Frederiksberg Kommune. Sundheds og Omsorgsafdelingen

Transkript

1 2013 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF INDKØB SPAR GODTHÅBSVEJ 142 [ Tilsynet er udført d. 5. og 6. december 2013 af Merete Larsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen.]

2 1. Formål Formålet med det anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af indkøb lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for indkøb Kravspecifikationen vedr. udbud af indkøb til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området, da det forventes at være en forudsætning for samarbejdet. Ifølge lovgivningen skal leverandører, der er autoriseret eller registreret til at håndtere fødevarer dels udføre egenkontrol i henhold til hygiejneforordningens artikel 5 dels have egenkontrolprocedurer, der sikrer og dokumenterer, at fødevarerne, materialerne og genstande bestemt med kontakt til fødevarer, opfylder fødevarelovgivningen i øvrigt. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandørens side. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og udvikling af indkøbsordningen. 2. Metode Det anmeldte kommunale tilsyn tager udgangspunkt i leverandørens tilbagemeldinger i stamoplysningerne samt i tilbagemeldingen fra borgerinterviews, der er foretaget telefonisk ud fra fast spørgeguide. For leverandører, der leverer indkøb til 1-50 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt 5 borgere For leverandører, der leverer indkøb til over 51 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt op til 10 borgere. Borgerne udvælges tilfældigt ud fra den forrige måneds fremsendte statistikoversigt fra leverandøren. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg. Dog kun efter indgivet samtykke fra borger i forhold til evt. borgerbesøg. 3. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene tilstræbt at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding 2

3 Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. Målepunkterne er søgt afdækket ved at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten ja eller nej. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borger ud fra hver hovedgruppe blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målet punktet. Denne kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. 4. Præsentation af leverandør Spar Godthåbsvej 142. Der er pt. visiteret 531 borgere til leverandøren. Der er interviewet 8 borgere via telefoninterview. Om den enkelte borgers brug af ordningen kan oplyses at 6 borgere selv ringer og bestiller varerne, som bringes ud af leverandøren 1 borger får hjælp af sin hjemmehjælp til at bestille varer via telefonen. Varerne bringes efterfølgende u til borgeren 1 borger samler selv sine varer i butikken, som leverandøren bringer ud 5. Tilsynsresultat Leverandøren har ved tilsynet fået følgende tilbagemelding: Kvalitet fra de Den borger, der oplyser ikke at være tilfreds, oplever, at denne må indordne sig ift. de varer, der leveres. Borgeren oplyser samtidig, at denne af leverandøren er blevet oplyst om, at denne gerne må ringe 3

4 tilbage ved manglende tilfredshed med de leverede varer. Leverandørens Leverandøren oplyser, at hvis borger ikke er tilfreds med de leverede varer, må de ringe til leverandøren, hvorefter der blive fundet en løsning på dette. Kommunikation fra de Leverandørens 7 borgere oplever, at tilgængeligheden på telefonen er god. 1 borger oplever, at denne altid må vente og kan være nr.3 eller 4. i telefon køen Leverandøren oplyser, deres telefon med nummeret , er et sky nr.. Dette betyder, at når der bliver ringet ind på dette nummer, vælges den telefon, der er ledig. Hvis en borger ønsker levering samme dag, som de ringer, skal dette ske inden kl. 10. Her kan det opleves, at der er travlt på telefonerne. Derfor opfordres borgerne til at ringe dagen før. Derudover er det også muligt at sende en mail eller bruge faxen. Levering fra de Ingen borgere oplever, at have fået et fast tidspunkt for levering af varerne. Ingen borgere er utilfredse med, at de ikke har fået et fast tidspunkt for levering af varerne. Ingen af de 8 borgere har bemærket at chaufføren bærer billedlegitimation, der kan vises på forlangende. 4

5 Leverandørens Leverandøren gør opmærksom på at chaufføren kender borgerne og kommer indenfor en tidsperiode, de er blevet enige om. Endvidere oplyses det, at et nærmere tidspunkt for levering kan aftales i forbindelse med at borger har et ærinde, så som lægebesøg. Leverandøren oplyser, at deres chauffører bærer tøj med firmalogo og at det altid er den samme person, der bringer varer ud. Derfor har billedlegitimation hidtil ikke været brugt. Dette er nu bestilt, så chaufførerne fremadrettet vil kunne vise billedlegitimation på forlangende. Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt fra de Leverandørens 1 borger ønsker at bemærke, at denne oplever, at leverandøren oplærer sine unge medarbejdere godt % 5.1 Indskærpelser / Krav På baggrund af de interviewede borgeres tilbagemeldinger kan følgende meddeles til leverandøren: Det skal aftales nærmere med borgeren præcist, hvilket tidspunkt varerne leveres på med en afvigelse på +/- ½ time. Dette på baggrund af at alle 8 borgere oplyser, at der ikke er aftalt noget fast leveringstidspunkt. 5.2 Anbefalinger Tilsynet lægger vægt på udvikling og læring i forbindelse med det anmeldte tilsyn. På baggrund af afdækningen af ovenstående tilsynsresultat anbefaler tilsynet følgende: Selvom kommunens kravspecifikation ikke kræver at chaufføren bærer synlig billedlegitimation, men kun at det skal kunne fremvises på forlangende, anbefaler tilsynet at der bæres synlig billedlegitimation, da Frederiksberg Kommune lægger vægt på, at levering af varer på borgernes bopæl foregår på en måde, som sikrer borgerne størst mulig tryghed. 5

6 6. Opfølgning på tidligere tilsyn Indskærpelser og krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Kommunalt tilsyn, indskærpelser, xx 2013 Kan ikke udfyldes i Egenkontrol Spar Godthåbsvej 142 oplyser, at de følger en fast egenkontrol fra Spar kæden, hvilket omfatter elektronisk egenkontrol af temp. for køl & frost samt tilbagetrækning af varer. Det tilføjes at leverandøren har Elite smiley. 6