Kvalitetshåndbog Forenede Service

Transkript

1 Kvalitetshåndbog Forenede Service

2

3 Når vi indgår en kontrakt Når kunden indgår en kontrakt med Forenede Service, underskriver de også en kvalitetssikret aftale. Vi er altid glade når vi underskriver en ny kontrakt, og lige så glade når vi forlænger den igen og igen. Vores fokus er altid at levere den bedste service og kvalitet i hele kontraktperioden, og en kontraktforlængelse er altid et tegn på, at kunden er tilfreds. Forenede Service garanterer, at overholde den indgåede aftale og levere den bedste løsning for alle vores kunder. Det gør vi ved at yde den service som er aftalt, og ved løbende at komme med input til forbedringer som gavner kunden, både teknisk og økonomisk. Nogle kunder fokuserer på pris, mens andre har fokus på de ekstra tjenester vi kan tilbyde. Ens for begge kundegrupper er, at de får den højeste kvalitet indenfor de rammer de har bestilt. Vores personale er uddannet i det arbejde vi skal udføre og vi har over 50 års ekspertise inden for branchen. Forenede Service beskæftiger medarbejdere i Danmark og Forenede Koncernen har en omsætning på omkring 2.5 milliarder DKK. Dermed er vi den største privatejede facility service partneren på det danske marked, og det er vi kun fordi vi leverer den bedste kvalitet til den aftalte og indgåede kontrakt.

4 Certifikat nummer: AQ-DEN-DANAK Sted og dato: Hellerup, 21, oktober, 2016 Første certificering: 22, maj, 1992 Gyldighedsperiode: 26, oktober, , september, 2018 For udstedende enhed: DNV GL - Business Assurance Tuborg Parkvej 8, 2., DK-2900, Hellerup, Denmark Jesper Schultz Adm. Direktør Manglende opfyldelse af betingelser i certificeringskontrakten kan gøre certifikatet ugyldigt. AKKREDITERET enhed: DNV GL Business Assurance Denmark A/S, Tuborg Parkvej 8, DK-2900 Hellerup, Denmark. TEL: Dokumentation og måling af kvalitet Hos Forenede Service udgør mennesker, kvalitet og miljø grundpillerne i alt arbejde. Kvalitet er blevet målbart i kraft af ISO 9001:2008 certificeringen. Kvalitet handler hos Forenede Service om, at kundens behov, krav og forventninger opfyldes ved at arbejdet udføres i overensstemmelse med den indgåede aftale. I denne henseende spiller dokumentation, kontrol og månedlige servicerapporter en central rolle, og vore procedurer sikrer en konstant kvalitet for kunden, og minimerer kundens tidsforbrug på de serviceydelser, der varetages af Forenede Service. ISO Certificering Forenede Service blev første gang certificeret i 1992 i henhold til ISO 9001 standarden. I 2016 blev vi recertificeret med nul fejl. Gennem årene har vi dermed vist at vores medarbejdere: I de forskellige funktioner er relevant uddannet. Har fået stillet de nødvendige driftsmidler til rådighed. Har fået de nødvendige arbejdsanvisninger til alle punkter i standarden. Der er til enhver tid dokumentation for, at vores medarbejdere arbejder efter disse anvisninger. ISO 9001:2008 indeholder en model til et kvalitetsledelsessystem. Modellen fokuserer på effektiviteten af virksomhedens processer, som derved muliggør at opnå ønskede resultater. Det attesteres hermed, at ledelsessystemet hos Forenede Service A/S Buddingevej 312, DK-2860, Søborg, Denmark og lokationer nævnt i Appendiks til dette certifikat opfylder kravene i ledelsessystemstandarden for kvalitet: DS/EN ISO 9001:2008 Dette certifikat er gældende for følgende område: Levering af kundetilpassede rengøringsydelser Standarden fremmer implementeringen af en proces tilgang, som lægger vægt på behov, merværdi, process performance og effektivitet samt en kontinuerlig forbedring gennem objektive målinger.

5

6 Forenede Services kvalitetspolitik De grundlæggende tanker i vores kvalitetspolitik består af fem succesfaktorer som alle har gensidig indflydelse på hinanden. Den vigtigste faktor er kvaliteten, for hvis den ikke er i orden, kan den ikke opvejes af de andre faktorer. De fem grundlæggende tanker At levere den forventede kvalitet. At afklare og udvikle den bedste løsning for kunden, både teknisk og økonomisk. At tilbyde priser der passer til markedet. At levere til den aftalte termin. At levere den dokumentation der anviser de aftalte driftsparametre. Forenede Service har et stærkt fokus på at sikre kvaliteten på alle områder i virksomheden og lægger stor vægt på vores kvalitetsparametre. Kvalitetsparametre Kundens behov, krav og forventninger skal opfyldes, og arbejdet skal udføres i overensstemmelse med indgåede aftaler. Vi vil være kendt og respekteret for regelmæssig levering og høj kvalitet. Vi vil kontinuerligt udvikle og effektivisere metoder, produkter og udrustning. Kvalitetsbevidstheden hos medarbejderne vedligeholdes og styrkes gennem hensigtsmæssig uddannelse og træning. Medarbejderne skal til stadighed fastholde høje kvalitetsmål i det daglige arbejde. Medarbejderne er ansvarsbevidste, motiverede og trives på deres arbejdsplads. Vi sørger for at tilvejebringe et velfungerende samarbejde med virksomhedens leverandører for at sikre den rette kvalitet og levering. Ledelsessystemets grundtanke er, at forebygge fejl i alle funktioner, så der på alle niveauer skabes forudsætninger for kvalitetsbevidst arbejde. Ledelsessystemet til stadighed udvikles og dokumenteres, så det altid er aktuelt og stemmer overens med den øvrige udvikling i virksomheden.

7

8 Mål Forenede Service arbejder efter nøje fastlagte mål: Kundetilfredshed Det samlede registrerede kvalitetsgennemsnit på servicerapporter skal minimum være 4,0 for private kunder og 3,8 for offentlige kunder. Det samlede antal registrerede afvigelser må ikke overstige 2%. Vi afholder jævnligt interne møder i kontraktperioden med fokus på kundernes tilfredshed. Uddannelse og træning Der afholdes hvert år 2 introkurser i København og 2 i Jylland på ServiceAkademiet for alle medarbejdere. Alle nye medarbejdere skal gennem et introkursus og et afklaringsforløb til at afdække eventuelle uddannelsesbehov. Serviceledere og assistenter gennemfører Forenede Services uddannelse i Step-programmet. Arbejdsmiljø Arbejdsmiljøudvalget mødes minimum 2 gange årligt. Sygefraværet skal holdes under 2%. Vi samarbejder med Psykiatrifonden omkring trivsel. Rummelighed er en mærkesag for os, så vi har skabt et særligt uddannelsesprogram, der har til formål at gøre arbejdsmarkedet til en succesoplevelse for alle. Miljø Grønt Index / Grøn kemi skal være på minimum 75% målt over et år. Vi anvender kun PVC-fri plastprodukter og emballager, og vi har faste procedurer til at undgå overdosering.

9

10 CSR, miljø og værdier Forenede Service værner om både medarbejdere, værdier og miljø FN s Global Compact Forenede koncernen A/S anerkender og følger de 10 principper i FN s Global Compact angående menneske- og arbejdstagerrettigheder, miljø og antikorruption, ligesom vi forventer, at vores leverandører og samarbejdspartnere også gør det. Kerneværdier Nærhed til kunden, til medarbejderen, til omverden og til de skabte værdier.

11 Forenede Service er også: Nye og bedre tider i kantinen Kokkenes Køkken tilbyder kantinekoncepter, der spænder fra kaffebrygning, frugtordninger og mødeforplejning, til kantiner med sund og lækker mad. Kokkenes Køkken drives af professionelle køkkenfolk med lang erfaring. De skaber indbydende kantinemiljøer i samarbejde med kunderne og stiller gerne deres ekspertise til rådighed i forbindelse med indretning og rengøring. Bedre processer i virksomheden FACIT Contract & Facility Management handler om serviceydelser fra indgåelse af kontrakten til koordinering af arbejdet i det daglige. FACIT integrerer de to discipliner, fordi man derigennem kan skabe en synergieffekt og optimere kontrakter, budgetter og processer. Resultatet er juridisk klarhed, rene linjer i driften og mere kvalitet for pengene. TJEK holder styr på 6 millioner m2 TJEK Ejendomsservice tilbyder blandt andet bygningsservice, arealpleje, vinduespolering, vejservice og skadedyrsbekæmpelse. Alle løsninger tilpasses kundernes behov og vi sender kun erfarne fagfolk ud på opgaverne. Vores personale er nøje udvalgt efter kvalifikationer. TJEK Ejendomsservice er kendetegnet ved en høj grad af kvalitets- og ansvarsbevidsthed.

12 Forenede Service A/S dækker alle facilityopgaver fra rengøring, kantinedrift, arealpleje og bygningsservice til rengøring, og skræddersyr løsningerne fra kunde til kunde, så de altid matcher de ønskede behov. Med udgangspunkt i den enkelte kunde leveres fleksible og effektive facilityløsninger, som skåner både medarbejderen og miljøet, og med over 50 års erfaring inden for servicebranchen har vi en stor viden at trække på. Forenede Service