Brevets kvaliteter i en digitaliseret hverdag

Transkript

1 Post Danmark Analyse af danskernes brevvaner 2008 Januar, 2008 Brevets kvaliteter i en digitaliseret hverdag 1

2 Indholdsfortegnelse Indledning Baggrund og formål 3 Side Resultater Hovedresultater 4 Præference for kommunikationskanaler 8 Elektroniske kanaler præference 17 Kommunikationskanalernes - kvalitative egenskaber 24 Elektroniske kanaler - kvalitative egenskaber. 27 Positioneringskort - Medie 35 Brug af kommunikationskanaler 37 I bilag Metode og gennemførelse 45 Metodeovervejelser 46 Kvalitative egenskaber 47 2

3 Baggrund og formål Post Danmark ønsker at undersøge og følge udviklingen i danskernes vaner og indstillinger til forskellige kommunikationskanaler. Formålet med undersøgelsen er at belyse danskernes indstilling til forskellige måder at modtage informationer på, herunder at belyse: Præferencen for forskellige kommunikationskanaler generelt afhængigt af afsender afhængigt af indholdet Kommunikationskanalernes kvalitative egenskaber Brugen af kommunikationskanalerne 3

4 Hovedresultater 4

5 Hovedresultater Der er generelt præference for brevet, når informationer sendes fra virksomheder, offentlige myndigheder, organisationer samt foreninger. Præferencen varierer på tværs af afsender og indhold. Uanset indhold foretrækkes brevet, når virksomheder og offentlige myndigheder udsender informationer Som en undtagelse foretrækkes , når organisationer og foreninger sender nyhedsbreve Danskerne foretrækker at få faktura per brev 5

6 Hovedresultater s har på den anden side nogle praktiske styrker: s er nemmere at modtage, opbevare og videresende s fungerer bedst, når informationerne skal modtages hurtigt e-boks foretrækkes markant af e-boks brugere, når virksomheder og offentlige myndigheder er afsendere. Informationer via afsenders hjemmesider har for modtageren ingen kvaliteter. Netbank som kommunikationskanal vurderes brugbar til kontoudtog, men ellers ikke. SMS accepteres, når informationer skal videregives hurtigt, men ellers ikke. 6

7 Hovedresultater Den høje præference for brevet skyldes brevets kvalitative egenskaber, herunder: Brevet signalerer større vigtighed og troværdighed Præsenterer informationerne mere læsevenligt Sender et signal om, at afsender er seriøs og professionel 7

8 Præferencer for kommunikationskanaler 8

9 Brevet formidler bedst den personlige hilsen Foretrukne kommunikationskanal - personlige hilsner - Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende personlige hilsner? Personlige hilsner fra familien eller venner til fødselsdage eller til jul 7 14% 3% 3% 8% Personlige hilsner fra arbejdsgiver, forretningsforbindelser, kolleger osv. 38% 38% 4% 18% Fysisk brev SMS Andet elektronisk medie Ved ikke Base: Alle (1016) 9

10 Overordnet foretrækkes brevet frem for Foretrukne kommunikationskanal generelt - fysisk brev vs. - Spørgsmål: Foretrækker du generelt at blive kontaktet via eller via brev? Fysisk brev 2 26% 47% Har ikke 3 Ligemeget 17% Andet Ved ikke 4% Base: Alle (1016) 10

11 Præferencen for brevet afhænger af, hvem man er Foretrukne kommunikationskanal generelt - fysisk brev vs. - Spørgsmål: Foretrækker du generelt at blive kontaktet via eller via brev? Alle (1016) 47% 3 17% 4% Køn Mand (495) 4 34% 17% 3% 4% Kvinde (521) 5 26% 17% 4% Internetforbrug pr. uge Heavy user* af internettet (441) 23% 49% 2 5% Light user* af internettet (409) 53% 2 2 4% Personlig indkomst Under kr. (507) 55% 26% 14% 3% kr. (301) 36% 35% 24% 3% kr. (71) 28% 5 16% 4% kr eller mere (35) 2 49% 2 1 Alder år (162) 29% 5 13% 4% år (175) 3 35% 23% 8% år (208) 43% 29% 23% 4% Over 50 år (471) % 3% Fysisk brev Ligemeget Andet Ved ikke *Definition: Heavy users benytter internettet mindst 4 timer pr. uge. Light users benytter internettet mindre end 4 timer om ugen 11

12 Brevet foretrækkes uanset afsender Præference for kommunikationskanal - afhængig af afsender - Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra... virksomheder off. myndigheder fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger? Gennemsnit for alle afsendere 59% 8% 25% 4% 5% Virksomheder % 4% 5% Offentlige myndigheder 58% 1 23% 4% Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger 57% 34% 5% Fysisk brev e-boks Afsenders hjemmeside Netbank Andet Ved ikke Base: Alle (1016) 12

13 Når virksomheder afsender informationer, foretrækkes brevet uanset indhold Foretrukne kommunikationskanal - fra virksomheder - Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra virksomheder? Virksomheder (Gennemsnit) % 4% Salgsbreve 56% 4% 27% Kontoudtog 5 13% 16% 14% Lønsedler 63% 14% 14% Pensionspapirer 66% 13% 15% Forsikringspapirer % 10 Fysisk brev e-boks Afsenders hjemmeside Netbank Andet Base: Alle (1016) 13

14 Brevet er den foretrukne kommunikationskanal, når fakturaer modtages Foretrukne kommunikationskanal - fakturaer - Spørgsmål: Hvordan foretrækker du generelt at modtage fakturaer? Fysisk brev 54% e-boks 7% 17% Afsenders hjemmeside Netbank 5% På den samlede PBS 7% Som "medsend bilag" PBS Ved ikke 9% Base: Alle (1016) 14

15 Når det offentlige afsender informationer, foretrækkes brevet uanset indhold Foretrukne kommunikationskanal - fra offentlige myndigheder - Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra offentlige myndigheder? Off. myndigheder (Gennemsnit) 58% 1 23% Borgerinformation 55% 9% 28% Selvangivelser 6 13% 2 4% Forskudsopgørelser 59% 13% 2 3% 4% 10 Fysisk brev e-boks Afsenders hjemmeside Andet Ved ikke Base: Alle (1016) 15

16 Når organisationer kommunikerer med medlemmer, foretrækkes brevet oftest, for nyhedsbreve er en mulighed Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger (Gennemsnit) Foretrukne kommunikationskanal - fra fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger - 57% 34% Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger? 5% Invitationer til arrangement 55% 36% 6% Medlemsblade 7 2 5% Nyhedsbreve 45% 3% 46% 5% 10 Som fysisk brev I e-boks Som På afsenders hjemmeside Andet Ved ikke Base: Alle (1016) 16

17 Elektroniske kanaler - Præferencer - 17

18 foretrækkes ved modtagelse af nyhedsbreve - i alle andre tilfælde foretrækkes brevet Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger (Gennemsnit) Invitationer til arrangement - præference 34% 57% 36% 55% Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra... fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger? off. myndigheder virksomheder Medlemsblade 2 7 Nyhedsbreve Off. myndigheder (Gennemsnit) Borgerinformation Selvangivelser 2 23% 28% 46% 45% 58% 55% 6 Forskudsopgørelser 2 59% Virksomheder (Gennemsnit) 17% 6 Salgsbreve 27% 56% Den blå søjle illustrerer andelen, der foretrækker e- mail, og den røde søjle illustrerer brevet som benchmark. Kontoudtog Lønsedler Pensionspapirer Forsikringspapirer 16% 14% 15% 13% 5 63% 66% 7 Foretrukne kanal: Brev Base: Alle (1016) 18

19 Også brugere af foretrækker brevet i alle tilfælde undtaget modtagelse af nyhedsbreve Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger (Gennemsnit) Invitationer til arrangement - præference 4 48% 44% 45% Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra... fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger? off. myndigheder virksomheder Medlemsblade 23% 67% Nyhedsbreve Off. myndigheder (Gennemsnit) Borgerinformation 28% 33% 35% 44% 48% 56% Selvangivelser Forskudsopgørelser Virksomheder (Gennemsnit) Salgsbreve 2 24% 25% 35% % 47% Kontoudtog 2 4 Lønsedler Pensionspapirer 17% 18% 56% 57% Forsikringspapirer 16% 67% Base: Anvender (751) Foretrukne kanal: Brev 19

20 e-boks foretrækkes af mindretallet Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger (Gennemsnit) Invitationer til arrangement e-boks - præference 57% 55% Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra... fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger? off. myndigheder virksomheder Medlemsblade 7 Nyhedsbreve 3% 45% Off. myndigheder (Gennemsnit) 1 58% Borgerinformation 9% 55% Selvangivelser 13% 6 Forskudsopgørelser 13% 59% Virksomheder (Gennemsnit) 1 6 Salgsbreve 4% 56% Kontoudtog 13% 5 Lønsedler 14% 63% Pensionspapirer 13% 66% Forsikringspapirer 1 7 Foretrukne kanal: e-boks Brev Base: Alle (1016) 20

21 Blandt de, der anvender e-boks, er kommunikationskanalen populær Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra... Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger (Gennemsnit) Invitationer til arrangement 6% 5% 28% 34% e-boks - præference fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger? off. myndigheder virksomheder Medlemsblade 6% 57% Nyhedsbreve 8% 16% Off. myndigheder (Gennemsnit) 24% 36% Borgerinformation 25%28% Selvangivelser 24% 4 Forskudsopgørelser 23% 4 Virksomheder (Gennemsnit) 29% 33% Salgsbreve 1 3 Kontoudtog 13% 43% Lønsedler 26% 43% Pensionspapirer 3 4 Forsikringspapirer 3 45% Foretrukne kanal: e-boks Brev Base: Anvender e-boks (302) 21

22 Ingen præferencer for hjemmesider som kommunikationskanal - uanset indhold og afsender Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger (Gennemsnit) Invitationer til arrangement Hjemmesider - præference 57% 55% Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra... fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger? off. myndigheder virksomheder Medlemsblade 7 Nyhedsbreve Off. myndigheder (Gennemsnit) 45% 58% Borgerinformation 55% Selvangivelser 6 Forskudsopgørelser Virksomheder (Gennemsnit) 3% 59% 6 Salgsbreve 56% Kontoudtog 5 Lønsedler 63% Pensionspapirer 66% Forsikringspapirer 7 Base: Alle (1016) Foretrukne kanal: Hjemmeside Brev 22

23 Netbank som kommunikationskanal fungerer i nogen grad til kontoudtog Fagforeninger, humanitære organisationer og idrætsforeninger (Gennemsnit) Invitationer til arrangement Medlemsblade Nyhedsbreve Off. myndigheder (Gennemsnit) Borgerinformation Selvangivelser Netbank - præference Spørgsmål: Hvordan foretrækker du at modtage følgende information fra virksomheder? Forskudsopgørelser Virksomheder (Gennemsnit) Salgsbreve 4% 56% 6 Kontoudtog 14% 5 Lønsedler Pensionspapirer Forsikringspapirer Foretrukne kanal: Netbank 63% 66% 7 Brev Base: Alle (1016) 23

24 Kommunikationskanaler - Kvalitative egenskaber - 24

25 Kommunikationskanaler kvalitative egenskaber Sum af kvalitative egenskaber Kvalitative egenskaber - oversigt - 48% Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? 33% 4% 3% 1 Præsenterer informationer mest læsevenligt 63% 18% 13% Bedst når information indeholder meget tekst 64% 2 1 Bedst signalerer seriøs afsender 63% 1 5% 17% Er nemmest at modtage 36% 5 7% 6% Er nemmest at videresende 23% 69% 4% 4% Bedst signalerer vigtighed 6 15% 5% 15% Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse 5 29% 7% 1 Bedst når du skal modtage informationen hurtigt 26% 55% 1 5% Bedst signalerer troværdighed 6 1 6% 18% Giver det bedste indtryk af afsender 64% 13% 3% 17% Bedst signalerer professionel afsender 54% 18% 5% 2 Er nemmest at opbevare 34% 5 8% 5% Brev e-boks Hjemmeside Netbank SMS Ingen Base: Alle (1016) 25

26 Yngre og heavy users af internettet vurderer, at de elektroniske kanaler har flere kvalitative egenskaber Kvalitative egenskaber i segmenter - score på tværs af alle egenskaber - Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Alle (1016) 48% 33% 4% 3% år (162) 39% 4 4% 5% 8% år (175) 36% 44% 7% 3% 9% år (208) 4 36% 5% 4% 1 Over 50 år (471) 58% 26% 3% 1 Heavy user af internettet (441) 33% 44% 6% 3% 1 Light user af internettet (409) 49% 3 3% 1 Brev e-boks Hjemmeside Netbank SMS Ingen 26

27 Elektroniske kanaler Kvalitative egenskaber - 27

28 har nogle praktiske kvaliteter, men mangler signalværdi - kvalitative egenskaber Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Sum af kvalitative egenskaber 33% 48% Præsenterer informationer mest læsevenligt Bedst når information indeholder meget tekst 18% 2 63% 64% Bedst signalerer seriøs afsender 1 63% Er nemmest at modtage 36% 5 Er nemmest at videresende 23% 69% Bedst signalerer vigtighed 15% 6 Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse Bedst når du skal modtage informationen hurtigt 26% 29% 5 55% Bedst signalerer troværdighed Giver det bedste indtryk af afsender 1 13% 6 64% Bedst signalerer professionel afsender 18% 54% Er nemmest at opbevare 34% 5 Foretrukne kanal: Brev Base: Alle (1016) 28

29 Blandt brugere af forstærkes de praktiske egenskaber, men en mangler stadig signalværdi - kvalitative egenskaber Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Sum af kvalitative egenskaber 39% 4 Præsenterer informationer mest læsevenligt Bedst når information indeholder meget tekst 2 26% 58% 58% Bedst signalerer seriøs afsender 14% 57% Er nemmest at modtage 24% 6 Er nemmest at videresende 9% 84% Bedst signalerer vigtighed 18% 55% Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse 35% 4 Bedst når du skal modtage informationen hurtigt 1 68% Bedst signalerer troværdighed Giver det bedste indtryk af afsender 1 16% 56% 57% Bedst signalerer professionel afsender 2 46% Er nemmest at opbevare 2 6 Base: Anvender privat (751) Foretrukne kanal: Brev 29

30 e-boks vurderes lavt på kvalitative egenskaber Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Sum af kvalitative egenskaber Præsenterer informationer mest læsevenligt Bedst når information indeholder meget tekst Bedst signalerer seriøs afsender Er nemmest at modtage Er nemmest at videresende Bedst signalerer vigtighed Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse Bedst når du skal modtage informationen hurtigt Bedst signalerer troværdighed Giver det bedste indtryk af afsender Bedst signalerer professionel afsender Er nemmest at opbevare 4% 5% 5% 7% 6% 3% 5% 8% e-boks - kvalitative egenskaber 48% 63% 64% 63% 36% 23% % 6 64% 54% 34% Foretrukne kanal: e-boks Brev Base: Alle (1016) 30

31 Brugere af e-boks værdsætter i højere grad e-boks kvaliteter, men brevet vurderes også her at have flere kvalitative egenskaber e-boks - kvalitative egenskaber Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Sum af kvalitative egenskaber 1 28% Præsenterer informationer mest læsevenligt Bedst når information indeholder meget tekst 4% 8% 5 5 Bedst signalerer seriøs afsender 16% 45% Er nemmest at modtage 4% 14% Er nemmest at videresende 4% Bedst signalerer vigtighed 17% 4 Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse 2 26% Bedst når du skal modtage informationen hurtigt 4% 6% Bedst signalerer troværdighed 19% 4 Giver det bedste indtryk af afsender 1 4 Bedst signalerer professionel afsender Er nemmest at opbevare 1 15% 26% 3 Foretrukne kanal: e-boks Brev Base: Anvender e-boks (302) 31

32 Informationer via hjemmesider tillægges ingen kvalitative egenskaber Hjemmesider - kvalitative egenskaber Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Sum af kvalitative egenskaber 48% Præsenterer informationer mest læsevenligt Bedst når information indeholder meget tekst Bedst signalerer seriøs afsender 63% 64% 63% Er nemmest at modtage 36% Er nemmest at videresende 23% Bedst signalerer vigtighed 6 Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse 5 Bedst når du skal modtage informationen hurtigt 26% Bedst signalerer troværdighed Giver det bedste indtryk af afsender 6 64% Bedst signalerer professionel afsender 54% Er nemmest at opbevare 34% Foretrukne kanal: Hjemmeside Brev Base: Alle (1016) 32

33 Netbank tillægges ingen kvalitative egenskaber Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Sum af kvalitative egenskaber Præsenterer informationer mest læsevenligt Bedst når information indeholder meget tekst Bedst signalerer seriøs afsender Er nemmest at modtage Netbank - kvalitative egenskaber 48% 63% 64% 63% 36% Er nemmest at videresende 23% Bedst signalerer vigtighed 6 Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse 5 Bedst når du skal modtage informationen hurtigt 26% Bedst signalerer troværdighed Giver det bedste indtryk af afsender 6 64% Bedst signalerer professionel afsender 54% Er nemmest at opbevare 34% Foretrukne kanal: Netbank Brev Base: Alle (1016) 33

34 SMS tillægges mest værdi ved hurtige informationer Spørgsmål: Hvilke af følgende kanaler passer <kvalitativ egenskab> på? Sum af kvalitative egenskaber Præsenterer informationer mest læsevenligt Bedst når information indeholder meget tekst Bedst signalerer seriøs afsender 3% SMS - kvalitative egenskaber 48% 63% 64% 63% Er nemmest at modtage 7% 36% Er nemmest at videresende 4% 23% Bedst signalerer vigtighed 6 Giver størst sikkerhed for korrekt modtagelse 5 Bedst når du skal modtage informationen hurtigt 1 26% Bedst signalerer troværdighed Giver det bedste indtryk af afsender 6 64% Bedst signalerer professionel afsender 54% Er nemmest at opbevare 34% Foretrukne kanal: SMS Brev Base: Alle (1016) 34

35 Positioneringskort -Medier - 35

36 Brevet positionerer sig unikt som den foretrukne kanal med flest kvalitative styrker Positioneringskort medier Kommunikationskanalens Kvalitative egenskaber X X Brev Definitioner: X-aksen: Gennemsnitlig score for foretrukne modtagerkanal ved personlige hilsner og fra virksomheder, offentlige myndigheder og organisationer. Y-aksen: Gennemsnitlig score på 12 kvalitative egenskaber, herunder bl.a. signalering af seriøsitet, læsevenlighed, sikkerhed, bedst signalerer vigtighed, brugervenlighed ift. modtagelse, opbevaring og videresendelse. X e-boks X Netbank X Hjemmesider Foretrukne kommunikationskanal Base: Alle (1016) 36

37 Brug af kommunikationskanaler - Adfærd og holdninger - 37

38 Holdninger til modtagelse af meddelelser Virksomheders erstatning af det fysiske brev til elektronisk medie Holdninger til elektronisk vs. fysisk brevmodtagelse 16% 2 23% 24% 15% Spørgsmål: 1) Hvad er din holdning til, når virksomheder, myndigheder eller organisationer selv beslutter at erstatte de fysiske breve du normalt modtager fra dem med f.eks s, e-boksdokumenter el. lign.? 2) Hvad er din holdning til, hvis virksomheder tager betaling for at fremsende fysiske breve til dig, fx årsopgørelser, fakturaer eller lignende? Betaling for fremsendelse af fysiske breve 3 38% 17% 1 Meget negativ Negativ Neutral Positiv Meget positiv Base: Alle (1016) 38

39 Personer med høj indkomst og ældre sender flest breve Antal breve sendt om året - på tværs af segmenter - egen erindring/opfattelse - Alle (1016) 37 Køn Mand (495) 38 Kvinde (521) 37 Internetforbrug pr. uge 0 timer timer (295) timer (121) timer (174) timer (153) timer eller flere (57) 44 Spørgsmål: Hvor mange breve tror du cirka, du sender om året? Alder år (162) år (175) år (208) Over 50 år (471) Personlig indkomst Gennemsnit Under kr. (507) kr. (301) kr. (71) Over kr. (35) Antal breve pr. år 39

40 Breve og s læses på forskellige tidspunkter Spørgsmål: Hvornår læser du typisk... breve du modtager på din bopæl private s? Læsning af post afhængig af modtagelsesform Brevet (1016) 73% 24% 3% (blandt brugere 751) 18% 27% 36% 1 5% Fra arbejdet, inden man kommer hjem Lige når man kommer hjem Senere samme dag, når det passer Op til et par dage efter modtagelsen Op til en uge efter modtagelsen Længere tid efter modtagelsen 40

41 Kun få tjekker hjemmesider og besøger Netbank dagligt Spørgsmål: 1) Hvor tit besøger du en virksomhed, myndighed, eller organisations hjemmeside for at tjekke, om de har noget nyt skriftlig information til dig? Besøgshyppighed 2) Hvor tit er du på netbank? Netbank (blandt brugere: 681) 16% 57% 16% 7% Hjemmeside med pensonlig,konkret information (blandt de med internetadgang: 853) 1 18% 7% 1 24% 3 Dagligt Ugentligt Ca. hver anden uge Månedligt Sjældnere Aldrig 41

42 Præferencer for leveringstid af breve afhænger af indhold Præference for leveringstid Spørgsmål: Når du tænker på breve sendt til dig på din bopæl, hvor hurtigt efter afsendelse ønsker du så generelt at modtage følgende forskellige brevtyper? Personlige breve og hilsner 59% 18% 5% 1 7% Fakturaer, årsopgørelser, kontoudtog 45% 16% 7% 2 1 Salgsbreve fra virksomheder 27% 1 5% 44% 1 Dagen efter afsendelse To dage efter afsendelse Op til tre dage efter afsendelse Op til fire dage efter afsendelse Det er ligegyldigt Afhænger af indhold Base: Alle (1016) 42

43 46% læser altid salgsbreve - er salgsbrevet interessant, læses det af 9 Læsning af salgsbreve Spørgsmål: Hvilket af følgende udsagn beskriver bedst din måde at håndtere et salgsbrev adresseret til dig, som du modtager på din bopæl? 3 15% 44% 7% Læser det altid med det samme Læser det altid senere Læser det kun hvis det vækker min interesse Giver det videre til andre i husstanden Ingen i husstanden læser det Ved ikke Base: Alle (1016) 43

44 B I L A G 44

45 Metode og gennemførelse Der er gennemført i alt 1016 interviews blandt personer over 18 år. Interviewene er gennemført i perioden fra den 7/1 til den 27/ Alle interviews er gennemført fra Tranberg Marketings telefoncenter i København, og interviewene er gennemført på CATI-cystem (Computer Assisted Telephone Interviewing). Undersøgelsen er gennemført med et nationalt repræsentativt udsnit af universet baseret på Tranberg Marketings mastersample omfattende alle danske telefonabonnenter*. Ved databehandling er materialet vejet for non-respons på køn, alder og geografi. *Udvælgelsen af svarpersoner er foregået i en 2-trins procedure, som sikrer tilfældighed i udvælgelsen og dermed undersøgelsens repræsentativitet. I første trin - husstandsudvælgelsen - er telefonnumre udvalgt simpelt tilfældigt fra vort mastersample over samtlige danske telefonabonnenter. Dette mastersample er etableret ved generering af samtlige telefonnumre indenfor de til enhver tid aktive nummerserier. Med denne udvælgelsesform sikres, at alle private husstande har lige stor sandsynlighed for at indgå i samplet. Andet trin - personudvælgelsen - er foregået ved opringning til husstanden, hvor den person, der har fødselsdag næste gang, er blevet interviewet. Hvis vedkommende ikke er til stede, laves der en aftale. Ikke trufne numre er genkontaktet op til 5 gange med henblik på gennemførelse af interview. 45

46 Metodeovervejelser Resultaterne af nærværende undersøgelse skal læses med følgende in mente: Brevets kvaliteter i forhold til alternative, elektroniske kommunikationskanaler undersøges med udgangspunkt i den adfærd og de begreber, der kendes fra at modtage skriftlig information via et brev. Spørgsmålene er formuleret på denne baggrund, og respondenternes svar skal læses i dette lys. Netbank indgår i undersøgelsen som kommunikationskanal i forbindelse med fremsendelse af kontoudtog, salgsbreve, pensions- og forsikringspapirer o.lign. Dette materiale kan være både fra banken og fra andre virksomheder tilknyttet den pågældende bankkunde. Netbank er således ikke vurderet ud fra evnen til at gennemføre banktransaktioner, idet brevet og de øvrige kanaler ikke er alternativer hertil. I spørgsmål vedrørerende modtagelse og brug af s, ses der bort fra spam-mail. Spam-mail er i denne forbindelse defineret som mails, der udsendes automatisk til ukendte, tilfældige modtagere uden godkendelse fra modtagerne. I spørgsmålet vedrørende kommunikationskanalernes kvalitative egenskaber er der spurgt til i alt 12 kvaliteter. Disse 12 kvaliteter er ifølge tidligere kvalitative undersøgelser bevist vigtige ved modtagelse af breve og s. De 12 egenskaber ses på den efterfølgende side. I spørgsmålet om præference for leveringstid, er respondenten bedt om at se bort fra breve, hvor der skal reageres inden for kort tid. 46

47 Kvalitative egenskaber Følgende kvalitative egenskaber danner grundlag for vurdering af kommunikationskanalernes styrker: giver størst sikkerhed for, at du modtager den information, du skal modtage bedst signalerer, at informationen er vigtig bedst signalerer at informationen er troværdig * giver det bedste indtryk af afsender * bedst signalerer, at afsenderen er professionel * bedst signalerer, at afsenderen er seriøs præsenterer informationerne mest læsevenligt er bedst når informationen indeholder megen tekst er bedst når du skal modtage informationen hurtigt er nemmest at modtage er nemmest at videresende er nemmest at opbevare * I den samlede kvalitative score tæller de tre egenskaber omhandlende afsendereffekt kun som én 47