Velkommen til temamøde

Transkript

1 Velkommen til temamøde Udvikling med effekt gør kvalitet vedkommende for alle i dagligdagen 20. august 2008 Statens Center for for Kompetence- og og Kvalitetsudvikling

2 Hvad er kvalitet? Offentlige institutioner Politiker Bruger - Borger Krav Muligheder Behov Hvad kan vi udføre m. vores fagligheder og ressourcer Lov Tradition Ønsker Kvalitet = At skabe størst mulig værdi for interessenterne indenfor de politiske, økonomiske og lovgivningsmæssige rammer

3 Forskellige tilgange til kvalitet Kvalitet = At skabe størst mulig værdi for interessenterne indenfor de politiske, økonomiske og lovgivningsmæssige rammer Helhedsorienteret kvalitetsudvikling Faglig oplevelse af kvalitet Baseret på standarder og indikatorer for faglig kvalitet i kerneydelser, fx via Fastlæggelse af standarder for kvalitet i fx kvalitetshåndbog/-system Måling af, og evt. auditering af i hvilket omfang standarder overholdes Brugeroplevet kvalitet Baseret på måling/evaluering af brugernes oplevelse, fx: Måling af brugertilfredshed Systematisk brugerdialog (fx fokusgrupper, brugerbestyrelse) Indikatorer som fx ventetid, sagsbehandlingstid, fejl, klager Organisatorisk forståelse af kvalitet Baseret på måling/evaluering af blandt andet effektivitet i arbejdsgange, ledelse, ressourceanvendelse, fx: Kvalitetsstyringssystemer Politisk oplevelse af kvalitet Baseret på måling/evaluering af effekt og value-for-money fx via: Effektundersøgelser Benchmarking af resultater Omtale i form af presseomtale

4 Har vi god kvalitet? Indsats Resultat Indsats Resultat Evaluering/læring Evaluering/læring 1. Det kan vi svare på fordi: a) Vi tager afsæt i viden ved at måle udbytte og effekt - Vi ved, hvad virksomheden præsterer, vi kan sige om de anvendte metoder virker, vi finder niveauet for præstationerne b) Vi sætter mål og normer for det daglige arbejde hvad er godt nok og hvad er ikke? c) Lære af erfaringerne - hvis ikke vi er gode nok, hvorfor gik det så, som det gjorde? Og hvordan bliver vi bedre 2. Det skaber vi fordi virksomheden er kendetegnet ved en forbedringskultur

5 Drøftelse i grupper: Sådan arbejder vi med kvalitet I skal nu i hver gruppe præsentere hinanden for hvordan I arbejder med kvalitet på jeres respektive arbejdspladser. Tag udgangspunkt i den kvalitetsdimension I primært arbejder indenfor - er der tale om en henholdsvis bruger-, faglig-, organisatorisk eller politisk kvalitetsopfattelse? Hvordan opgør I resultater? Hvem kommunikerer I resultaterne til? Hvad bruger I denne viden om resultater til? Herefter skal I med udgangspunkt i præsentationen drøfte jeres forskellige tilgange til at arbejde med kvalitet. Eksempelvis: Hvordan opstiller I mål for jeres arbejde? Hvem er involveret, hvordan er processen, hvilke udfordringer har I?

6 At arbejde systematisk med forbedringer Kodeks f. sagsbehandling = Sprogpolitik Måling af kvalitets tal Single loop learning. Det vi gør, gør vi det godt? Tanker og handlinger Resultater Oplevelse af fejl/ manglende effekt Single loop learning: brug af feedback, når fejl opstår, ingen grundlæggende ændring i antagelser/mening

7 Drøftelse i plenum evt. ved borde På baggrund af drøftelserne før pausen om at sætte mål vil vi nu bede jer om at fortælle Hvilke barrierer oplever I og hvordan kommer de til udtryk Er der tale om mangel på forankring og ejerskab i organisationen?

8 Kvalitetsudvikling i den bedste klasse De bedste arbejderplader udmærker sig ved en evne til at balancere de forskellige kvalitetsopfattelser Helhedsorienteret kvalitetsudvikling Faglig oplevelse af kvalitet, Baseret på standarder og indikatorer for faglig kvalitet i kerneydelser Brugeroplevet kvalitet, Baseret på måling/evaluering af brugernes oplevelse Organisatorisk kvalitet, Baseret på måling/evaluering af blandt andet effektivitet i arbejdsgange, ledelse, ressourceanvendelse Politisk oplevelse af kvalitet Baseret på måling/evaluering (og omtale) af effekt og value-for-money

9 At balancere de forskellige kvalitetsopfattelser Kodeks f. sagsbehandling = Sprogpolitik Måling af kvalitets tal Grundlæggende antagelser Rammeforståelse Single loop learning. Det vi gør, gør vi det godt? Tanker og handlinger Resultater Oplevelse af fejl/ manglende effekt Double loop learning. Vi sammenholder forskellige målinger Gør vi de rigtige ting? Single loop learning: brug af feedback, når fejl opstår, ingen grundlæggende ændring i antagelser/mening Double loop learning: fejl/fiasko resulterer i at værdier ændres og der tillægges ny mening

10 Drøftelse i grupper: Når målet er læring og udvikling Vi vil nu bede jer udveksle erfaringer med forskellige metoder til at overkomme barrierer og udfordringer i at få kvalitetsarbejdet til at lede til læring og udvikling Hvilke metoder har I erfaringer med? Hvad har virket godt hvad har ikke virket? Overvej eksempelvis: Har I arbejdet i bredden med forankring og udbredelse bredt blandt medarbejdere i organisationen? Har I arbejdet i dybden med at balancere forskellige mål ud fra et helhedsperspektiv på kvalitetsudviklingen?

11 Komplekse resultater Udvikling i målinger Systematik/værktøjer Erfaring med at måle Strategisk dialog Ledelsesinformation Balancerede målinger F.eks. med BSC Målesystematik Egne mål indgår i kontrakter Begynder Spredte målinger Enkle resultater Tid

12 Tak for i dag! Statens Center for for Kompetence- og og Kvalitetsudvikling