at bestyrelsen tager administrationens evaluering af forsøget med nye stoppestedsinformationer

Transkript

1 Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 25. oktober 2012 Mads Lund Larsen 06 Evaluering af forsøg med ny stoppestedsinformation Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen tager administrationens evaluering af forsøget med nye stoppestedsinformationer til efterretning At bestyrelsen tiltræder, at administrationen fortsætter arbejdet med at forbedre den trafikinformation, der gives ved stoppestederne efter principperne i det beskrevne scenarie 3, således at o Den hidtidige stoppestedstavle genindføres på buslinje 301 og 324 o De nye forsøgsvise stoppestedstavler bibeholdes på A-buslinjer i København og S-buslinjerne, indtil justering er foretaget o Stoppestedstavlerne videreudvikles med mindre justeringer på A- og S- buslinjerne samt udvikling af en ny tavletype til øvrige buslinjer. Beslutning: Tiltrådt, idet spørgsmålet om stoppestedsinformation på A- og S-buslinjer i perioden indtil endelige løsninger foreligger og er besluttet, tages op til fornyet drøftelse på bestyrelsesmødet i december Resume: Movia har siden april 2012 afprøvet nye stoppestedstavler på stoppestederne på A-busserne i København, S-busser og linjerne 301 og 324, som er lokale busruter i Hillerød. De nye stoppestedstavler er markant anderledes i forhold til de eksisterende, idet de ikke indeholder eksakte afgangstider, men i stedet oplyser intervaller og har fokus på at hjælpe kunderne ind på digitale selvbetjeningsmuligheder, hvor kunderne selv kan hente eksakte afgangstider i Trafikselskabet Movia - 1/8

2 realtid. Administrationen har nu evalueret de nye tavler på baggrund af reaktionerne fra kunderne. Reaktionerne har været overvejende negative, og evalueringen indikerer, at man endnu ikke har fundet den rigtige udformning af tavlerne. Administrationen vurderer dog, at retningen er rigtig, hvorfor der bør arbejdes videre med udformningen af stoppestedstavlerne. Administrationen forventer at kunne forelægge en skitse til ny informationstavle i første kvartal af Sagsfremstilling: I april 2012 igangsattes et forsøg med nye stoppestedstavler på stoppestederne på A- busserne i København, S-busserne og linjerne 301 og 324 i Hillerød. Bestyrelsen er orienteret mundtligt om forsøget på bestyrelsesmødet den 10. maj Formålet med de nye tavler var at give kunderne en ny form for stoppestedsinformation, som i højere grad lever op til kundernes behov og ønsker. En kundeundersøgelse, som blev gennemført i forbindelse med udfasningen af trykte køreplaner på A-busserne i 2008, viser, at mange kunder ofte allerede ved, hvornår bussen kører, når de ankommer til stoppestedet, da de har undersøgt det hjemmefra via eksempelvis rejseplanen, mobile tjenester, køreplaner osv. Kunden har således allerede planlagt sin rejse inden afgang til stoppestedet. Til gengæld efterspøger kunderne tryghed for, at den planlagte rejse forløber som forventet. Det gælder eksempelvis information om, at bussen er på vej, og at den kører til tiden. Denne information kan Movia give kunderne vha. realtid på count down-standere eller via mobile løsninger som eksempelvis SMS næste bus og Movia app. Disse tendenser understøttes også af den netop gennemførte kundepræferenceanalyse, der viser, at brugbar rejseinfo, herunder digital rejseplan og digital rejseinfo er vigtige parametre for kundernes valg af transportform. De nuværende stoppestedstavler opfylder ikke dette behov, idet de udelukkende bekræfter det allerede planlagte i form af den planlagte afgangstid, men ikke opfylder behovet for information om, hvordan bussen rent faktisk kører lige nu. De nye tavler indeholder følgende forbedringer Præcis vejledning til, hvordan man kan hente eksakte afgangstider i realtid via mobiltelefonen på SMS næste bus. Information om køretider mellem stoppestederne. Tavlerne er markant anderledes i forhold til de normale tavler. Den største ændring er, at alle eksakte minuttal er erstattet af visning af frekvens i form af afgangsintervaller. Det betyder blandt andet, at tavlerne ikke skal skiftes så ofte, hvilket giver Movia større fleksibilitet i planlægningen af driften samt medfører ressourcebesparelser i forbindelse med udskiftning af 2/8

3 tavler. For de kunder, der ikke allerede ved, hvornår bussen kører, men i stedet bruger stoppestedstavlen til egentlig rejseplanlægning vurderes de nye tavler også at have nytte. Ventetiden er lige lang uanset om man kender den planlagte tid eller ej men tværtimod kan den opleves kortere, når man kender den faktiske afgangstid i realtid, og derfor ved, at bussen faktisk er på vej. De nye tavler er testet på linjer og stoppesteder med forskellig frekvens med henblik på at få en indikation på, hvordan tavlen fungerer med henholdsvis korte og lange intervaller mellem busserne. Evaluering af forsøget De nye tavler er nu blevet evalueret på baggrund af henholdsvis en kundeundersøgelse, de løbende tilfredshedsmålinger, gennemgang af kundehenvendelser og udviklingen i brugen af de mobile tjenester. Kundeundersøgelse Analyseinstituttet Epinion har gennemført en kundeundersøgelse med næsten 500 interviews på stoppesteder med de nye tavler, og kunderne udtrykker generelt utilfredshed med den nye tavle og dens mangel på præcise oplysninger om planlagte afgangstider (55 pct.) Utilfredsheden er mest udbredt på de lavfrekvente linjer 301 og 324 (75 pct.), og noget mindre på S-busser (64 pct.) og A-busser (40 pct.). 72 pct. af de adspurgte vurderer, at den nye tavle er dårligere eller meget dårligere end den tidligere. Gennemgående er vurderingerne mest negative hos kunder, der venter på en bus med mindst 20 minutter mellem afgangene. Næsten alle de adspurgte kunder råder over en mobiltelefon, heraf halvdelen en smartphone. Over 75 pct. af de kunder, som har en smartphone, bruger telefonen eller kunne finde på at bruge telefonen i forbindelse med kollektiv transport. Det samme gør sig kun gældende for 28 pct. af de kunder, der råder over en almindelig mobiltelefon. Tilfredsheden med, at den nye stoppestedstavle henviser til brug af SMS næste bus, er 55 pct. blandt kunder med smartphone, ca. 34 pct. blandt indehavere af almindelig mobiltelefon og kun 6 pct. blandt kunder uden mobiltelefon. Der er således udsigt til, at den fortsatte udbredelse af smartphones vil øge paratheden til at bruge telefonen i forbindelse med rejser i kollektiv trafik. En tredjedel af kunderne oplyser, at de bruger stoppestedstavlen, hver gang de venter ved et stoppested. Konklusionen på kundeundersøgelsen er således, at jo højere frekvens på linjen, jo mindre utilfredshed, og jo nyere en telefon, jo mindre utilfredshed. 3/8

4 Kundetilfredshedsmålinger I de løbende tilfredshedsmålinger har der igennem forsøgsperioden kunne konstateres et fald på op til 8 procentpoint i andelen af adspurgte, som er tilfredse eller meget tilfredse med rejseinformationen. Tilsvarende har andelen af utilfredse været nede på 12 pct. i dele af forsøgsperioden mod 4-5 pct. før forsøgets start. Udviklingen er dog vendt over de seneste 2 måneder, og tilfredsheden med trafikinformation er nu genoprettet på tilsvarende niveau som før forsøgets start. Dette indikerer, at kunderne nu er ved at vænne sig til de nye tavler. Antallet af opslag via SMS næste bus er mere end firedoblet fra mar.-juli 2011 i forhold til samme periode Heri er ikke medregnet opslag via Movias app, som er blevet introduceret inden for det sidste år, da det ikke er muligt at føre statistik herpå. På linjerne 301 og 324 er antal SMS pr påstigere steget fra 0,6 i maj 2011 til 29 i maj Der er registreret ca. 850 kundehenvendelser vedr. de nye stoppestedstavler. Det er i sammenligning med øvrige klagefelter et meget højt tal. 15 pct. af klagerne vedrører A-busser, 71 pct. vedrører S-busser og 8 pct. vedrører linjerne 301 og 324 (7 pct. kan ikke stedfæstes). Op mod 40 pct. af alle rejser sker med A-bus, så andelen af klager herfra er beskeden. Derimod er andelen af klager som stammer fra S-busser relativt høj: 71 pct. af klagerne mod ca. 17 pct. af påstigerne, og det er værd at bemærke, at op mod halvdelen af klagerne kommer fra 500S og 600S, hvor frekvensen er lavere i forhold til øvrige S-busser. Linjerne 301 og 324 befordrer under en procent af påstigerne, men står for 8 pct. af klagerne. Tendensen er, at antallet af henvendelser er faldende, hvilket tyder på, at kunderne er ved at vænne sig til de nye tavler. Erfaringsmæssigt tager det tid at vænne sig til nye tiltag, og kunderne skal have tid til at tage konceptet til sig. Det er eksempelvis set i forbindelse med indførelsen af A-nettet, som i første omgang fik kritik, men siden hen medførte passagerfremgang. Et andet eksempel er, da man i sin tid gik fra almindelige afgangstavler til intervalplaner på A-busstoppestederne. Set i bakspejlet har Movia undervurderet behovet for kommunikation i denne sag både i forhold til chauffører, kommune og presse, hvilket betød, at Movia kom på bagkant, og dette kan godt have haft indflydelse på det høje antal af klager. Næste skridt På baggrund af ovenstående evaluering skal der tages stilling til næste skridt. Der er umiddelbart tre mulige scenarier, som er beskrevet nedenfor: Scenarie 1: Forsøget gøres permanent I forlængelse af den eksisterende trafikinformationsstrategi om at gå fra analog til digital tra- 4/8

5 fikinformation implementeres det nye stoppestedslayout i sin nuværende form på samtlige stoppesteder i Movias område. Hermed opnår Movia en stor ressourcemæssig besparelse hos især trafikservice i forbindelse med print og opsætning af tavler. Skønsmæssigt bruger trafikservice ca timer årligt på opsætning og print af tavler. Der vil endvidere kunne hentes en miljømæssig fordel, idet der ikke skal printes så mange tavler. Den miljømæssige gevinst forstærkes i kraft af, at der spares på kørslen til og fra stoppestederne, idet tavlerne ikke skal skiftes så ofte. En total udrulning af de nye tavler vil desuden betyde, at brugen af de digitale tjenester vil stige markant. De kunder, som ikke i forvejen kender tjenesterne, bliver hjulpet i gang af de nye tavler, og kunderne får dermed adgang til mere præcis og aktuel trafikinformation end den, som vi i dag kan levere på de normale statiske tavler. Til gengæld vil en total udrulning af de nye tavler på nuværende tidspunkt betyde, at Movia kan imødese massiv kritik. Kundernes reaktion på de nye tavler har været entydigt negativ, og der har ligeledes været kritiske røster fremme i pressen. Hvis der rulles ud i fuld skala, så må Movia forvente, at tilsvarende reaktioner fra resten af området. Det kan resultere i mange kundeklager, idet en fuld udrulning vil omfatte mange lavfrekvente linjer, hvor utilfredsheden har været størst. Scenarie 2: Forsøget indstilles Forsøget med de nye tavler indstilles, og de normale tavler genopsættes på samtlige stoppesteder. Hermed imødekommer Movia den udtrykte kritik og utilfredshed, der har været med de nye tavler, og Movia kan kommunikere budskabet om at have lyttet til kunderne. Ulempen ved dette er, at der ikke hentes ressourcemæssige gevinster, og at Movia ikke får kommunikeret de digitale løsninger helt så bredt til kunderne. Movia kan i den situation ikke imødekomme de ønsker om en mere aktuel trafikinformation, som tidligere kundeundersøgelser peger i retning af. Der skal således arbejdes videre med, hvordan fremtidens trafikinformation på stoppestedet skal udformes i digital form. Scenarie 3: Videreudvikling af tavlernes design, og i mellemtiden bibeholdes forsøgstavlerne på udvalgte stoppesteder Evalueringerne viser, at tavlen endnu ikke har fundet sin rigtige form, og derfor er et tredje muligt scenarie at beholde forsøgstavlerne på udvalgte linjer, men samtidigt igangsætte en revision af tavlerne med afsæt i de reaktioner, som de nye tavler har affødt. 5/8

6 I første omgang beholdes tavlerne på alle A- og S-busser. Af hensyn til kommunikationen er det mest hensigtsmæssigt, at der vælges hele produktkategorier og altså ikke skelnes fra linje til linje eller fra stoppested til stoppested. På øvrige forsøgsstoppesteder erstattes de nye tavler i første omgang af de normale tavler. Ved at genindføre de normale tavler på linjerne 301 og 324 vil Movia således imødekomme noget af den kritik, som har været fremført. På A-bus stoppestederne har utilfredsheden med de nye tavler været mindst, mens den på S-busserne har været større. Kritikken er aftagende, og kunderne har nu haft tid til at vænne sig til det nye design. Begge steder er kunderne i forvejen bekendt med intervalkøreplaner, og der er count down standere med automatisk nedtælling til næste bus på ca. 3 ud af 4 stoppesteder. Evalueringen tyder på, at der i forhold til højfrekvente linjer kan opnås større tilfredshed med relativt få ændringer, hvorfor administrationen vil undersøge, om der på kort sigt kan udvikles en løsning, således at der relativt hurtigt kan komme en lettere revideret tavle op på A- og S- busstoppesteder. Heri skal også medtænkes, at der fra marts 2013 indføres natkørsel på A- busserne, hvilket betyder, at A-bustavlerne også skal rumme tidsbånd med lav frekvens. Administrationen vurderer dog, at det ikke vil give anledning til kommunikationsmæssige problemer, idet de kunder, som i dag benytter sig af natbusserne primært er unge mennesker, som i forvejen er vant til og positivt indstillede over for selv at hente deres information via digitale tjenester. Samtidig med ovenstående igangsættes et mere omfattende arbejde med at revidere tavlen i forhold til øvrige stoppesteder. Det skal være en løsning, som også kan rumme lavfrekvente linjer. Det kræver en gennemgang og revision af tavlens indhold, samt efterfølgende tilpasninger og grundig kommunikation, førend tavlerne kan gøres permanente, idet tavlerne har vist sig at indeholde uhensigtsmæssige elementer særligt for stoppesteder med få afgange. Et muligt udfald af dette arbejde kan være, at der skal arbejdes med forskellige versioner af tavlerne alt efter frekvens på buslinjerne. Scenarie 3 betyder i første omgang en mindre besparelse i forhold til scenarie 1, men på sigt vil den totale besparelse kunne opnås. Indtil det nye stoppestedsdesign er udbredt til alle stoppesteder vil der årligt kunne spares skønsmæssigt 300 mandetimer på A-og S-busserne. Anbefaling Selv om tavlen har været udsat for kritik, så vurderer administrationen, at det giver mening at fortsætte projektet i en revideret form. Erfaringerne siger, at kunderne i første omgang ofte er imod nye tiltag, men det kan også være et spørgsmål om, at tingene skal have tid til at bundfældes, og kunderne skal vænne sig til dem. De nye tavler forsøger netop at tage hensyn til, at kunden som oftest allerede har planlagt sin rejse hjemmefra, og på stoppestedet i højere 6/8

7 grad har behov for at få bekræftet, at bussen kører som planlagt. Dette gives bedst ved at henvise til realtidsinformation. Movias administration anbefaler derfor at arbejde videre med scenarie 3, som omfatter en revision af tavlerne i følgende step: Mindre tilpasning af tavlerne på A- og S-busser Udvikling af ny tavle til øvrige buslinjer. Indtil nye tavler kan opsættes, så fortsættes med forsøgstavlerne på A- og S-busserne, mens der på linjerne 301 og 324 rulles tilbage til de gamle normale tavler. Udviklingen af en ny tavle til øvrige buslinjer vil indeholde følgende punkter: 1. Analyse, som har til formål at belyse kundernes behov for information ved stoppestedet. Dette tænkes gjort vha. fokusgrupper, der dækker brugere af både lavfrekvente og højfrekvente stoppesteder. Her vil tavlens sammensætning og enkelte elementer blive testet med henblik på revision af tavlens design. Fokusgrupperne skal både behandle tavler til lavfrekvente buslinjer og S-busser, hvor utilfredsheden har været stor. 2. Kravspecifikation 3. Udvikling 4. Test 5. Implementering, herunder udarbejdelse af en grundig kommunikationsplan for, hvordan løsningen skal kommunikeres til henholdsvis chauffører, kommuner og presse. De reviderede tavler forventes klar til opsætning ved køreplanskiftet i december Økonomi: Indstillingen har ikke bevillingsmæssige konsekvenser for Movia. Det anbefalede scenarie koster i alt kr , og disse indeholdes i administrationsbudgettet for 2012 og Besparelsespotentialet vurderes at være ca mandetimer, svarende til halvdelen af de mandskabsressourcer, opgaven optager i dag. Miljømæssige konsekvenser: Der er en miljømæssig gevinst i kraft af færre printede tavler til stoppestederne samt mindsket kørsel til og fra stoppestederne, idet tavlerne skal skiftes sjældnere. Åbent/lukket punkt: 7/8

8 Åbent Kommunikation: Sagsdokumentet offentliggøres på Movias hjemmeside. Forsøget med de nye stoppestedstavler har mødt stor interesse fra både kunder, kommuner, operatører og presse, så det er nødvendigt, at udfaldet af forsøget kommunikeres sammen med information om næste skridt. Der udarbejdes derfor i første omgang en pressemeddelelse, der skitserer forsøgets udfald og det videre arbejde. Når Movia er klar med et revideret design på tavlerne, skal der udarbejdes en kommunikationsplan for, hvordan dette kommunikeres til kommuner, presse og operatører. Bilag: 1. Eksempel på stoppestedstavle. 8/8