Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Transkript

1 Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen]

2 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien af metoden lokalt og fælleskommunalt... 4 Værktøjer... 6 Henvendelsesdefinition... 7 Detaljeringsgrad i optællingen af henvendelser... 8 Forslag til andre måleparametre... 9 Opbakning til høringsudkastet...10 Kanalstrateginetværk...11 Finansiering af fælleskommunalt registreringsværktøj...12 Andre kommentarer til høringsudkastet...13 Status og tidsplan: den reviderede dokumentationsmetode... Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 2

3 Indledning KL s bestyrelse godkendte i 2010 den fælleskommunale dokumentationsmetode. Formålet var at give kommunerne et redskab til at kunne dokumentere henvendelsesmønstre. Den viden er vigtig, for at kunne udarbejde kanalstrategier og tilhørende businesscases ved nye investeringer. Dokumentationen af kommunikationen med borgerne viser over en årrække yderligere, om indsatserne har den ønskede effekt. Den fælleskommunale dokumentationsmetode har nu været anvendt i et år. Den har sat kanalstrategier og digitalisering på dagsordenen, og vi har fået en pejling af, hvordan kommunerne kommunikerer med borgerne. Metoden har dog også vist sig mangelfuld på en række områder, hvorfor metoden er blevet revideret. På baggrund af dette, bad KL alle kommuner om at besvare et spørgeskema til høring af udkastet til en revideret dokumentationsmetode. Deadline for besvarelsen af spørgeskemaet var fredag d. 13. maj Denne rapport beskriver resultaterne af undersøgelsen. Status på besvarelser 67 kommuner har enten besvaret det udsendte spørgeskema eller indsendt høringssvar på anden vis. Ikke alle kommuner har besvaret samtlige spørgsmål. De bemærkninger, som er beskrevet i notatet er udvalgt på baggrund af en gennemgående karakter. Bemærkninger repræsenterer derfor ikke (nødvendigvis) samtlige kommunale respondenters holdning. Spørgsmål, eller eventuelle uddybende kommentarer til høringen og dokumentationsmetoden kan rettes til konsulent Jacob Poulsby Andersen, jas@kl.dk, telefon:

4 Gennemgang af høringssvarene Værdien af metoden lokalt og fælleskommunalt At metoden alene har lokal værdi, hvis ressourceforbruget minimeres At der skal være gode integrationsmuligheder til kommunernes egne systemer. Dette er dog først realistisk at gøre automatisk på sigt, men i første omgang skal det indtænkes, at data nemt skal kunne overføres til kommunernes egne LIS-værktøj, eksempelvis via dataudtræk til csv-fil eller regneark. At der skal være højest mulig validitet i datamaterialet At der er forskel på, hvilke dele af metoden, der vil have lokal værdi og hvilke, der vil have fælleskommunal værdi At nytten af optællingerne bliver større, hvis en større del af optællingen foregår digitalt At metoden ikke skal skelne mellem borger- og virksomhedshenvendelser At metoden i videst muligt omfang skal kunne forankres i den enkelte kommunes kanalstrategiske arbejde 4

5 At det bør synliggøres, hvilke indsatsområder, der giver værdi på tværs af kommunerne og hvilke, der ikke gør Vigtigt, at den endelige metode fastfryses og ikke ændres hver gang, så der er mulighed for sammenligning mellem perioder Vigtigt, at den nye metode sikrer, at der tælles så ensartet således, at benchmarking er mulig At obligatoriske måleområder er vigtige for at kunne sammenligne målinger på tværs af kommunerne Den lokale værdi må ikke mindskes som resultat af et stort fokus på fælleskommunal værdi 5

6 Værktøjer At et fælleskommunalt registreringsværktøj efterspørges af flere kommuner At registreringsværktøjet bør danne udgangspunkt, men flere kommuner efterspørger også fysiske papirer til optælling som supplement, for at kunne udbrede metoden til hele kommunen På den anden side understreger hovedparten af kommunerne, at papiroptællinger hører fortiden til Registreringsværktøj: Medarbejderne skal ikke have flere kodeord at huske på Registreringsværktøj: Ved telefoniske henvendelser bør det udvikles, så det automatisk popper op på medarbejderens skærm, når telefonen ringer 6

7 Henvendelsesdefinition At definitionerne skal være så præcise som muligt, hvis denne skelnen skal have værdi At den reviderede metode skal indeholde en langt mere præcis definition af, hvad en henvendelse er At skelnen mellem transaktion og information ifølge nogle kommuner er vigtig for at kunne bruge kanalpris-projektet bedst muligt Flere kommuner bemærker, at det er svært i praksis at skelne for medarbejderen og udtræk fra systemer indeholder ikke disse informationer 7

8 Detaljeringsgrad i optællingen af henvendelser At bruttolisten ikke må blive så omfangsrig, at det bliver for ressourcekrævende for medarbejderne at registrere At optælling på ydelsesniveau er fordelagtigt ift. den lokale værdi af metoden At optælling på ydelsesniveau giver værdi ift. det kanalstrategiske arbejde At optælling på ydelsesniveau giver værdi ift. kvalitetssikring af selvbetjeningsløsningerne At værdien ved optælling på dette detaljeringsniveau er betinget af, hvor omfangsrig en eventuel bruttoliste bliver At fokus bør være på at tælle på de opgaver, der rummer potentiale for digitalisering eller overgår til Udbetaling Danmark. Derfor skal kun de opgaver være obligatoriske, resten skal være valgfri Kriteriet for obligatoriske opgaver bør være volumen, ikke potentiale for digitalisering. Det handler ikke udelukkende om at flytte opgaver til digitale kanaler, men kan være ex telefon 8

9 Forslag til andre måleparametre Eksempelvis køn, alder, varighed af henvendelsen Hvorfor har borgeren henvendt sig? Har borgeren prøvet en anden kanal først? Ved borgeren at den digitale kanal eksisterer? Borgeren henvendelsesfrekvens. Derfor bør man registrere CPR-numre i tælleugen Ventetid Skelnen mellem henvendelser ind og ud af kommunen Demografiske forhold Klokkeslæt for henvendelsen Planlagt/ikke-planlagt besøg Adgang til internettet Portoudgifter/antal fysiske brev giver et godt billede af, hvorvidt digitaliseringen lykkes Hvor mange medarbejdere, der har været med til at registrere Medbetjening, altså ekspeditioner, hvor medarbejderen guider borgeren gennem selvbetjening NemID antal udstedte Antal samtykkeerklæringer Hvordan henvendelsen er afsluttet Karakteristik af henvendelsesdybden Antal årsværk der er beskæftiget med hver enkelt opgave, der måles på. Generelle kommentarer til flere måleparametre Vi skal passe på med ikke at belaste medarbejderne for meget. Den enkelte kommune skal selv kunne bestemme, hvilke ekstra måleparametre den yderligere vil medtage i målingerne 9

10 Opbakning til høringsudkastet Generelt er tilbagemeldingerne fra de kommuner, som enten ikke bakker op eller tager stilling på et senere tidspunkt, at de gerne vil bakke op, hvis det skaber værdi Enkelte kommuner ønsker ikke at deltage i det fælles dokumentationsarbejde Enten har de udarbejdet en eksisterende metode som dog ikke udelukker dem fra at føde data ind i en fælles database Eller også mener de, at ressourceforbruget ikke står mål med udbyttet 10

11 Kanalstrateginetværk I stedet for at lave et nyt netværk, så bør det pågældende netværk indgå i et allerede eksisterende netværk Netværket kan afholdes som et værtsnetværk, som et eksisterende ESDH-netværk, hvor kommunerne på skift er værter 11

12 Finansiering af fælleskommunalt registreringsværktøj - At værktøjet som udgangspunkt skal finansieres af KL - At værktøjet skal være muligt at integrere til kommunernes egne registreringsværktøjer På baggrund af ovenstående bemærkninger har KL besluttet at stille registreringsværktøjet gratis til rådighed for kommunerne. 12

13 Andre kommentarer til høringsudkastet At metoden ikke må blive for detaljeret på baggrund af kommunernes løbende forbedringsforslag At kommunerne anbefaler KL at inddrage digital post i metoden således, at denne bliver en kanal, der skal måles på, idet disse tal allerede er mulige at udtrække nemt At kommunerne anbefaler, at eventuelle chat-funktioner mv., der er tilgængelige på kommunernes hjemmesider ligeledes kommer med i målingen At en overvejende stor del af kommunerne ønsker, at der ikke længere skelnes mellem virksomhedshenvendelser og borgerhenvendelser At det skal gøres tydeligt i metoden, hvem der skal måle. Alle medarbejdere bør måle, ellers bliver det svært sammenligne tallene på tværs af kommunerne At metoden bør tage udgangspunkt i, at digitalisering ikke er målet i sig selv, men et middel til at gøre kommunikationen med borgerne mere effektiv At det er vigtigt for metoden, at alle kommuner er med. Ellers giver det ikke værdi At fokus er for meget på kvantitative målinger. Der bør også være fokus på at dele viden på tværs af kommunerne af mere kvalitativ karakter. Fx artikler, storytelling, etc. Statistikmodulet på Borger.dk skal virke, ellers mister kommunerne tilliden til metoden Der bliver nævnt CPR flere steder i udkastet til metoden. Vi skal huske også at indtænke CVR og matrikelnumre, etc. Der bør generelt i metoden være mere fokus på breve, kommunerne sender til post på Borger.dk, da der er brugt rigtig mange ressourcer på den kanal, og det vil være gavnligt at kunne måle effekten i forhold til de andre kanaler At det skal være muligt at indberette flere gange i løbet af et år, se den enkelte kommune kan se udviklingen over tid At tælletidspunktet bør låses fast for at kunne sikre sammenlignelighed At kommunerne skal godkende de indmeldte tal, både fra manuelle optællinger og automatiske data, før de offentliggøres på landkortet. Erfaringer viser, at også teknikken kan tage fejl. Hovedparten af kommunerne lægger vægt på, at kravene til metoden skal være skarpe, og at der ikke må være huller i forhold til de parametre, der benchmarkes efter At der skal være mulighed for at anonymisere data Kanalen indgående breve kan opdeles i blanketter og breve Generelt bakker kommunerne IKKE op om at indmelde automatiserede data to gange årligt. I stedet opfordrer flere kommuner til, at der gennemføres tælleuger to gange årligt Det er vigtigt, at man kan se, hvilken type henvendelse, der er tale om idet indsatsen for at forbedre det er forskelligt. Der skal måske findes nogle bedre udtryk for typerne eksempelvis information, råd og vejledning om et emne, teknisk råd og vejledning om selvbetjeningsløsninger, ansøgning om en konkret ydelse. Det er relevant på de særlige fokusområder, men ikke for de generelle tal 13