Kommunikation på alle kanaler

Transkript

1

2 Kommunikation på alle kanaler Ver Presenter: Knut Arne Nygaard, Chief Architect Nordic Connect november

3 Agenda Forstå kompleksiteten i din virksomhed Forstå kompleksiteten i dine produkter og ydelser Forstå dine kunders købssituation Match din offering med kundens forventning Det nye kontaktcenters snitflader Fra reaktiv til proaktiv Morgendagens kontactcenter in action. Hvordan kan IPnett hjælpe dig med løsningen.

4 Hvor kompleks er din virksomhed? For at kunne beslutte valg af kommunikationskanaler, er det vigtigt at forstå kompleksiteten i virksomheden. Måske er det ikke alle produkter og ydelser som kan automatiseres i en ensartet transaktionsproces. Også antallet af variabler i transaktionen er afgørende for valg af kommunikationsplatform(e)

5 Hvor komplekse er dine produkter & ydelser? Skal din kunde træffe mange valg for at handle hos dig? Har du et bredt produktsortiment, der eksempelvis tilbyder kabler i mange farver og flere længder. Har du mulighed for at opsælge andre ydelser i forbindelse med at du afvikler transaktionen med kunden?

6 Forstå dine kunders købssituation Er din kunde i en situation hvor der er tale om nyt produkt og/eller ny kunde. Har du kunder der handler straight rebuys, altså hvor kunden blot ønsker mere af det samme? Er du i en konkurrencesituation hvor tæt dialog med kunden kan være afgørende for om han køber af lige netop dig? Mantraet gælder også her for jer: Det skal være enkelt at handle med din virksomhed!

7 Match tilstedeværelsen med kundens forventning Vi kender alle scenariet hvor vi blot skal bestille mere toner eller papir, og vi så bliver trukket igennem møllen med navn, kundenummer, hvilken toner, hvor meget papir, hvor mange gram per m2, glossy eller.. Og omvendt: Kunne du forestille dig at du købte din nye bil ved blot at sende en SMS? Jo enklere købs/salgssituationen er, jo mere kan du automatisere processen.

8 Det nye kontaktcenters snitflader Telefax Telefon SMS IM Brev IVR Stemmestyring Web Ordreknap Video Multimedie

9 Telefax / brev Selvom brev og telefax for mange syntes outdated, er der stadig sektorer og lande hvor telefax er det foretrukne medie for små og mellemstore virksomheder. Fortvivl ikke! Er din virksomhed afhængig af fax som ordre medie, kan vi sagtens automatisere og streamline processen til resten af dit kontaktcenter. Eksempel: Virgin Blue i australien benytter fax som indkommende opkald. Se eventuelt Indkommende fax brev Digitalisering Header og Content scanning Klassificering & Skill routing Generisk ordreproces

10 Telefon Klassikeren i vort kontakt center miljø, behøver ingen nævneværdig præsentation. Eksempel: Mortgage i Irland benytter click to call som indkommende opkald. Se eventuelt

11 SMS Er din offering simpel og ligetil, kan du tilbyde dine kunder orderentry per SMS. Eksempel: Laanetorvet benytter SMS som indkommende opkald. Se eventuelt

12 IM (Instant Messaging) IM kan benyttes dersom du allerede har en relation med kunden. Eksempel: Nykredit Bank benytter chat som indkommende opkald. Se eventuelt

13 IVR Med IVR (Interactive Voice Response) kan du på en struktureret måde guide dine kunder igennem et købsscenario hvor de ved få tastetryk, kan vælge variabler i forbindelse med købsprocessen. Med IVR kan du tilbyde selvbetjeningsservices til kunder ved hvad de vil have, og som ønsker en smidig proces i forbindelse med købet af produktet. Eksempel: DSB benytter IVR som indkommende salgskanal. Hør eventuelt mere på:

14 Stemmestyring Med stemmestyring eller speech recognition, har vi fat i næste generations IVR. I stedet for at kunden prompter sig igennem processen, fanger speech recognition systemet udvalgte keywords i kundens samtale, og stiller om, eller procesbearbejder på baggrund af kundens valg. Stemmestyring er nu så udviklet at brugen heraf vil eksplodere i de kommende år. Eksempel: DSB benytter Speech recognition i forbindelse med køreplansoplysninger. Hør eventuelt mere på:

15 Web Mange virksomheder der tilbyder standardiserede produkter og ydelser, tilbyder deres kunder at placere ordrer direkte via web. Dette betyder vældigt ofte at kunden i ro og mag kan placere ordrer, og giver samtidig mulighed for at promovere yderligere produkter og services for kunden. Eksempel: UPS benytter web som direct order tool. Se eventuelt

16 Ordreknap I specielle salgssituationer kan du benytte en ordreknap der integrerer direkte ind i virksomhedens salgsproces. Kunde, ordre og antal er på forhånd defineret, og ved et tryk på knappen genereres endnu en ordre til udførsel. Det kan eventuelt være bulk levering af forskellige low-end produkter. Alternativt kan en servicemedarbejder tilkaldes eller der kan arrangeres andre former for handlingsinitiering.

17 Video I forbindelse med rådgivning og mere konsulterende salg, er det muligt at initiere videomøder mellem medarbejdere/agenter og den enkelte kunde. Specielt i situationer hvor medarbejderens viden er at betragte som en begrænset ressource, der skal dække større geografiske områder. Eksempel: Nykredit Bank benytter video i konsulterende salgssituationer. Se eventuelt

18 Fra reaktiv til proaktiv Flere og flere kontaktcentre benytter nu ressourcerne i centeret til også at agere proaktivt mod kunderne. Med en kombineret kampagnestyring og outbound dialler fra IPnett, kan du nu afvikle flere udgående kampagner simultant, således at du får maksimal effekt af dine ressourcer. Fordelene er blandt andet: Simultan kampagneafvikling Automatisk styring iht mængden af indkommende opkald Intelligent håndtering af emnelister sikrer, at alle emner bliver gennemringet. Tidsstyret b-nummer retning Avanceret rapportering Mulighed for Predictive, proactive og progressive dialling Individuel kampagnescipting CTI integration mod kundesystemer

19 Morgendagens kundecenter in action Du bestemmer selv hvilke elementer der er relevante for lige præcis din forretning. Morgendagens kunder FORVENTER at din virksomhed er til stede på kundens foretrukne medie. Matcher du kundens forventninger kan du differentiere din virksomhed i et ellers homogent marked, og dermed bidrage til øgede markedsandele og større kundetilfredshed.

20 IPnett services IPnett hjælper din virksomhed med at integrere dit contact center således at du kan give ensartet serviceniveau, uanset hvilket miks af kanaler og services du vælger at anvende. Endvidere kan vore løsninger indeholde en mængde overlay elementer, som eksempelvis: Quality monitoring og recording Workforce Management Texting/scripting services Multimedie rapport konsolidering KPI monitoring og visualisering Vores erfarne konsulenter kan hjælpe med udvikling, design, implementering og optimering af virksomhedens processer og platforme.

21 Fakta om IPnett AS Grundlagt september 1999 Oslo, Stavanger, Stockholm, København 100 ansatte i Norden Nordisk team med over 50 senior konsulenter Fokus på multimedia løsninger (telefoni, sikkerhed og netværk) Omsætter ca. DKK 175 mill. i 2008 Enterprise divison med fokus på offentlige og private virksomheder Carrier division med fokus på ISP s, ASP,s og teleoperatører. Ejet af ansatte og finansielle investorer. Nortel GOLD Solution Partner Juniper ELITE Partner Microsoft Certified partner