KUNDETILFREDSHEDSANALYSE

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "KUNDETILFREDSHEDSANALYSE"

Transkript

1 Fiskeridirektoratet KUNDETILFREDSHEDSANALYSE November 2010

2 Indhold 1. Baggrund Hovedkonklusioner Anbefalinger Metode Hovedparten af respondenterne er erhvervsfiskere Den typiske respondent er en midaldrende eller ældre mand Kontakten sker primært gennem kontrolbesøg og andre personlige møder Service Den overordnede tilfredshed med servicen er stor Tilfredshed med muligheden for personlig vejledning lidt mindre tilfredshed med muligheden for at fat på den rette medarbejder over telefonen Kun halvdelen af respondenterne er tilfredse med direktoratets svartider Respondenterne ønsker sig korrekte oplysninger og større viden hos direktoratets medarbejdere Ønske om hurtige svar- og behandlingstider, men også længere svarfrist Tilfredsheden med service svagt øget Kommunikation Overordnet er tilfredsheden med kommunikationen stor Størst tilfredshed med den mundtlige kommunikation og breve Mindre tilfredshed med hjemmeside og vejledninger Mindst tilfredshed med nyhedsbreve Informationen er forståelig og værdifuld, men med forbehold Næsten halvdelen af respondenterne vil ikke benytte elektronisk kommunikation Kun få vil bruge mobilen i kontakten med direktoratet Ønske om mere klart sprog Klart større tilfredshed med kommunikationen Det faglige arbejde Tilfredshed med den faglige kvalitet af direktoratets arbejde Tilfredshed med medarbejdernes evne til at vejlede

3 7.3. Afgørelser er i nogen grad forståelige og velbegrundede Ønske om en større forståelse for fiskernes situation Ønske om en større ensartethed og mere kvalitet i kontrollørernes faglige arbejde Lille stigning i tilfredsheden med den faglige kvalitet Omdømme Tilfredsheden med direktoratet er stor Opfattelsen af direktoratets omdømme er mindre positiv Fiskeridirektoratet bliver opfattet som engageret og ansvarlig Halvdelen af respondenterne ser direktoratet som åbent og fagligt dygtigt Kun halvdelen ser Fiskeridirektoratet som kundeorienteret og moderne Direktoratet er ikke lydhør overfor faglig kritik og forslag Kunderne vil gerne i dialog med direktoratet, men oplever, at det kan være svært Fiskeridirektoratet præger udviklingen inden for sit område Lidt højere tilfredshed end i Administrative byrder De administrative byrder opleves som de samme eller større Forenkling af reglerne Selvbetjening på nettet Tilfredshed med de nuværende selvbetjeningsløsninger Respondenterne kender ikke elogbog Tilfredshed med Øvrige meldinger Stort set ingen ved, at man kan melde ulovligt fiskeri online Kontrolbesøg Syv ud af 10 respondenter har haft kontrolbesøg fra Fiskeridirektoratet Meget stor tilfredshed med kontrolbesøgene Tilfredshed med kontrollørernes arbejde, men plads til forbedringer Besked om reglerne og faglig kvalitet er vigtigst Ønske om bedre tone og mere fingerspidsfornemmelse hos kontrollørerne Kontrolbesøgene vurderes lidt mere positivt end i Kommentarer til hele Fiskeridirektoratets arbejde Ministeriets øvrige institutioner Benchmark med Fødevareministeriets øvrige institutioner

4 13.2. Overordnet billede af fire meget homogene institutioner Fiskeridirektoratet har den højeste tilfredshed med service - og deler førstepladsen med Fødevarestyrelsen på kommunikationsområdet Fødevarestyrelsen er højst ratet på kvaliteten af det faglige arbejde og kontrolbesøg Den generelle tilfredshed hos alle fire institutioners kunder er højere end omdømmet Værdien åbenhed efterleves i ringeste grad Det står sløjt til med kundeorienteringen og det moderne indtryk af Fødevareministeriet er heller ikke fremherskende Anledning til at lære af hinandens gode indsatser Benchmark med andre offentlige institutioner

5 1. Baggrund I efteråret 2010 gennemførte Fødevareministeriet en kundetilfredshedsundersøgelse. Undersøgelsen havde fokus på ministeriets kerneprodukter: regulering, kontrol, vejledning, indberetning og udbetaling. Undersøgelsen blev gennemført som fire separate spørgeskemaundersøgelser til kunderne i hver af ministeriets fire institutioner: Plantedirektoratet, Fiskeridirektoratet, Fødevarestyrelsen og FødevareErhverv. I denne rapport findes resultaterne for Fiskeridirektoratet. Rapporten indeholder: Afrapportering af spørgeskemaundersøgelsen inklusiv åbne besvarelser Sammenligning med tidligere kundetilfredshedsundersøgelse for Fiskeridirektoratet Hovedtal fra spørgeskemaundersøgelser fra Fødevareministeriets øvrige institutioner til brug for benchmark Udvalgte resultater fra andre offentlige organisationers kundetilfredshedsundersøgelser til brug for benchmark Konklusioner og anbefalinger. 5

6 2. Hovedkonklusioner Overordnet er kundernes tilfredshed med direktoratet pæn Overordnet viser analysen, at kunderne generelt er tilfredse med Fiskeridirektoratet og med de kerneområder af direktoratets arbejde, der er spurgt til. Kunderne oplever, at direktoratet udfører sit arbejde med høj faglig kvalitet, ligesom direktoratet yder en tilfredsstillende service og kommunikation. Særlig bemærkelsesværdigt er det, at tilfredsheden med kontrolbesøgene er meget stor, da kontrollen typisk medfører gener og ekstra arbejde for kunderne. Der er naturligvis en række nuancer i billedet af tilfredsheden med direktoratet. Dels er der forskel på vurderingen fra direktoratets forskellige kundegrupper, hvor erhvervsfiskerne indtager den mest kritiske holdning overfor direktoratets arbejde. Dels udtrykker kunderne større utilfredshed, når de bliver spurgt til konkrete delelementer som fx telefonbetjening, afgørelser, selvbetjeningsløsninger på nettet og kontrollørernes evne til at give kunderne merværdi i forbindelse med kontrollen. Således vurderer kunderne heller ikke, at direktoratet er særlig kundeorienteret, hvorimod Fiskeridirektoratet i et vist omfang lever op til ministeriets værdier, særligt engagement og ansvarlighed. Analysen peger således på en række punkter i betjeningen af og dialogen med kunderne, som kan forbedres. Bedre vejledning om reglerne, større ensartethed i det faglige arbejde, klare afgørelser og en øget ligeværdighed i dialogen med kunderne er de væsentligste. Kundernes tilfredshed med Fiskeridirektoratet ligger på niveau med tilfredsheden i de øvrige institutioner i ministeriet. Tilfredsheden ligger også på et niveau, der kan sammenlignes med tilsvarende vurderinger af kundetilfredshed i andre offentlige institutioner med borgerrettede funktioner. I forhold til 2008, hvor Fiskeridirektoratet sidst foretog en tilsvarende analyse blandt sine kunder, er tilfredsheden blevet større. Det gælder både den generelle tilfredshed med direktoratet og tilfredsheden med den faglige kvalitet af arbejdet, service, kommunikation og kontrolbesøg. Hovedkonklusioner på analysens delelementer I det følgende præsenteres hovedkonklusionerne fra analysens delspørgsmål. Tilfredshed med direktoratets service men i mindre grad med svartiderne To tredjedele af kunderne er overordnet tilfredse med direktoratets service. Lidt mindre er tilfredsheden med konkrete dele af servicen, fx at komme i kontakt med den rigtige medarbejder eller få personlig vejledning. Mindst tilfredshed er 6

7 der med direktoratets svartider, som kun omkring halvdelen af kunderne er tilfredse med. Et hurtigt svar på henvendelser er et væsentligt punkt i oplevelsen af service, og dårlige oplevelser på dette punkt præger derfor opfattelsen af direktoratet som relativt lidt kundeorienteret. Kommunikationen er tilfredsstillende men kunne være mere forståelig Syv ud af 10 kunder er tilfredse med direktoratets kommunikation. Tilfredsheden omfatter først og fremmest den mundtlige kommunikation og brevene. Til gengæld er der en stor del af kunderne, 40 %, der ikke kender eller anvender Fiskeridirektoratets hjemmeside, idet de svarer ved ikke/ikke relevant på spørgsmålet om tilfredsheden med denne. Kun halvdelen af kunderne oplever, at informationen er forståelig og giver vejledning til, at de kan opfylde reglerne. I de åbne besvarelser peger flere respondenter på, at de kunne ønske sig et mere klart og mindre akademisk sprog i bl.a. breve og vejledninger fra Fiskeridirektoratet. Den elektroniske kommunikation er kun interessant for halvdelen af kunderne Næsten halvdelen af direktoratets kunder angiver, at de formentlig ikke vil benytte sig af elektronisk kommunikation, når det bliver muligt at kræve det fra Mobilen er ikke et interessant medie Kunderne er ikke begejstrede for at skulle bruge mobilen til at gå på direktoratets hjemmeside eller modtage information om fx tidsfrister eller møder. Mest positive er kunderne over for at indberette til direktoratet via mobiltelefonen. Mere end halvdelen af kunderne er tilfredse med det faglige arbejde Den overordnede tilfredshed med den faglige kvalitet af arbejdet er forholdsvis stor. Til gengæld er næsten en fjerdedel af respondenterne utilfredse med medarbejdernes evne til at sætte sig ind i virksomhedens situation. Denne utilfredshed kommer også til udtryk i flere af de åbne besvarelser, hvor kunderne efterspørger en større forståelse for fiskernes situation. Ønske om større ensartethed i det faglige arbejde I de åbne besvarelser giver flere udtryk for, at de ønsker en større ensartethed og kvalitet i det faglige arbejde særligt i kontrollen. Flere kunder har oplevet at få forskellige svar på det samme spørgsmål afhængig af, hvilken medarbejder i direktoratet de spurgte. Kunderne oplever også, at kontrollørerne tolker reglerne forskelligt og at det derfor er svært for dem selv at vide, hvordan de skal forholde sig for at leve op til reglerne. 7

8 Afgørelserne opfattes hverken som velbegrundede eller forståelige Halvdelen af kunderne oplever, at direktoratets afgørelser i nogen grad, ringe grad eller slet ikke er fagligt velbegrundede eller forståelige. Kun mellem en fjerdedel og en tredjedel af kunderne synes, at afgørelserne i høj eller meget høj grad er forståelige og velbegrundede. Den samlede tilfredshed med direktoratet er stor men omdømmet er mindre godt Næsten to tredjedele af kunderne er overordnet tilfredse eller meget tilfredse med direktoratet. Den mindst tilfredse kundegruppe er erhvervsfiskerne. Til gengæld mener 40 % af kunderne, at direktoratets omdømme er dårligt. Også på dette område har erhvervsfiskerne den mest utilfredse holdning, hvilket kan have en afsmittende effekt på opfattelsen hos fiskeopkøbere og organisationer. Direktoratet er ikke kundeorienteret eller moderne men bliver opfattet som engageret og ansvarlig Kunderne oplever, at Fiskeridirektoratet lever op til Fødevareministeriets værdier om at være engageret og ansvarlig. Lidt dårligere går det med opfattelsen af, om direktoratet lever op til at være åben og faglig dygtig. En tredjedel af kunderne er uenige i, at direktoratet er kundeorienteret. Halvdelen af kunderne mener, direktoratet præger udviklingen på sit område Lidt over halvdelen af kunderne oplever, at direktoratet præger udviklingen indenfor sit område til gengæld er en femtedel af kunderne uenige eller meget uenige i dette. Der tegner sig derfor ikke noget klart billede på dette område. De administrative byrder opleves som større Mere end halvdelen af kunderne mener, at de administrative byrder er blevet lidt eller meget større i løbet af de sidste par år. Det er særligt erhvervsfiskerne, der giver udtryk for, at byrderne er blevet meget større derimod er det få lyst- og fritidsfiskere, der har samme opfattelse. Flere kunder er i de åbne besvarelser kommet med konkrete forslag til, hvordan byrderne kan lettes. Kun halvdelen af kunderne kender selvbetjeningsløsningerne på nettet Blandt de kunder, der kender løsningerne, er der til gengæld en høj tilfredshed. Løsningerne dækker deres behov, er lette at bruge og vejledningen til dem er tilfredsstillende. Kendskabet til elogbog og muligheden for at anmelde ulovligt fiskeri online er meget begrænset 90 % af kunderne kender ikke elogbog eller muligheden for at anmelde ulovligt fiskeri. For elogbogs vedkommende skyldes uvidenheden, at kun få fiskefartøjer skal anvende den. Blandt dem, der kender funktionerne, er der stor utilfredshed 8

9 med elogbog, der ikke opleves som velfungerende. Derimod finder kunderne, at det er let at anmelde ulovligt fiskeri online. Tilfredshed med øvrige meldinger Godt halvdelen af direktoratets kunder kender øvrige meldinger, og af disse er hovedparten enten meget tilfreds eller tilfreds med funktionen. Stor tilfredshed med kontrolbesøg Syv ud af 10 respondenter er tilfredse eller meget tilfredse med Fiskeridirektoratets kontrolbesøg. Det er en meget høj andel særligt i betragtning af, at kontrolbesøg er påbudte og medfører gener og ekstra arbejde for kunderne. Kontrollørens evne til at give kunden merværdi kunne være bedre Respondenterne er mest tilfredse med kontrollørens faglige viden og begrundelser for resultatet af kontrollen. Til gengæld er de mindre tilfredse med kontrollørens evne til at sætte sig ind i virksomhedens forhold, vejlede om reglerne eller bidrage til, at den kontrollerede virksomhed kan gøre tingene på mere hensigtsmæssige måder. Kunderne ønsker, at kontrollen skal give klar besked om reglerne Halvdelen af respondenterne har prioriteret, at kontrollen skal give klar besked om reglerne. Som angivet ovenfor er det samtidig et af de punkter, hvor den nuværende tilfredshed med kontrollørernes arbejde er mindst. Herudover prioriterer kunderne, at den faglige kvalitet af kontrollen skal være i orden, og at kontrollen skal opfylde sit formål. Ønske om større dialog og mindre bedrevidenhed I de åbne besvarelser peger flere respondenter på, at kontrollørerne i større udstrækning bør indgå i dialog med fiskerne og i mindre grad optræde arrogant og bedrevidende. Kundernes tilfredshed er steget siden 2008 Sammenlignet med resultaterne fra Fiskeridirektoratets kundetilfredshedsanalyse i 2008 er der sket en stigning i kundernes tilfredshed med direktoratet. Det gælder både på de overordnede målinger af den samlede tilfredshed, men også på de konkrete punkter, der er spurgt ind til: tilfredshed med service, kommunikation, den faglige kvalitet af arbejdet og kontrollen. På kommunikationsområdet er tilfredsheden steget betydeligt, på de øvrige områder er der tale om mindre stigninger. Vurderingen af direktoratets omdømme er uændret i forhold til

10 3. Anbefalinger I det følgende er beskrevet en række indsatsområder, som Operate ser på baggrund af analysens resultater og fra et udefrakommende synspunkt. Hovedparten af anbefalingerne vedrører indsatser, der med fordel kan gennemføres i hele Fødevareministeriet, da kundetilfredshedsundersøgelsen peger på de samme udfordringer i alle fire institutioner. Til sidst er omtalt enkelte anbefalinger om forhold, der kun er relevante i Fiskeridirektoratet. Servicen i hele ministeriet kan med fordel forbedres på et par væsentlige områder Et par af de vigtigste punkter for kunders oplevelse af en god service er kunderne i Fiskeridirektoratet og i ministeriets øvrige institutioner ikke tilfredse med. Disse bør derfor forbedres. Det drejer sig at nedbringe svartiderne som det væsentligste, men også at forbedre telefonbetjeningen så det bliver lettere at få kontakt til en medarbejder, der kan besvare kundens spørgsmål Svartiderne skal være kortere Et væsentligt parameter for kundernes tilfredshed er, om de får svar på deres henvendelser indenfor en tidsramme, som de finder rimelig. Det oplever kunderne i Fiskeridirektoratet og de øvrige institutioner i ministeriet ikke, at de får og det er derfor et oplagt indsatsområde. En model kan være at indføre en automatisk kvittering pr. mail eller brev til kunderne, når henvendelsen fra dem er modtaget. Kvitteringen eller et opfølgende svar skal indeholde besked om, hvornår kunden kan forvente at modtage et svar på deres konkrete ansøgning, spørgsmål, klage eller hvad deres henvendelse omhandler. Overvejelser i forbindelse med svartider: o Tilstræb kortere svartider gerne på niveau med de svarfrister, kunderne får o Forklar årsagerne til, at sagsbehandlingen tager tid o Hold kunderne orienterede, hvis svaret ikke kommer på det lovede tidspunkt. 10

11 Overordnede anbefalinger Forbedring af svartider Aktør: Ministeriet Kvittering og besked om forventet svartidspunkt Eventuelt besked om forsinkelse af svar og årsag til dette Svar Kunde Henvendelse Modtagelse af svar SIDE 28 Telefonbetjeningen bør forbedres Kunderne oplever det som en dårlig service, at de bliver stillet meget om og har svært ved at få fat på en person, der kan svare på deres spørgsmål. Det er et klassisk problem, der muligvis kan løses på nye måder i forhold til, hvad praksis i direktoratet er i øjeblikket. Det kan fx være at: o oprette grupper af medarbejdere, der betjener grupper af kunder, så flere medarbejdere kan besvare spørgsmål fra en konkret kunde o give kunderne kontaktdata direkte til grupper af medarbejdere, så det ikke er nødvendigt at skulle tale med receptionen først o oprette hotlines, indføre en telefonsluse med stor viden om konkrete arbejdsområder eller lignende. Det faglige arbejde bør forstærkes Både Fiskeridirektoratet og resten af ministeriet bør også sætte ind overfor de punkter af det faglige arbejde, som fungerer dårligst i dag. Det drejer sig om dele af ministeriets kerneopgaver nemlig afgørelser og vejledning af kunderne i reglernes indhold. Analysen peger derudover på, at ministeriet fremover bør overveje ændringer i regler, indberetningsskemaer m.m. nøje, da selv mindre fornyelser opleves som voldsomme forandringer og oftest forhindringer hos kunderne. Afgørelserne bør i større udstrækning gøres forståelige De faglige begrundelser for og forståeligheden af afgørelser er et kardinalpunkt i direktoratets arbejde, så en indsats på dette punkt er væsentlig at prioritere. Det er samtidig et punkt, der er vanskeligt at arbejde med, da afgørelserne naturligvis også skal være juridisk holdbare. Det kan muligvis løses ved hjælp af en generel tekst, fx en flyer eller et informationsark, der kan vedlægges afgørelsen som supplement og som på et gene- 11

12 relt niveau forklarer regler og forholdene i afgørelserne, uden at det vedrører den konkrete sag. Vejledning om reglerne bør øges særligt i den direkte personlige kommunikation En væsentlig opgave for Fiskeridirektoratet er at vejlede kunderne, så de i større udstrækning er i stand til at efterleve reglerne. Kundetilfredshedsanalysen peger på, at kunderne ikke oplever, at det sker i tilstrækkelig grad i dag. Særligt kontrollørerne spiller en væsentlig rolle i forhold til denne opgave, da de møder kunderne personligt og har mulighed for at vurdere, hvilke regler, der er relevante for den pågældende virksomhed. Men også i det øvrige materiale, som analysen omfatter, fx hjemmesiden, vejledninger og breve bør en klar og forståelig information om reglerne være højt prioriteret. Overvej om ændringer og fornyelser er nødvendige og hvornår de skal gennemføres Selv mindre ændringer i fx indberetningsskemaer opleves som voldsomme og besværlige forandringer hos kunderne. Også selvom ændringen i virkeligheden er en forenkling. Det kan derfor være en fordel at samle de nødvendige ændringer i puljer og indføre dem samtidig, så kunderne ikke oplever, at der hele tiden sker forandringer i de ting, som de netop har vænnet sig til. Det er også nødvendigt at informere om ændringerne, så kunderne bliver opmærksomme på, at de finder sted og hvorfor de er en fordel for kunderne, selvom det måske ikke umiddelbart opleves sådan (i stil med information om, at generede vejarbejde finder sted for senere at kunne gøre det lettere og hurtigere for trafikanter at færdes på vejen). Større ensartethed i det faglige arbejde Kunderne bør ikke opleve, at de kan få forskellige svar og kontrolresultater afhængig af, hvilken medarbejder de har kontakt til. Der bør derfor indføres procedurer, som sikrer, at det ikke sker. Det kan ske på forskellige måder via uddannelse, ved at lade medarbejderne arbejde i grupper, hvor de i fællesskab har ansvaret for et fagligt områdes udvikling og vedligeholdelse, udveksling af erfaringer, illustration af praksis ved hjælp af cases, jævnlig diskussion af tvivlssager m.m. Fortsat fokus på at begrænse de administrative byrder Indsatsen for at gøre de administrative byrder mindre bør fortsætte fremover både i Fiskeridirektoratet og i resten af ministeriet, da kundetilfredshedsanalysen peger på, at kunderne ikke har en oplevelse af de lettelser, der hidtil har fundet sted. Samtidig skal der i større udstrækning gøres opmærksom på arbejdet, så flere kender til det. 12

13 Inddrag kunderne i arbejdet Det vil være oplagt at inddrage kunderne i arbejdet med at foreslå og udpege, hvordan de administrative byrder yderligere kan lettes. Kunderne har bedst fornemmelse af, hvor bøvlet er størst. Kommuniker om indsatsen Både kunderne og beslutningstagerne skal gøres opmærksomme på, at arbejdet med at lette de administrative byrder finder sted, og at det sker i samarbejde med kunderne. På den måde vil indsatsen også kunne bidrage til at øge tilfredsheden med Fiskeridirektoratet og resten af Fødevareministeriet og gøre omdømmet bedre. Kontrollørerne skal klædes bedst muligt på Kontrollørerne spiller en væsentlig rolle i direktoratets kommunikation og vejledning om reglerne. Samtidig peger kundetilfredshedsanalysen på en stor udfordring i forhold til at gøre kontrolbesøgene så ensartede som muligt og sikre, at kunderne oplever at få et udbytte af kontrollen. Fokus på kontrollørernes kompetencer Kontrollørernes faglige viden, viden om målgrupperne, ministeriets indsatsområder, aktuelle kampagner osv. skal være størst mulig. Samtidig skal kontrollørerne have en klar viden om, hvordan reglerne skal fortolkes og formidles til den virksomhed, de skal kontrollere. Det kan overvejes, om indsatsen med at forbedre kontrollørens kompetencer kan ske ved at gennemføre elementer som: Supervision af kontrollørerne for at tilstræbe større ensartethed Fælles uddannelse evt. også med andre offentlige myndigheder, der har tilsvarende opgaver Større fokus på den faglige viden fx ved i større udstrækning at opdele kontrollører i forhold til kundegrupper Kommunikation via mobil fra centralt hold om væsentlige offentlige begivenheder, fx pressekritik af ministeriet, og om sæsonbetingede begivenheder (frist for ansøgninger o.l.) Væsentlig kommunikationskanal Kontrollørerne har en vigtig rolle som den væsentligste kommunikationskanal for direktoratet og ministeriet. Udover at have en stor viden skal kontrollørerne også være i stand til at kommunikere godt og forståeligt, så de kan forklare reglerne og svare på andre relevante spørgsmål. Giv kunderne et udbytte af kontrollen Kontrollørerne skal samtidig være opmærksomme på, at kunderne er interesse- 13

14 rede i at kunne bruge kontrolbesøgene positivt i forhold til at få en viden om deres virksomhed, som de kan anvende til en fortsat udvikling og optimering. Lykkes det, vil det samtidig øge kundernes positive opfattelse af direktoratet. Kundeorienteringen bør øges Kunderne i Fiskeridirektoratet og ministeriets øvrige institutioner oplever, at kundeorienteringen kunne være større. En moderne virksomhed er præget af en høj grad af lydhørhed og service overfor sine kunder. Nogle af de punkter, der er nævnt som forbedringsmuligheder under service og kommunikation, vil derfor også bidrage til, at kundeorienteringen bliver øget fx kortere svartider, bedre telefonbetjening, større vejledning i reglerne m.m. Derudover er der et andet væsentligt punkt for kundeorienteringen, som er relevant i Fiskeridirektoratet og de øvrige institutioner i ministeriet, nemlig dialog med og respekt for kunderne. Dialogen med kunderne skal være større Det er væsentligt at lytte til kundernes erfaringer, forslag og kommentarer. Det kan ske på flere måder: o o o Gennem de kontrolbesøg, telefonsamtaler m.m., der allerede finder sted Ved at afholde møder, kurser og lignende, hvor kunderne har mulighed for at møde ministeriets medarbejdere og få en dialog om de emner, der optager dem. Oprettelse af webpaneler, hvor kunderne spørges til deres holdninger til konkrete spørgsmål. I den forbindelse er det dog væsentligt at være opmærksom på, at bl.a. en del af Fiskeridirektoratets kunder ikke anvender webmediet. Ligegyldigt hvilke metoder, der anvendes, er det væsentligt systematisk at opsamle kundernes input, så de kan vurderes og anvendes fremadrettet til forbedringer i direktoratets arbejde. Dialogen med kunderne kan i mindre udstrækning få indflydelse på reglerne, men tilrettelæggelsen af kontrollen, ønsker til kommunikation m.m. kan i vid udstrækning forbedres efter input fra kunderne. Gensidig respekt Hvis en større kundeorientering og dialog skal kunne lykkes, er det væsentligt, at alle medarbejdere i Fiskeridirektoratet og resten af ministeriet får redskaber til at arbejde med afsæt i kundernes behov, Det handler bl.a. om at indrette procedurer, så kunderne mærker en jævnbyrdighed. Det opleves ulige, at kunderne får kortere svartid, end ministeriet giver sig selv, og at kunderne forventes at vide noget om alle regler, hvorimod Fiskeridirektoratet og de øvrige institutioner i ministeriet i nogle situationer ikke kan give svar i dage eller uger, fordi viden er be- 14

15 grænset til få eller en medarbejder, der ikke er tilgængelig. En større oplevelse af kundeorientering kræver en ligeværdighed med kunderne. Fortæl om inddragelse, regelforenkling og andre initiativer Det er væsentligt at gøre opmærksom på de initiativer, der bliver taget for at øge orienteringen mod kunderne, forenkle reglerne og i det hele taget forbedre samarbejdet med kunderne. Der bør være fokus på at fortælle de konkrete historier som en måde at øge kundernes tilfredshed, vilje til samarbejde og tro på, at direktoratets indsats nytter og i sidste ende er til gavn for erhvervet.. En målrettet indsats for at gøre omdømmet bedre Kundernes egen tilfredshed med Fiskeridirektoratet er større end deres opfattelse af Fiskeridirektoratets omdømme. Det samme er tilfældet i ministeriets øvrige institutioner. Det giver basis for en indsats, der skal øge omdømmet, så det når op på samme niveau som tilfredsheden. Det kan fx ske ved at arbejde aktivt med at få synliggjort de historier, som ministeriet og Fiskeridirektoratet ønsker at være kendt for blandt kunderne. Historier om hvad ministeriet gør, men som brugerne ikke kender til. Det kan fx være Indsatsen for at forenkle reglerne og begrænse de administrative byrder Indsatsen for at komme i dialog med kunderne Indsatsen for at målrette kontrollen, så den er orienteret mod de væsentligste forhold I dette arbejde er det væsentligt at prioritere målgrupperne, så særligt meningsdannerne blandt kunderne bliver opmærksomme på indsatserne. Anbefalinger til Fiskeridirektoratet Fiskeridirektoratets kunder peger på en række specifikke punkter for direktoratets arbejde, der kan forbedres og som ikke er aktuelle for de øvrige institutioner i ministeriet. Kommunikationens indhold og forståelighed bør skærpes En stor del af kunderne har svært ved at forstå kommunikationen fra direktoratet, ligesom de ikke oplever, at kommunikationen hjælper dem til at kunne opfylde reglerne. Fiskeridirektoratet bør derfor have fokus på, hvordan kommunikationen fremover kan foregå i et sprog, som i større udstrækning er henvendt til målgruppen og som giver vejledning til at efterleve reglerne. Overvej om funktionaliteten af selvbetjeningsløsningerne på nettet kan forbedres og fortæl at de findes Kunderne har problemer med at benytte nogle af funktionerne på hjemmesiden, bl.a. elogbog. Det vil derfor være oplagt at undersøge, om og hvordan funktio- 15

16 nerne kan forbedres. Dette arbejde kan fx ske ved at inddrage nogle af kunderne i videreudviklingen af løsningerne. Når selvbetjeningsløsningerne fungerer bedre, skal kunderne gøres opmærksomme på, at de findes, da nogle af løsningerne i øjeblikket kun er kendt af 10 % af kunderne. Udnyt i større udstrækning mobilkommunikation Som de eneste af Fødevareministeriets kunder er Fiskeridirektoratets kunder indstillet på i højere grad at anvende mobiltelefonen til fx at indberette til direktoratet. Det bør derfor overvejes, om en større del af kommunikationen med kunderne kan foregå via mobiltelefon. Overvej de konkrete forslag til at forenklinger, som kunderne har Kunderne kommer i undersøgelsen med konkrete forslag til forenklinger, som direktoratet bør overveje. Brug den interne benchmark til at lære af hinanden Sammenligningen mellem ministeriets institutioner viser, at institutionerne i vid udstrækning bliver bedømt ens af kunderne. Der er dog nogle små udsving, som indbyder til en nærmere undersøgelse af, om det er muligt at lære af arbejdsformer og strukturer i de institutioner, der bliver bedømt mest positivt. 16

17 4. Metode Kundetilfredshedsundersøgelsen er gennemført som en webbaseret spørgeskemaundersøgelse i oktober 2010 blandt Fiskeridirektoratets kundegrupper. Der er udsendt 1189 invitationer til undersøgelsen til et tilfældigt udvalg af kunder, der har været i kontakt med Fiskeridirektoratet inden for det seneste år. Dog er der i forbindelse med organisationer sendt til alle relevante organisationer. I alt har 375 kunder besvaret hele undersøgelsen. Hertil kommer 31 delvise besvarelser. Det giver i alt 406 besvarelser, som er talt med i den efterfølgende analyse. Det svarer til en svarprocent på 34 % af bruttosample, som er et forventeligt resultat for en webanalyse af denne type Hovedparten af respondenterne er erhvervsfiskere Mere end to tredjedele af respondenterne er erhvervsfiskere. Derudover er 17 % af respondenterne lyst- eller fritidsfiskere. En mindre del af respondenterne er fiskeopkøbere (7 %) eller ansat/aktiv i organisation, forening eller myndighed (4 %). Fordelingen af respondenter i undersøgelsen svarer overordnet til fordelingen i sample. Besvarelser er hentet gennem en kombination af flere metoder: Invitation pr. , invitation pr. brev til at benytte åbent link og telefonisk interview. Derudover er der sendt trykte spørgeskemaer ud til fiskeriforeninger, hvilket har resultater i to returnerede besvarelser. Kundegruppe Andel af bruttosample Andel af besvarelser Erhvervsfiskere 74 % 69 % Fiskeopkøbere 8 % 7 % Lyst- og fritidsfiskere 17 % 17 % Organisationer 1 % 4 % Andet % Analysen rapporteres gennemgående med overordnede tal, der går på tværs af kundegrupperne. Hvor der er markante forskelle på besvarelserne mellem de forskellige grupper, er dette rapporteret. Indledningsvist skal der gøres opmærksom på, at nogle af de fiskere, der har deltaget i kundetilfredshedsanalysen, har svært ved at skelne mellem de forskellige institutioner i ministeriet. Det fremgår af de åbne besvarelser, hvor det er tydeligt, at nogle respondenter har tænkt på deres kontakt til FødevareErhverv, da de svarede. 17

18 Dette problem var også til stede i de tidligere kundetilfredshedsanalyser, der er gennemført i ministeriet. Institutionerne i ministeriet bliver som omtalt senere i rapporten overordnet bedømt meget ens, hvilket gør problemet mindre. Hvad er baggrunden for din kontakt med Fiskeridirektoratet? (Angiv kun ét svar) 4% 3% 17% 7% 69% Erhvervsfisker Fiskeopkøber Lyst- og fritidsfisker Ansat/aktiv i organisation, forening eller myndighed Andet - anfør venligst 4.2. Den typiske respondent er en midaldrende eller ældre mand Stort set alle respondenterne er mænd. Aldersmæssigt udgør gruppen over 56 år næsten halvdelen af respondenterne. 37 % af respondenterne er mellem 41 og 55 år. Samlet set er 84 procent af respondenterne over 41 år, hvilket er en forholdsvis høj alder for erhvervsaktive. Dette hænger sammen med, at en stor del af respondenterne er mindre selvstændige fiskere, der ofte arbejder ud over pensionsalderen. 18

19 Respondenternes køn 6% Mand Kvinde 94% Respondenternes alder 1% 15% 47% Under 25 år % Over Kontakten sker primært gennem kontrolbesøg og andre personlige møder Størstedelen af respondenterne, knap 60 %, har været i kontakt med Fiskeridirektoratet telefonisk. De næstmest almindelige kontaktformer er kontrolbesøg, prøvetagning, audit eller andet personligt møde eller en skriftlig kontakt via brev. Halvdelen af respondenterne har været i kontakt med direktoratet via en eller begge af disse to kontaktformer. Man kan således konkludere, at mundtlig kommunikation er den mest almindelige kommunikationsform mellem direktorat og respondenterne. 19

20 Den digitale kommunikation mellem direktoratet og respondenterne er på nuværende tidspunkt begrænset. Kun 26 % af respondenterne har kommunikeret med direktoratet pr. . Kun fire ud af 10 respondenter angiver at have besøgt hjemmesiden inden for det seneste år. Det er en forholdsvis lille andel i 2010, hvor en stor del af al kommunikation foregår via nettet. Det kan formentlig forklares med respondenternes generelt høje alder. Ved spørgsmål senere i spørgeskemaet om respondenternes opfattelse af kommunikationen på hjemmesiden udtrykker ca. 60 % en vurdering af hjemmesiden, dvs. flere kender hjemmesiden, men har tilsyneladende ikke besøgt den inden for det seneste år. En del af forklaringen kan også være, at en respondent i løbet af besvarelsen af spørgeskemaet kommer i tanke om flere kontaktformer. På hvilken måde har du/din virksomhed været i kontakt med Fiskeridirektoratet inden for det seneste år? Sæt gerne flere kryds. Telefonisk Kontrolbesøg, prøvetagning, audit eller andet personligt møde Skriftligt via brev Besøgt hjemmeside Indberettet eller ansøgt Skriftligt via 59% % 33% 26% Hentet eller indberettet elektronisk information via min mobiltelefon Anden form for kontakt: 7% 13%

21 5. Service 5.1. Den overordnede tilfredshed med servicen er stor Mere end seks ud af 10 respondenter er enten meget tilfredse eller tilfredse med den service, som de modtager fra Fiskeridirektoratet. Kun 11 % af respondenterne er deciderede utilfredse. Det er et klart positivt resultat. 14 % har svaret hverken eller. Dette kan fortolkes på to måder. Enten at de gode og de dårlige oplevelser opvejer hinanden, eller at den gruppe respondenter ikke har et særligt klart billede af Fiskeridirektoratets service. Hvor tilfreds er du alt i alt med den service, du modtager? % 3 14% 14% 8% 3% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 9% Ved ikke/ikke relevant 5.2. Tilfredshed med muligheden for personlig vejledning lidt mindre tilfredshed med muligheden for at fat på den rette medarbejder over telefonen To tredjedele af respondenterne er meget tilfredse eller tilfredse med mulighederne for at få personlig vejledning af Fiskeridirektoratets medarbejdere. Lidt færre - godt halvdelen af respondenterne er tilfredse med muligheden for at få kontakt til den rette medarbejder over telefonen. Der er dog kun 11 %, der tilkendegiver, at de er deciderede utilfredse med mulighederne. Til gengæld er det næsten hver femte respondent, der har svaret ved ikke/ikke relevant på spørgsmålet og dermed indikerer, at de ikke har forsøgt denne type kontakt Kun halvdelen af respondenterne er tilfredse med direktoratets svartider Mere end halvdelen af respondenterne er enten tilfredse eller meget tilfredse med svartiden ved henvendelser. Hertil kommer, at 16 %, har svaret hverken eller. Hver tiende svarer, at de enten er meget utilfredse eller utilfredse. 21

22 Hvor tilfreds er du med Fiskeridirektoratets service? Svartid fx på ansøgninger, indberetninger eller kontrolbesøg 8% 43% 14% 7% 21% Muligheden for at få personlig vejledning 18% 47% 14% 4% 14% Svartid ved henvendelser 42% 16% 19% Muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder over telefonen 11% 43% 12% 11% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Meget utilfreds Utilfreds Ved ikke/ikke relevant 5.4. Respondenterne ønsker sig korrekte oplysninger og større viden hos direktoratets medarbejdere Respondenterne er også blevet bedt om at komme med forslag til, hvordan Fiskeridirektoratet kan forbedre sin service. Flere nævner i den sammenhæng, at de oplever, at de har fået ukorrekte oplysninger fra Fiskeridirektoratets medarbejdere. I sammenhæng hermed peger flere respondenter også på, at systemet er sårbart, da der er for mange nøglemedarbejdere, som sidder inde med specifik viden, som ikke er tilgængelig i det øjeblik, at vedkommende medarbejder er syg eller ikke til at få fat i. Medarbejderne skal ifølge respondenterne have mere generel viden. De regner med, at jeg ved lidt om alting, mens derinde, der ved de hver især kun noget om én ting. Det er svært at følge med i reglerne. Det skal være nemmere at komme i kontakt med den enkelte medarbejder. Jeg har to gange fået ukorrekte oplysninger, som har været meget tæt på at give en meget stor bøde. Heldigvis blev begge gange undersøgt nærmere, og det beviste min ret. Så korrekte oplysninger vil være en forbedring. Kender de ikke helt 22

23 loven, de skal håndhæve, så skal de ikke udtale sig, men stille om til en, der kender loven! 5.5. Ønske om hurtige svar- og behandlingstider, men også længere svarfrist Der er flere bemærkninger om, at Fiskeridirektoratet er for længe om at svare på henvendelser fra kunderne, og at direktoratet ikke er hurtige til at behandle ansøgninger m.v. Omvendt giver nogle af respondenterne udtryk for, at fristen for at svare på direktoratets henvendelser eller i forhold til ansøgninger ofte er meget kort. Skal arbejde hurtigere, når vi har brug for det. Det går nogle gange meget langsomt Ansøgninger fx fra tilskudspuljer har tit kort frist. Da det er et stort arbejde at søge og svært at få tid, når man er på havet hele dagen, ville det være rart med en oversigt over fx, hvad kan der søges om det næste halve år, og når konkret frist åbnes, så angiv hvornår næste runde forventes at komme, hvis der kommer sådan en Hurtig respons på at I i hvert fald har modtaget ens henvendelse, og at den bliver behandlet. Det er problematisk, at der kan gå uger, før man får svar fra jer. I den tid kan man være gået helt andre veje, fordi man tror, I ikke arbejder på ens forespørgsel 5.6. Tilfredsheden med service svagt øget Der er sket en lille stigning i tilfredsheden med servicen sammenlignet med Fiskeridirektoratets brugertilfredshedsundersøgelse i 2008 på de to indikatorer, som direkte kan sammenlignes. I Fiskeridirektoratets brugertilfredshedsundersøgelse fra 2008 er resultaterne rapporteret gruppevis på hhv. erhvervsfiskere, lyst- og fritidsfiskere og organisationer. I det følgende er resultaterne fra 2010 derfor også angivet for hver af grupperne. Vedrørende muligheden for at få personlig vejledning svarede 58 % af erhvervsfiskerne i 2008, at de var meget tilfredse eller tilfredse med muligheden for at få personlig vejledning. I 2010 er tallet 66 %. Blandt lystfiskerne var antallet af tilfredse eller meget tilfredse 36 %, og antallet af utilfredse og meget utilfredse var 11 %. I 2010 er 41 % tilfredse, og utilfredsheden er nede på 0 % blandt lystfiskerne. 23

24 Blandt organisationer er der i 2008 ikke meldt præcise data ud på alle spørgsmål, blot rapporteres det, at tre ud af fire generelt er tilfredse med de serviceområder, der spørges til. Det billede er uforandret eller måske forbedret lidt, når det kommer til muligheden for personlig vejledning, da 88 % af organisationerne er tilfredse i Vedrørende muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder over telefonen svarede 52 % af erhvervsfiskerne, at de var tilfredse eller meget tilfredse i I 2010 er tallet 56 %. Blandt lystfiskerne var antallet af tilfredse og meget tilfredse i 2008 på 30 %. I 2010 er det tal reelt uforandret på 31 %. Utilfredsheden er til gengæld nede på 1 % mod 15 % i Blandt organisationer var 20 % i 2008 utilfredse eller meget utilfredse med muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder over telefonen. Det tal er nu 24 %. De øvrige komponenter i service kan ikke direkte sammenlignes med resultaterne fra Generelt viser tallene en svag stigning i tilfredshed med servicen i Fiskeridirektoratet. Taget hver for sig er tallene på grænsen til det statistisk signifikante, men tilsammen går trenden på de to spørgsmål, som kan sammenlignes, i retning af større tilfredshed for både erhvervsfiskere og fritidsfiskere. 24

25 6. Kommunikation 6.1. Overordnet er tilfredsheden med kommunikationen stor Der er generelt høj tilfredshed med direktoratets kommunikation. 71 % af respondenterne er enten meget tilfredse eller tilfredse med den samlede kommunikationsindsats. Hertil kommer, at 15 % svarer hverken eller. Som tidligere nævnt vil denne gruppe ikke betegne kommunikation som tilfredsstillende, men heller ikke som utilfredsstillende. Kun 6 % opgiver, at de er utilfredse eller meget utilfredse. Hvor tilfreds er du alt i alt med kommunikationen fra Fiskeridirektoratet? % % 4% 2% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 7% Ved ikke/ikke relevant 6.2. Størst tilfredshed med den mundtlige kommunikation og breve Der er blandt respondenterne størst tilfredshed med den mundtlige kommunikation og brevene fra Fiskeridirektoratet. 63 % er enten meget tilfredse eller tilfredse med den mundtlige kommunikation. Det tilsvarende tal for kommunikationen via brev er 57 % Mindre tilfredshed med hjemmeside og vejledninger 46 % af respondenterne er enten tilfredse eller meget tilfredse med hjemmesiden, mens lidt flere, 48 %, svarer det samme i forhold til direktoratets vejledninger. Dog svarer fire ud af 10 respondenter ved ikke/ikke relevant, når de bliver spurgt til kommunikationen via hjemmesiden. Det tyder på, at de ikke kender direktoratets hjemmeside Mindst tilfredshed med nyhedsbreve Kun knap hver tredje af respondenterne er enten tilfredse eller meget tilfredse med direktoratets nyhedsbreve. Men mere end halvdelen svarer ved ikke/ikke relevant på dette spørgsmål. Det tyder på, at de ikke kender direktoratets nyhedsbreve. Der er derfor formodentlig et potentiale i en udvidelse af målgruppen for nyhedsbrevene eller en bedre markedsføring af direktoratets nyhedsbreve. 25

26 Den direkte kommunikation mundtligt og skriftligt nyder således den største tilfredshed, hvorimod kommunikationen gennem medierne, hjemmeside og nyhedsbreve først og fremmest skiller sig ud ved en meget stor andel besvarelser ved ikke/ikke relevant. Hvor tilfreds er du med Fiskeridirektoratets kommunikation? Mundtlig kommunikation 11% 52% 5% Vejledninger 5% 43% 17% 8% 25% Hjemmesiden 6% 4% 39% Breve 5% 52% 13% 4% 25% Nyhedsbreve 3% 29% 13% 2% 52% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 6.5. Informationen er forståelig og værdifuld, men med forbehold Halvdelen af respondenterne har svaret, at de i høj grad eller meget høj grad oplever informationen fra Fiskeridirektoratet som forståelig og anvendelig i forhold til at kunne leve op til reglerne. Kun omkring 10 % oplever, at informationen i ringe grad eller slet ikke lever op til de to kriterier. I forhold til forståelig information vælger knap hver tredje respondent dog det mere forbeholdne svar i nogen grad. Det tyder på, at her er et relevant indsatsområde, hvor direktoratet kan forbedre sig. 26

27 Er informationen forståelig? 5 44% 3 6% I meget høj grad 33% 7% 1% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant Giver informationen konkret vejledning til, at du kan opfylde reglerne? 5 44% 3 26% 6% 8% 4% 13% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 6.6. Næsten halvdelen af respondenterne vil ikke benytte elektronisk kommunikation Når man spørger respondenterne, om de vil benytte sig af muligheden for at kræve, at kommunikationen med direktoratet fremover skal foregå elektronisk, så svarer 44 %, at de formentlig ikke vil benytte sig af muligheden. 56 % siger, at de enten muligvis eller helt sikkert vil benytte sig af muligheden for at kommunikere elektronisk med direktoratet fra

28 Fra 2011 kan du kræve, at al kommunikation med Fiskeridirektoratet foregår elektronisk - det vil sige i mails og elektroniske breve. Hvordan vurderer du, at du vil benytte muligheden? Sæt kryds ved det svar, der kommer nærmest. Jeg vil formentlig ikke benytte mig af muligheden 44% Jeg vil muligvis benytte mig af muligheden Jeg vil helt sikkert benytte mig af muligheden 29% 27% Kun få vil bruge mobilen i kontakten med direktoratet Næsten to ud af tre respondenter svarer, at de slet ikke eller kun i ringe grad vil benytte mobilen til at besøge Fiskeridirektoratets hjemmeside eller modtage information om fx tidsfrister på deres mobiltelefon. Mest positive er respondenterne over for muligheden for at kunne indberette til direktoratet via mobiltelefon, men der er fortsat tale om en mindre gruppe på kun knap 25 %. Hvilke af følgende vil du benytte dig af, hvis Fiskeridirektoratet åbner for muligheden? Modtage information fx om tidsfrister og møder fra Fiskeridirektoratet via SMS 2% 13% 15% 11% 41% 18% Indberette til Fiskeridirektoratet via mobiltelefonen 6% 18% 11% 9% 36% 21% Besøge Fiskeridirektoratets hjemmeside via mobiltelefonen 2% 5% 8% 11% 54% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 28

29 6.8. Ønske om mere klart sprog Respondenterne er blevet spurgt, om de har forslag til forbedringer af kommunikationen. Flere respondenter peger i den sammenhæng på, at det vil være ønskeligt med et mere klart og mindre akademisk sprog fra Fiskeridirektoratets medarbejdere. Herudover nævner flere respondenter, at det skal være muligt at komme i personlig kontakt med direktoratets medarbejdere. Elektronisk kommunikation er ikke tilstrækkelig. Vejledningerne og breve er svære at forstå, men vi har en formand for Fiskeriforeningen, der hjælper os med at forstå dem. Det er lovsprog. Det er vigtigt, at man kan få fat på folk telefonisk, og det hele ikke bare foregår over internettet Alt på papir skal være lettere at læse Foreslår ikke at satse udelukkende på computeren. Bevarer muligheden for fri kommunikation. Nogle føler sig tvunget til at bruge computere Klart større tilfredshed med kommunikationen Der er en klar tendens i retning af større tilfredshed med kommunikationen fra Fiskeridirektoratet sammenlignet med Erhvervsfiskerne er tydeligt mere tilfredse med informationen i 2010 sammenlignet med Ser man på, hvor mange, der svarer, at informationen i høj grad eller i meget høj grad er forståelig, er det tal steget fra 30 % i 2008 til 46 % i På spørgsmålet om informationen giver konkret vejledning til, hvad man skal gøre for at opfylde reglerne, er det tilsvarende tal steget fra 25 % til 47 %. Stigningen skyldes et jævnt fald i andelen, der vælger alle de tre mere forbeholdne svarmuligheder. Billedet er tilsvarende blandt organisationer. Andelen af positive besvarelser er steget fra 45 % til 69 % på spørgsmålet om informationen er forståelig, og fra 40 % til 50 % på spørgsmålet om informationen giver tilstrækkelig vejledning til at opfylde reglerne. Erhvervsfiskerne er også tydeligt mere tilfredse, når man spørger til de konkrete kanaler, hjemmesiden og vejledninger. Tilfredshed med hjemmesiden er steget fra 37 % til 43 % fra 2008 til Tilfredshed med vejledninger er steget fra 33 % til 45 %. 29

30 Blandt organisationer er tilfredshed med hjemmesiden steget fra 55 % til 82 %, og tilfredsheden med vejledninger er steget fra 50 % til 81 %. Disse benchmarkspørgsmål blev ikke stillet til lystfiskere i Selvom tilfredsheden med kommunikationen er steget siden 2008, peger resultaterne tydeligt i retning af, at det fortsat er muligt at forbedre kundernes oplevelse af kommunikationen. 30

31 7. Det faglige arbejde 7.1. Tilfredshed med den faglige kvalitet af direktoratets arbejde Mere end halvdelen af respondenterne svarer, at de er meget tilfredse eller tilfredse med Fiskeridirektoratets faglige arbejde. 14 % er utilfredse eller meget utilfredse. 5 Hvor tilfreds er du med den faglige kvalitet af arbejdet? 47% 3 7% 19% 4% 13% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 7.2. Tilfredshed med medarbejdernes evne til at vejlede Respondenterne er også overordnet tilfredse med medarbejdernes evne til at sætte sig ind i virksomhedens situation og til at vejlede, så respondenterne kan leve op til reglerne. Ved evnen til at sætte sig ind i virksomhedens situation ligger utilfredsheden dog på et højere niveau (23 %) end i besvarelserne af det overordnede spørgsmål om det faglige arbejde. Her registreres den største andel utilfredse inden for spørgsmålene til fagligheden. Selv om de forbeholdne svarmuligheder fortsat dominerer, er tallene blevet klart bedre sammenlignet med Se nedenfor. Hvor tilfreds er du med medarbejdernes evne til at sætte sig ind i din virksomheds situation? 5 3 7% 17% 16% 7% 13% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 31

32 6 5 3 Hvor tilfreds er du med medarbejdernes evne til at vejlede, så du ved, hvordan du skal leve op til love og regler? 8% 51% 19% 7% 5% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 7.3. Afgørelser er i nogen grad forståelige og velbegrundede 25 % oplever, at afgørelserne fra direktoratet i meget høj grad eller i høj grad er fagligt velbegrundede. 30 % oplever afgørelserne som forståelige. Igen er der dog en større andel, der vælger det mere forbeholdne i nogen grad ved begge spørgsmål. Endelig er der cirka 20 %, der svarer, at afgørelserne i ringe grad eller slet ikke er forståelige eller fagligt velbegrundede. Et flertal af de respondenter, der vælger at besvare spørgsmålet, har således større eller mindre forbehold. Som udgangspunkt bør afgørelser være både fagligt velbegrundede og forståelige. Resultatet kan derfor ikke betegnes som tilfredsstillende. Oplever du afgørelser fra Fiskeridirektoratet som fagligt velbegrundede? 3 3% I meget høj grad 22% 34% 14% 7% 19% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 32

KUNDETILFREDSHEDSANALYSE

KUNDETILFREDSHEDSANALYSE Fødevarestyrelsen KUNDETILFREDSHEDSANALYSE November 2010 Indhold 1. Baggrund... 5 2. Hovedkonklusioner... 6 3. Anbefalinger... 11 4. Metode... 18 4.1. Hovedparten af respondenterne er virksomheder... 18

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSANALYSE

KUNDETILFREDSHEDSANALYSE FødevareErhverv KUNDETILFREDSHEDSANALYSE November 2010 Indhold 1. Baggrund... 5 2. Hovedkonklusioner... 6 3. Anbefalinger... 10 4. Metode... 16 4.1. Hovedparten af respondenterne er landmænd... 16 4.2.

Læs mere

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSANALYSE

KUNDETILFREDSHEDSANALYSE Plantedirektoratet KUNDETILFREDSHEDSANALYSE November 2010 Indhold 1. Baggrund... 5 2. Hovedkonklusioner... 6 3. Anbefalinger... 11 4. Metode... 18 4.1. Hovedparten af respondenterne er landmænd... 18 4.2.

Læs mere

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs

Læs mere

Kystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016

Kystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016 Kystdirektoratet Kundetilfredshedsundersøgelse juli 2016 81 respondenter 13. til 29. juni 2016 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen...3-5 Hovedkonklusioner... 6-8 Gennemgang af resultater - Service...

Læs mere

KUNDEUNDERSØGELSE OMDØMMEUNDERSØGELSE DATA OG AFRAPPORTERING FRA UNDERSØGELSE AF NATURERHVERVSTYRELSENS KUNDER

KUNDEUNDERSØGELSE OMDØMMEUNDERSØGELSE DATA OG AFRAPPORTERING FRA UNDERSØGELSE AF NATURERHVERVSTYRELSENS KUNDER KUNDEUNDERSØGELSE OMDØMMEUNDERSØGELSE DATA OG AFRAPPORTERING FRA UNDERSØGELSE AF NATURERHVERVSTYRELSENS KUNDER Oktober 2013 1 Indholdsfortegnelse OVERORDNEDE METODISKE BEMÆRKNINGER 3 HOVEDKONKLUSIONER

Læs mere

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015 Fødevarestyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter 8. juni - 29. juni 2015 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-5 Hovedkonklusioner... 6-9 Gennemgang af resultater Service...

Læs mere

NaturErhvervstyrelsen

NaturErhvervstyrelsen NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 894 respondenter 14. Juni 2015 til 13. juli 2015 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-6 Hovedkonklusioner... 7-10 Gennemgang af resultater

Læs mere

NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2015

NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2015 NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse Om undersøgelsen: Gennemført i samarbejde med Megafon juni-juli Stort set samme undersøgelse som Næsten 900 kunder fordelt på alle styrelsens målgrupper

Læs mere

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2018

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2018 Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2018 Rapport RAMBØLL 30-10-2018 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2015 og 2017, på tværs

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018 Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i 2018 Marts 2018 2 Indholdsfortegnelse Formål med undersøgelsen 4 Sammenfatning af resultater fra undersøgelsen 5 Præsentation af undersøgelsens resultater

Læs mere

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...

Læs mere

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER SLOTSHOLM A/S KØBMAGERGADE 28 1150 KØBENHAVN K WWW.SLOTSHOLM.DK UDARBEJDET FOR KL

Læs mere

Notat vedrørende undersøgelse om mobning - december 2012

Notat vedrørende undersøgelse om mobning - december 2012 Notat vedrørende undersøgelse om mobning - december 2012 Baggrund for undersøgelsen Undersøgelsen kortlægger, hvor stor udbredelsen af mobning er i forhold til medlemmernes egne oplevelser og erfaringer

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Hovedresultater: Delrapport om selvstændige

Hovedresultater: Delrapport om selvstændige 1 Hovedresultater: Delrapport om selvstændige 93 pct. af de selvstændige akademikere er tilfredse eller meget tilfredse med deres job, og kun 2 pct. tilkendegiver utilfredshed De selvstændige forventer

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune

Læs mere

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering

Læs mere

En ny vej - Statusrapport juli 2013

En ny vej - Statusrapport juli 2013 En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

De faglige foreningers kommunikation medlemsundersøgelse 2013

De faglige foreningers kommunikation medlemsundersøgelse 2013 De faglige foreningers kommunikation medlemsundersøgelse 2013 Gennemført af Gymnasieskolernes Lærerforening i samarbejde med de faglige foreninger. Undersøgelsen af de faglige foreningers kommunikation

Læs mere

Arbejdstid blandt FOAs medlemmer

Arbejdstid blandt FOAs medlemmer 8. december 2015 Arbejdstid blandt FOAs medlemmer Hvert fjerde medlem af FOA ønsker en anden arbejdstid end de har i dag. Det viser en undersøgelse om arbejdstid, som FOA har foretaget blandt sine medlemmer.

Læs mere

Evaluering af BedreBolig-ordningen blandt BedreBolig-rådgivere

Evaluering af BedreBolig-ordningen blandt BedreBolig-rådgivere Evaluering af BedreBolig-ordningen blandt BedreBolig-rådgivere Energistyrelsen 23. juni 2014 Agenda Baggrund og formål Hovedkonklusioner Anbefalinger Baggrund og formål Energistyrelsen har bedt (GK), som

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

Trivselsundersøgelse

Trivselsundersøgelse Trivselsundersøgelse Kommunerapport April 2010 Netop at tage fat i trivselsarbejdet er et kodeord. For hvis undersøgelsen står alene og ikke bliver fulgt op på, er den stort set værdiløs. Derfor er der

Læs mere

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at

Læs mere

Svarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3%

Svarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3% Deltagerne, Tilfredshedsundersøgelse 2008 Business Danmark måler hvert år medlemmernes tilfredshed med foreningen og a- kassen. 2008-resultaterne sammenlignes i rapporten med tallene for 2007. Hovedkonklusioner

Læs mere

BESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK

BESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK BESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK 29/11/2013 INDHOLD 1. INDLEDNING 3 1.1 Baggrund og metode 3 1.2 Læsevejledning 3 2. SAMMENFATNING 4 3. TILFREDSHED BLANDT SAGSBEHANDLERE 5 3.1 Økonomi 5 3.2 Køreplanlægning

Læs mere

Kendskabs- og læserundersøgelse

Kendskabs- og læserundersøgelse Kendskabs- og læserundersøgelse Magasinet Sammen om Rødovre Konsulent: Connie F. Larsen Konsulent: Asger H. Nielsen Gennemført d. 16. til 21. november, 2016 1 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test Borgertilfredshedsundersøgelse 2014 test Rapport August 2014 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen: 3 Økonomi og overordnet tilfredshed: 4 Fritid og kultur: 8 Trafik og affald: 10 Information fra kommunen:

Læs mere

Seksuel chikane inden for Privat Service, Hotel og Restauration

Seksuel chikane inden for Privat Service, Hotel og Restauration Seksuel chikane inden for Privat Service, Hotel og Restauration Rapporten er udarbejdet af Analyse Danmark A/S 2015 1. Indhold 1. Indhold... 2 2. Figurliste... 3 3. Indledning... 4 4. Dataindsamling og

Læs mere

Gæste-dagplejen D a g p lejen Odder Ko Brugerundersøgelse 2006

Gæste-dagplejen D a g p lejen Odder Ko Brugerundersøgelse 2006 Gæste-dagplejen Dagplejen Odder Kommune Brugerundersøgelse 2006 Undersøgelsen af gæstedagplejeordningen er sat i gang på initiativ af bestyrelsen Odder Kommunale Dagpleje og er udarbejdet i samarbejde

Læs mere

Resultater fra undersøgelse blandt plejefamilier (Del II)

Resultater fra undersøgelse blandt plejefamilier (Del II) Resultater fra undersøgelse blandt plejefamilier (Del II) Resultater fra undersøgelse blandt plejefamilier (Del II) Side 1 af 10 INDHOLD INTRODUKTION OG METODE...3 VARDE KOMMUNES VIGTIGSTE OPGAVER IFØLGE

Læs mere

SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO

SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Skoleresultater Side 07 Afsnit 04 SFO-resultater

Læs mere

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet december 2014

Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet december 2014 Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet december 2014 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnet

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN XXXX KOMMUNE 13. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

FORÆLDRETILFREDSHED 2016 DAGTILBUD GLADSAXE KOMMUNE

FORÆLDRETILFREDSHED 2016 DAGTILBUD GLADSAXE KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHED 2016 DAGTILBUD GLADSAXE KOMMUNE 1 INDHOLD 01 Introduktion 02 Læsevejledning 03 Samlede resultater 04 Resultater på tværs 05 Prioriteringskort 06 Metode 2 01. INTRODUKTION Forældretilfredsheden

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse 2018

Brugertilfredshedsundersøgelse 2018 Brugertilfredshedsundersøgelse 2018 Spørgeskemaundersøgelse af borgernes tilfredshed med støtte efter Lov om social service 83. Brugertilfredshed i hjemmeplejen 2018 Tønder kommune HR Baggrund og metode...2

Læs mere

o I høj grad o I nogen grad o I mindre grad o Slet ikke

o I høj grad o I nogen grad o I mindre grad o Slet ikke UMV 2014 Undervisningsmiljøvurdering med tilhørende elevtrivselsundersøgelse er udarbejdet af elevrådet i samarbejde med ledelsen. Undersøgelsespunkterne tager dels afsæt i de tidligere undersøgelser,

Læs mere

Stress og tabu. 5. november 2018

Stress og tabu. 5. november 2018 5. november 2018 Stress og tabu 4 ud af 10 af FOAs stressramte medlemmer, oplever det som skamfuldt at være ramt af stress. Det viser en undersøgelse, som FOA gennemførte i juni 2018 blandt 4.444 medlemmer.

Læs mere

Faktaark om psykisk arbejdsmiljø og jobtilfredshed 2014

Faktaark om psykisk arbejdsmiljø og jobtilfredshed 2014 Faktaark om psykisk og jobtilfredshed 2014 Ref. KAB/- 12.06.2015 Indhold Hovedresultater... 2 Jobtilfredshed... 3 Trivsel... 5 Psykisk... 5 Tale åbnet om psykisk... 7 Forbedring af det psykiske... 8 Dette

Læs mere

Virksomhederne i Vordingborg Kommune

Virksomhederne i Vordingborg Kommune Hvor tilfredse er Virksomhederne i Vordingborg Kommune med telefonbetjeningen? januar 2014 Indholdsfortegnelse Oversigt Performance i de vigtigste kontaktpunkter:... 2 - Hvordan I påvirker borgerne...

Læs mere

UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN

UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN FREDERIKSSUND KOMMUNE 5. april 2017 Indholdsfortegnelse Formål og metode 3 Hovedresultater 4 Spørgsmålsformuleringer 5 Repræsentativitet 6 Læsevejledning 7

Læs mere

Sagsnr Referat af brugerundersøgelser 2015

Sagsnr Referat af brugerundersøgelser 2015 KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Kvalitet og Sammenhæng NOTAT 04-01-2016 Referat af brugerundersøgelser 2015 I 2015 er der for sjette år i træk gennemført brugerundersøgelser

Læs mere

Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice

Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice Konklusion Hos konsulenterne er tilfredsheden med Tast selv-service steget. I 2018 svarer 55 %, at de er tilfredse eller meget tilfredse

Læs mere

Borgerne skal opleve øget tilfredshed med jobcentrets service Langt flere virksomheder skal se fordele ved at samarbejde med jobcentret

Borgerne skal opleve øget tilfredshed med jobcentrets service Langt flere virksomheder skal se fordele ved at samarbejde med jobcentret Brugerundersøgelser februar-marts 2019 Kerneområdet Alle Kan Bidrage Kerneområdet Alle Kan Bidrage gennemførte februar/marts 2019 to brugerundersøgelser henvendt til henholdsvis borgere og virksomheder.

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2016 Center for Kræft

Læs mere

Notat Rekrutteringsevaluering 2016

Notat Rekrutteringsevaluering 2016 Notat Rekrutteringsevaluering 2016 Indledning Rekrutteringsevalueringen for optag sommer 2016 blev udsendt d. 18. november til 66 responder på BA1 og 60 respondenter på KA1. Evalueringen blev lukket d.

Læs mere

af integrationsrådenes høringsret og økonomiske midler

af integrationsrådenes høringsret og økonomiske midler UNDERSØGELSE af integrationsrådenes høringsret og økonomiske midler Rådet for Etniske Minoriteter Marts 2004 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN Rådet for Etniske Minoriteter afholdt den 3. maj 2003 en konference

Læs mere

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b 150 150 Brugerundersøgelse af tilskudsordninger Kunstrådet Kvantitativ undersøgelse Udarbejdet for Kunststyrelsen Januar 2006 Job nr. 13087b Side 2 Indhold FORMÅL OG METODE...3 BAGGRUND OG FORMÅL...3 METODE...3

Læs mere

Skolevægring. Resultater fra en spørgeskemaundersøgelse blandt skoleledere på danske folkeskoler og specialskoler

Skolevægring. Resultater fra en spørgeskemaundersøgelse blandt skoleledere på danske folkeskoler og specialskoler Skolevægring Resultater fra en spørgeskemaundersøgelse blandt skoleledere på danske folkeskoler og specialskoler Udarbejdet af Analyse & Tal for Institut for Menneskerettigheder juli 017 Indledning Udsendelse

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Brugerundersøgelse 2014

Brugerundersøgelse 2014 19. december 214 Brugerundersøgelse 214 I efteråret 214 er en større gruppe af Danmarks Statistiks (DST) brugere blevet bedt om at svare på 11 spørgsmål om deres vurdering og brug af DST. Formålet var

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN NORDDJURS KOMMUNE 20. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE NORDDJURS KOMMUNE 5. marts 2014 INDHOLD 1. Om rapporten 2. Tilfredsheden med hjemmeplejen i Norddjurs Kommune 3. Leverandører af hjemmepleje

Læs mere

Psykisk Arbejdsplads Vurdering for Ph.d.-studerende på Aarhus Universitet

Psykisk Arbejdsplads Vurdering for Ph.d.-studerende på Aarhus Universitet ARBEJDSMILJØSEKTIONEN, AARHUS UNIVERSITET Psykisk Arbejdsplads Vurdering for Ph.d.-studerende på Aarhus Universitet Analyse af AU, hovedområder og køn December 2009 2 Indholdsfortegnelse Svarprocenter...3

Læs mere

HOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION

HOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION HOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION BORGERPANELUNDERSØGELSE AUGUST 2015 Indholdsfortegnelse Indledning Side 3 Om undersøgelsen Side 4 Sammenfatning Side 5 Resultater fordelt på emnerne: Information om Holbæk

Læs mere

Brugerundersøgelse. Anvendelse af politiets profiler på Facebook og Twitter. Ibureauet, Information

Brugerundersøgelse. Anvendelse af politiets profiler på Facebook og Twitter. Ibureauet, Information Brugerundersøgelse Anvendelse af politiets profiler på Facebook og Twitter Ibureauet, Information 26. august 2013 Side 2 1. Baggrund Rigspolitiet gennemførte i 2011 en foranalyse samt udarbejdede en business

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse. www.webstatus.dk DMI

Brugertilfredshedsundersøgelse. www.webstatus.dk DMI Brugertilfredshedsundersøgelse www.webstatus.dk DMI http://www.dmi.dk 13. september 2010 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på http://www.dmi.dk. Undersøgelsen

Læs mere

Selvstændiges arbejdsmiljø De selvstændige i undersøgelsen Jobtilfredshed og stress Selvstændige ledere og arbejdsmiljø...

Selvstændiges arbejdsmiljø De selvstændige i undersøgelsen Jobtilfredshed og stress Selvstændige ledere og arbejdsmiljø... 1 Indhold Selvstændiges arbejdsmiljø... 3 De selvstændige i undersøgelsen... 3 Jobtilfredshed og stress... 5 Selvstændige ledere og arbejdsmiljø... 9 Selvstændige lederes fokus på arbejdsmiljø... 9 De

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016:Udredning- og rehabilitering 1 Brugerundersøgelse 2016 U&R Brugerundersøgelsen er udarbejdet

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011

Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011 Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Formål... 3 1.3 Metode... 4 2. Resultater... 5 2.1 Køn og alder... 6 2.2 Samlet tilfredshed,

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014 Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice December 2014 1 Konklusion Tilfredsheden med Tast selv-service er øget i forhold til 2013. 62 % af konsulenterne og

Læs mere

Evaluering af Videncenter for energibesparelser i bygninger - resultat af spørgeskemaundersøgelse

Evaluering af Videncenter for energibesparelser i bygninger - resultat af spørgeskemaundersøgelse Notat Kontor/afdeling SEG Dato 3. juli 2018 Evaluering af Videncenter for energibesparelser i bygninger - resultat af spørgeskemaundersøgelse J nr. 2018-14137 /mra, hlm Resumé Videncenter for energibesparelser

Læs mere

HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET

HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Kritik af utilstrækkelig vejledning i Socialforvaltningen Håndtering og fordeling af post på beskæftigelsesområdet Digital Post fra borger

Læs mere

Jobindex Kundetilfredshed 2010

Jobindex Kundetilfredshed 2010 Jobindex Kundetilfredshed 2010 1. Kundetilfredshedsundersøgelse hos Jobindex 2010 I efteråret 2010 gennemførte Jobindex en online spørgeskemaundersøgelse blandt vores 1000 største kunder, der skulle belyse,

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse 2017

Brugertilfredshedsundersøgelse 2017 Om brugertilfredsundersøgelse 2017 Omfang Undersøgelsen omfatter de skoler, der den 21. februar 2017 i sekretariatet var registreret som tilskudsberettigede skoler. Undersøgelsen er udsendt til 547 skoler.

Læs mere

Kommunernes interne kommunikation

Kommunernes interne kommunikation A N A LYSEKONCEPT Kommunernes interne kommunikation KL har i samarbejde med en gruppe af kommunale kommunikationschefer udviklet en række koncepter, som kan bruges ved måling og analyse af den interne

Læs mere

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning

Læs mere

Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud

Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud Brugerundersøgelse vedrørende aktivitetsstøtte og lokaletilskud Sport & Fritid Foråret 2008 Side 1 af 10 Brugerundersøgelse vedr. tilfredsheden med aktivitetsstøtte og lokaletilskud Metode I november/december

Læs mere

Overordnede resultater af spørgeundersøgelse Tast selv-service - ansøgningsrunden 2013

Overordnede resultater af spørgeundersøgelse Tast selv-service - ansøgningsrunden 2013 Overordnede resultater af spørgeundersøgelse Tast selv-service - ansøgningsrunden 2013 Baggrund NaturErhvervstyrelsen gennemførte den 15. til 29. maj en spørgeskemaundersøgelse omhandlende ansøgningsrunden

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE

BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2016 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 7 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE

Læs mere

Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering?

Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering? Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering? Rapport fra 25 telefoninterviews Undersøgelse for Jobcenter København Wanek & Myrner 2010 Formål Nærværende undersøgelse er en ud af seks undersøgelser,

Læs mere

GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB

GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB INDHOLD Afsnit 1 Introduktion Side 02 Afsnit 2 Sammenfatninger Side 04 Afsnit 3 Resultater dagtilbud Side 08 Afsnit 4

Læs mere

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe

Læs mere

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL

Læs mere

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige?

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Side 1 af 6 TDC A/S, Presse 13. oktober 2014 BWJ/IKJE Final Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Fra den 1. november 2014 skal vi vænne os til, at der ikke længere kommer brevpost

Læs mere

Spørgeskemaet er udsendt til 46 dagplejepædagoger samt dagtilbud- og afdelingsledere, hvoraf 34 har svaret (samt 1 delvis besvaret).

Spørgeskemaet er udsendt til 46 dagplejepædagoger samt dagtilbud- og afdelingsledere, hvoraf 34 har svaret (samt 1 delvis besvaret). 1 Indledning På baggrund af øget fokus på målbarhed vedrørende ydelser generelt i Varde Kommune har PPR formuleret spørgsmål i forhold til fysio-/ergoterapeut og tale-/hørekonsulenternes indsats på småbørnsområdet

Læs mere

Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune. Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015

Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune. Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015 Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015 Undersøgelsens karakteristika Formålet med undersøgelsen er overordnet at afdække generelle holdninger

Læs mere

Efter konkursen. Formål. Hovedkonklusioner. Efter konkursen Analyse udarbejdet af ASE i samarbejde med Erhvervsstyrelsen August 2012

Efter konkursen. Formål. Hovedkonklusioner. Efter konkursen Analyse udarbejdet af ASE i samarbejde med Erhvervsstyrelsen August 2012 Efter konkursen Formål Nærværende analyse er lavet i et samarbejde mellem a-kassen ASE og Erhvervsstyrelsen. Formålet med analysen er at afdække nogle specifikke forhold vedrørende konkurser. Herunder

Læs mere

Faktaark om jobtilfredshed, stress og psykisk arbejdsmiljø 2016

Faktaark om jobtilfredshed, stress og psykisk arbejdsmiljø 2016 Ref. KAB/- Faktaark om jobtilfredshed, stress og psykisk arbejdsmiljø 2016 27.01.2017 Indhold Baggrund...1 Hovedresultater...2 Motivation og jobtilfredshed...3 Stressniveau på arbejdspladsen...5 Individuelt

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse. www.webstatus.dk DMI

Brugertilfredshedsundersøgelse. www.webstatus.dk DMI Brugertilfredshedsundersøgelse www.webstatus.dk DMI http://www.dmi.dk 11. marts 2010 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på http://www.dmi.dk. Undersøgelsen

Læs mere

Bilag 1: Særlige fokuspunkter for Magistraten

Bilag 1: Særlige fokuspunkter for Magistraten Bilag 1: Særlige fokuspunkter for Magistraten Service på Rådhusets kontorer (herunder Borgerservicecentret): På spørgsmål vedrørende servicen på Rådhusets kontorer er det kun de borgere, der har tilkendegivet,

Læs mere

Dette spørgeskema handler om den interne kommunikation i både den samlede kommune og den afdeling/institution, som du arbejder i.

Dette spørgeskema handler om den interne kommunikation i både den samlede kommune og den afdeling/institution, som du arbejder i. Internt spørgeskema Vejledning i udfyldning af spørgeskemaet Dette spørgeskema handler om den interne kommunikation i både den samlede kommune og den afdeling/institution, som du arbejder i. Det er din

Læs mere

Spørgeskemaundersøgelse i 3g og 2./3.hf, Greve Gymnasium 2008 Undersøgelsens hovedresultater, sammenskrevet af skolens kvalitetsstyregruppe.

Spørgeskemaundersøgelse i 3g og 2./3.hf, Greve Gymnasium 2008 Undersøgelsens hovedresultater, sammenskrevet af skolens kvalitetsstyregruppe. Spørgeskemaundersøgelse i 3g og 2./3.hf, Greve Gymnasium 2008 Undersøgelsens hovedresultater, sammenskrevet af skolens kvalitetsstyregruppe. I april/maj 2008 gennemførte skolen for femte gang en spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

METODE Dataindsamling & Målgruppe

METODE Dataindsamling & Målgruppe METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews 1500 interviews i målingen. Dataindsamling Dataindsamlingerne

Læs mere

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit

Læs mere

Notat. Sygefravær i virksomhederne. Til: Dansk Erhverv Fra: MJC/MMM

Notat. Sygefravær i virksomhederne. Til: Dansk Erhverv Fra: MJC/MMM Notat Sygefravær i virksomhederne Til: Dansk Erhverv Fra: MJC/MMM Sygefravær koster hvert år erhvervslivet milliarder, og derfor arbejder mange virksomheder målrettet imod at få sygefraværet ned blandt

Læs mere

Interessentanalyse af Parkinsonforeningen August 2018

Interessentanalyse af Parkinsonforeningen August 2018 Interessentanalyse af Parkinsonforeningen August 2018 Side 1 af 15 Side 2 af 15 1. Indledning Parkinsonforeningens nuværende strategi dækker perioden 2016-2018. Derfor skal hovedbestyrelsen i 2018 godkende

Læs mere