dk hostmaster Brugerundersøgelse 2016 Rapporttype = Segment rapport

Transkript

1 dk hostmaster Brugerundersøgelse 2016 Rapporttype = Segment rapport

2 Loyalty Index Loyalty Index 63, Grøn/Gul/Rød Grønne kunder Gule kunder Røde kunder Tilfredshed alt i alt Hvor tilfreds er du alt i alt med DK Hostmaster? 77,5 Tilfredshed alt i alt Hvor tilfreds er du alt i alt med DK Hostmaster? Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds

3 Hovedspørgsmål Hvor tilfreds er du alt i alt med DK Hostmaster? 77,5 Jeg er tilfreds med de muligheder, jeg har for at kommunikere med DK H ( , tlf., selvbetjening) 74, Gør en stor indsats for at forenkle regler og betingelser mest muligt 62, hjemmesiden 68, selvbetjeningen 69,1 820 løsninger til fakturering og betaling hos DK Hostmaster håndtering af sikkerhed omkring mine domænenavne 73,2 78, DK Hostmasters kundeservice 72,6 Samlet set er jeg tilfreds med kundeservice via hos DK Hostmaster 66,7 115 min registrator 70,

4 Hjemmesiden - Hjemmesiden har et indbydende design 62, Hjemmesiden har en brugervenlig navigation 62, Det er let at finde den information, som jeg leder efter 60, Den hjælp, jeg kan finde på hjemmesiden, hjælper mig med at løse mine udfordringer 64, Hjemmesidens tekster er skrevet i et forståeligt sprog 71, hjemmesiden 68, Hjemmesiden - Hjemmesiden har et indbydende design Hjemmesiden har en brugervenlig navigation Det er let at finde den information, som jeg leder efter Den hjælp, jeg kan finde på hjemmesiden, hjælper mig med at løse mine udfordringer Hjemmesidens tekster er skrevet i et forståeligt sprog hjemmesiden

5 Selvbetjeningen Selvbetjeningen har et indbydende design 63,5 803 Selvbetjeningen er brugervenlig 64,9 819 Selvbetjeningsmulighederne passer til mine behov - fx til overdragelse og genopretning af domænenavn Jeg føler mig tryg ved at benytte selvbetjeningen 67,9 73, selvbetjeningen 69,1 820 Selvbetjeningen Selvbetjeningen har et indbydende design Selvbetjeningen er brugervenlig Selvbetjeningsmulighederne passer til mine behov - fx til overdragelse og genopretning af domænenavn Jeg føler mig tryg ved at benytte selvbetjeningen selvbetjeningen

6 Telefonisk kundeservice - Generelt Jeg er generelt tilfreds med den tid det tager at få kontakt til en medarbejder, der kan hjælpe mig 74,2 Kundeservice er generelt hurtig til at løse mit problem 72,4 Hvis kundeservicemedarbejderen ikke selv kan løse mit problem, er han/hun hurtig til at finde en kollega, der kan 69,3 109 Kundeservicemedarbejderen er god til at svare i et sprog, jeg forstår 75,2 125 Hvis Kundeservice ikke kan løse mit prob. ved 1. opkald, kan jeg regne med, at de arbejder på sagen og vender tilbage 67,1 105 Jeg er tilfreds med åbningstiderne i Kundeservice (alm. kontortid) 68,6 122 DK Hostmasters kundeservice 72,6 Telefonisk kundeservice - Generelt Jeg er generelt tilfreds med den tid det tager at få kontakt til en medarbejder, der kan hjælpe mig Kundeservice er generelt hurtig til at løse mit problem Hvis kundeservicemedarbejderen ikke selv kan løse mit problem, er han/hun hurtig til at finde en kollega, der kan Kundeservicemedarbejderen er god til at svare i et sprog, jeg forstår Hvis Kundeservice ikke kan løse mit prob. ved 1. opkald, kan jeg regne med, at de arbejder på sagen og vender tilbage Jeg er tilfreds med åbningstiderne i Kundeservice (alm. kontortid) DK Hostmasters kundeservice

7 support Jeg er generelt tilfreds med den tid, det tager at få løst mit problem 64,4 113 Svar via er skrevet i et let og forståeligt sprog Jeg får løst mit problem rigtigt første gang, jeg kontakter kundeservice via e- mail Hvis kundeservice ikke kan løse mit problem ud fra mine oplysninger, kan jeg regne med, at de reagerer Samlet set er jeg tilfreds med kundeservice via hos DK Hostmaster 72,4 64,3 63,6 66, support Jeg er generelt tilfreds med den tid, det tager at få løst mit problem Svar via er skrevet i et let og forståeligt sprog Jeg får løst mit problem rigtigt første gang, jeg kontakter kundeservice via e- mail Hvis kundeservice ikke kan løse mit problem ud fra mine oplysninger, kan jeg regne med, at de reagerer Samlet set er jeg tilfreds med kundeservice via hos DK Hostmaster

8 Fakturering og betaling Fakturaerne indeholder de informationer, der dækker mine behov 81,1 718 Betalingsprocedurer hos DK Hostmaster passer fint med mit/vores system løsninger til fakturering og betaling hos DK Hostmaster 78,3 78, Fakturering og betaling Fakturaerne indeholder de informationer, der dækker mine behov Betalingsprocedurer hos DK Hostmaster passer fint med mit/vores system løsninger til fakturering og betaling hos DK Hostmaster

9 Aktivering/bekræftelse og sikkerhed Jeg oplever, at det er let at aktivere/bekræfte et domænenavn 72, Jeg oplever, at det er let at oprette et nyt domænenavn til mit eksisterende brugerid 66,5 895 Jeg har det fint med, at nye domænenavne kræver aktiv./bekræf. via DK Hs online selvbetj. Jeg har det fint med, at jeg skal valideres og matches med enten CPR- eller CVRregistret Jeg oplever, at det er let at validere mig via DK Hostmasters online brugervalidering 69,5 73,1 76, Log-in proceduren til min konto er tilstrækkelig sikker 71, håndtering af sikkerhed omkring mine domænenavne 73, Aktivering/bekræftelse og sikkerhed Jeg oplever, at det er let at aktivere/bekræfte et domænenavn Jeg oplever, at det er let at oprette et nyt domænenavn til mit eksisterende brugerid Jeg har det fint med, at nye domænenavne kræver aktiv./bekræf. via DK Hs online selvbetj. Jeg har det fint med, at jeg skal valideres og matches med enten CPR- eller CVRregistret Jeg oplever, at det er let at validere mig via DK Hostmasters online brugervalidering Log-in proceduren til min konto er tilstrækkelig sikker håndtering af sikkerhed omkring mine domænenavne

10 Generel vurdering af DK Hostmaster Gør en stor indsats for at forenkle regler og betingelser mest muligt 62, Leverer det, jeg har brug for med hensyn til administration af mine domænenavne 72, Behandler altid mine henvendelser på en seriøs måde 72,0 944 Har brugervenlige services 67, Er på forkant med den teknologiske udvikling mht. domænenavnsadministration Er blandt de bedste domænenavnsadministratorer, jeg kender til 61,6 66, Er synlige i det internationale samarbejde om at fremme et velfungerende internet 59,6 844 Fremstår som en troværdig domænenavnsadministrator 77, Min registrator informerer mig tilstrækkeligt om DK Hostmasters rolle 62, Min registrators produkter og løsninger er en god hjælp for mig til håndtering af mit. dk-domænenavn 66, Min registrator yder en god service 68, min registrator 70, Jeg er aldrig i tvivl om, hvilke forhold jeg skal kontakte henholdsvis DK Hostmaster og min registrator om 63,

11 Generel vurdering af DK Hostmaster Gør en stor indsats for at forenkle regler og betingelser mest muligt Leverer det, jeg har brug for med hensyn til administration af mine domænenavne Behandler altid mine henvendelser på en seriøs måde Har brugervenlige services Er på forkant med den teknologiske udvikling mht. domænenavnsadministration Er blandt de bedste domænenavnsadministratorer, jeg kender til Er synlige i det internationale samarbejde om at fremme et velfungerende internet Fremstår som en troværdig domænenavnsadministrator Min registrator informerer mig tilstrækkeligt om DK Hostmasters rolle Min registrators produkter og løsninger er en god hjælp for mig til håndtering af mit. dk-domænenavn Min registrator yder en god service min registrator Jeg er aldrig i tvivl om, hvilke forhold jeg skal kontakte henholdsvis DK Hostmaster og min registrator om

12 Øvrige spørgsmål Hvordan vil du beskrive din erfaring som bruger af.dk-domænenavne? Uøvet bruger Øvet bruger Ekspert bruger Ved ikke Hvor ofte benytter du DK Hostmasters telefoniske kundeservice? Dagligt/næsten dagligt Ugentligt Månedligt Halvårligt Årligt Sjældnere Har aldrig benyttet Kun personer der har benyttet den telefoniske kundeservice minimum årligt, har fået stillet nedenstående spørgsmål. Hvilke problemer har du typisk kontaktet kundeservice med? - flere svar muligt Tekniske problemer (f.eks. kommunikation mellem systemer, registrering af domænenav... 45% 57 Betalingsmæssige problemer (f.eks. ved modtagelse af faktura, varsel eller suspendering af domænenavn) 21% 27 Adm. problemer (f.eks. hjælp til selvbetj., rettelse af kontaktoplysn., overdragelse af rettigheder, sletning af domænenavn) 70% 89 Andet 7% 9

13 Hvor ofte benytter du vores kundeservice via ? Dagligt/næsten dagligt Ugentligt Månedligt Halvårligt Årligt Sjældnere Har aldrig benyttet På hvilke måder har du været i kontakt med DK Hostmaster inden for det seneste år? - flere svar muligt Hjemmesiden 63% 750 Selvbetjeningen via hjemmesiden 70% 834 Kundeservice via telefon 17% 199 Kundeservice via 17% 198 Har modtaget ordrebekræftelse/faktura på et.dk-domænenavn 61% 725 Events, workshops eller møder afholdt af DK Hostmaster 1% 6 Ingen af ovenstående 6% 71