200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

Transkript

1 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult

2 Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj Indledning... 3 Resume Lokalnumrenes reaktion Resultat af direkte til lokalnumre Resultat af omstillede til lokalnumre Resultat af ventetider hos ønsket medarbejder Resultat af ventetider hos kollega Resultat af tilbudt service fra kolleger, der besvarer telefonen Resultat af ventetider ved besvarelse af telefonsvarer - intern eller mobilsvar Resultat af tilbudt service fra telefonsvarere Resultat af returnerede Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved ubesvaret Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved optaget lokalnummer Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved Dobbelt optaget lokalnummer Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved fraværsmarkeret lokalnummer

3 Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj Indledning I dagene 13. til 16. Maj 2008 foretog JMO Consult 200 service til tilfældigt udvalgte medarbejdere i Randers Kommune. Halvdelen af medarbejderne blev ringet op via omstillingen, mens den anden halvdel blev ringet op på deres direkte 8-cifrede lokalnummer. Undervejs i hvert blev det noteret, hvilke reaktioner hvert kald leverede, sammen med en tidtagning af nøgletidspunkter i forløbet. Den halvdel af ene, der skete via det direkte 8-cifrede lokalnummer, havde primært til formål at vise: hvordan og hvor hurtigt en ønsket medarbejder besvarer sine om bliver besvaret, når den ønskede medarbejder ikke selv er til stede/svarer sin telefon at vise, hvilke tilbud, der gives, når et svares af en kollega, omstillingen eller en telefonsvarer at vise om tilbud om at lægge besked hos medarbejdere håndteres på en måde, så der kommer en henvendelse tilbage Den halvdel af ene, der skete via omstillingen, havde til formål - ud over ovenstående - at afdække fremkommelighed og service i telefonomstillingen: hvordan og hvor hurtigt svarer Velkomstportalen kommer o direkte igennem til en ekspedient (indenfor 2 ring) o venter mod et ledigt omstillingsbord (mere end 2 ring) o kommer i kø mod omstillingen (får kø ventebesked om travlhed i omstillingen) er medarbejder databasen i PC omstillingen opdateret hvordan er fordelingen mellem o ledigt lokalnummer o optaget lokalnummer o optaget lokalnummer, hvor der ikke kan ventes på ledig o lokalnumre, hvor der er en fraværsmelding for medarbejderen omstillingens reaktion ved de 4 styper 3

4 Resume. 1. Velkomstportalen, der giver valgmulighed for omstilling til SKAT fungerer som forventet, dog med enkelte forsinkelser. o Forsinkelsen er meldt ind til TDC som en fejl 2. Fremkommeligheden til omstillingen er 100%. Alle 82 besvares. Ventetid før svar varierer dog en del i forhold til bemanding og belastning. Se tabel 1a. 3. Medarbejderdatabasen fungerer, så kun 1 medarbejder ikke blev fundet. Se tabel 1a. 4. Fremkommeligheden mod lokalnumre er høj. Kun 5 af 114 blev ikke besvaret. Se tabel 1b. o Aktiviteter, der kan øge brugen af direkte numre til medarbejdere og grupper, vil give fordele for både kunder og Randers Kommune. I dag ekspederes ca. 50% af til Randers Kommune via omstillingen, mens den anden halvdel ringer direkte via de 8-cifrede lokalnumre. o Der er væsentlig forskel mellem den ventetid som borgeren oplever, når: der ringes via omstillingen og når der ringes på det direkte 8-cifrede lokalnummer. o Der er en besparelse i ressourcer for Randers Kommunes omstilling, hvis flere kunder ringer direkte. 5. Afdelingernes ansvarlighed i forhold til at besvare egne bør øges. 10 ud af de 65 kald via omstillingen blev ikke svaret i afdelingen. Se tabel 1c. o En øget brug af funktionerne Medflytning, Gruppesvar og Automatisk viderestilling ved ubesvaret kan forbedre dette. 6. Medarbejdere svarer deres egen telefon hurtigt med et gennemsnit på 7,4 sek. Ingen ventetider højere end 40 sek. Se tabel 3. o Der er ikke nogen klar linje i de svar, der gives. En anbefaling kunne være: Dagplejen, Randers Kommune. Det er Hanne Hansen. 7. Kolleger svarer hinandens telefoner med et gennemsnit på 13,2 sek. 3 ventede mere end 40 sek. på at blive besvaret. Se tabel 4. o En øget brug af funktionerne Medflytning, Gruppesvar og Automatisk viderestilling ved ubesvaret kan forbedre dette. 8. Telefonsvarere svarer telefoner med et gennemsnit på 13,4 sek. 1 ventede mere end 40 sek. på at blive besvaret. Se tabel 6. o En øget brug af funktionerne Medflytning, Gruppesvar og Automatisk viderestilling ved ubesvaret kan forbedre dette. 9. Kolleger, der besvarer hinandens yder en begrænset service. 86% oplyser, at medarbejderen ikke er til stede, men kun 38% tilbyder, at der kan lægges besked, at stille om til en anden eller yde en anden type hjælp. Se tabel 5. o Forslag til svar: Hanne Hansen er ikke til stede i øjeblikket. Skal jeg finde en anden, der kan hjælpe, eller skal jeg lægge en besked til Hanne Hansen? o Hvis kunde foretrækker at ringe tilbage senere, skal oplyses det direkte nummer til Hanne Hansen, så kunden kan ringe direkte, og derved spare ventetid og ressourcer i omstillingen. 4

5 10. Brugen af telefonsvarere ser fornuftigt ud, men der er plads til forbedringer. Med information og ledelsens fokus, vil telefonsvarere kunne blive en effektiv Telefonpasser -funktion. Se tabel 7a og 7b. o Det er flot, at 90% af de mødte telefonsvarere var forsynet med personlig velkomstbesked, og der kunne lægges besked på alle. o 28% af beskeder på telefonsvarere blev besvaret indenfor 8 arbejdstimer. o 7% af beskederne på telefonsvarerne blev svaret indenfor de næste 8 arbejdstimer o 15% af beskederne på telefonsvarerne blev svaret efter mere end 2 arbejdsdage o 40% af beskederne på telefonsvarerne blev ikke besvaret Telefonsvarer som Telefonpasser er meget velegnet for medarbejdere, der er meget væk fra deres telefon, mens det kan være mindre egnet, hvor der er telefontid og en mere fast arbejdstid ved telefonen. 11. Når omstillingen modtager retur fra ubesvarede lokalnumre ydes en fin service. I 83% af tilfældene oplyses, at medarbejderen ikke er til stede, og at man kan blive stillet om til en anden. Se tabel Når omstillingen ikke kan stille en samtale om, fordi lokalnumre er optaget, er den tilbudte service lidt mindre. I 75% af tilfældene oplyses, at medarbejderen er optaget, mens der kun i ét tilfælde - (25%) - tilbydes at stille om til en anden. I fuld overensstemmelse med den aftalte politik tilbydes ikke at lægge besked til medarbejderen. Se tabel Når omstillingen ikke kan stille en samtale om, fordi lokalnumre er Dobbelt optaget er den tilbudte service igen mindre. I mindre end 50% af tilfældene tilbydes at stille om til en anden. I fuld overensstemmelse med den aftalte politik tilbydes ikke at lægge besked til medarbejderen. Se tabel Når omstillingen registrerer fravær for en medarbejder, er den tilbudte service svagest. I 4 tilfælde opfordres til at ringe op senere og kun i 3 tilfælde tilbydes at stille om til en anden. I fuld overensstemmelse med den aftalte politik tilbydes ikke at lægge besked til medarbejderen. Se tabel 11. 5

6 Lokalnumrenes reaktion. Tabel 1a - omstillingen svar Medarb. Fundet Medarb. Ikke fundet Medarb. Ledig Medarb. Optaget Medarb. Opt. U. vent Fravær for medarb i % 100% 99% 1% 80% 5% 9% 6% Tabel 1a viser: at alle, der foretages via omstillingen besvares. Af de 84 efterspurgte medarbejdere findes 83 - enten ud fra PC omstillingens medarbejderdatabase eller ud fra ekspedienternes erfaring, hvilket er meget fint. Der blev hver gang spurgt efter en medarbejder med navn, og hvor der var flere kandidater, visiterede ekspedienterne fint igennem til den rigtige. Af de 83 fundne medarbejdere var godt ¾ ledige, mens knapt 20 % var optaget på telefonen. Af disse 20 % var knapt halvdelen så optaget, at samtalen ikke kunne sættes til at vente på ledig. Her var omstillingens muligheder for tilbud begrænset til hhv. Vil De vente? og De må prøve igen lidt senere. For 5 af ene kunne omstillingen give en Fraværsmelding for medarbejderne i form af: Er på barsel Er rejst Afdelingen holder møde Er sygemeldt Har ferie Fremkommeligheden mod omstillingen er høj. Alle blev besvaret. Omstillingen medarbejderdatabase er velfungerende - kun 1 medarbejder blev ikke fundet. 6

7 Resultat af direkte til lokalnumre. Tabel 1b - 8- cifret lokalnummer Ledige Svaret af ønsket medarb. Svaret af kollega Svaret af telefonsvarer Fravær, oplyst af omstill. Svares ikke i % 100% 37% 32% 23% 4% 4% Tabel 1b viser: at 109, der foretages via direkte til 8-cifret lokalnummer besvares at 5 ikke besvares, og der modtages optagettone efter 90 sek. at mere end 1/3 besvares af den medarbejder, der blev ringet til 1/3 blev besvaret af en kollega ¼ blev besvaret af en telefonsvarer, mens 5 blev besvaret af omstillingen pga. en fraværsregistrering eller en medflytning til omstillingen For de 5 kunne omstillingen give en Fraværsmelding for 3 medarbejdere, mens 2 havde medflyttet til omstillingen uden at give besked om det Fremkommeligheden mod lokalnumre er høj. Kun 5 blev ikke besvaret. Afdelingerne tager ansvar for besvarelse af. Kun 10 blev håndteret af omstillingen eller blev ikke besvaret. 7

8 Resultat af omstillede til lokalnumre. Tabel 1c - omstillingen Ledigt Svaret af ønsket medarb. Svares af kollega Svares af telefonsvarer Svares af omstill i % 79% 32% 31% 22% 15% Tabel 1c viser: at ud af 82 bliver der stillet om til et lokalnummer 65 gange 17 gange er der optaget, fravær el. lign 1/3 besvares af den medarbejder, der blev ringet til 1/3 blev besvaret af en kollega 1/5 blev besvaret af en telefonsvarer, mens 10 blev besvaret af omstillingen pga., at der ikke svares på lokalnummeret Alle via omstillingen blev serviceret efter omstilling. Hele 80% af ene blev besvaret af den medarbejder, der blev efterspurgt. 10 vender ubesvarede tilbage til omstillingen. Det bør være lavere, og erfaringerne viser, at en gennemgang af telefonernes opsætning giver positive resultater på dette område. 8

9 Resultat af ventetider hos ønsket medarbejder. Tabel 3 - Ventetider hos ønsket medarb. Gns. Vent i sek. Ventetid i sek > 40 omstillingen 21 6, via 8-cifret lokalnummer 42 7, I alt 63 7, i % 83% 11% 6% 0% Tabel 3 viser, at: de medarbejdere, der selv svarer telefonen, svarer hurtigt, indenfor et gennemsnit på 7,4 sek. 52 af de 63 svarede (83%) svarer telefonen indenfor 10 sek. 7 gange måtte der ventes mellem 11 og 20 sek., mens resten - 4 gange - måtte der ventes mellem 20 og 40 sek. på. Ventetiden mod ledige lokalnumre er generelt set lav. Et gennemsnit på godt 7 sek. og 85% af alle svaret indenfor 10 sek. af den ønskede medarbejder er rigtig flot. Kun 4 må vente mere end 20 sek. 9

10 Resultat af ventetider hos kollega. Tabel 4 - Ventetider hos kollega Gns. Vent i sek. Ventetid i sek > 40 omstillingen 20 7, via 8-cifret lokalnummer 36 16, I alt 56 13, i % 77% 9% 9% 5% Tabel 4 viser, at: når kolleger svarer telefonen for hinanden, svares lidt langsommere end når medarbejdere selv svarer. Her svares indenfor et gennemsnit på 13,2 sek. 43 af de 56 svarede (77%) svares telefonen indenfor 10 sek. 5 gange måtte der ventes mellem 11 og 20 sek. 4 gange måtte der ventes mellem 21 og 40 sek., mens resten - 3 gange - måtte der ventes mere end 40 sek. Når svares af kolleger, stiger ventetiden lidt og lander på 13,2 sek. i gennemsnit. En årsag kan være, at medarbejdere ikke bruger funktionen Medflytning så ofte som ønskeligt. Det betyder, at funktionen Automatisk viderestilling ved ubesvaret må overtage, men denne funktion aktiveres først efter sek. og skal betragtes som et sikkerhedsnet. En anden årsag kan være, at funktionen Gruppesvar, hvor man kan besvare kollegers telefon fra sin egen ikke er udbredt og kendt nok. Forskellen mellem ventetiden ved omstillede og direkte skyldes, at ubesvarede, der er ekspederet via omstillingen har en ekstra bagstopper i omstillingen, der typisk træder ind efter 40 sek. ventetid. Ved direkte fortsætter en telefon med at ringe i 90 sek., inden man får optaget. Det betyder, at kolleger har længere tid til at besvare en andens telefon, hvilket også fremgår af, at der er 3, der svares med mere end 40 sek. ventetid. Også her vil en gennemgang af lokalnumrenes opsætning kunne give et positivt resultat med funktionerne Automatisk viderestilling ved ubesvaret og Gruppesvar. 10

11 4. Resultat af tilbudt service fra kolleger, der besvarer telefonen Tabel 5 - Tilbudt service fra kolleger. Flere svar mulige. "Jeg stiller om til " Medarbejder ikke til stede Skal der ringes tilbage...lægge besked" "Kan en anden hjælpe" "Prøv at ringe senere" Andet omstillingen via 8-cifret lokalnummer I alt i % 9% 86% 20% 7% 0% 11% Tabel 5 viser, at kolleger fint svarer andres telefoner, men der er ikke meget hjælp at hente ud over informationen om, at medarbejderen er fraværende. Der oplyses også gerne om årsagen til fravær, og hvornår medarbejderen er tilbage igen. Det opfattes som en indirekte opfordring til at ringe op igen, når medarbejderen er tilbage. 48 gange (86%) blev det oplyst at medarbejderen var fraværende 11 gange (20%) fik vi tilbud om, at medarbejderen kunne ringe op, eller at der kunne lægges en besked 5 gange blev der tilbudt omstilling til den ønskede medarbejder 4 gange blev der spurgt om en anden kunne hjælpe, mens der 6 gange blev tilbudt anden hjælp Den service, der tilbydes, når en kollega svarer en andens telefon, begrænses typisk til at oplyse om, at medarbejderen ikke er til stede. Tilbud om at lægge besked/tilbud om, at der kan ringes tilbage, bør gives hver gang, hvis indtrykket af god service skal øges. En væsentlig faktor ved en god serviceoplevelse er at få tilbud at vælge imellem. Når det oplyses, at en medarbejder ikke er til stede, er det min anbefaling, at der tilbydes: 1. at lægge besked om, at medarbejderen kan ringe tilbage 2. at spørge, om en anden kan hjælpe 3. hvis kunden ikke ønsker nogen af delene, bør det tilbydes, at oplyse medarbejderens direkte 8- cifrede nummer, så omstillingen aflastes, og kunden slipper for omstilling og evt. ventetid. Afdelingerne tager ansvar for besvarelse af, men sekretærfunktionen kan blive bedre. 11

12 4. Resultat af ventetider ved besvarelse af telefonsvarer - intern eller mobilsvar. Tabel 6 - Ventetider på telefonsvarer Gns. Vent i sek. Ventetid i sek > 40 omstillingen 14 19, via 8-cifret lokalnummer 26 10, I alt 40 13, i % 65% 13% 20% 3% Tabel 6 viser, at: når svares af en telefonsvarer, svares lidt langsommere end når medarbejdere selv svarer, men næsten samme ventetid som når en kollega svarer. Den gennemsnitlige ventetid før svar fra telefonsvarer er på 13,4 sek. 26 af de 40 svarede (65%) svares telefonen indenfor 10 sek. 1 gang måtte der ventes mellem 11 og 20 sek. 4 gange måtte der ventes mellem 21 og 40 sek., mens resten - 1 gang - måtte der ventes mere end 40 sek. Det er flot, at 65% af telefonsvarerne træder til indenfor 10 sek. Ved en højere brug af funktionen Medflytning vil den gennemsnitlige ventetid kunne nedbringes, så den service - en telefonsvarer kan levere - kan træde til hurtigere end en kollega, og det vil aflaste kollegerne meget og give en bedre kommunikation med kunderne. Når besvares af en telefonsvarer - enten det interne Voice Mail system eller af en telefonsvarer på en mobiltelefon, stiger den gennemsnitlige ventetid en anelse. Her er flere faktorer, der spiller ind: 1. Medarbejdere bruger ikke funktionen Medflytning, når de forlader kontoret og ikke kan svare deres. Det betyder, at det interne telefonsvarersystem først træder til efter en ventetid på sek. 2. Medarbejdere bruger funktionen Medflytning, når de forlader kontoret og betjener kunderne med deres mobiltelefon. Men dels er der en forsinkelse på ca. 5 sek. for at omstille et til en mobiltelefon, og i mange tilfælde slukkes mobiltelefonen ikke, når man er til møder, men sættes blot på Lydløs funktion. Det betyder, at mobiltelefonen ringer sek., inden telefonsvareren træder til. 3. Medarbejdere bruger ikke funktionen Medflytning, når de forlader kontoret og betjener kunderne med deres mobiltelefon. Når mobiltelefonen ikke svares, men kaldet sendes videre til mobilsvar, kan der let gå op til 40 sek. eller mere, inden telefonsvareren træder til. 12

13 1. Resultat af tilbudt service fra telefonsvarere. Tabel 7a - Tilbudt service telefonsvarere Personlig indtalt besked Anvendt standard upersonlig besked Der kan lægges besked i % 90% 10% 100% Tabel 7a viser, at stort set alle (90%) har personificeret deres telefonsvarer - altså indtalt en personlig velkomstbesked. Det giver først og fremmest en sikkerhed for, at man ikke lægger besked til en fremmed, men det giver også en højere forventning om, at den indtalte besked når frem til modtageren og dermed en forventning om, at der reageres på den indtalte besked. Alle de telefonsvarere vi stødte på kunne der lægges besked på, så funktionen som sekretær var opfyldt. Der var ingen telefonsvarere, hvor der blev tilbudt omstilling til personlig betjening, men et mindre antal henviste til et andet telefonnummer, hvor der kunne fås personlig kontakt. Det er et fint resultat, at 90% af telefonsvarere har en personligt indtalt velkomstbesked. Det viser, at budskabet om de 5 grundlæggende ting ved ibrugtagning af telefonsvarere er nået igennem til brugerne: 1. Lav et nyt personligt kodeord (sker ubetinget) 2. Indtal en personlig velkomstbesked til eksterne 3. Indtal evt. en personlig velkomst til interne (hvis ikke, tages den eksterne automatisk i brug) 4. Intal din personlige hilsen (Navn og Afdeling) 5. Indlæg evt. et sekretærnummer Bruges, hvis der tilbydes omstilling til en kollega, mobiltelefon el. lign. På alle telefonsvarere kan der indtales besked, så det ikke kun er en service for ejeren af telefonsvareren, men også en service for kunden. 13

14 Resultat af returnerede. Tabel 7b - Tilbudt service telefonsvarere Henv. Besvaret indenfor 1 time Henv. Besvaret indenfor 1-3 timer Henv. Besvaret indenfor 3-8 timer Henv. Besvaret næste dag Henv. Besvaret efter mere end 1 dag Henv. der ikke blev besvaret i % 10% 13% 5% 18% 15% 40% Tabel 7b viser om og hvor hurtigt, der vendes tilbage på en indtalt besked i en telefonsvarer. 28% af beskederne blev besvaret indenfor 8 arbejdstimer næsten halvdelen (46%) reagerede indenfor 2 arbejdsdage, mens 15% måtte vente mere end 2 arbejdsdage og 40% vendte ikke tilbage Det er et godt resultat, at mere end hver fjerde besked besvares indenfor 8 arbejdstimer Det er også fint, at næsten havdelen besvares indenfor 2 arbejdsdage Når der går mere end 2 arbejdsdage (16 arbejdstimer) inden en besked besvares (1 tilfælde), bør det fremgå af velkomstbeskeden, hvornår beskeden kan forventes besvaret sammen med en alternativ mulighed for at få løst et evt. problem. Det kunne evt. lyde som følger: Du har ringet til Hans Hansen, Randers Kommune, Boligkontoret. Jeg kan ikke besvare dit lige nu, da jeg er på kursus frem til d. 22. november. Jeg vil besvare dit, så snart jeg er tilbage, men du har også mulighed for at ringe til min kollega, Hanne Hansen på telefon 8915xxxx. Tak for din henvendelse. Det er ikke godt nok, at 40% ikke besvarer beskeder. Det er generelt set et godt resultat, at medarbejderne ser ud til at bruge telefonsvarere efter bogen. Den uvilje mod at indtale besked til en telefonsvarer, der eksisterede for nogle år siden, er stort set forsvundet - hjulpet godt på vej af den store udbredelse af mobiltelefoner. Det afgørende, for hvorvidt man indtaler en besked på en telefonsvarer eller ej, er, om man har en forventning om, at den bliver aflyttet og reageret på. For at hjælpe den proces på vej er det 2 grundlæggende forudsætninger, der skal opfyldes: 1. Den personlige velkomst skal være indtalt og aktuel. 2. Telefonsvareren skal aflyttes jævnligt, og der skal reageres på beskederne - gerne i form af et til den, der har lagt beskeden. 14

15 Der er fortsat er stykke vej, før punkt 2 kan godkendes, men hvis det hjælpes på vej af fokus, præmier og/eller sanktioner, vil telefonsvareren give et væsentligt bidrag til en mere effektiv sekretærfunktion i Randers Kommune. Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved ubesvaret. Tabel 8 - Tilbudt service fra omstillingen ved ubesvaret "Der svares ikke " "Vil De ringe tilbage senere?" "Skal jeg prøve en anden?" "Vil De have det direkte nummer" "Skal jeg lægge besked" Andet omstillingen i % 83% 17% 83% 0% 0% 0% Tabel 8 viser omstillingens tilbud, når et vender tilbage fra et ubesvaret lokalnummer i 5 tilfælde (83%) blev oplyst, at der ikke blev svaret, og der blev givet tilbud om at finde en anden, der kunne hjælpe. Ingen gange blev det tilbudt at lægge besked Det er et fint resultat, at 80% af de ubesvarede vender tilbage til omstillingen. Reelt set burde der ikke komme nogen kald tilbage til omstillingen, idet det er afdelingens opgave og ansvar at tage vare på kald, der leveres af omstillingen. Den tilbudte service er også fin, idet der oplyses, at der ikke svares, samtidig med, at der tilbydes at stille om til en anden. I et enkelt tilfælde blev vi opfordret til at ringe igen senere og uden at oplyse det direkte 8- cifrede nummer. Omstillingen tilbyder ikke at tage mod besked, hvilket er helt i overensstemmelse med den aftalte politik. 15

16 Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved optaget lokalnummer. Tabel 9 - Tilbudt "Der er "Vil De "Skal "Vil De Andet service fra optaget, ringe jeg have det omstillingen vil De tilbage prøve direkte ved optaget vente? " senere?" en anden?" nummer" omstillingen i % 75% 0% 25% 0% 0% Tabel 9 viser omstillingens tilbud, når der meldes optaget på et lokalnummer i 3 tilfælde (75%) blev det tilbudt at vente mod det optagne lokalnummer i 1 tilfælde blev der tilbudt at finde en anden Ingen gange blev det tilbudt at lægge besked Det er overraskende få gange, der mødes optaget på et lokalnummer. Derfor er der også plads til at give en bedre service. Min anbefaling er, at der i alle tilfælde med optaget lokalnummer, tilbydes flg. valg: 1. Der er optaget - vil De vente? 2. Skal jeg prøve at stille om til en anden i afdelingen? eller 3. Vil de evt. selv ringe tilbage senere - jeg kan oplyse det direkte 8-cifrede lokalnummer! Det er ikke kunden, der kender valgmulighederne, så omstillingen giver en god service ved at oplyse det. Omstillingen tilbyder ikke at tage mod besked, hvilket er helt i overensstemmelse med den aftalte politik. 16

17 Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved Dobbelt optaget lokalnummer. Tabel 10 - "Vil De "Skal jeg "Vil De Andet Tilbudt service ringe prøve en have det fra omstillingen ved opt. u. mulighed for vent tilbage senere?" anden?" direkte nummer" omstillingen i % 0% 43% 0% 0% Tabel 10 viser omstillingens tilbud, når der meldes optaget på et lokalnummer, og der venter en anden, så det ikke er muligt at vente som nummer 2 kun i 3 tilfælde - under halvdelen - blev der tilbudt at stille om til en anden i 4 af tilfældene blev vi indirekte opfordret til at ringe tilbage senere Ingen gange blev det tilbudt at lægge besked Når der er Dobbelt optaget på et lokalnummer- dvs. at lokalnummeret er optaget og der er allerede en anden på vent, er det som regel et signal om, at der er meget trafik mod funktionen eller medarbejderen. Det bør derfor altid overvejes, om der er brug for en særlig løsning mod denne funktion eller medarbejder, så omstillingen altid kan aflevere. Der bør altid være et tilbud om at stille om til en anden i afdelingen, der kan løse opgaven eller lægge besked til den medarbejder, der er meget efterspurgt. Under halvdelen af gangene er ikke tilfredsstillende. Min anbefaling er, at der i alle tilfælde med Dobbelt optaget lokalnummer, tilbydes flg. valg: 1. Der er optaget! Skal jeg prøve at stille om til en anden i afdelingen? eller 2. Vil de evt. selv ringe tilbage senere - jeg kan oplyse det direkte 8-cifrede lokalnummer! Det er ikke kunden, der kender valgmulighederne, så omstillingen giver en god service ved at oplyse det. Omstillingen tilbyder ikke at tage mod besked, hvilket er helt i overensstemmelse med den aftalte politik. Omstillingen bør registrere de tilfælde, hvor de møder dobbelt optaget, så der kan laves alternative tekniske løsninger, hvor omstillingen alligevel kan komme af med et til afdelingen. 17

18 Resultat af tilbudt service fra omstillingen - ved fraværsmarkeret lokalnummer. Tabel 11 - "Vil De "Skal jeg "Vil De Andet Tilbudt service ringe prøve en have det fra omstillingen ved markeret fravær. tilbage senere?" anden?" direkte nummer" omstillingen via 8-cifret lokalnummer I alt i % 40% 30% 0% 0% Tabel 11 viser omstillingens tilbud, når der er markeret fravær på et lokalnummer. i 4 tilfælde - under halvdelen - blev der direkte opfordret til at ringe igen senere i 3 af tilfældene blev vi tilbudt at blive stillet om til en anden Ingen gange blev det tilbudt at lægge besked Den ændrede politik omkring håndtering af fraværende medarbejdere har givet som resultat, at kun 10 ud af de 200 løber ind i denne type. 2 af de, der kommer til omstillingen fra direkte til det 8-cifrede lokalnummer er tilmed medarbejdere, der har medflyttet til omstillingen uden at melde fravær og uden at oplyse til omstillingen, hvad fraværet skyldes, og hvad omstillingen skal gøre med. Kun 3 ud af de 10 får tilbud om service i form af omstilling til en anden. 4 gange opfordres kunden til at ringe tilbage senere. Min anbefaling er, at der i alle tilfælde med fraværsmarkeret lokalnummer, tilbydes flg. valg: 1. Medarbejderen er fraværende! 2. Skal jeg prøve at stille om til en anden i afdelingen? eller 3. Vil de evt. selv ringe tilbage senere - jeg kan oplyse det direkte 8-cifrede lokalnummer! Det er ikke kunden, der kender valgmulighederne, så omstillingen giver en god service ved at oplyse det. Omstillingen tilbyder ikke at tage mod besked, hvilket er helt i overensstemmelse med den aftalte politik. 18