LEDERRUNDER. Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv

Transkript

1 LEDERRUNDER Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv

2 Baggrund Patientoplevet kvalitet et specifikt indsatsområde på Amager og Hvidovre Hospital siden Slide 2,

3 Baggrund Ønske om: tættere ledelsesmæssig kontakt til patienterne at benytte patienternes perspektiv i udvikling af pleje og behandling opprioritering af faglig ledelse. Slide 3,

4 Baggrund Klinisk sygeplejespecialist til konference på Cleveland Hospital August 2014 opstart af lederrunder på to sengeafsnit (barsel og gynækologi) Slide 4,

5 Formål Patienterne skal føle sig hørt og have mulighed for at komme til orde. Lederen skal være tilgængelig for patienterne. Lederen skal have en grundlæggende forståelse for, hvad der foregår i afdelingen. Lederen skal have mulighed for at udvikle og lede ud fra patientens feedback Slide 5,

6 Skabelon til lederrunde Indledning: God morgen. Jeg hedder og jeg er over/afdelingssygeplejerske her på afdelingen. Jeg er rundt og hilse på patienterne her i afdelingen, fordi jeg er interesseret i at høre, hvordan I har det under indlæggelsen her på. (afsnittet) Må jeg gerne stille dig/jer et par spørgsmål? Emner der bør indgå i spørgsmålene: Kontakt med personalet ved behov Ventetid Planen for indlæggelsen og udskrivelsen? Bliver behov for information og vejledning dækket Kendskab til kontaktperson/plejepersonale for dagen Smertedækning Noget der undrer/bekymrer Gode forslag vi kan lære af. Samtalen afsluttes med en tydeliggørelse af hvad der skal bringes videre. Rammer: Lederrunden planlægges så patienter der har været indlagt omkring 24 timer får et besøg. Hvert besøg varer mellem 5-10 minutter Der laves lederrunde minimum 1 gang ugentligt af alle over/afdelingssygeplejersker i sengeafsnittene Tilbagemelding: Hurtig håndtering af forhold der kræver umiddelbar handling Individuel tilbagemelding ved ros/klager Samlet tilbagemelding ved morgenmøder/sygeplejekonferencer/perso nalemøder hvor generelle tendenser drøftes mhp. læring Mail til hele personalegruppen Slide 6,

7 EVALUERING AF LEDERRUNDER Slide 7,

8 Evaluering - Ledere Både læring af tilfredse og utilfredse patienter: Når man spørger ind til hvorfor de er tilfredse, finder man ud af hvad vi skal gøre mere af og hvad vi skal prioritere. Man kan ikke altid tage utilfredsheden fra dem, men man kan sørge for, at de går ud af afdelingen med følelsen af, at der er nogen som har lyttet til deres frustrationer og ende med en tilfredshed over at være blevet hørt og fået fornemmelsen af at der er nogen, som er interesseret i at høre på dem og gøre noget ved det de er utilfredse med. Slide 8,

9 Evaluering - Ledere Anerkendelse af patienten: Når man stiller spørgsmålet, hvis jeg skulle gøre noget for at gøre denne afdeling bedre, har du så nogle forslag til hvad det kunne være?, så kan man mærke at patienterne oplever en enorm anerkendelse, da de bliver taget med på råd i forhold til at udvikle afdelingen. Man kan mærke at de virkelig anstrenger sig for at komme med tilbagemeldinger. Det er vigtigt at fortælle, at man vil gøre noget ved det, de fortæller, så ved de, at de bliver taget seriøst, det er der flere der har omtalt meget positivt. Slide 9,

10 Evaluering - Ledere Lederrunder er todelte Lederrunden er todelt på den måde, at man arbejder med patienttilfredshed, ved at lytte til patienten, og så er der personaledelen, som man skal følge op på efter lederrunden. Det giver en et værktøj til at arbejde med de ting, som er uhensigtsmæssige, at man tager udgangspunkt i et patientperspektiv. Slide 10,

11 Evaluering - Ledere Lederrunder som ledelsesværktøj: Man får mere tyngde i sine udmeldinger om, hvad der skal forbedres i afdelingen, da man taler på vegne af patienten; ex. Ventetid på at klokken bliver besvaret det er nemmere, at komme som leder og sige, at patienterne oplever, at det er et problem at de venter for længe, det kan ingen sige så meget imod. Man får en mere indgående viden om sine medarbejdere, så man kan henvende sig til den enkelte fremfor at give kollektive beskeder fx om adfærd. Man får et konkret redskab til at gå til den enkelte, idet man taler på vegne af patienterne. Når jeg som leder går hen til en enkelt medarbejder og siger, du skal bare vide, at du har gjort en stor forskel inde på stue 34, så vokser hun altså lige en tand og det er jo skønt som leder, at kunne gå ud og gøre sine medarbejdere glade ved at anerkende et godt stykke arbejde. Slide 11,

12 Evaluering - Ledere Lederrunder er motiverende for lederen: Som leder på både afdelings- og direktionsniveau hører man oftest fra de utilfredse patienter i form af klager m.m. Det kan godt skabe et indtryk af, at der nok er mange flere utilfredse patienter end der egentlig er. På lederrunden får man et mere nuanceret billede af afdelingen og også alt det positive og anerkendende. Langt de fleste patienter oplever jo stor tilfredshed, det vokser man også af som leder og bliver motiveret til at fortsætte arbejdet. Slide 12,

13 Evaluering - Medarbejdere Lederrunder virker motiverende: Det var rigtig rart at høre fra lederen, at patienten syntes jeg havde gjort et godt stykke arbejde. Det motiverer mig. Det er rart, at lederen hører fra patienten, hvis de har kritik af nogle ting i vores arbejdsgange. Så kan vi måske gøre noget ved det. At vores ledere går ud og taler med patienterne, kan være det, der skal til for, at vi alle lige yder lidt ekstra. Slide 13,

14 Evaluering - Medarbejdere Lederrunder som kontrol: Jeg synes at lederrunder er rigtig godt, men jeg ved også at jeg altid gør det bedste jeg kan ude hos patienterne jeg vil til enhver tid kunne stå til ansvar for de ting jeg har snakket med patienten om. Jeg har aldrig følelsen af, at lederen ønsker at kontrollere mit arbejde. Det giver utryghed hos personalet, hvis der gås lederrunder på dage, hvor der er meget travlt i afdelingen. Travlheden gør, at personalet i forvejen føler, at de ikke kan gøre deres arbejde godt nok og derfor kan det virke demotiverende at lederen kommer og fortæller om ting som ikke har været gode, når man godt selv ved det, fx når patienterne oplever at vente for længe på at klokken bliver svaret, og man godt ved det som personale, men ikke har tid til at svare. Slide 14,

15 Evaluering - patienter Slide 15,

16 Konklusion Lederrunder er et rigtig godt redskab til at få en umiddelbar feedback fra patienterne. Patienterne føler sig hørt og anerkendt. Det er samtidig et rigtig godt ledelsesværktøj, som giver mulighed for at udvikle og lede afdelingen ud fra et patientperspektiv Slide 16,

17 Fokusområder fremadrettet Vigtigt at formidle formål med lederrunder til personale. Fortsat fokus på hvordan lederen giver feedback til personalet, mhp. at skabe læring. At få udbredt lederrunder som ledelsesværktøj til andre dele af organisationen, ex. ambulatorier og operationsgang Slide 17,