Tilsynsrapport. Uanmeldt tilsyn. Hjemmeplejen Privat leverandør - praktisk hjælp. Puk s Hjemmehjælp I/S Strandvejen Klampenborg

Transkript

1 INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Københavns Kommune Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Tilsynsrapport Uanmeldt tilsyn Hjemmeplejen Privat leverandør - praktisk hjælp Puk s Hjemmehjælp I/S Strandvejen Klampenborg Tilsynet er udført den 2. november 2011 kl til af chefkonsulent, sygeplejerske Lis Oline Madsen og chefkonsulent, sygeplejerske Lisbeth Lind.

2 Indholdsfortegnelse 1 Formål Metode Tilsynsresultat Anbefalinger Datagrundlag Dokumentation, observation og interview med borgere og medarbejdere Fremgangsmåde Yderligere oplysninger Bilag 1: Høringssvar INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 2

3 1 Formål Formålet med de uanmeldte tilsyn med de private leverandører af praktisk hjælp er at: føre tilsyn med om de leverede ydelser udføres i overensstemmelse med lovgivning, kvalitetsstandarder og afgørelsen belyse borgernes faktisk oplevede kvalitet i ydelsen efterleve den indgåede aftale mellem BDO og Københavns Kommune. 2 Metode De uanmeldte tilsyn tager udgangspunkt i en helhedsvurdering af hjemmeplejen ved hjælp af følgende målemetoder: Kontrol af faglig dokumentation for udvalgte borgere Observation i de udvalgte borgeres hjem Kvalitative interviews med borgere og medarbejdere. Bedømmelsen I alt arbejder tilsynet med 6 hovedmål, som er delt op i 27 målepunkter. Disse er aftalt med Københavns Kommune, og alle kan besvares med enten ja eller nej. Desuden er der i forhold til hvert målepunkt mulighed for at tilknytte bemærkninger. Tilsynet måler på de aftalte målepunkter, der er relevante for den enkelte borger. Tilsynets bedømmelse beror på en faglig vurdering af det samlede resultat for borgere og medarbejdere, som har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 3

4 3 Tilsynsresultat Tilsynet har, på baggrund af det udførte uanmeldte tilsyn med praktisk hjælp fra den private leverandør af hjemmehjælp, Puk s Hjemmehjælp I/S, afgivet tilsynsvurderingen: Godkendt med mangler på enkelte områder, ud fra en faglig vurdering, jf. beskrivelse herunder. Samlet vurdering x Godkendt Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag i forhold til den indgåede aftale, er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne vedtagelser og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Forholdene i hjemmeplejen vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. Godkendt med mangler på enkelte områder Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har få mangler eller fejl vurderet ud fra kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne vedtagelser og værdier og/eller almene sundhedsfaglige standarder. Løsningen på det påpegede forhold kontrolleres ved det efterfølgende uanmeldte tilsynsbesøg. Alvorlige fejl og mangler Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller mangler vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne vedtagelser og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Fejl udløser et Opfølgende uanmeldt tilsyn. Løsningen på de påpegede forhold kontrolleres ved et Opfølgende uanmeldt tilsyn. Godkendt med mangler på enkelte områder Afgørelsen Godkendt med mangler på enkelte områder kendetegnes ved det tilfredsstillende tilsynsresultat, hvor tilsynet har konstateret: Gode, jævne og tilstrækkelige forhold i Puks Hjemmehjælp I/S vedrørende det skriftlige grundlag og den leverede hjælp. De styrker. Som tilsynet har konstateret i Puk s Hjemmehjælp I/S vedrører følgende områder: Borgerne er særdeles tilfredse med at modtage hjælp fra Puk s Hjemmehjælp I/S. Borgerne er trygge ved at modtage hjælp fra, og oplever at have en god og ligeværdig dialog med medarbejderne Borgerne fortæller, at de modtager den hjælp, som de oplever at have behov for. Borgernes hjem fremstår rengjorte og med respekt for borgerens levevis, vaner og ønsker. INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 4

5 De mangler, der er konstateret i Puk s Hjemmehjælp I/S, vedrører følgende områder: Dokumentation. Manglerne findes hos alle borgere. Manglerne er fordelt over følgende mål, målepunkter og dataindsamlingsområder: Mål 1. Der er sammenhæng mellem visitation og leveret praktisk bistand. Der er manglede sammenhæng mellem visiterede ydelser og Puk s arbejdsseddel. Der er manglende dokumentation af visitators bevilling af den specificerede rengøringsydelse. Mål 2. Borgeren får leveret de registrerede ydelser. Der er manglende beskrivelse af de konkrete opgaver ifm. De visiterede ydelser. Mål 3. Borgeren anvender egne ressourcer i opgaveløsningen. Der er manglede dokumentation af borgerens ressourcer. Mål 5. Medarbejderen anvender sproget som professionelt værktøj ifm. Udøvelse af pleje og omsorg for borgeren. Der er manglende dokumentation i form af notater fra besøg i hjemmet. Mål 6. Borgeren sikres hygiejnemæssig forsvarlig renholdelse af boligen. Der er manglede dokumentation af borgerens eventuelle medinddragelse i rengøringen. Manglerne vil kræve en bevidst og målrettet indsats. Tilsynsførende foreslår følgende specifikke indsats til afhjælpning af de konstaterede mangler: o o o o o At Puk s Hjemmehjælp sikrer, at visitators bevilling af den specificerede rengøringsydelse er dokumenteret. At Puk s Hjemmehjælp I/S sikrer, at de konkrete opgaver ifm. udførelse af de visiterede ydelser beskrives. At Puk s Hjemmehjælp I/S sikrer, at borgerens ressourcer dokumenteres. At Puk s Hjemmehjælp sikrer, at medarbejderens observationer og notater under besøg i hjemmet dokumenteres. At Puk s Hjemmehjælp I/S sikrer, at borgerens eventuelle medinddragelse i rengøring dokumenteres. INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 5

6 4 Anbefalinger Tilsynet lægger vægt på udvikling og læring i forbindelse med det uanmeldte tilsyn. På baggrund af afdækningen af ovenstående tilsynsresultat foreslår tilsynet følgende at: At Puk s Hjemmehjælp I/S iværksætter en bevidst og målrettet indsats i forhold til de påpegede mangler. Mere præcist anbefales følgende: o At Puk s Hjemmehjælp underviser, oplærer og vejleder medarbejderne i Dokumentation af de visiterede og udførte ydelser jf. Vejledning til sundhedsfaglig dokumentation for Private leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp., Københavns Kommunes Sundheds- og Omsorgsforvaltning, 1. august Datagrundlag BDO Kommunernes Revision har på vegne af Københavns Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn i Hjemmeplejen Privat leverandør Puk s Hjemmehjælp I/S - Praktisk hjælp ved Direktør Puk Ervolder. Ved tilsynet er der besøgt i alt fem borgere i eget hjem. Det drejer sig om borgere, som er visiteret praktisk hjælp. Der er foretaget kontrol af dokumentation, gennemgang af borgerens samarbejdsmappe, gennemført observationer hos borgerne samt gennemført interview med borgere og medarbejdere. Tilsynet har talt med fem borgere og tre medarbejdere. Medarbejderne havde følgende faglige baggrund: Alle medarbejdere har specialviden indenfor rengøring. Direktøren oplyser, at alle nyansatte medarbejdere undervises i, hvordan rengøring skal udføres. Tilbagemelding om tilsynets observationer og tilsynsresultat blev givet til Direktør Puk Ervolder. Direktøren oplyser, at Puk s Hjemmehjælp har været opkoblet til Københavns Kommunes Omsorgssystem (KOS) sinde sommeren Puk s hjemmehjælp udfører Praktisk hjælp til borgere i 3 af Københavns 5 bydele. INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 6

7 5.1 Dokumentation, observation og interview med borgere og medarbejdere Der er udvalgt 6 repræsentative mål fra kvalitetsstandarderne: Det skriftlige grundlag, mål 1-2 Sammenhæng mellem visitation og leveret praktisk bistand, mål 3 Generelle målepunkter, mål 4-5 Sammenhæng mellem visitation og leveret praktisk hjælp, mål 6 Der er i alt defineret 27 målepunkter. På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til hvert målepunkt samt generelle bemærkninger til hvert mål. Hos ingen borgere fremgår det af dokumentationen, at borgeren har hukommelsesproblemer. Det skriftlige grundlag i henhold til vejledning nr. 2 jævnfører lov om social service og kommunens kvalitetsstandarder Mål 1: Der er sammenhæng ml. visitation og leveret praktisk bistand Ja Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Hos alle borgere er der overensstemmelse mellem funktionsvurderingen, visitators sammenfatning og ydelsestildelingen. Dokumentation (2) x Hos ingen borgere er der sammenhæng mellem visiterede ydelser og Puk s arbejdsseddel. Puk s arbejdsseddel indeholder oplysning om visiteret tid, samt oplysning om tiden skal anvendes til rengøring, vask eller indkøb. Der er manglende dokumentation af visitators bevilling af den specificerede rengøringsydelse, såsom om rengøring omfatter gulvvask, støvsugning, tørre støv af o. lign. Direktøren oplyser, at alle medarbejdere mundtligt informeres om, hvilke konkrete opgaver medarbejderen skal udføre i hjemmet. Observation (1) x Tilsynsførende observerer overensstemmelse mellem funktionsvurderingen og borgerens tilstand. Observation (2) x Tilsynsførende observerer, at der er sammenhæng mellem visiterede ydelser og borgerens tilstand. Borger x Alle borgere mener at kunne få hjælp til at klage, hvis borgeren måtte ønske det. Medarbejder x Alle medarbejdere er bekendt med borgerens visiterede ydelser. INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 7

8 Mål 2: Borgeren får leveret de registrerede ydelser Ja Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Alle besøg hos borgerne bliver registeret ved, at borgeren og medarbejderen underskriver Puk s arbejdsseddel efter hvert besøg. Dokumentation (2) x Der er manglende beskrivelse af visiterede ydelser, idet der ikke er udarbejdet en rengøringsplan for den enkelte borger. Direktøren oplyser, at det er hensigten, at der udarbejdes en døgn- og ugeplan for alle borgere i relation til den rengøring, som skal udføres. Tre borgere ud af fem har købt ekstra tid til rengøring hos Puk s Hjemmehjælp I/S. Borger (1) x Alle borgere tilkendegiver, at de har modtaget de seneste registrerede besøg med henblik på tidspunkt og varighed. Borger (2) x Alle borgere tilkendegiver, at medarbejderne er lyttende til evt. ønsker indenfor de eksisterende rammer. Medarbejder (1) x Alle medarbejdere har kendskab til reglerne for registrering af besøg herunder aflysningsårsager. Medarbejder (2) x Alle medarbejdere kan redegøre for principper vedr. tilbagemelding til gruppelederen om ændringer i hjemmet. Medarbejder (3) x To medarbejdere ud af tre har kendskab til reglerne for bytteydelser. Sundhedsfremme og forebyggelse Mål 3: Borgeren anvender egne ressourcer i opgaveløsningen Ja Nej Bemærkninger Dokumentation x Ingen borgere har en journal, hvor borgerens ressourcer er dokumenteret. Borger x Alle borgere kan redegøre for egen indsats i forbindelse med udførelse af den praktiske hjælp. Medarbejder x Alle medarbejdere kan redegøre for, hvordan borgeren medinddrages i udførelsen af den praktiske hjælp. Generelle målepunkter Mål 4: Borgeren oplever respekt i hverdagen Ja Nej Bemærkninger Observation x Hos en borger ud af fem var der medarbejder i hjemmet under tilsynet. Tilsynsførende kunne observere respektfuld kommunikation og god omgangstone. Borger x Alle borgere udtaler, at de oplever særdeles respektfuld tiltale, respektfuld kommunikation, og at medarbejderne INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 8

9 udviser respekt for borgerens levevis. Alle borgerne udtaler, at Puk s Hjemmehjælp I/S er helt fantastisk god. Dette begrundes med, at borgeren stort set altid har samme hjælper. Såfremt der sker ændringer, ringer Direktøren til borgeren og informerer. Medarbejderne ringer og informerer, når de er 10 minutter forsinket, hvilket ofte skyldes mangel på parkeringspladser. Borgerne fremhæver endvidere, at der også er en respektfuld kommunikation med kontoret. Medarbejder x Alle medarbejdere kan fortælle om borgerens ønsker ift. respekt. Mål 5: Medarbejderen anvender sproget som professionelt værktøj ifm. udøvelse af pleje og omsorg for borgeren Ja Nej Bemærkninger Dokumentation x Der forligger ikke skriftlig dokumentation i form af notater, hvorfor det ikke er muligt at undersøge, om den skriftlige dokumentation er neutral, saglig og forståelig. Observation x Hos en borger ud af fire kan tilsynsførende observere, at det verbale og nonverbale sprog bliver brugt professionelt i samspillet med borgeren. Borger x Alle borgere oplever, at medarbejderen motiverer til selvhjælp. Medarbejder x To medarbejdere ud af tre kan fortælle om det talte og uudtalte sprogs betydning i samspillet med borgeren. Praktisk hjælp i henhold til 83 Mål 6: Borgeren sikres hygiejnemæssig forsvarlig renholdelse af boligen Ja Nej Bemærkninger (1) (0) Dokumentation x Ingen borger har en døgn og ugeplan/rengøringsplan med dokumentation for borgerens eventuelle medinddragelse. Observation x I alle boliger er den hygiejniske tilstand forsvarlig. Borger x Alle borgere udtaler, at der er særdeles tilfredse med de hygiejniske forhold i hjemmet. Medarbejder x To medarbejdere ud af tre kan fortælle om særlige hygiejniske risikofaktorer hos borgeren. INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 9

10 6 Fremgangsmåde Københavns Kommune har udvalgt 4 kvalitetsområder, der skal fungere som fokusområder for de ordinære uanmeldte tilsyn. Det drejer sig om personlig pleje, medicin håndtering, praktisk hjælp og generelle forhold. På baggrund af disse kvalitetsområder er der udarbejdet 6 repræsentative mål fra Københavns Kommunes Kvalitetsstandarder, og der er ud fra disse udarbejdet 27 målepunkter, som anvendes hos alle private leverandører af hjemmehjælp. Der anvendes flere dataindsamlings metoder, herunder studier af dokumentationsmateriale, observation og interviews af borgere og medarbejdere under tilsynet. Tilsynsforløbet afvikles som følgende: BDO Kommunernes Revision har forud for det uanmeldte tilsynsbesøg udvalgt borgere, der skal indgå i tilsynet Ved besøgsstart kontaktes hjemmeplejens ledere eller stedfortræderen, som orienteres om tilsynet. Lederen får mulighed for at foreslå ændringer til listen med de udvalgte borgere, hvis særlige hensyn taler for det Ledelsen anmodes om at kontakte de udvalgte borgere for at indhente accept om, hvorvidt de ønsker at deltage i tilsynet samt om tilsynet må læse den dokumentation, der findes for den enkelte borger m.v. Tilsagnet dokumenteres af hjemmepleje lederen i borgerens dokumentation Ved interviewet med borgerne kan det aftales med hjemmeplejens leder, at borgernes kontaktpersoner/relevant medarbejder er til stede ved præsentationen af tilsyns medarbejderen, så situationen opleves så tryg som muligt for borgeren Tilsynsmedarbejderen kontrollerer den dokumentation hjemmeplejen har placeret på kontoret for de udvalgte borgere Med udgangspunkt i en interviewguide gennemføres der kvalitative interviews med de udvalgte borgere. Tilsynsmedarbejderne foretager ligeledes observationer hos de udvalgte borgere. Der deltager ikke medarbejdere i dette interview Med udgangspunkt i en interviewguide foretages der kvalitative interview med de udvalgte borgeres kontaktpersoner/relevante medarbejdere Lederen kontaktes ved tilsynets afslutning. Opklarende spørgsmål drøftes og lederen får en kort orientering om tilsynets forløb Tilsynsrapport udarbejdes og sendes i faktuel høring, hvor hjemmeplejelederen har mulighed for at rette faktuelle fejl, fx et forkert navn eller en misforståelse. Tilsyns medarbejderen retter fejlene Tilsynsrapporten sendes i formel høring hos hjemmeplejeenheden/lederen og Ældreråd. I den formelle høring kan holdninger til tilsynsrapporten tilkendegives Formelle høringssvar kommenteres og indarbejdes i tilsynsrapporten (se bilag 1) Tilsynsrapport sendes til lederen af hjemmeplejen, ældrekontoret og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 10

11 7 Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Iben Plange Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Dokumentationsstaben Sjællandsgade København N Tlf. nr Underskrifter Den 9. november 2011 Lis Oline Madsen Sygeplejerske, chefkonsulent Lisbeth Lind Sygeplejerske, chefkonsulent BDO Kommunernes Revision Havneholmen København V INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 11

12 Bilag 1: Høringssvar INDLEVELSE SKABER UDVIKLING 12