Tilsynspolitik for tilbud efter Serviceloven 83 Praktisk hjælp og Personlig pleje (herunder madservice)

Transkript

1 Sundhed og Socialservice Myndighedsafdelingen Rådhustorvet Horsens Telefon: Telefax: myndighed@horsens.dk Dato: 21. august 2013 KL-Emnenr.: Sagsnr.: Initialer: HHY Tilsynspolitik for tilbud efter Serviceloven 83 Praktisk hjælp og Personlig pleje (herunder madservice) Godkendt i Byrådet den 24. september 2013

2 Indholdsfortegnelse: 1. Indledning Side 3 2. Formål Side 3 3. Overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune Side Leverandørperspektiv Side Borgerperspektiv Side 4 4. Varetagelse af tilsynet Side Systematik Side 5 5. Tilsynsmetode Side Det borgerrettede tilsyn Side Det leverandørrettede tilsyn Side 6 6. Afrapportering Side 6 7. Opfølgning Side Opfølgningsprocedure Side 7 Bilag 1: Spørgeskema Side 9 2

3 1. Indledning Horsens Kommune skal i henhold til Lov om Social Service 151c udarbejde og offentliggøre en tilsynspolitik for tilbud efter Lov om Social Service 83 (fritvalgsordningen). Tilsynspolitikken skal danne rammen for kommunens tilsyn og opfølgning på hjælp til borgere i eget hjem. Tilsynspolitikken skal indeholde klare retningslinjer og faste procedurer for: tilsynsførelsen med kommunens leverandører og med hjælpens udførelse opfølgning på tilsynene opfølgning på, om hjælpen svarer til borgerens aktuelle behov den løbende tilbagemelding fra leverandørerne Tilsynspolitikken skal revideres og godkendes politisk mindst én gang årligt. 2. Formål Tilsynspolitikken har gennem fokus på dialog, systematik og kvalitet til formål at sikre, at alle borgere, der er visiteret til hjælp efter Lov om Social Service 83, modtager den rette hjælp at hjælpen stemmer overens med borgerens aktuelle behov at indsatsen, som leveres af leverandøren, er i overensstemmelse med den tildelte hjælp og kommunens kvalitetsstandarder at forebygge ved at gribe korrigerende ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer at der følges op på den indsamlede information i forhold til opgaver, formål og gældende lov 3

4 3. Overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune I Horsens Kommune har det tidligere Udvalg for Voksenservice (det nuværende Udvalg for Sundhed og Socialservice) i 2009 besluttet, at alle tilsynsfunktioner skal baseres på følgende overordnede principper: Kontrolaspektet der skal sikre, at der er sammenhæng mellem de ydelser, som borgeren er visiteret til, og de ydelser, som leveres af leverandøren Kvalitetssikringsaspektet der skal sikre gode standarder i leverandørens ydelser og opgaveløsning. Udviklingsaspektet der skal bidrage til løbende udvikling af leverandørens tilrettelæggelse og udførelse af de leverede ydelser Heri ligger en tilkendegivelse af, at såvel kontrolaspektet som udviklingsaspektet indgår som elementer i tilsynsopgaven. Det vil sige, at kontrol og vurdering af i hvilken grad de leverede ydelser lever op til gældende lov, mål og retningslinjer udgør et væsentligt element i tilsynsopgaven. Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling med henblik på at fastholde eller forbedre en given indsats indgår samtidig som et vigtigt aspekt i forbindelse med varetagelse af tilsynsfunktionen. 3.1 Leverandørperspektivet Tilsynet omfatter både private og offentlige leverandører. Grundlaget for tilsynet er den indgåede kontrakt, der indeholder krav til tilrettelæggelsen og leveringen af ydelsen samt krav til leverandørens virksomhed og ansatte. Kvalitetsstandarderne indgår som bilag i kontrakten. Tilsynet påser, at leverandøren lever op til kontraktens krav, og tilsynet kan pålægge leverandøren at fremlægge dokumentation herfor. 3.2 Borgerperspektivet Udgangspunktet for tilsynet er en personlig samtale med borgeren om dennes tilfredshed med hjælpen, I forhold til kvaliteten af de leverede ydelser og samarbejdet med leverandøren og de hjælpere, der kommer i borgerens hjem. 4

5 Tilsynet kontrollerer, om der er sammenhæng mellem den hjælp, som borgeren er bevilget, og borgeren aktuelle behov. Tilsynet kan på denne måde sikre, at borgeren får den nødvendige hjælp. 4. Varetagelse af tilsynet Staben i Myndighedsafdelingen er tovholder på tilsynsopgaven og udfører det leverandørrettede tilsyn. Visitatorerne i Myndighedsafdelingen udfører det borgerrelaterede tilsyn, og Myndighedsafdelingens controller udfører den økonomiske del af tilsynet. 4.1 Systematik Visitatorerne udfører tilsynet i forbindelse med revisitering af borgerens nuværende hjælp. Revisiteringerne fortages efter behov. Én gang årligt foretages en spørgeskemaundersøgelse, hvor et udvalgt antal borgere, der modtager praktisk hjælp og personlig pleje (herunder madservice), kontaktes telefonisk. Controlleren udfører stikprøvekontrol af leverandørernes fakturering sammenholdt med de visiterede ydelser. Leverandørerne skal på anfordring af tilsynet indsende dokumentation for, at de lever op til kontraktens krav. Der vil hvert år blive udmeldt et fokusområde, hvor leverandørerne skal dokumentere, at de opfylder kravene. Der afholdes individuelle leverandørmøder ved opstart og efter behov dog mindst én gang årligt Evt. udførte brugerundersøgelser vil indgå i tilsynet 5. Tilsynsmetode 5.1 Det borgerrettede tilsyn Det borgerrettede tilsyn udføres som en personlig samtale med borgeren om borgerens egne forventninger til og oplevelse af hjælpen. Samtalen tager udgangspunkt i et udarbejdet spørgeskema, hvor borgeren bedømmer kvaliteten af 5

6 hjælpen ud fra 4 svarmuligheder. Der er afsat plads i spørgeskemaet til borgerens evt. uddybende bemærkninger (se bilag 1). Samtalen med borgeren skal også belyse, om borgerens aktuelle behov for hjælp er i overensstemmelse med den hjælp, som borgeren er visiteret til. Leverandøren har pligt til at meddele Myndighedsafdelingen såfremt borgeren selv tilkendegiver eller observeres at have problemer eller ændringer i behovet for hjælp. Det samme er gældende, hvis borgerens hjælpebehov er blevet mindre. Leverandøren skal oprette faste arbejdsrutiner, der sikrer, at alle ændringer i borgerens behov for hjælp registreres og videregives. Resultatet af spørgeskemaerne danner grundlag for en samlet vurdering af, om leverandøren leverer ydelserne i overensstemmelse med visiteringen og kommunens kvalitetskrav. 5.2 Det leverandørrettede tilsyn Det leverandørrettede tilsyn udføres ved at indhente dokumentation fra leverandøren med henblik på at påse, om leverandøren lever op til sine kontraktlige forpligtelser. Dokumentationen kan være procedurebeskrivelser, personalets uddannelsesmæssige baggrund, statistik, referater fra samarbejdsmøder mm. Resultatet af stikprøvekontrollen med faktureringen indgår som en del af dokumentationen. Leverandørens egenkontrol fx i form af tilfredshedsundersøgelser, vil også indgå i tilsynet. Alle leverandører har dokumentationspligt. Kommunale leverandører og private leverandører, der leverer personlig pleje, skal benytte kommunens elektroniske omsorgssystem. Derved sikres det, at Myndighedsafdelingens bestillinger sendes elektronisk, med henblik på disponering og levering af den visiterede hjælp. Det fremgår endvidere af kontrakten med de private leverandører, at leverandørens personale har pligt til at dokumentere deres handlinger i forbindelse med udførelsen af hjælpen. 6

7 6. Afrapportering Tilsynet udfærdiger en skriftlig tilsynsrapport, som foreligges Udvalget for Sundhed og Socialservice til orientering. Rapporten indeholder det samlede resultatet af tilsynet for alle leverandører samt en konklusion for den enkelte leverandør. Derudover indeholder rapporten en vurdering af, om det tilsigtede formål med tilsynet er opfyldt samt anbefalinger til udvikling og fokusområder. 7. Opfølgning Opfølgningen tager udgangspunkt i de overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune: kvalitet, kontrol og udvikling. Der afholdes mindst ét årligt fællesmøde for alle leverandørerne, hvor tilsynsrapportens samlede resultat gennemgås. Mødet følger en fast dagsorden og der føres referat. Mødet er dialogbaseret og har til formål, dels at understøtte et fælles værdi- og praksisgrundlag for indsatsen i hjemmeplejen og dels at udveksle erfaringer og nye idéer leverandørerne imellem. Der foretages også en opfølgning i forhold til den enkelte leverandør på baggrund af borgernes vurdering af hjælpens kvalitet. Vurderes det, at den leverede hjælp i kvalitet og/eller omfang ikke lever op til de af Horsens kommune fastsatte kvalitetsmål- og standarder, afholdes et møde med den pågældende leverandør, hvor leverandøren har mulighed for at forholde sig til rapportens konklusion og redegøre for, hvordan leverandøren fremover vil kvalitetssikre den leverede hjælp. I tilfælde af misligholdelse eller grov tilsidesættelse af sine kontraktmæssige forpligtelser, kan leverandøren pålægges inden for 7 dage at udarbejdes en tids - og handleplan for de tiltag, der skal iværksættes for at få rettet op på påpegede mangler. Planen sendes til Centerchef for Myndighedsafdelingen, og samtidig orienteres Direktøren samt Udvalget for Sundhed og Socialservice. 7

8 Det fremgår af kontrakten med de private leverandører, at såfremt leverandøren i væsentlig grad misligholder sine forpligtigelser, kan kontrakten ophæves med forkortet varsel. 7.1 Opfølgningsprocedure På baggrund af tilsynsresultatet udarbejdes en samlet konklusion for hver leverandør: Ingen bemærkninger: Dette betyder, at hjælpen lever op til kontraktens indhold, lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. Bemærkninger: Dette betyder, at hjælpen på flere måder ikke lever op til kontraktens indhold, lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. Betydende mangler: Dette betyder, at hjælpen på mange områder ikke lever op til kontraktens indhold, lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. Kritisable forhold: Dette betyder, at hjælpen er kritisabel og ikke lever op til lovgivning på området, Horsens kommunes værdier og kvalitetsstandarder samt almen faglig standard. 8

9 BILAG 1 SPØRGESKEMA: Dato: Navn på leverandør: Praktisk hjælp: Personlig pleje: Madservice: Spørgsmål til praktisk hjælp og personlig pleje: Altid Næsten altid Næsten aldrig Aldrig Får du den hjælp, som der er aftalt? Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen? Kommer hjælperne til den aftalte tid (+/- 30 min)? Kan du komme i kontakt med leverandøren/hjælperne, når du har behov for det? Får du besked om ændringer af tidspunkt for besøg? Bliver du støttet til selv at tage aktiv del i hjælpen? Praktisk hjælp: Får du besked om aflysning af besøg? Praktisk hjælp: Får du tilbud om erstatningsbesøg, når leverandøren aflyser? Praktisk hjælp: Er det den samme hjælper, der kommer hos dig? Spørgsmål til madservice: Er du tilfreds med maden? Kommer maden til den aftalte tid? Kan du komme i kontakt med leverandøren (man fre, 8-15)? 9

10 Bemærkninger: Har du fået besked om, hvem der er din kontaktperson hos hjemmeplejen/leverandøren? _ ja _ nej 10