Indstilling. Ny fælles kommunikationspolitik for Århus Kommune. 1. Resume. Til Århus Byråd via Magistraten. Borgmesterens Afdeling

Transkript

1 Indstilling Til Århus Byråd via Magistraten Borgmesterens Afdeling Den 22. september 2009 Ny fælles kommunikationspolitik for Århus Kommune 1. Resume Århus Kommunes gældende kommunikationspolitik er vedtaget i Udviklingen på en række områder har gjort det relevant at udarbejde en ny politik, som udgør det fremtidige grundlag for, og værktøj til, Århus Kommunes interne og eksterne kommunikation. Med afsæt i Århus Kommunes værdigrundlag fokuserer kommunikationspolitikken på Århus Kommune som servicevirksomhed, dvs. i kommunikationen med borgeren. Kommunikationspolitikken består af seks værdibaserede principper for god kommunikation i Århus Kommune. Politikken udstikker kursen for fremtidige indsatser og understøtter på denne måde sammenhænge mellem intern og ekstern kommunikation, mellem identitet og omdømme, mellem værdier og handlinger. De tre guidelines: Sådan skriver vi, Sådan bruger vi telefonen, Sådan møder vi borgeren er udarbejdet som en del af processen med kommunikationspolitikken. Århus Kommunes kommunikationspolitik er bl.a. et redskab til at gøre kommunens værdier levende. Samtidig peger kommunikationspolitikken på øvrige fælles politikker, formidlingskanaler og værktøjer, der er tæt koblet til kommunikationen. Implementeringen af politikken klæder både medarbejdere og ledere bedre på til at reflektere over og handle i overensstemmelse med forventninger fra organisationen Århus Kommune. På den måde understøttes helhedstænkning og sammenhængskraft. Århus Kommune Borgmesterens Afdeling AK/2008/ Sagsnummer AK/2008/00089 Sagsbehandler Per Ryolf Telefon Direkte telefon Telefax E-post post@ba.aarhus.dk E-post direkte per@aarhus.dk For at opnå fuld effekt skal kommunikationspolitikken og dens værktøjer tænkes ind alle steder, hvor det giver mening både på koncernniveau og lokalt. Den skal præge alle Århus Kommunes serviceydelser, projekter, formidlingskanaler og aktiviteter og vores møde med borgeren. For at sætte en sådan positiv udvikling i gang og skabe de ønskede effekter udmøntes kommunikationspolitik og indsatsområdet Mødet

2 med borgeren i en række kurser, workshops og relaterede aktiviteter over en toårig periode. For yderligere at understøtte at Århus Kommunes kommunikationspolitik kendes, bruges og udvikles, tager Styregruppen for Kommunikation løbende stilling til kommende indsatsområder af strategisk vigtighed. Indsatsområderne indstilles til Direktørgruppen. I er indsatsområdet Mødet med borgeren. Det er valgt for at sætte spot på at god kommunikation er fundamental for den gode kommunale service, og at god kommunikation i Århus Kommune er værdibaseret Forslaget til Århus Kommunes kommunikationspolitik har været i høring i magistratsafdelingerne, i Hoved- og Fælles MEDudvalg samt i diverse råd. Resume af høringssvarene fremgår af punkt Beslutningspunkter Det indstilles At 1) Forslaget til Århus Kommunes kommunikationspolitik vedtages. At 2) Indsatsområdet Mødet med borgeren iværksættes. Aktiviteter i form af kurser, kursusmateriale m.m. udvikles og finansieres af Borgmesterens Afdeling og via deltagerbetaling. At 3) Det indstilles, at Århus Kommune løbende udvælger indsatsområder i relation til kommunikationspolitikken, og at disse indstilles af Styregruppen for Kommunikation til Direktørgruppen. 3. Baggrund Århus Byråd vedtog i 2000 en fælles kommunikationspolitik for Århus Kommune. Den fælles kommunikationspolitik var med til at sætte kommunikation på dagsordenen som et fagligt felt og blev udmøntet i de enkelte afdelinger. I 2006 anbefalede Direktørgruppen at igangsætte en revision af Århus Kommunes kommunikationspolitik. Her vægtede man bl.a. fælles handlingsplaner i forhold til udmøntningen af kommunikationspolitikken. Direktørgruppen besluttede i 2007, at kommunikationspolitikken skulle fokusere på ekstern kommunikation, intern kommunikation på koncernniveau og i nødvendigt omfang på intern kommunikation i øv-

3 rigt. Målet var, at kommunikationspolitikken fokuserede primært på den borgerrettede del. Borgerinddragelse har været centralt for projektets udgangspunkt og retning, det vil sige i udredningen af, hvad borgeren lagde vægt på i forhold til god service og god kommunikation. Som en del af forarbejdet er gennemført en fokusgruppeundersøgelse, hvor det er kortlagt, hvad medarbejdere og borgere vægtede i det professionelle møde. Undersøgelsen konkluderer, at der ofte er et skisma mellem, hvad de to grupper ser som det gode møde. Undersøgelsen peger på, at borgeren opfatter det gode møde som dér, hvor medarbejderen giver noget af sig selv og yder personlig service (Engagement). For medarbejderen handler det især om, at arbejdet er udført fagligt korrekt (Troværdighed). Udmøntning af kommunikationspolitik og indsatsområderne sætter fokus på, at alle tre værdier: Troværdighed, Respekt, Engagement, er centrale for god kommunikation, og viser, hvordan de kan oversættes og gøres levende i Århus Kommunes kommunikation. Efterfølgende valgte Styregruppen for Kommunikation Mødet med borgeren som det første indsatsområde. 4. Den forventede effekt Effekten af implementering af Århus Kommunes kommunikationspolitik samt indsatsområderne forventes at være en større sammenhæng mellem intern og ekstern kommunikation, mellem hvordan Århus Kommune opfatter sig som organisation og hvordan borgeren ser os, og mellem værdier og handlinger. Derved giver kommunikationspolitikken en række redskaber til en mere effektiv kommunikation, som kan understøtte arbejdet med kommunens øvrige politikker. Eksternt forventes det at betyde, at: Borgerne i højere grad ser Århus Kommune som en professionel, serviceminded enhed, som leverer troværdig, respektfuld og engageret kommunikation og relevant og rettidig information. Kommunikationspolitikken understøtter og udvikler kommunens samlede profil i bysamfundet Kommunikationspolitikken er med til at realisere kommunens image om en attraktiv arbejdsplads.

4 Internt forventes effekten at være, at Århus Kommunes kommunikationspolitik bliver et værktøj, som skaber incitament hos ledere og medarbejdere til at reflektere over, hvad god og værdibaseret kommunikation er, og at gøre den gode kommunikation levende. Medarbejdere og ledere tænker i højere grad god kommunikation og helhedsorientering ind i den daglige praksis. Kommunikationspolitikken og udmøntningen af den udgør en fælles platform og giver samtidig plads til forankring og lokale initiativer. Styregruppen for Kommunikationspolitik tager løbende stilling til, hvordan effekten af de enkelte initiativer skal måles. 5. De planlagte ydelser En ny fælles kommunikationspolitik for Århus Kommune tager udgangspunkt i målet om at være skarp og synlig, fordi god kommunikation er fundamental for den gode kommunale service. Kommunikationspolitikken baserer sig på seks nøgler, som er forankret i kommunens TRE værdier. De seks nøgler til god kommunikation er: 1. Vi gør hvad vi siger og siger hvad vi gør 2. Vi kommunikerer klart og tydeligt 3. Vi sætter modtageren i centrum 4. Vi er tilgængelige 5. Vi gør en forskel 6. Vi lytter Kommunikationspolitikken suppleres af guidelines, der alle handler om, hvordan vi møder borgeren i Århus Kommune: Sådan bruger vi telefonen, Sådan skriver vi og Sådan møder vi borgeren. De tre guidelines er allerede i januar 2009 gjort tilgængelige på MedarbejderPortalen. Disse guidelines understøtter alle det valgte indsatsområde Mødet med borgeren. Kommunikationspolitikken suppleres af en uddybning af de seks nøgler samt af en handleplan. 6. Organisering af indsatsen En effektiv og koordineret implementering anses som en forudsætning for, at kommunikationspolitikken bliver kendt og levende på decentralt niveau. Implementering vil ske i form af et antal workshops, der har

5 til formål at styrke opmærksomheden om kommunikationspolitikken og betydningen af god kommunikation. Implementeringsindsatsen tilrettelægges af Styregruppen for Kommunikation. Desuden organiseres kompetenceudvikling med fokus på netværksdannelse og redskaber til at uddanne medarbejdere i egen afdeling. Målgruppen for disse kurser er kommunikationsmedarbejdere i en meget bred forstand. Erfaringsmæssigt løses kommunikationsopgaver af ledere og medarbejdere med mange forskellige, faglige baggrunde. Endelig tilstræbes det, at kompetenceudvikling omkring kommunikation i kommunens eksisterende og kommende lederudvikling og lederuddannelse tager udgangspunkt i kommunikationspolitikken. Følgende plan forventes iværksat: 2. halvår 2009 Publicering af den ny fælles kommunikationspolitik og guidelines på MedarbejderPortalen. Publicering af trykt kortversion. Hele 2010 Implementering af Kommunikationspolitik og indsatsområdet Mødet med borgeren gennem workshops og delaktiviteter. Lokal opfølgning på de centrale aktiviteter Hele 2011 Flere workshops og delaktiviteter Evaluering, som forelægges FællesMED, og opfølgning (ultimo 2011) Høring Kommunikationspolitikken har været til høring i magistratsafdelingerne, Hoved MED-udvalgene, Århus Kommunes Fælles MED-udvalg samt diverse råd og nævn. Der er indgået i alt 14 høringssvar, som er vedlagt originalsagen. Høringssvarene kan opsummeres til følgende hovedbudskaber: Styrk hovedbudskabet gennem forenkling (f.eks. færre nøgler)

6 Ekspliciter handleplanen for at sikre, at den indeholder såvel fælles som lokale elementer Ekspliciter, at en satsning på en bedre kommunikation ikke står i modsætning til medarbejdernes ytringsfrihed Ekspliciter forhold omkring minoritetsgrupper fx handicappede og etniske minoritetsgrupper Læg vægt på god og ærlig kommunikation frem for branding strategier Høringssvarene kommer fra følgende parter: - Alle magistratsafdelingerne (de fire i fælles svar med HovedMED) - HovedMEDudvalgene i Sundhed og Omsorg og Sociale Forhold og Beskæftigelse (medarbejdersiden) har afgivet separate svar - Handicaprådet - Ligestillingsudvalget - Det sociale Forbrugerråd - Folkeoplysningsudvalget - Integrationsrådet - Ældrerådet Høringssvarene har givet anledning til at justere forslaget til kommunikationspolitik på følgende punkter: Antallet af nøgler er reduceret fra ni til seks. Vigtigheden af, at ansatte i Århus Kommune benytter sig af deres ret til at ytre sig, fremtræder med større tydelighed. Vigtigheden af at vælge den kommunikationskanal, der er bedst egnet for den enkelte borger med funktionsnedsættelse/r indgår. Fysiske forhold ved offentlige møder m.m. bør tilgodese funktionsnedsatte befolkningsgrupper. God sagsbehandlingsskik, herunder journalisering og overholdelse af svarfrister er også god kommunikation. I nøglen Vi er tilgængelige, ændres den uddybende formulering til Vi tager telefonen og yder aktiv service. Desuden er der i forlængelse af høringen blevet lavet en handleplan med de konkrete aktiviteter i implementeringen af kommunikationspolitikken. Handleplanen fokuserer på kurser for ledere og kommunikationsmedarbejdere, mens indsatsen for øvrige medarbejdergrupper planlægges og udføres lokalt i magistratsafdelingerne. Handleplanen er forankret i Styregruppen for Kommunikation.

7 I et antal høringssvar fra råd og nævn henvises til konkrete sager, der ikke i alle aspekter har levet op til intentionerne i kommunikationspolitikken. De respektive råds sekretariater vil tage disse forhold op, direkte med de ansvarlige for de relevante sager. Et høringssvar nævner en borgerrådgiver som en mulig styrkelse af kommunikationspolitikken. Dette initiativ blev i 2008 på baggrund af en rapport fra en tværmagistratslig arbejdsgruppe henvist til budgetforhandlingerne for , hvor forslaget ikke nød fremme, og falder således uden for kommunikationspolitikkens ramme. Desuden er indstillingen drøftet i FællesMED d. 3. september 2009, hvor der fremkom en række synspunkter (jævnfør vedlagte uddrag af referatet). Her blev der opnået enighed om, at politikken evalueres efter to år samt at resultatet af evalueringen drøftes i FællesMED på et efterfølgende møde. 7. Konsekvenser for ressourcer Aktivitet Opsætning og tryk af kort form af kommunikationspolitik samt diverse implementeringsaktiviteter Udrulning af Århus Kommunes Kommunikationspolitik Udgift (skønsmæssig) Finansiering kr. Udgiften afholdes inden for Borgmesterens Afdelings eksisterende budgetter Udgiften afholdes inden for magistratsafdelingernes eksisterende budgetter via deltagerbetaling. Projektet har ingen miljømæssige konsekvenser. Nicolai Wammen / Niels Højberg Bilag Bilag 1: Forslag til kommunikationspolitik (kopi til alle/+elektronisk) Bilag 2: Uddybning af kommunikationspolitikkens ni nøgler (kopi til alle/+elektronisk)

8 Bilag 3: Handleplan til kommunikationspolitikken (kopi til alle/+elektronisk) Bilag 4: Uddrag af referat af møde i FællesMED d. 3. september 2009 (kopi til alle/+elektronisk)