Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp

Transkript

1 Tilsyn med leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp Indhold Indledning...2 Udvælgelse af borgere...2 Metodiske overvejelser...3 Vedrørende brugertilfredshedsmåling...4 Leverandørrapporter...5 Dialogmøder...6 Opfølgende tilsyn...7 Samlet afrapportering...8 Generelle spørgsmål...8 Personlig pleje...9 Borgernes besvarelser...9 Tilsynets vurderinger...10 Praktisk hjælp...12 Borgernes besvarelser...12 Tilsynets vurderinger...13 Indkøb, tøjvask og madservice...15 Leverandørtilsyn hos udvalgte leverandører af hjemmehjælp...16 Organisatoriske rammer...16 Dokumentation...16 Uddannelse...16 Konklusion...17 NOTAT 15. september 2016 Journal nr Sagsbehandler Slnie

2 Indledning I Frederikssund Kommune gennemføres tilsyn med leverandører af 83 ydelser af Visitationen som myndighedsafdeling. Tilsynet har i perioden fra januar 2016 til april 2016 foretaget interview med 72 borgere med ydelser efter 83. Der er foretaget tilsyn hos borgere i den kommunale døgnpleje og hos borgere ved samtlige af de private leverandører af personlig og praktisk hjælp. De 72 borgere svarer til ca. 7 pct. af det samlede antal borgere, der modtager personlig pleje og praktisk hjælp i Frederikssund Kommune. Til tilsynet er der anvendt et standardiseret spørgeskema. Besøgene er foregået i borgerens hjem af ca. 1½ times varighed. I det tilfælde det var relevant, og borgeren ønskede det, deltog en bisidder - som oftest en pårørende. Tilsynene er generelt blevet meget positivt modtaget, og alle udtrukne borgere har vist velvilje til at deltage. Enkelte borgere havde på grund af nedsat funktionsniveau svært ved at deltage i undersøgelsen. Det er besluttet, at der gennemføres integreret tilsyn, det vil sige, at borgers funktionsevne sammenholdes med de visiterede ydelser. Ved en række besøg har tilsynet medført en revurdering af borgerens visitationsniveau og en ændret afgørelse. Det er tilsynets vurdering, at denne metode er meget meningsfuld. Det giver mulighed for udvikling og læring for alle implicerede, det vil sige borgere, visitationen og leverandørerne. Udvælgelse af borgere De 72 borgere, der har modtaget et tilsynsbesøg, er udvalgt tilfældigt. Dog er det besluttet, at der så vidt muligt ikke foretages tilsyn hos de borgere, der modtog tilsynsbesøg sidste år. Samtidig sikres det, at: Hos større leverandører (med mere end 60 borgere) udvælges 5 pct. af borgerne til tilsyn Hos mindre leverandører (med mindre end 60 borgere) udvælges 3 borgere til tilsyn En stor del af hjemmehjælpsborgerne har mere end én hjemmehjælpsleverandør. Et tilsynsbesøg hos én borger kan derfor være tilsyn med flere hjemmehjælpsleverandører. 2/17

3 Samtidig har borgerne ofte også mere end én ydelsestype. I nedenstående tabel fremgår antallet af interviewede borgere fordelt på ydelsestyper. Da borgerne ofte har mere end en ydelsestype, fremgår de i nedenstående tabel med flere ydelsestyper. Privat leverandør Den kommunale døgnpleje Total Personlig pleje Praktisk hjælp Indkøbsordning Tøjvaskordning Madservice 9-9 Total antal borgere *OBS: Det totale tal stemmer ikke med summen, da borgerne ofte er registreret med mere end én ydelsestype i ovenstående tabel. Metodiske overvejelser I forhold til generaliserbarheden af tilsynets analyse er det relevant at være opmærksom på, at den interviewede gruppe af borgere omfatter ca. 7 pct. af det samlede antal hjemmehjælpsmodtagere. I tolkningen af tilsynets resultater er det endvidere væsentligt at være opmærksom på, at størstedelen af tilsynets målgruppe har et betydeligt behov for hjælp og støtte. Dette kan medføre, at borgerne oplever et afhængighedsforhold til hjemmeplejerne og derfor har en mindre kritisk tilgang til kvaliteten af plejen. Disse forhold kan i en interviewsituation komme til udtryk i en mere positiv besvarelse på tilsynets spørgsmål. 3/17

4 I forhold til sammenligningen imellem den kommunale døgnpleje og de private leverandører bør der tages forbehold for situation og ressourcer. Der kan være en tendens til, at de borgere, der er tilknyttet den kommunale døgnpleje, har et større plejemæssigt behov og færre personlige ressourcer end borgere hos de private leverandører. Det kan have betydning for borgernes besvarelser. Derudover er kun 10 borgere med private leverandører af personlig pleje interviewet. Dette bør også indgå i tolkningen af resultaterne for de private og de kommunale leverandører. Vedrørende brugertilfredshedsmåling Udvalget besluttede i forbindelse med godkendelsen af kommunens tilsynspolitik, at der hvert andet år gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse. Denne undersøgelse supplerer tilsynet, og der indgår derfor ikke en redegørelse for brugernes oplevelse af kvaliteten af hjemmeplejen i dette års tilsynsrapport. Der gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse i /17

5 Leverandørrapporter Efter indsamlingen af resultaterne fra tilsynsbesøgene og leverandørtilsynene har administrationen udarbejdet rapporter med de specifikke tilsynsresultater for hver leverandør. Rapporterne er fremsendt til de enkelte leverandører. Administrationen har vurderet de indsamlede resultater ud fra tilsynets formål, de opstillede fokusområder og ud fra den gældende rammeaftale om levering af fritvalgsydelser inden for praktisk hjælp til rengøring og/eller personlig pleje. Såfremt resultaterne har vist, at der er forhold hos leverandørerne, hvor der er udviklingspotentiale, hvor der er formål, som ikke er indfriet, eller hvor der er tale om misligholdelse i henhold til rammeaftalen, har de fremgået af leverandørrapporten. Der er i leverandørrapporterne sondret mellem bemærkninger, anbefalinger og påbud. Der er givet 1 bemærkning, 8 anbefalinger og 0 påbud. Én leverandør, Estrids pleje- og hjemmeservice, har ikke fået bemærkninger eller anbefalinger. De resterende 9 leverandører har fået en bemærkning eller en anbefaling. Bemærkninger Bemærkninger er givet, hvor tilsynet fandt anledning til at fremhæve bestemte forhold. Det kan være forhold, som er i udvikling eller som leverandøren skal være opmærksomme på i tiden frem til det næste tilsyn. Bemærkninger kan have vejledende og/eller informerende karakter. Tilsynet har givet Halsnæs Ejendomsservice en bemærkning vedrørende overholdelse af tilbagemeldingspligten. Der er ikke givet bemærkninger til andre leverandører. Anbefalinger Anbefalinger gives, hvor der er tale om forhold, der kan forbedres og som leverandøren derfor bør arbejde med. Leverandøren forventes at forholde sig til anbefalingen, fx ved at tage stilling til, hvornår og hvordan de vil tage hånd om den givne anbefaling. Anbefalinger er udtalelser, der opfordrer til at ændre på områder. Anbefalinger skal ses i et lærings- og udviklingsperspektiv. Der er givet anbefalinger til følgende leverandører: Den kommunale leverandør - døgnplejen Bedste Pleje GM Rengøring Pleje Plus Pryts Service 5/17

6 Sika Rengøring Trasbo A/S Værdig pleje- og hjemmeservice Der har været forskellige udviklingspotentialer hos hver af leverandørerne men overordnet har leverandørerne fået anbefalinger vedrørende følgende områder: Overholdelsen af tilbagemeldingspligten Overholdelse af dokumentationsforpligtelsen Overensstemmelsen mellem leveret tid og visiteret tid Kontinuitet i de hjælpere der kommer i borgerens hjem Borgerens deltagelse i udførelsen af hjælpen Påbud Påbud gives, når tilsynet konstaterer forhold af så alvorlig karakter, at der skal ske forandringer inden for en nærmere fastsat periode. Der er ikke givet påbud i forbindelse med dette års tilsyn. Dialogmøder Administrationen har på baggrund af leverandørernes tilsynsresultater valgt at indkalde 4 leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp til et dialogmøde. De 4 leverandører er valgt ud fra problemstillingernes karakter og omfanget af problemerne. Samtidig er der udvalgt leverandører, der også ved sidste års tilsyn havde udfordringer. Der har været forskellige problemer hos hver af de 4 leverandører men overordnet har leverandørerne haft udfordringer på følgende områder: Overholdelsen af tilbagemeldingspligten Overholdelse af dokumentationsforpligtelsen Overensstemmelsen mellem leveret tid og visiteret tid Kontinuitet i de hjælpere der kommer i borgerens hjem Borgerens deltagelse i udførelsen af hjælpen Følgende leverandører blev indkaldt til dialogmøder i juni 2016: Den kommunale leverandør - døgnplejen Pryts Service Sika Rengøring Trasbo A/S Inden møderne blev leverandørerne bedt om at fremsende en plan for, hvordan de fremadrettet vil arbejde med problemstillingerne. Planerne dannede udgangspunkt for drøftelserne mellem leverandørerne og administrationen. Overordnet blev der på dialogmøderne drøftet forventningsafstemning imellem kommunen og leverandører. Specielt blev kommunens 6/17

7 forventninger omkring dokumentationspligt og tilbagemeldingspligt drøftet. I den forbindelse efterspurgte leverandørerne konkrete anvisninger fra kommunens myndighedsafdeling. Både dokumentationspligten og tilbagemeldingspligten fremgår af kontrakten med leverandørerne, men på baggrund af møderne blev det klart at der er behov for mere konkrete beskrivelser. Administrationen vil derfor udarbejde tydeligere beskrivelser af de forventninger, der er til leverandørernes dokumentation og tilbagemelding. Derudover efterspurgte leverandørerne årlige samarbejdsmøder med myndighedsafdelingen både med henblik på løbende at sikre forventningsafstemning, gensidig orientering omkring ny lovgivning, organisering mm. samt for at drøfte konkrete problemstillinger og udviklingsmuligheder i samarbejdet. Administrationen har tidligere afholdt årlige leverandørmøder, men det har været sat på bero i en periode. Administrationen vil derfor på ny iværksætte årlige leverandørmøder og forventer at afholde det første leverandørmøde i foråret Leverandørerne efterspurgte desuden undervisning i CSC (kommunens IT-omsorgssystem). Herunder fokus på hvordan der dokumenteres, og hvad der dokumenteres. Der har løbende været afholdt undervisning i brugen af kommunens omsorgssystem særligt i forhold til dokumentation. Alle leverandører har haft mulighed for at tilmelde medarbejdere til undervisning, men på baggrund af leverandørernes tilbagemeldinger vil administrationen arbejde videre med at afdække behovet for undervisning i brugen af CSC. Opfølgende tilsyn I forbindelse med dialogmøderne orienterede administrationen om, at der vil blive udført opfølgende tilsyn hos de 4 leverandører. Ved de opfølgende tilsyn vil der være fokus på, hvorvidt den enkelte leverandør har forbedret sig på dennes udviklingspunkter. Alle leverandører fremviste planer for, hvordan de vil forbedre sig vedrørende de udfordringspunkter, tilsynet viste, og planerne blev drøftet med administrationen. Det blev på dialogmøderne aftalt, at leverandørerne arbejder med udfordringspunkterne frem mod det opfølgende tilsyn. Administrationen planlægger at udføre det opfølgende tilsyn i løbet af november og december Administrationen fremlægger en kort orienteringssag i februar 2017 til Velfærdsudvalget vedrørende resultaterne af det opfølgende tilsyn. 7/17

8 Samlet afrapportering I nedenstående fremstilling af tilsynets resultater er der fokuseret på de væsentligste resultater af tilsynet. Tilsynets resultater indeholder både borgernes besvarelser på en række spørgsmål vedrørende hjemmehjælpen og de tilsynsførendes vurdering af blandt andet leverandørernes dokumentation, overholdelse af tilbagemeldingspligt mm. Generelle spørgsmål Tilsynet har stillet borgerne en række generelle spørgsmål omkring deres hjemmehjælp. Blandt andet spørgsmål vedrørende borgernes kendskab til reglerne på området, og hvorvidt borgerne har kendskab til den støtte, de er visiteret til. Tabel 1: Generelle spørgsmål til borgerne Spørgsmål Ja Nej Ved ikke / ikke relevant Antal besvarelser Har du kendskab til den støtte du er visiteret til? 79% 18% 3% 72 Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp? 8% 89% 3% 72 Kender du reglerne om frit valg? 65% 31% 4% 72 Af ovenstående tabel fremgår det, at størstedelen (79 %) af borgerne har kendskab til den støtte, de er visiteret til. Samtidig viser tabellen, at borgerne har et ret begrænset kendskab til reglerne om fleksibel hjemmehjælp. Her har 89 % svaret nej til spørgsmålet Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp?. Det er tilsynets vurdering, at det er problematisk, at så få borgere kender til de gældende regler om fleksibel hjemmehjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at visitationen sikrer en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. Udover reglerne om fleksibel hjemmehjælp, har tilsynet spurgt ind til borgernes kendskab til reglerne om frit valg. Her viser tilsynets resultater, at kun 65 % af borgerne kender til reglerne om frit valg. Det er tilsynets vurdering, at det er et problem, at 31 % af borgerne ikke kender til de gældende regler om frit valg. Tilsynet anbefaler derfor, at visitationen sikrer en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer. 8/17

9 Personlig pleje Borgernes besvarelser Tilsynet har stillet borgerne en række spørgsmål vedrørende deres personlige pleje. Totalt set er 39 borgere med personlig pleje interviewet. Af de 39 borgere er 10 borgere tilknyttet en privat leverandør, og 29 borgere er tilknyttet den kommunale døgnpleje. Når der sammenlignes mellem den kommunale døgnpleje og de private leverandører, bør der derfor tages forbehold for, at der blot er tale om 10 borgere med en privat leverandør. Borgernes oplevelse af hjælperne Tilsynet har spurgt ind til, hvorvidt borgerne oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt. Resultaterne viser, at langt hovedparten af de adspurgte borgere visiteret til personlig pleje oplever, at deres hjælpere optræder respektfuldt både borgere hos de private leverandører og borgere i den kommunale døgnpleje. Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer hjælpen Det har stor værdi for borgerne, at det er den samme hjælper, der kommer hos borgeren, og derfor har tilsynet spurgt ind til dette. Tilsynet viser, at en stor del af borgerne oplever, at det er den samme hjælper, der besøger dem. Tilsynet bemærker dog, at resultaterne dækker over en stor forskel imellem den kommunale døgnpleje og de private leverandører i forhold til dette spørgsmål. Hos de private leverandører oplever 90 pct. af borgerne, at det er de samme hjælpere, der besøger dem, mens det i den kommunale døgnpleje kun er 45 pct., der svarer, at det er de samme hjælpere, der kommer hos dem. Tilsynet anbefaler på den baggrund, at der arbejdes med denne problemstilling i døgnplejen. Denne problemstilling blev drøftet i forbindelse med kommunens dialogmøde med døgnplejen. Her blev det aftalt, at døgnplejen arbejder med at nedbringe antallet af medarbejdere i hjemmet. Særligt i forbindelse med vagtplanlægningen vil døgnplejen sætte fokus på at nedbringe antallet af medarbejdere i hjemmet. Borgernes deltagelse i udførelsen af den personlige pleje Tilsynet har i forbindelse med Frederikssund Kommunes fokus på hverdagsrehabilitering også valgt at spørge ind til borgernes deltagelse i udførelsen af hjemmehjælpsopgaverne. 9/17

10 Resultatet af tilsynet viser, at 49 % af de borgere, der har den kommunale døgnpleje som leverandør, i høj grad eller i nogen grad deltager i udførelsen af den personlige pleje, hvorimod det for de private leverandører gælder, at 60 pct. af borgerne i høj grad eller i nogen grad deltager i udførelsen af den personlige pleje. Det er tilsynets vurdering, at der bør arbejdes med at motivere borgerne til at deltage i udførelsen af den personlige pleje generelt set. Tilsynets vurderinger I forbindelse med tilsynsbesøget hos borgerne foretager den tilsynsførende en række vurderinger hos borgerne. Blandt andet foretager tilsynet en vurdering af, hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt, og hvorvidt den leverede hjælp svarer til visitationsniveauet. Derudover foretager tilsynet en vurdering af kvaliteten og omfanget af den dokumentation, der foreligger i borgerens journal. Der er således tale om individuelle faglige vurderinger foretaget af de tilsynsførende. I forbindelse med den faglige vurdering foretager den tilsynsførende en række observationer i borgerens hjem og udarbejder desuden - i de tilfælde hvor det er relevant - en individuel vurdering af borgerens funktionsniveau. Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende, hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten) til Frederikssund Kommunes visitation. Resultatet viser, at for 20 pct. af de borgere, der har en privat leverandør, har tilsynet vurderet, at den private leverandør ikke har levet op til kravet om at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingspligten). For borgere med den kommunale døgnpleje er der tale om 17 pct. af borgerne, hvor døgnplejen ikke har indberettet relevante ændringer i borgerens behov for hjælp. Tilsynet bemærker, at det er problematisk, at leverandørerne af hjemmehjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Der er dog sket en positiv udvikling på dette område. Ved sidste års tilsyn var tilbagemeldingspligten ikke overholdt i langt flere tilfælde. Specielt de private leverandører af personlig pleje har haft en positiv udvikling og overholder i langt højere grad tilbagemeldingspligten end tidligere. Tilsynet vurderer, at denne udvikling hænger sammen med etableringen af det Udvidede Leverandør Samarbejde (ULS), som myndighedsafdelingen har startet op i løbet af det sidste år for alle 10/17

11 leverandører af personlig pleje. Her gennemgås leverandørens borgere og deres visitationsniveau på månedlige møder. Derudover blev det i sidste års tilsynsrapporter indskærpet overfor alle leverandører, at tilbagemeldingspligten skal overholdes. Sammenhæng mellem leveret tid og visitationsniveau Tilsynet foretager også en vurdering af, hvorvidt borgeren modtager den pleje, borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede pleje er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtaler med borgerne. Observationerne viser, at der ifølge tilsynet er tilfælde, hvor borgeren ikke modtager den personlige pleje borgeren er visiteret til. For borgere med en privat leverandør, vurderer tilsynet, at for 10 pct. af borgerne stemmer den leverede hjælp/støtte ikke overens med borgerens visitationsniveau. Det samme gælder borgere med den kommunale døgnpleje. Her vurderer tilsynet tilsvarende, at for 10 pct. af borgerne svarer den leverede hjælp/støtte ikke til visitationsniveauet. Der er sket en markant forbedring i forhold til denne problemstilling. Specielt i forhold til de private leverandører af personlig pleje viser dette års tilsyn en markant bedre sammenhæng mellem den leverede hjælp/støtte og visitationsniveauet. Ved sidste års tilsyn var der relativt store udfordringer blandt de private leverandører af personlig pleje i forhold til sammenhængen mellem den leverede tid/støtte og visitationsniveauet. Administrationen indskærpede derfor over for de relevante private leverandører, at der skulle være bedre sammenhæng mellem den leverede tid/støtte og visitationsniveauet. Tilsynet vurderer, at denne indskærpelse har medført et større fokus blandt leverandørerne på at skabe bedre sammenhæng mellem visiteret og leveret tid. Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både, hvorvidt dokumentationen lever op til de gældende krav om dokumentation, og selve kvaliteten af dokumentationen. Tilsynet vurderer, at det for 14 pct. af borgerne med den kommunale døgnpleje gælder, at indholdet i borgerens journal ikke lever op til de gældende krav om dokumentation. Hos borgere med en privat leverandør gælder det, at 10 pct. ikke lever op til de gældende krav om dokumentation. Udover en konkret vurdering af hvorvidt dokumentationen i borgerens journal lever op til de gældende krav, vurderer tilsynet også kvaliteten af dokumentationen. 11/17

12 Tilsynet vurderer at for 20 pct. af borgerne med en privat leverandør er dokumentationen utilfredsstillende. Tilsynet viser desuden, at for 21 pct. af borgerne med den kommunale døgnpleje som leverandør, har tilsynet vurderet, at kvaliteten af dokumentationen er utilfredsstillende. I forhold til dokumentationen er der også her sket en positiv udvikling. Specielt de private leverandører lever i langt højere grad op til de gældende krav om dokumentation, og kvaliteten af dokumentationen er blevet markant forbedret siden tilsynet i Vedrørende dokumentation for borgere med personlig pleje er det tilsynets opfattelse, at der generelt set er en tilfredsstillende dokumentation. Der er dog fortsat potentiale for forbedring på området. Praktisk hjælp Borgernes besvarelser Tilsynet har spurgt borgerne om en række spørgsmål vedrørende deres praktiske hjælp til rengøring. Totalt set er 55 borgere med praktisk hjælp interviewet, heraf har 33 borgere en privat leverandør, og 22 borgere har den kommunale døgnpleje. Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer hjælpen En stor del af hjemmehjælpsmodtagerne tillægger det stor værdi, at det er den samme hjælper, der kommer hos borgeren. Derfor har tilsynet også spurgt ind til, hvorvidt det er den samme hjælper, der besøger borgeren i forbindelse med udførelsen af den praktiske hjælp. Overordnet viser resultaterne, at det for borgerne med en privat leverandør ofte er den samme medarbejder, der leverer den praktiske hjælp hos borgeren. Kun 6 pct. svarer, at det ikke er den samme medarbejder der leverer hjælpen. For borgere med den kommunale døgnpleje svarer 55 pct., at det ikke er de samme hjælpere, der kommer i deres hjem. Tilsynet bemærker, at der er en markant forskel i forhold til, hvorvidt det er de samme hjælpere, der kommer hos borgere med private leverandører og den kommunale leverandør. Tilsynet anbefaler, at der arbejdes med denne problemstilling i døgnplejen. Borgernes deltagelse i udførelsen af den praktiske hjælp Tilsynet har også spurgt ind til borgernes deltagelse i udførelsen af den praktiske hjælp. Resultatet af tilsynet viser, at 55 pct. af de borgere, der har den kommunale døgnpleje som leverandør slet ikke deltager i udførelsen af 12/17

13 den praktiske hjælp. For de private leverandører gælder det, at 52 pct. af borgerne slet ikke deltager i udførelsen af den praktiske hjælp. Tilsynet anbefaler, at der arbejdes hen imod, at borgerne i højere grad deltager i udførelsen af den praktiske hjælp. Tilsynets vurderinger Også for borgere, der modtager praktisk hjælp, foretager tilsynet en række vurderinger med relation til den praktiske hjælp. Blandt andet vurderes det, hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt, hvorvidt den leverede hjælp svarer til visitationsniveauet og kvaliteten af leverandørens dokumentation. Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende, hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp til Frederikssund Kommunes visitation (tilbagemeldingspligten). Resultatet af tilsynets vurderinger viser, at de private leverandører i flere tilfælde (58 pct.) ikke har overholdt tilbagemeldingspligten omkring ændringer i borgerens funktionsniveau. For borgere med den kommunale leverandør af hjemmehjælp er tilbagemeldingspligten ikke overholdt for 68 pct. af borgerne. Tilsynet bemærker, at det er problematisk, at leverandørerne af praktisk hjælp har store udfordringer med at overholde tilbagemeldingspligten. Dette er et problem i forhold til visitationens mulighed for at indgå i den tidlige opsporing af forandringer hos borgerne og i forhold til at sikre et ensartet serviceniveau. Sammenhæng mellem leveret tid og visitationsniveau Tilsynet vurderer også, hvorvidt borgeren modtager den praktiske hjælp, borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede praktiske hjælp til rengøring er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtale med borgerne. Tilsynets vurdering er, at der er en god sammenhæng mellem den leverede og den visiterede tid til praktisk hjælp. For borgere med private leverandører har tilsynet vurderet, at for 88 pct. stemmer den leverede tid til praktisk hjælp overens med visitationsniveauet. For 82 pct. af borgerne med den kommunale døgnpleje som leverandør gælder det, at den leverede tid til praktisk hjælp stemmer overens med visitationsniveauet. Der er sket en positiv udvikling i forhold til sidste år, hvor tilsynet fandt en del flere eksempler på, at den leverede tid ikke stemte overens med det visiterede niveau. Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både, hvorvidt 13/17

14 dokumentationen lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvaliteten af dokumentationen. For borgere med praktisk hjælp, viser tilsynets resultater, at der både for de private leverandører og for kommunens døgnpleje er store udfordringer med dokumentationen i borgerens journal vedrørende praktisk hjælp. For borgere med en privat leverandør af praktisk hjælp, lever kun 18 pct. af borgerjournalerne op til de gældende krav om dokumentation. For borgere med en kommunal leverandør lever 32 pct. af borgerjournalerne op til de gældende krav om dokumentation. Som en del af tilsynet med dokumentation foretager tilsynet også en vurdering af kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal. Resultatet viser, at for en stor del af borgerjournalerne er kvaliteten af dokumentationen enten utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. For borgere med en privat leverandør er kvaliteten af dokumentationen utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende i 81 pct. af tilfældene. For borgere med kommunen som leverandør af den praktiske hjælp er 73 pct. af borgerjournalerne utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. Vedrørende dokumentation er det således tilsynets opfattelse, at der samlet set er en utilfredsstillende dokumentation vedrørende praktisk hjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at kravet om dokumentation i borgerens journal indskærpes over for leverandørerne af praktisk hjælp. Derudover anbefaler tilsynet, at der stilles krav om deltagelse i undervisning i anvendelse af omsorgsjournalen. I forlængelse af dialogmøderne er det desuden aftalt, at administrationen udarbejder konkrete beskrivelser af forventningerne til leverandørernes dokumentation og planlægger undervisning i dokumentation for kommunens leverandører. Det forventes generelt set at styrke den sundhedsfaglige dokumentation på området. 14/17

15 Indkøb, tøjvask og madservice Indkøbsordning Frederikssund Kommune har to forskellige private leverandører af indkøbsordningen. Da tilsynet blev udført, var Egebjerg Købmandsgård A/S og Intervare kommunens leverandører. Begge leverandører er repræsenteret i undersøgelsen. Der er foretaget interview med 12 borgere, der er visiteret til indkøbsordningen. I dag har I-posen erstattet Egebjerg Købmandsgård A/S. Der er ikke foretaget tilsyn med borgere med leverandøren I-posen. Alle borgere oplever, at de modtager de varer, der er bestilt hos indkøbsleverandøren. Tilsynet vurderer desuden, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til indkøb. Samtidig vurderer tilsynet, at indkøbsydelsen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. Tøjvaskordning Frederikssund Kommune benytter to leverandører af tøjvask (Berendsen Textil Service A/S og Trasbo A/S). Begge leverandører er repræsenteret i tilsynet. Tilsynet har foretaget interview med 19 borgere, der er visiteret til tøjvaskordningen. Tilsynet vurderer, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til tøjvask. Samtidig vurderer tilsynet, at tøjvaskydelsen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. Madserviceordningen Frederikssund Kommune benytter to leverandører af madservice (Mad til Hverdag I/S og Det Danske Madhus). Begge leverandører er repræsenteret i tilsynet. Tilsynet har interviewet 11 borgere, der er visiteret til madservice. Tilsynet vurderer, at der er overensstemmelse mellem borgernes aktuelle funktionsniveau og visitationen til madservice. Samtidig vurderer tilsynet, at madserviceordningen leveres i tilfredsstillende omfang til alle borgere. 15/17

16 Leverandørtilsyn hos udvalgte leverandører af hjemmehjælp Udover tilsynet hos kommunens borgere, har tilsynet også valgt at afholde leverandørtilsyn hos udvalgte fritvalgsleverandører. Tilsynet har aflagt besøg hos fem fritvalgsleverandører. I udvælgelsen af leverandører, har tilsynet lagt vægt på, at der blev foretaget leverandørbesøg hos nye fritvalgsleverandører, der endnu ikke har haft et tilsynsbesøg. Da der ikke er nye leverandører af personlig pleje, er der derfor kun udført leverandørtilsyn hos leverandører af praktisk hjælp i år. Leverandørtilsynene har fokus på følgende temaer: De organisatoriske rammer Dokumentation Uddannelsesniveau Organisatoriske rammer I forhold til de organisatoriske rammer spørger tilsynet ind til leverandørernes systemer for egenkontrol, hvordan leverandørerne opbevarer borgernes nøgler, og hvorvidt de har en police for arbejdsskade. Leverandørtilsynene viser, at alle leverandørene har en forsvarlig sikring af borgernes nøgler, og at alle leverandørerne har et system for egenkontrol. Dokumentation Vedrørende organiseringen omkring dokumentation er der som oftest tale om, at lederne/planlæggerne dokumenterer i borgerens journal - på medarbejderne vegne. Alle leverandørerne har desuden et konkret system for læsning af advis er i omsorgssystemet. Der er således oprettet arbejdsgange hos alle fem leverandører vedrørende dokumentation i omsorgssystemet. I forhold til indberetning af utilsigtede hændelser (UTH), er der generelt ikke udarbejdet konkrete arbejdsgange blandt leverandørerne. Administrationen vil indskærpe overfor leverandørerne, at der fremadrettet skal udarbejdes arbejdsgange for indberetning af UTH. Uddannelse Det kan konstateres, at de fem leverandører af praktisk hjælp hovedsageligt har ansat personale uden en sundhedsfaglig uddannelse. Der er dog ansat enkelte SSH er i koordinerende stillinger og nogle leverandører tilbyder medarbejderne AMU kurser i rengøring. 16/17

17 Konklusion Alt i alt viser dette års tilsyn, at der har været en positiv udvikling på flere områder sammenlignet med sidste års tilsyn. Eksempelvis er overholdelsen af tilbagemeldingspligten for borgere med personlig pleje forbedret markant. Det samme gør sig gældende vedrørende sammenhængen mellem leveret og visiteret tid. Både for borgere med praktisk hjælp og personlig pleje er sammenhængen mellem visiteret tid og leveret tid forbedret. Tilsynet konstaterer dog også, at der fortsat er en række problemstillinger og udviklingspunkter. For borgere med praktisk hjælp har leverandørerne fortsat udfordringer i forhold til overholdelsen af tilbagemeldingspligten og dokumentationspligten. Samlet set er der generelt en bedre overensstemmelsen mellem leveret tid og visiteret tid, men enkelte leverandører har fortsat udfordringer på dette punkt. Endelig viser tilsynet, at særligt den kommunale leverandør af hjemmepleje har udfordringer i forhold til at skabe kontinuitet i de hjælpere, der kommer i borgerens hjem. De enkelte leverandører er orienteret om deres resultater via leverandørrapporter, der er udarbejdet specifikt til hver leverandør. På baggrund af tilsynsresultaterne er 4 leverandører af personlig og praktisk hjælp indkaldt til dialogmøder. De 4 leverandører er valgt ud fra omfanget og karakteren af de problemtillinger tilsynet observerede. På dialogmøderne blev de enkelte leverandøreres problemstillinger drøftet, og leverandørerne blev gjort opmærksomme på, at der udføres et opfølgende tilsyn i november og december 2016, hvor der bliver fulgt op på leverandørernes arbejde med ovenstående problemstillinger. 17/17