Frederiksberg Kommune. Sundheds og Omsorgsafdelingen

Transkript

1 2013 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF INDKØB INTERVARE [ Tilsynet er udført 1.til 8. november 2013 af Merete Larsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen.]

2 1. Formål Formålet med det anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af indkøb lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for indkøb Kravspecifikationen vedr. udbud af indkøb til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området, da det forventes at være en forudsætning for samarbejdet. Ifølge lovgivningen skal leverandører, der er autoriseret eller registreret til at håndtere fødevarer dels udføre egenkontrol i henhold til hygiejneforordningens artikel 5 dels have egenkontrolprocedurer, der sikrer og dokumenterer, at fødevarerne, materialerne og genstande bestemt med kontakt til fødevarer, opfylder fødevarelovgivningen i øvrigt. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandørens side. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og udvikling af indkøbsordningen. 2. Metode Det anmeldte kommunale tilsyn tager udgangspunkt i leverandørens tilbagemeldinger i stamoplysningerne samt i tilbagemeldingen fra borgerinterviews, der er foretaget telefonisk ud fra fast spørgeguide. For leverandører, der leverer indkøb til 1-50 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt 5 borgere For leverandører, der leverer indkøb til over 51 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt op til 10 borgere. Borgerne udvælges tilfældigt ud fra den forrige måneds fremsendte statistikoversigt fra leverandøren. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg. Dog kun efter indgivet samtykke fra borger i forhold til evt. borgerbesøg. 3. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene tilstræbt at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding 2

3 Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. Målepunkterne er søgt afdækket ved at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten ja eller nej. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borger ud fra hver hovedgruppe blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målet punktet. Denne kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. 4. Præsentation af leverandør Intervare servicerer 130 borgere. Der er telefoninterviewet 8 borgere. 5. Tilsynsresultat Leverandøren har ved tilsynet fået følgende tilbagemelding: Kvalitet borgere oplever, at prisen på varerne er dyrere end almindelige supermarkedspriser 3 borgere, har følgende oplevelser med brugen af, at der kan leveres erstatningsvarer, når ønskede varer er udsolgte: En oplever ikke, at der erstattes overhovedet En borger er indimellem ikke tilfreds med det, der erstattes med En borger har frabedt sig erstatningsvarer En borger er ikke tilfreds med varesortimentet, og savner bl.a. muligheden for at bestille støvsugerposer og el pærer. En borger var ikke tilfreds med at modtage kød, hvor udløbsdato var 3

4 næste dag og har påtalt dette med tilfredsstillende resultat. Priser på varerne Supermarkedet Intervare tilbyder priser, som er konkurrencedygtige med de priser, som borgerne kan opleve i deres lokale supermarkeder som f.eks. SuperBest, SuperBrugsen og EuroSpar. I vores sortiment tilbyder vi også en omfattende discountserie til FAST LAV PRIS. Vores discountserie hedder "First Price". Vi sætter en ære i konstant at have konkurrencedygtige priser, derfor har vi analysebureauet Nielsen til periodisk at gennemføre uvildige prisanalyser, som sammenligner os med én eller flere landsdækkende supermarkedskæder. På den måde opnår både vi, kommunen og ikke mindst borgerne sikkerhed for, at vi konstant kan leve op til vores målsætning om at tilbyde et bredt sortiment til konkurrencedygtige priser. Erstatningsvarer Som i andre supermarkeder kan der forekomme udsolgte varer, såfremt en leverandør svigter. I det tilfælde forsøger vi at erstatte den udsolgte vare med en sammenlignelig vare. Hvis en vare er erstattet, vil det fremgå af borgerens faktura. Borgeren har altid ret til at frasige sig erstatningsvaren. Borgeren kan sende varen retur og få pengene tilbage. Såfremt der er tale om en letfordærvelig vare, skal varen ikke sendes retur. Vores kundecenter krediterer beløbet med det samme. Det er også muligt for borgeren helt at frabede sig erstatningsvarer. På den måde vil borgeren ikke modtage en erstatningsvare, såfremt den ønskede vare er udsolgt. Vi vil naturligvis tage Kommunens anbefaling til os og overveje forskellige tiltag, som kan være med til at tydeliggøre overfor borgerne, at de har mulighed for at vælge eller fravælge erstatningsvarer. Varesortimentet Det er korrekt, at vi igennem en periode ikke har kunne tilbyde støvsugerposer til borgerne. Årsagen var, at vi ikke kunne finde en passende leverandør på markedet, som kunne levere et bredt udvalg af støvsugerposer. Det lykkedes dog vores Indkøbsafdeling for ca. en måned siden at indgå kontrakt med en leverandør af støvsugerposer, og vi har siden kunne tilbyde 20 forskellige slags poser. Elpærer er en del af vores sortiment og fremgår under fanen isenkram i vores varekatalog. Det kan oplyses, at vores Indkøbsafdeling i øjeblikket undersøger muligheden for at udvide vores sortiment af elpærer. Vareønsker 4

5 Vi er meget åbne for henvendelser om vareønsker. Alle vareønsker sendes til vores Indkøbsafdeling, hvor de vurderes og tages med i vores sortiment, såfremt det kan lade sig gøre. Det skal nævnes, at vi er et selvstændigt supermarked og derfor ikke bundet til at foretage vores indkøb i en bestemt forretning eller kæde. Det gør os meget fleksible overfor borgernes og kommunens vareønsker. Kommunikation Alle 8 borgere oplever at kunne komme i forbindelse med leverandøren, når de har behov herfor. En borger oplever at få god service hos medarbejderen ved bestilling og at det er den samme hver gang % Levering borgere oplever at få leveret varer i et tidsinterval på ca. en time, 3 borger oplever længere tidsintervaller Ingen af de 8 borgere har haft behov for at få fremvist billedlegitimation fra chaufføren, da de kender denne. En borger oplyser, at der medfølger billede af nye chauffører med tilbudsavisen. I efteråret 2013 omlagde vi ruten på Frederiksberg, hvilket beklageligvis medførte lidt svingende leveringstider. Det er dog på plads nu, så borgerne fremover kan regne med det leveringstidspunkt, som er aftalt. Skulle der forekomme væsentlige forsinkelser på ruten, som eksempelvis 5

6 kan skyldes trafik, ekstreme vejrforhold m.m., vil Kommunen altid blive underrettet herom. Billedlegitimation Alle vores chauffører og deres afløsere har fået udleveret billedlegitimation, som til hver en tid skal vises på forlangende. Vi har nu iværksat en test for at finde den bedst mulige måde for chaufføren at bære ID-kortet, så det er synligt for borgerne og samtidig ikke er i vejen for chaufføren. Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt % % 5.1 Indskærpelser / Krav På baggrund af de interviewede borgeres tilbagemeldinger kan følgende meddeles til leverandøren: Jf. Kravspecifikationen for udbud af Indkøbsordning for borgere i Frederiksberg Kommune Det skal aftales nærmere med borgeren præcist, hvilket tidspunkt varerne leveres på med en afvigelse på +/- ½ time. Dette på baggrund af at 3 borgere oplever at få leveret varer indenfor i længere tidsintervaller. 5.2 Anbefalinger Tilsynet lægger vægt på udvikling og læring i forbindelse med det anmeldte tilsyn. På baggrund af afdækningen af ovenstående tilsynsresultat anbefaler tilsynet følgende: Tilsynet anbefaler, at leverandøren kommunikerer tydeligere ud, at borgeren kan vælge eller fravælge at få erstatningsvarer, hvis den ønskede vare er udsolgt. Dette på baggrund af 3 borgeres forskellige oplevelser. Selvom kommunens kravspecifikation ikke kræver at chaufføren bærer synlig billedlegitimation, men kun at det skal kunne fremvises på forlangende, anbefaler tilsynet at der bæres synlig 6

7 billedlegitimation, da Frederiksberg Kommune lægger vægt på, at levering af varer på borgernes bopæl foregår på en måde, som sikrer borgerne størst mulig tryghed. Præsentationen af nye chauffører med tilbudsavisen er et godt initiativ, men det er ikke sikkert at det når ud til alle. 6. Opfølgning på tidligere tilsyn Indskærpelser og krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Kommunalt tilsyn, indskærpelser, xx 2013 Kan ikke udfyldes i Egenkontrol. For at sikre optimal fokus på kvalitet og egenkontrol, har Intervare en stabsfunktion (Kvalitets assistent), som udelukkende arbejder med Egenkontrol og kvalitet. Denne er også ansvarlig for udarbejdelse/vedligehold og kontrol af Egenkontrolprogram. 7