Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1

Transkript

1 Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December Side 1

2 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice. Undersøgelsen blev første gang gennemført i 2006, og i rapporten er der derfor sammenligninger fra resultaterne fra tidligere. Konklusionerne skal bidrage til det fortsatte arbejde med at udvikle de tilbud og den service, som Borgerservice yder, herunder borgernes prioriteringsrækkefølge af de forskellige områder, som Borgerservice dækker. Undersøgelsen indeholder en GAP-analyse, hvor man både afdækker borgernes overordnede tilfredshed samt tilfredshed og betydning af en række afgørende områder, som borgerne møder og oplever i Borgerservice. Dette gør det muligt at sætte ind på områder, hvor betydningen er stor, men tilfredsheden er lav. Disse områder er dermed den mest effektive vej til større tilfredshed Side 2

3 Tilfredshed og betydning af områder ,0 4,0 3,0 2,0 1,0 4,37 4,26 4,27 3,81 3,98 3,23 4,31 3,54 3,86 3,06 4,02 4,03 2,91 2,91 Tilfredshed 2010 Betydning 2010 Tilfredshed 2008 Betydning 2008 Generelt er resultaterne flotte da tilfredsheden med de enkelte parametre ligger over betydningen. Dog viser målingen fra 2010, at tilfredsheden ligger på samme niveau eller under resultaterne fra Dette betyder, at der i forhold til sidste måling er sket en tilbagegang i den overordnede tilfredshed. Som det også var tilfældet i 2008, er det især vigtigt fremadrettet at have fokus på at forbedre medarbejdernes betjening i Borgerservice, da tilfredsheden med dette ligger under betydningen. 0, Side 3

4 Tilfredshed alt i alt 2008 & % 80% 2008 (n = 376) 2010 (n = 231) Andelen af tilfredse/meget tilfredse kunder er steget fra 73 % i 2008 til 83 % i Der er sket en lille ændring i utilfredse/meget utilfredse kunder fra 8 % i 2008 til 10 % i % signifikant 53% 54% 40% 20% ikke signifikant 19% 20% 29% 0% 9% 7% 6% 2% 1% Meget utilfreds Utilfreds Neutral Tilfreds Meget tilfreds Hvor tilfreds er du alt i alt med dit besøg i Borgerservice? 2010 Side 4

5 Tilfredshed med infodisken 2008 og % 80% 2008 (n = 376) 2010 (n =231) ikke signifikant 63% I infodisken er tilfredsheden steget 6 % fra 81 % tilfredse/meget tilfredse kunder i 2008 til 87 % i Utilfredsheden er steget fra 4 % i 2008 til 9 % i % signifikant 57% 40% signifikant 30% 20% 15% 18% 0% 7% 3% 3% 1% 2% Meget utilfreds Utilfreds Neutral Tilfreds Meget tilfreds Hvor tilfreds er du alt i alt med den betjening du har fået af medarbejderen i Infodisken? 2010 Side 5

6 Tilfredshed med ekspeditionen i Borgerservice 2008 og % 80% 60% 2008 (n = 344) 2010 (n = 231) 62% 61% Ved tilfredsheden med betjeningen i Borgerservice, ses der en stigning i tilfredsheden på 7 % point fra 77 % tilfredse/meget tilfredse kunder i 2008 til 84 % i Der er sket en ændring i utilfredse/meget utilfredse kunder fra 6 % i 2008 til 11 % i % signifikant signifikant 23% 20% 17% 15% 10% 0% 4% 5% 2% 1% Meget utilfreds Utilfreds Neutral Tilfreds Meget tilfreds Hvor tilfreds er du alt i alt med den betjening du har fået af medarbejderen i Borgerservice? 2010 Side 6

7 Tilfredshed og betydning af områder ,0 4,0 3,0 2,0 1,0 4,37 4,26 4,27 3,81 3,98 3,23 4,31 3,54 3,86 3,06 4,02 4,03 2,91 2,91 Tilfredshed 2010 Betydning 2010 Tilfredshed 2008 Betydning 2008 Generelt er resultaterne flotte, da tilfredsheden med de enkelte parametre ligger over betydningen. Dog viser målingen fra 2010, at tilfredsheden ligger på samme niveau eller under resultaterne fra Dette betyder, at der i forhold til sidste måling er sket en tilbagegang i den overordnede tilfredshed. Som det også var tilfældet i 2008, er det især vigtigt fremadrettet at have fokus på at forbedre medarbejdernes betjening i Borgerservice, da tilfredsheden med dette ligger under betydningen. 0, Side 7

8 Tilfredshed og utilfredshed med ventearealet 46% 2010 (n=231) Næsten 8 ud af 10 er tilfredse eller meget tilfredse med ventearealet i borgerservice. Kun 4 % angiver at være utilfreds eller meget utilfreds. 40% 30% 20% 20% 3% 0% 1% Meget utilfreds Utilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfreds Meget tilfreds Hvor tilfreds er du med indretningen af ventearealet? 2010 Side 8

9 Har du forslag til hvad der kunne fungere bedre i ventearealet på infoboards eller ved nummersystemet? Forbedringer i ventearealet Har ingen forslag Det er ok som det er nu 14% 52% Der er pt. ikke meget, der behøver forbedring i ventearealet. Den største utilfredshed er omkring infoboard/nummersystem. Ved ikke 8% Forbedring af nummersystem/infoboard 8% Andet 6% Tilbyde div. drikkelse/snack under ventetiden 5% Bedre skiltning/information/overskuelighed på 3% Andet eller mere læsestof/legetøj til børnene 3% Musik i venteværelset 1% Mere komfortabelt/moderne møblement 1% Mere liv/personlighed i venteværelset 1% Mere rydeligt i ventemiljøet 1% 2010 (n=231) 0% 20% 40% 60% 2010 Side 9

10 Gode råd til Borgerservice Forbedring af infoboards/nummersystem Hyggeligere og bedre ventemiljø 3% 6% 2010 (n=231) Kun meget få giver gode råd til Borgerservice. Blandt de, der nævner nogle gode råd, er det især forbedring af infoboards/nummersystem. Mulighed for mere privatliv under sagsbehandling 3% Mere imødekommende medarbejdere 3% Forbering af personalets kompetencer/medfølelse 3% Længere åbningstid 2% Mindre ventetid 2% Flere selvbetjeningsmuligheder og hjælp til brug 2% Tilbyde div. drikkelse/snack under ventetiden 1% Har ikke noget godt råd 66% Andet 9% 0% 20% 40% 60% 2010 Side 10

11 Tilfredshed og betydning af områder ,0 4,0 3,0 2,0 1,0 4,37 4,26 4,27 3,81 3,98 3,23 4,31 3,54 3,86 3,06 4,02 4,03 2,91 2,91 Tilfredshed 2010 Betydning 2010 Tilfredshed 2008 Betydning 2008 Generelt er resultaterne flotte, da tilfredsheden med de enkelte parametre ligger over betydningen. Dog viser målingen fra 2010, at tilfredsheden ligger på samme niveau eller under resultaterne fra Dette betyder, at der i forhold til sidste måling er sket en tilbagegang i den overordnede tilfredshed. Som det også var tilfældet i 2008, er det især vigtigt fremadrettet at have fokus på at forbedre medarbejdernes betjening i Borgerservice, da tilfredsheden med dette ligger under betydningen. 0, Side 11

12 Ventetid 100% 80% 2010 (n=231) Over halvdelen (55 %) angiver, at de er meget tilfredse med den ventetid, som de oplevede. Kun 5 % er utilfredse eller meget utilfredse. 60% 55% 40% 27% 20% 12% 0% 1% 4% Meget utilfreds Utilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfreds Meget tilfreds Hvor tilfreds er du med ventetiden inden du blev ekspederet af en medarbejder? 2010 Side 12

13 Ventetid 40% 21% 35% 37% 48% 27% 26% 26% 2007 (n=376) 2008 (n=344) 2010 (n = 231) I forhold til målingen i 2008, er der en mindre andel, der oplever, at der ingen ventetid er (13%). Dog er der markant flere personer, der oplever, at ventetiden er under 5 min (48 %), hvilket er tilfredsstillende. Den positive udvikling med hensyn til ventetiden er ligeledes fremtrædende, når man kigger på borgere, som angiver, at de har måtte vente mellem 11 og 20 minutter og mere end dette. 20% 18% 16% 13% 11% 8% 6% 5% 3% 0% Ingen ventetid Under 5 minutter 5-10 minutter minutter Mere end 20 minutter Hvor lang tid tror du at du ventede? Hvor lang tid ventede du, inden du blev ekspederet af en medarbejder? 2010 Side 13

14 Hvad skal der til for at du kan få mere ud af ventetiden? Ventetid Mulighed for kaffe/mad 31% 2010 (n=13) Mulighed for kaffe/mad samt hurtigere betjening/flere sagsbehandlere er med 31 % hver, det som kan få borgerne til at føle, at de får mere ud af ventetiden. Hurtigere betjening/flere sagsbehandlere 31% Aviser/blade/magasiner 15% Andet 31% Ved ikke 8% 0% 20% 40% 60% 2010 Side 14

15 Ventetid 42% 2010 (n=231) Næsten 8 ud af 10 er tilfredse eller meget tilfredse med Gladsaxe Kommunes servicemål. 40% 37% 20% 13% 6% 0% 1% Meget utilfreds Utilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfreds Meget tilfreds Gladsaxe Kommunes servicemål for 2010 er at max. 15 % af de fremmødte må vente længere end 20 minutter. Hvor tilfreds er du med dette servicemål? 2010 Side 15

16 Tilfredshed og betydning af områder ,0 4,0 3,0 2,0 1,0 4,37 4,26 4,27 3,81 3,98 3,23 4,31 3,54 3,86 3,06 4,02 4,03 2,91 2,91 Tilfredshed 2010 Betydning 2010 Tilfredshed 2008 Betydning 2008 Generelt er resultaterne flotte, da tilfredsheden med de enkelte parametre ligger over betydningen. Dog viser målingen fra 2010, at tilfredsheden ligger på samme niveau eller under resultaterne fra Dette betyder, at der i forhold til sidste måling er sket en tilbagegang i den overordnede tilfredshed. Som det også var tilfældet i 2008 er det især vigtigt fremadrettet at have fokus på at forbedre medarbejdernes betjening i Borgerservice, da tilfredsheden med dette ligger under betydningen. 0, Side 16

17 Kender du muligheden for selvbetjening 100% 80% 2007 (n=376) 2008 (n=344) 2010 (n = 231) Kendskabet til muligheden for selvbetjening er ikke steget i 2010 i forhold til % af borgerne kender til selvbetjening på gladsaxe.dk. 60% 61% 61% 52% 48% 40% 39% 39% 20% 0% Ja Nej Kender du muligheden for, at betjene dig selv på Internettet via Gladsaxe kommunes hjemmeside på gladsaxe.dk? 2010 Side 17

18 Hvorfor har du ikke benyttet muligheden for at betjene dig selv via gladsaxe.dk? Kender, men har ikke brugt selvbetjeningen Jeg foretrækker personlig betjening Jeg har ikke adgang til internettet 22% 43% Blandt de borgere der kender, men ikke har brugt selvbetjeningsløsningen, bruges den ikke, fordi de foretrækker personlig betjening (43%), eller ikke har adgang til internettet (22%). Jeg er ikke fortrolig med Internettet 19% Jeg vidste ikke at man kunne få sagsbehandling på Internette 11% Jeg vidste ikke hjemmesiden eksisterede 11% Jeg undersøgte gladsaxe.dk, men kunne ikke finde ud af det/d 4% Andet 26% 2010 (n = 129) 0% 20% 40% 60% 80% 2010 Side 18

19 Har ikke brugt selvbetjeningen og kender det ikke 60% 2010 (n = 129) Blandt de borgere, der ikke har brugt selvbetjeningen og heller ikke kender den, kan 60 % muligvis eller helt sikkert forestille sig at benytte den. 40% 39% 20% 22% 18% 21% 0% Nej, helt sikkert ikke Nej, det tror jeg ikke Ja, muligvis Ja, helt sikkert Kan du forestille dig at bruge selvbetjeningsmuligheden på gladsaxe.dk - nu du kender til muligheden? 2010 Side 19

20 Tilfredshed og utilfredshed med selvbetjeningen 100% 2010 (n=102) ¾ af respondenterne er tilfredse med brugen af selvbetjeningsløsningen på gladsaxe.dk 80% 60% 56% 40% 20% 23% 18% 4% 0% Utilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfreds Meget tilfreds Hvor tilfreds er du helt generelt med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk? 2010 Side 20

21 Hvorfor er du tilfreds/utilfreds med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk? Tilfredshed og utilfredshed med selvbetjeningen Ved ikke Det er nemt/hurtigt/overskueligt 29% 26% Folk er glade for selvbetjeningen på gladsaxe.dk,da det er nemt og overskueligt og man sparer tid ved at ordne det hjemmefra. Dog finder hver 10 bruger det svært og indviklet. Det er godt/ok 19% Andet 12% Det sparer tid/man behøber ikke selv at møde op 9% Svært/indviklet/uoverskueligt at bruge selvbetjening 9% Jeg får svar på mine spørgsmål 2% 2010 (n=102) 2010 Side 21 0% 20% 40% 60%

22 Hvilke selvbetjeningsløsninger har du benyttet? Benyttede selvbetjeningsløsninger Tastselv Skat Boligstøtte Pas 22% 21% 56% Blandt de borgere der angiver, at de har benyttet selvbetjeningen, har 56 % benyttet sig af Tastselv Skat. Blandt toppen af de mest benyttede løsninger findes bl.a. boligstøtte, Pas, Flytning og Blåt EUsundhedskort. Flytning Blåt EU-sundhedskort Sundhedskort Barsel 9% 18% 18% 14% De mindst brugte løsninger er kontanthjælp og pensionsguiden. Bemærk at kontanthjælp er indsat som fiktiv løsning for at tydeliggøre borgernes forståelse af selvbetjeningsløsningen. En 9% angivelse af at have benyttet denne løsning tyder på nogle borgere kan have svært ved at skelne mellem selvbetjening og almindelig informationssøgning på Gladsaxe kommunes hjemmeside. Kontanthjælp 9% Pensionsguiden 5% 2010 (n=102) 0% 20% 40% 60% 2010 Side 22

23 Årsag til henvendelse i Borgerservice Skat (BS) Boligstøtte (BS) Kontanthjælp (AMA) Pas (BS) Kørekort (BS) Syge og barselsdagpenge (AMA) Sygesikring (BS) 10% 12% 15% 9% 14% 9% 4% 10% 9% 8% 13% 7% 10% 5% 6% 2% 6% 5% 2% 24% 41% Den hyppigste årsag til henvendelse i borgerservice i 2010 er i forbindelse med kørekort. Dette er en ændring fra de foregående undersøgelser, hvor den hyppigste grund til henvendelse var Skat. Nedgangen i henvendelse om skat er en tendens, der allerede kunne spores i Modsatte tendens ses vedrørende kontanthjælp, pas, sygesikring, flytning og boligformidling, hvor der er sket en stigning de sidste to år. Folkepensionsansøgninger (BS) 1% 5% 3% Flytning (BS) 7% 5% 2% Helbredstillæg, herunder: briller, tænder, fodpleje, medicin 4% 4% 4% Enkeltydelse (AMA) 3% 3% 2% Boligformidling (AMA) Andet - Borgerservice 4% 3% 2% 10% 10% 19% 2010 (n=231) 2008 (n=344) 2007 (n=376) 0% 20% 40% 60% 2010 Side 23

24 Resultatkrav fra Gladsaxe kommune Målsætninger for Borgerservice STATUS 2007 STATUS 2008 STATUS 2010 signifikant ikke signifikant Højst 10% må være utilfredse (2010 mål)* 2% 7% 9% Højst 15 procent har ventet mere end 20 minutter på at blive betjent** 6% 5% 3% *Resultatet angivet er gennemsnit af den samlede utilfredshed med borgerservice samt medarbejderen i borgerservice. **Viser hvor mange der har ventet under 20 minutter her er det borgernes vurdering af tiden der er gældende og ikke den faktiske tid. I 2007 var målsætningen 10 min, i 2008 var målsætningen også 20 min, men højst 10% måtte vente dette. Tallene for 2007 og 2008 er set i forhold til den nye målsætning Side 24

25 2010 Side 25 Konklusioner og anbefalinger

26 Konklusioner Samlet set er borgerne tilfredse med både Borgerservice, medarbejderne i Infodisken og alt i alt den betjening,de har fået fra Borgerservice. Mellem halvdelen og to tredjedele af borgerne har angivet, at de er meget tilfredse med disse tre områder. Omkring 10% af borgerne har givet udtryk for, at de er utilfredse eller meget utilfredse med Borgerservice, medarbejderne i Infodisken og alt i alt betjeningen i Borgerservice. Borgernes tilfredshed med Borgerservice Generelt er der en høj tilfredshed med Gladsaxes Borgerservice, idet 82% er enten tilfredse eller meget tilfredse med Borgerservice i Gladsaxe. De to afgørende elementer for Borgernes tilfredshed klarer sig fortsat godt: Betjeningen i Infodisken er der stor tilfredshed med. Her svarer 87%, at de er meget tilfreds/tilfreds Betjeningen i Borgerservice er tilfredsheden på 84%. Der er tendens til at mænd er lidt mere tilfredse end kvinder. Ligeledes er der tendens til,at jo ældre man er, jo mere tilfreds er man som oftest med Borgerservice. I forhold til målingen i 2008 er det overordnede mål gået i positiv retning, og borgerne virker mere tilfredse med Borgerservice. Den primære udfordring for Borgerservice er at øge tilfredsheden med betjeningen i Borgerservice, fordi der er mindst overensstemmelse mellem betydningen og tilfredsheden, i forhold til hvor vigtig parameteren opleves at være. Dog klarer Gladsaxe Borgerservice sig væsentligt bedre i forhold til betydningen af de forskellige områder. Der er dog en tilbagegang på de enkelte områder set i forhold til Der har været et skifte i betydningen af de forskellige områder, over hele linjen har det hele fået mindre betydning i 2010 i forhold til 2008, og derved kan udledes, at faldet i tilfredshed i forhold til 2008 ikke medfører en overordnet større utilfredshed Side 26

27 Konklusioner Hvad bestemmer et godt besøg, og hvilke råd har borgerne til Borgerservice i Gladsaxe Et godt besøg ved Gladsaxe Borgerservice består af en hjælpsom, hurtig og kompetent betjening. Blandt de borgere, der har forslag til Borgerservice, nævnes ønske om bedre indretning/skillevæg mellem bordene og bedre møbler samt kortere ventetid. Borgernes ønske om mere afskærmning, så vi også i undersøgelserne fra de forrige år. Henvendelse i Gladsaxe Borgerservice Kørekort er den primære årsag til, at borgerne henvender sig til Borgerservice i Dette er en markant ændring i forhold til de tidligere undersøgelse, hvor det klart var Skat som var den primære årsag. Dette kan skyldes, at selvbetjeningen vedrørende Skat er vundet frem. Af de besøgende, der kommer på grund af pas eller kørekort, er næsten alle bosat i Gladsaxe Kommune. Langt størstedelen af henvendelserne (87%) kan færdigbehandles i mødet med den første sagsbehandler. Dette er næsten uændret i forhold til målingen sidste gang. Færdigbehandling og ventetid 87% af borgerne føler de får et fuldstændigt svar på deres spørgsmål. Dette er en forbedring i forhold til 79% i Det har grad stor betydning, at sagen færdigekspederes ved første besøg, men det er ikke længere så afgørende, som det var i 2007 og Side 27

28 Konklusioner Borgernes kendskab til muligheden for selvbetjening på gladsaxe.dk Kendskabet til muligheden for selvbetjening er på samme niveau i 2010 som i % af borgerne kender til selvbetjening på gladsaxe.dk, og for 2007 var det 52%. Blandt de borgere der kender til selvbetjening, bruger 61% den aldrig, eller har kun brugt den én gang. De resterende 39% har brugt den enkelte gange eller mange gange. Der er generelt tilfredshed omkring selvbetjeningen, hvilket skyldes det er nemt, overskueligt og tidsbesparende. De primære årsager til, at borgerne, der kender til selvbetjeningsløsningen, ikke har brugt denne, er især at de foretrækker personlig betjening (43%), og at de ikke har adgang til internettet (22%). For de borgere, der ikke kender til selvbetjeningen, og heller ikke har benyttet den, har 60% muligvis eller helt sikkert forestillet sig at benytte den hvilket er en stor fremgang i forhold til Side 28

29 Konklusioner Indsatsområder 1. Betjening fra medarbejdere i Borgerservice. Tilfredsheden med medarbejderne i Borgerservice er fortsat meget høj, og fokus er fortsat på kompetente, høflige medarbejdere, der kan ordne borgernes problemer hurtigt. I forhold til de af byrådet vedtagne målsætninger omkring at max 15% må vente mere end 20 minutter, er denne målsætning indfriet (3%). 2. Infoboards. Borgerne er i mindre grad tilfredse med dette i 2010 i forhold til 2008, så dette område skal der fokuseres på. Det kunne være kommunikativt at fremhæve og informere om fordelene ved infoboardet og nummersystemet. Samtidig er det vigtigt at få forenklet nummersystemet, fordi borgerne bliver forvirrede af, at der både indgår bogstaver og tal. 3. Selvbetjeningen. Der kan ikke spores en stigning i kendskabet til selvbetjening på gladsaxe.dk i forhold til 2008, og kendskabet er pt. stagneret på 61 %. Der bør være potentiale til at øge kendskabet og også sikre, at det kvalificerede kendskab til, hvad man faktisk som borger selv kan løse online, bliver øget. Til trods for tilfredse borgere vedrørende selvbetjeningen, er det et område der har stigende vigtighed for borgerne, det er derfor vigtigt for Gladsaxe kommune ikke at miste fokus på dette område og hele tiden søge at gøre oplevelsen ved selvbetjening bedre og nemmere for borgerne Side 29

30 2010 Side 34