med anmeldelse af/ansøgning om typegodkendelse for tunge køretøjer? (Angiv kun ét svar) Ja Nej Ved ikke 9. Du har svaret, at du inden for de seneste tre måneder, har haft brug for vejledning i forbindelse med anmeldelse af/ansøgning om typegodkendelse af tunge køretøjer? Hvordan fandt du den vejledning du havde brug for? (Angiv kun ét svar) Jeg ringede til Færdselsstyrelsen og fik hjælp I vejledningen, som jeg har fået tilsendt fra Færdselsstyrelsen Jeg fandt vejledningen via Tys kundeversion Jeg fandt vejledningen via hjemmeside/meddelelser Ingen af ovenstående Ved ikke 10. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om Færdselsstyrelsens vejledninger og meddelelser om anmeldelse/ansøgning om typegodkendelser af køretøjer? (Angiv kun et svar pr. spørgsmål) Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Vejledningerne/meddelel serne er skrevet i et let forståeligt sprog Vejledningerne/meddelel

21 21 serne er anvendelige Vejledningerne/meddelel serne har det indhold, som jeg har brug for 11. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn omkring udfyldelse og indsendelse af anmeldelse/ansøgning om typegodkendelser for køretøjer? (Angiv kun et svar pr. spørgsmål) Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Blanketter/brugerfl ader til typegodkendelse er lette at udfylde Blanketter/brugerfl ader til typegodkendelse er overskuelige Jeg sender fortrinsvis blanketterne med posten Jeg sender fortrinsvis blanketterne pr. e- mail Jeg anvender fortrinsvis Virk.dk (etys) Jeg anvender fortrins-

22 22 vis Typegodkendelser.dk (etys) 12. Har du eventuelle kommentarer eller forbedringsforslag til Færdselsstyrelsens anmeldelses- /ansøgningsprocedurer og vejledninger/meddelelser er du velkommen til at skrive dem her. _ 13. Sagsbehandling Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om Færdselsstyrelsens sagsbehandling i forbindelse med typegodkendelser? (gælder ikke anmeldelser via Virk.dk/Typegodkendelser.dk) (Angiv kun et svar pr. spørgsmål) Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Sagsbehandlingen lever op til mine forventninger Der er fleksibilitet i sagsbehandlingen Færdselsstyrelsen er serviceminded Sagsbehandlingstiden var tilpas hurtig 14. Hjemmeside Bruger du Færdselsstyrelsens hjemmeside i forbindelse med dit arbejde med typegodkendelser? (Angiv kun ét svar)

23 23 Ja Nej 15. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om den del af Færdselsstyrelsens hjemmeside, som handler om typegodkendelser? (Angiv kun et svar pr. spørgsmål) Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Hjemmesiden er nem at finde rundt på Hjemmesiden har det indhold, som jeg har brug for Søgefunktionen på hjemmesiden fungerer godt Informationerne på hjemmesiden er skrevet i et let forståeligt sprog Jeg fik svar på det jeg søgte informationer om Det er nemt at finde typegodkendelser på hjemmesiden Hjemmesiden er professionel

24 24 Hjemmesiden er troværdig 16. Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med den del af Færdselsstyrelsens hjemmeside, der handler om typegodkendelser? (Angiv kun ét svar) Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Kender ikke nok til at vurdere Ved ikke 17. Hvad er den/de primære årsag(er) til, at du ikke er tilfreds med den del af Færdselsstyrelsens hjemmeside, der handler om typegodkendelser? _ 18. Har du eventuelle kommentarer til Færdselsstyrelsens hjemmeside, er du velkommen til at skrive dem her _ 19. Kontakt til Færdselsstyrelsen Hvor mange gange har du været i forbindelse med Færdselsstyrelsen de seneste tre måneder?

25 25 (Angiv kun ét svar) Har ikke været i kontakt med Færdselsstyrelsen de seneste tre måneder 1-2 gange 3-5 gange mere end 5 gange Vi har en aftale med en ekstern konsulent, som varetager den direkte kontakt til Færdselsstyrelsen Ved ikke 20. Angiv venligst hvordan du senest har været i kontakt med Færdselsstyrelsen (Angiv kun ét svar) Via telefon Via Via brev Via fax Husker ikke 21. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn omkring den personlige betjening ved den telefoniske kontakt med Færdselsstyrelsen? (Angiv kun et svar pr. spørgsmål) Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Jeg fik svar på mit spørgsmål Vedkommende, der besvarede mit opkald, var venlig Vedkommende talte i et sprog, jeg forstod

26 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn omkring behandlingen af din skriftlige henvendelse? (Angiv kun et svar pr. spørgsmål) Helt enig Enig Hverken eller Uenig Helt uenig Ved ikke Jeg fik hurtigt svar på min henvendelse Svaret på min henvendelse var forståeligt Tonen i svaret var venlig Svaret på min henvendelse var fyldestgørende 23. Har du eventuelle kommentarer til kontakten med Færdselsstyrelsen, er du velkommen til at skrive dem her _ Afslutning Tak for din deltagelse Du har nu besvaret hele spørgeskemaet. Tryk på "Afslut" for at registrere din besvarelse. Med venlig hilsen Færdselsstyrelsen