Ledelsens evaluering 2012

Transkript

1 Opfølgning på sidste års ledelsesevalueringsrapport og fremtidige fokuspunkter I 2012 har fokus drejet sig om forenkling af kvalitetsstyringssystemet både antallet af procedurer som skal vedligeholdes, men i særdeleshed også på hvorledes sagsgangen skal være, og hvordan vi kan hjælpe borgere og virksomheder med at søge oplysninger selv via greve.dk. Administrationen har i 2012 indført et begreb i systemet, som hedder hvilende procedurer, hvilket betyder, at proceduren ligger i systemet, men ikke er aktiv, og derfor heller ikke skal opdateres i henhold til de vedtagne frekvenser. En procedure kan gøres hvilende, hvis ikke kommunen har haft sager de seneste 2 år, eller ikke forventer at få sager, da anden planlægning foreskriver dette (store husdyrhold > 250 dyreenheder), hvilket ikke umiddelbart kan lade sig gøre i Greve Kommune. I forbindelse med brugertilfredshedsundersøgelsen kom det bl.a. frem i en kommentar, at virksomheden ikke kunne forstå hvorfor en miljøgodkendelse skulle for TMU det betød at de først kunne få deres godkendelse 2 måneder senere end den formelt var færdig fra administrationens side. Det bør derfor undersøges om kompetencefordelingsplanen skal ændres, så det kun er de sager, hvor politikerne har og ønsker indflydelse som fremlægges. Dette for at spare udvalgets og virksomhedens tid. Specielt når det gælder virksomheder, hvor DI og Staten er blevet enige om hvordan virksomheden skal reguleres af tilsynsmyndigheden. På baggrund af 2 påklagede afgørelser i 2012 er natur- og miljøgruppen blevet opmærksom på, at kvalitetsmålet om, at maks. 5 % af ankede sager hjemvises, er fastsat på et forkert grundlag. Natur- og miljøgruppen har alt for få sager som påklages, så det giver ikke mening at have et statistiksmålsat mål. Hvis det bliver muligt i det nye journalsystem, nemt at måle på afgørelser, vil der kunne fastsættes et mål om at maks. 5% af alle afgørelser må hjemvises. Kvalitetsmålet vil, på baggrund af ovenstående, blive fjernet i O-1 i forbindelse med godkendelsen af denne ledelsesevaluering. Fordelingen af procedurer på dokumentansvarlige har været diskuteret på baggrund af afvigelser konstateret i forbindelse med intern audit. Det har resulteret i en omfordeling af nogle procedurer, således at de medarbejdere som udfører arbejdsopgaven også har ansvaret for opdatering af procedurerne i kvalitetsstyringssystemet. På denne måde sikres, at medarbejdere, som udfører en arbejdsopgave, også er helt inde i sagsgangen. I 2013 skal fokus bl.a. være: Gennemgang af kvalitetspolitik og eventuelt fastsættelse af nye målbare kvalitetsmål herunder vurdere evt. mere langsigtede og visionære mål. At få klarlagt hvor langt natur- og miljøgruppen er fra efterlevelse af den digitale strategi hvilke blanketter mangler at blive fuldt digitale, hvilke planer skal på PlanDK og miljøportalen kan vi opfylde forpligtelserne inden 2015? Natur & Miljø skal vurdere deltagelsen i digital sagsbehandling i forhold til programmet Byg og Miljø, hvor byggesagsbehandlerne starter i At opretteholde og styrke de gode arbejdsrutiner og ansvarlighed, som følge af kvalitetsstyringssystemetsopbygning og forpligtelser. Klarlagt hvorledes vores støttefunktioner til sagsbehandlingen og digitaliseringen fungerer, herunder IT og GIS. Samarbejdet med Erhvervscenteret (EC) skal udvikles, og det skal klarlægges hvilke synergieffekter der er i forhold til virksomhederne hos EC og Natur & Miljø. Vandplanen og implementeringen af vandhandleplanen efter endelig vedtagelse. Natur- og miljøgruppen skal bidrage positivt til implementeringen af klimatilpasning i Kommunepla- Ledelsens Evaluering 2012 Side 1

2 nen, således at den handlingsplan som efterfølgende skal udarbejdes, kan hænge sammen med bl.a. indsatsplanen for grundvandsbeskyttelse og spildevandsplanen. Hjemmesiden skal gøres endnu mere brugbar, nu hvor Miljø & Energi har fået sit eget punkt under Borger. Vi skal fortsat have fokus på, hvordan vi forenkler kvalitetsstyringssystemet, forbedrer arbejdsgange og sagsbehandlingen til glæde for os selv, borgere og virksomheder. Der vil blive arbejdet på at få byggesagsgruppen med i kvalitetsstyringssystemet, således at deres rutiner og skabeloner kan blive styret. Målet er ikke at de skal certificeres, men blot at skabe overblik over arbejdsgange og opgaver, på tilsvarende vis som LEAN har gjort. 1. Baggrund Denne analyserapport er udarbejdet i henhold til procedure T-4 om Ledelsens evaluering og omhandler perioden 1. januar 2012 til 31. december Analyse af resultater fra ekstern og intern audit Der er i evalueringsperioden udført en ekstern recertificering og to interne audits. Konklusion fra ekstern recertificering december På basis af denne audit kan ledende auditor konkludere, at: Systemet overholder kravdokumentationen. Systemdokumentationen er implementeret i tilfredsstillende omfang Systemet generelt virker egnet og effektivt i forhold til kommunens forhold og anvendte processer Ledende auditor vurderer: At ledelsen i Greve Kommune, Center for Teknik & Miljø, gennem sin årlige evaluering af kvalitetsstyringssystemet i tilfredsstillende omfang vurderer de opnåede resultater og det opnåede kvalitetsniveau, samt vurderer muligheden for forbedringer og behovet for ændringer af kvalitetsstyringssystemet. At systemet vurderes som værende tilstrækkeligt effektivt til at sikre opfyldelse af de definerede kvalitetsmål. At resultaterne af de interne audit giver tillid til, at systemet til stadighed overholder kravene i kvalitetsstyringsloven. At de udeladelser der er gjort i forhold til lovgivningen nævnt i kvalitetsstyringslovens 2 stk. 2 er korrekte. At systemet er tilstrækkeligt effektivt til at opfylde de definerede mål. Som en integreret del af recertificeringen er systemdokumentationen gennemgået, og dokumentationen blev fundet i overensstemmelse med kravene i kvalitetsstyringsloven. Ligeledes er rapporterne fra de seneste 3 år gennemgået. Gennemgangen viste, at systemet i hele perioden har været godt vedligeholdt, og således har været i overensstemmelse med kravene i kvalitetsstyringsloven i hele perioden. Samlet resultat af de 2 interne audit Der er ingen tvivl om at systemet bidrager til en positiv forbedringskultur i natur- og miljøgruppen. Forslag til løbende forbedringer, som hjælper med at få arbejdsopgaverne løst mest hensigtsmæssigt og til færrest Ledelsens Evaluering 2012 Side 2

3 mulige ressurcer, fremkommer løbende. Selvom kvalitetsstyringssystemet nogle gange føles tungt og tidskrævende, hjælper det med at få systematiseret og organiseret de mange forskelligartede myndighedsopgaver, som løbende pålægges fra Statens side. I forbindelse med audit er der konstateret mange afvigelser, som går på manglende overholdelse af systemets beskrevne fremgangsmåde, hvilket der efterfølgende er fuldt op på, ved bl.a. overdragelse af procedureansvar til den medarbejder, som faktisk udfører arbejdsopgaven i forhold til natur- og miljøgruppens katalog over arbejdsopgaver. Der er fuldt op på kvalitetsmålene i forbindelse med audit og alle målene ser umiddelbart ud til at være nået, men det skyldes også, at medarbejderne er blevet bedre til at skrive afvigelser på sig selv, når ikke de kan overholde 10 dags-fristen. Da opdatering af procedurer stadig er noget som skal prioriteres blandt alle de andre myndighedsopgaver, er det besluttet fortsat at bruge fastlagte dage på opdatering af procedurer. 3. Orientering om brugertilfredshedsundersøgelse Brugerundersøgelse er gennemført i hele Det var meningen den kun skulle løbe første halvår, men på grund af manglende tilbagemeldinger fra borgere og virksomheder, er der også sendt spørgeskemaer ud i andet halvår af Brugerundersøgelsen dækker derfor hele Der kan desværre ikke udledes noget statistisk brugbart resultat af undersøgelsen, da der kun er indgivet 11 besvarelser ud af 31 udsendte, men de bemærkninger virksomhederne har givet vil blive implementeret i den udstrækning det er muligt. Bl.a. om en standard miljøgodkendelse skal forelægges udvalget, når de reelt ikke har bemyndigelse til at ændre på vilkårene, da de er aftalt med Dansk Industri og udstukket af Staten. 4. Kvalitetsstyringssystemets effektivitet og efterlevelse af lovens formål og kommunes fastsatte kvalitetspolitik og -mål Natur- og Miljøadministrationen efterlever lovens formål via kvalitetspolitikken og de opsatte mål. Kvalitetspolitik Kvalitetsmål Målopfyldelse Greve Kommunes natur- og miljøadministration ønsker at give borgere og virksomheder i kommunen en service, som er faglig kompetent, effektiv og ensartet. Det betyder, at opgaverne løses af medarbejdere som har erfaring og kompetencer indenfor det enkelte fagområde, hvorved det sikres, at alle myndighedskrav og god forvaltningsskik efterleves. Maksimalt 5 % af ankede sager omgøres/hjemvises af klagemyndigheden. Administrationen reagerer på borgernes henvendelser indenfor 10 arbejdsdage, hvilket dokumenteres ved minimum 5 stikprøver i forbindelse med intern audit. Uddannelses- og kompetenceudviklingsplaner gennemføres løbende for den enkelte medarbejder og foreligger senest 1. marts, med opfølgning i 2 sager er ankede. En er afgjort til fordel for Greve Kommune, den anden forventes afgjort til sept.13. Der er samlet gennemført 12 stikprøver ifm. intern audit, som alle er besvaret inden for 10 arbejdsdage. Der er 2 afvigelser registreret på manglende overholdelse af målet i vores system til håndtering af afvigelser. Uddannelses- og kompentenceplaner er opdateret af de medarbejdere der er spurgt under in- Ledelsens Evaluering 2012 Side 3

4 Borgere og virksomheder skal have mulighed for at søge så meget relevant information om en problemstilling via hjemmesiden som muligt, således at der kan sikres et hurtigt og sammenhængende sagsforløb, når administrationen modtager opgaven. Greve Kommunes natur- og miljøadministration vil sikre borgernes og virksomhedernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandling ved at gennemføre regelmæssige interne audits i forhold til efterlevelse af sagsbehandlingstider, besiddelse af rette kompetencer og eksterne brugerundersøgelser efter behov. løbet af året. Det registreres hvor mange der har besøgt hjemmesiderne på de 3 mest besøgte sider skal minimum opdateres hvert halve år (2 gange årligt). Intern audit af kvalitetsstyringssystemet gennemføres minimum 2 gange årligt. Brugertilfredshedsundersøgelser gennemføres med højst 3 års mellemrum. tern audit. Hjemmesiderne opdateres i større grad end tidligere efter behov, erhvervssiderne er netop opdateret ifm. samarbejdet med erhvervscenteret. Af hjemmesidesøgningerne fremgår det fortsat, at affaldsområdet stadig er det område folk leder efter informationer på. Mål opfyldt der er gennemført 2 planlagte audits i Brugertilfredshedsundersøgelse er gennemført i Status for afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger Der er registreret 24 afvigelser i En stor del af afvigelserne (13 stk.) går på manglende overholdelse af de fastsatte krav i de skrevne procedurer i kvalitetsstyringssystemet. En anden stor del (5) går på manglende oplæring af medarbejdere/kollegaer både mht. journalpligt og opgavevaretagelse. En mindre del går på prioritering af interne ressourcer, brug af digitale hjælpeværktøjer og besvarelse af henvendelser inden for 10 arbejdsdage, som beskrevet under målopfyldelse ovenfor. Der er registreret 39 forslag til forbedringer af systemet i Dette er ikke et udtryk for manglende opdatering, men skal snarere ses som et resultat af den forbedrings- og effektiviseringskultur, som medarbejderne arbejder under hvis tingene kan forenkles og gøres smartere, så bliver det gjort. 6. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssigt eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. Center for Teknik&Miljø har været igennem endnu en organisationsændring, hvilket betyder at alle myndighedsopgaver på natur og miljø, nu ligger under Plan, Byg og Miljø afdelingen. Afdelingens medarbejdere med ansvar for naturopgaverne er ved at gennemføre relevant uddannelse, således at myndighedsopgaverne på natur, kan varetages på det høje faglige niveau, der kendetegner afdelingen. 7. Konklusion Kvalitetsstyringssystemet overholder kravene i loven og bekendtgørelsen og er implementeret i tilfredsstillende omfang, hvilket både de interne audit og den eksterne re-certificering viser. Ledelsens Evaluering 2012 Side 4

5 Det mærkes på medarbejderne, at de nu har arbejdet med kvalitetsstyringssystemet i 4 år. Forenklingsprocessen er godt i gang og de løbende forbedringer som medarbejderne finder, vidner om en integreret kultur, som bliver stærkere, efterhånden som systemet bliver en del af dagligdagen. Kaizen tavlen er stadig et vigtigt redskab i arbejdet med de løbende forbedringer. Kvalitetsstyringssystemet vurderes på baggrund af ovenstående, at være effektivt og egnet i henhold til lovens formål og Greve Kommunes kvalitetspolitik og mål. 8. Direktionens kommentarer Direktionen godkender den udarbejdede analyserapport for Natur og miljøadministrationen har opbygget et kvalitetsstyringssystem som er brugbart og som arbejder målrettet med løbende forbedringer. Administrationen forenkler løbende systemet og har derigennem fokus på, at systemet ikke blot skal være der for systemets skyld, men at det faktisk også fungerer i dagligdagen. Systemet fik en flot ekstern vurdering ved re-certificeringen i december. Det vurderes på baggrund af ovenstående, at kvalitetsstyringssystemet fungerer effektivt og egnet i henhold til lovens formål og Greve Kommunes kvalitetspolitik og mål. Ulla Gramstrup Ledelsens Evaluering 2012 Side 5