Notat. Kommunikationsstrategien beskriver, hvordan og ad hvilke kanaler der kommunikeres med de respektive målgrupper.

Transkript

1 Notat 30. maj 2013 TWM Bilag 1: Kommunikationsstrategi for Digital Post Formål For at sikre implementeringen og anvendelsen af Digital Post er det en forudsætning, at myndighederne i samarbejde med leverandørerne kan sende posten digitalt, og at borgerne og virksomhederne kan modtage posten i deres digitale postkasser. Det kræver kommunikation målrettet både afsendere og modtagere af digital post. Kommunikationsstrategien beskriver, hvordan og ad hvilke kanaler der kommunikeres med de respektive målgrupper. 2. Baggrund Digital Post bliver forventeligt obligatorisk for virksomheder i november 2013 og for borgere i november For at skabe den bedst mulige overgang er det vigtigt, at så mange virksomheder og borgere som muligt frivilligt har tilmeldt sig inden da, og at myndighederne sender mest mulig post til de digitale postkasser. Der gennemføres som følge heraf følgende indsatser: - En kommunikationsindsats til virksomheder, herunder en kampagne og understøttelse af myndighedernes lokale kommunikation med virksomhederne (netværkskommunikation). Erhvervsstyrelsen er ansvarlig - En kommunikationsindsats til borgere, herunder én selvstændig kampagne for Digital Post, presseindsatser og understøttelse af myndighedernes lokale kommunikation med borgere og virksomheder (netværkskommunikation). Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig - En teknisk og organisatorisk understøttelse af myndighedernes implementering af Digital Post. Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig - En teknisk understøttelse af leverandørernes implementering af Digital Post hos myndighederne. Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig.

2 Side 2 af Kommunikationsaktiviteter Nedenfor følger et overblik over de kommunikationsaktiviteter, der planlægges som led i overgangen til obligatorisk Digital Post for virksomheder og borgere: Indsatser Periode Formål Aktiviteter Teknisk og organisatorisk understøttelse af myndighederne (Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig) Brev til myndighederne 21. maj 2013 Ledelsesniveauet hos myndighederne gøres opmærksomme på deres forpligtelser iht. Digital Post til virksomheder Kontakt og hjælp til myndighederne (informationsmøder, netværk og digst.dk) Understøttelse af nøglemyndigheder April 2013 november 2014 Maj 2013 november 2014 Øget understøttelse af myndighederne i overgangen til digitale forsendelser, så det sikres, at hhv. virksomheds- og borgerforsendelserne bliver klar til skæringsdatoerne. Myndigheder med stor forsendelsesvolumen skal særligt understøttes i at blive klar til at sende digital post. - Alle myndigheder modtog i maj 2013 et brev med datoen for overgangen til obligatorisk Digital Post til virksomheder og deres forpligtelser som følge heraf. Direktørerne fra Danske Regioner, KL, Erhvervsstyrelsen og Digitaliseringsstyrelsen er afsendere af brevet. - Eksisterende forløb udbygges med informationsmøder, forstærket netværksdialog og forbedret hjælpeunivers på digst.dk. I første omgang er der fokus på Digital Post til virksomheder frem mod 1. november 2013, men arbejdet fortsættes derefter med fokus på Digital Post til borgerne. - I forbindelse med klarmeldingsaktiviteterne rettes henvendelse til de syv største aktører med tilbud om hjælp til implementeringen. Se i øvrigt 4. Nøgleaktører.

3 Indsatser Periode Formål Aktiviteter Koncept for klarmelding og April 2013 opfølgning november 2014 Strålfors-hjemmeside og opsøgende salgsarbejde (Strålfors er ansvarlig) Teknisk understøttelse af leverandører (Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig) Kontakt og hjælp til myndighederne (informationsmøder, netværk og digst.dk) Strålfors-hjemmeside og opsøgende salgsarbejde April 2013 April 2013 november 2014 April 2013 Synliggørelse af myndighedernes status i forhold til afsendelse af digital post og derigennem mulighed for en prioriteret opfølgningsindsats (se i øvrigt 4. Nøgleaktører ). Understøttelse af myndigheder og leverandører i overgangen til digitale forsendelser samt proaktiv kontakt til myndighederne Leverandørerne skal klædes på til at håndtere myndighedernes implementering af Digital Post. Se under myndighedskommunikation ovenfor Side 3 af 10 - Der udarbejdes en månedlig statusrapport, der for hver myndighed viser antallet af digitale forsendelser, den løbende fremdrift og angiver særlige indsatsområder. - Strålfors har som leverandør af fjernprintløsningen etableret en hjemmeside til formidling af best practice, tekniske vejledninger mv. Strålfors udøver desuden opsøgende salgsarbejde for deres fjernprintsløsning og dermed for at få papirbreve gjort digitale. - Informationen til leverandørerne forbedres løbende på digst.dk, for så vidt angår Digital Post-løsningen til virksomheder og borgere - Der er etableret et leverandørnetværk og afholdes løbende møder med tilmeldte leverandører. Se under myndighedskommunikation ovenfor.

4 Side 4 af 10 Kommunikationsindsats, virksomheder (Erhvervsstyrelsen er ansvarlig) Forbedring af oprettelsesflow Forbedring af tekster i den digitale postkasse Øget support til virksomheder April juni 2013 April juni 2013 Juni [dec.] 2013 Virksomhederne skal angive de rette indstillinger, herunder brugerindstillinger, for deres digitale postkasse. Brugeroplevelsen forbedres efter log-in i den digitale postkasse, så der opnås færrest mulige supportopkald og flest mulige tilfredse brugere. For at lette overgangen til obligatorisk Digital Post for virksomheder forbedres hjælpeuniverset på Virk.dk, og der sikres en koordineret indsats mellem supporterne hos Virk.dk, Nets DanID og e-boks. Netværkskommunikation Juli - nov Myndighederne og erhvervsorganisationer understøttes i deres lokale virksomhedsrettede kommunikationsaktiviteter ved at kunne hente inspiration og - Oprettelsen af den digitale postkasse gøres mere simpel - Opbygningen af hjælpeuniverset (under fanebladet Hjælp ) forbedres - Hjælpetekster forbedres - Tekster i hele løsningen forbedres, så brugeren får nemmere ved at navigere rundt og forstå de respektive funktioner. - Forbedret hjælpeunivers på Virk.dk lanceres 26. juni og udbygges løbende frem til tidspunkt for udsending af underretningsbreve - Der arbejdes på at oprette et fællesnummer til support for de tre supporter i perioden fra udsendelse af underretningsbreve til fx slutningen af året. - Se under Virksomhedskampagne nedenfor - Samarbejde med e-boks om formidling af Digital Post til virksomheder ad egne kanaler, fx hjemmeside og adviseringsmails. - Der oprettes en side på erst.dk, om Digital

5 Teknisk understøttelse af virksomheder via netværk Virksomhedskampagne, massekommunikation Underretningsbrev Juni Okt. nov Aug. okt Adviseringsbrev Nov nov Kommunikationsindsats, borgere materialer. e-boks-brugere skal tilmelde sig Digital Post, og Digital Post skal være synlig på e- boks.dk. Primært fortælle om Digital Postløsningens tekniske muligheder og system-til-systemintegrationen Virksomhederne skal bestille NemID medarbejdersignaturer, og flest mulige virksomheder skal frivilligt tilmelde sig Digital Post som følge af øget viden om løsningen. Relevante erfaringer fra virksomhedskampagnen inddrages i det efterfølgende borgerrettede kampagnearbejde. Virksomheder, der ikke er tilmeldt Digital Post, skal vide, at de får tildelt en digital postkasse, som skal tømmes. Virksomheder, der ikke har logget på Digital Post, efter de har modtaget deres første brev, skal vide, at de skal huske at tømme deres digitale postkasse. Side 5 af 10 Post, hvor al info og materiale kan hentes. Siden udbygges løbende, efterhånden som løsningen forbedres. - Afholde informationsmøder - Tekniske vejledninger på Virk.dk. - Presseindsats: Der udarbejdes presseberedskab. Nærmere plan for en eventuel proaktiv presseindsats aftales snarest mellem Erhvervsstyrelsen og Digitaliseringsstyrelsen - Annoncering: For at sikre et bredt kendskab til obligatorisk digital post, annonceres i landsdækkende medier, tv mm. - Et fysisk brev sendes til alle virksomheder, der ikke er fuldt ud tilmeldt Digital Post. - Et fysisk brev sendes til alle virksomheder, der ikke har logget på Digital Post, efter de har modtaget deres første digitale post.

6 (Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig) Netværkskommunikation April 2013 aug Myndighederne understøttes i deres lokale borgerrettede kampagneaktiviteter ved at kunne hente inspiration og materialer. Flest mulige e-boks-brugere tilmelder sig alle myndigheder, og Digital Post skal være synlig på e- boks.dk.. Borger-support 2014 Borgerne skal kunne finde hjælp og derved føle sig trygge. Hjælpeunivers på borger.dk April 2013 Borgerne skal selv kunne finde den rette hjælp, så de ikke behøver ringe til supporten. Undervisningsmateriale Borgerne skal kunne modtage den rette hjælp fra it-undervisere Forbedring af tekster i den digitale postkasse i fx kommunerne. [2014] Brugeroplevelsen forbedres efter log-in i den digitale postkasse, så der opnås færrest mulige supportopkald og flest mulige tilfredse brugere. Side 6 af 10 - Borger.dk/for myndigheder udbygges med en side, hvor myndighederne kan hente inspiration og materialer til egne kampagner. - Samarbejde med e-boks om kommunikationen til e-boks-brugerne ad e-boks kanaler (fx hjemmeside og adviseringsmails) supporten og borgerservice-medarbejdere klædes på til et forventet øget antal henvendelser. - Der udvikles desuden, som nævnt i Hjælpeplanen, materialer og aktiviteter målrettet it-svage målgrupper, der mødes af medarbejdere på biblioteker og af frivillige i organisationer. - Tekster såsom FAQ og trin for trin-guides forbedres løbende på borger.dk. - Undervisningsmateriale om Digital Post til itsvage borgere opdateres og forbedres. - Opbygningen af hjælpeuniverset (under fanebladet Hjælp ) forbedres - Hjælpetekster forbedres - Tekster i hele løsningen forbedres, så brugeren får nemmere ved at navigere rundt og forstå de

7 Underretningsbrev Aug. okt Adviseringsbrev Nov nov e-boks-kampagne (e-boks er ansvarlig) [Forår/sommer 2013] Bølge 2-kampagne Nov jan Digital post-kampagne Aug. okt Borgere, der ikke er tilmeldt digital post, skal vide, at de får tildelt en digital postkasse, som skal tømmes. Borgere, der ikke har logget på Digital Post, efter de har modtaget deres første brev, skal vide, at de skal huske at tømme deres digitale postkasse. e-boks-brugere skal gøre deres profiler mere komplette ved fx at tilmelde sig alle myndigheder, flere private afsendere og e-boks nyhedsbrev. Brugerne skal desuden vide, at der kan havne vigtige informationer i deres e- Boks. Flest mulige borgere skal frivilligt tilmelde sig som følge af øget viden om obligatorisk Digital Post. Flest mulige borger-tilmeldinger som følge af øget viden om obligatorisk Digital Post. Viden om muligheden for fritagelse for Side 7 af 10 respektive funktioner. - Et fysisk brev sendes til alle borgere, der ikke er fuldt ud tilmeldt Digital Post. - Et fysisk brev sendes til alle borgere, der ikke har logget på Digital Post, efter de har modtaget deres første digitale post. - e-boks lancerer en kampagne særligt målrettet deres eksisterende brugere med henblik på at gøre bruger-profilerne mere komplette samt opdrage brugerne til at læse deres digitale post, så de ikke går glip af vigtig informatino. Dette er gavnligt for Digital Post, som antageligt både vil opnå tilmeldinger fra e-boks-brugere, der bliver opmærksomme på at tilmelde alle offentlige afsendere, og bliver bedre til at huske at læse deres digitale post. - Digital Post indgår som en selvstændig del af den fællesoffentlige kampagne for det digitale offentlige Danmark og de nye obligatoriske selvbetjeningsløsninger. - Presseindsats: For at udbrede og nuancere budskabet om obligatorisk digital post iværksættes en proaktiv presseindsats, ligesom der udarbejdes et presseberedskab til håndtering af

8 Bølge 3-kampagne Nov jan de borgere, der ikke kan tilgå den digitale postkasse. Borgerne skal gøres opmærksomme på, at de skal huske at tømme deres digitale postkasser for ikke at gå glip af vigtig information. Side 8 af 10 spørgsmål, eventuel kritik m.v. - Netværkskommunikation: borger.dk/for myndigheder formidler kampagnemateriale og opfordrer (fortsat) til lokale kampagner hos myndighederne. - Annoncering: For at sikre et bredt kendskab til obligatorisk digital post, annonceres i landsdækkende medier. - Aktiviteterne kan blive tilpasset i henhold til erfaringer fra bølge 2-kampagnen og situationen for tilmeldingerne til Digital Post i øvrigt - Kampagnen tænkes sammen med bølge 3- kampagnen (nedenfor) mhp. at opnå størst mulig synergi og fx besparelser i indkøb af medieindrykninger. - Digital Post vil indgå i den fællesoffentlige kampagne for det digitale offentlige Danmark og de nye obligatoriske selvbetjeningsløsninger. De nærmere beslutninger omkring kampagnestrategi og -aktiviteter besluttes sammen med strategien for Digital Post-kampagnen (ovenfor) og afventer desuden erfaringerne fra bølge 2- kampagnen.

9 Side 9 af Nøgleaktører Der er identificeret en række nøgleaktører, der har særligt fokus i kommunikationsaktiviteterne vedr. Digital Post. De konkrete aktiviteter, der er nævnt nedenfor, vil blive udfoldet i en efterfølgende kommunikationsplan. Særligt vigtige myndigheder i forbindelse med implementeringen bl.a. pga. en stor forsendelsesvolumen: SKAT, Domstolsstyrelsen, Danmarks Statistik, Københavns Kommune, NaturErhvervsstyrelsen, Erhvervsstyrelsen og ATP. Aktiviteter: o Umiddelbart efter klarmeldingsspørgsmålene er udsendt, kontakter Digitaliseringsstyrelsen disse myndigheder og tilbyder hjælp til at nå i mål med flest mulige forsendelser. o Når klarmeldingssvarene for alle myndigheder er modtaget, kontaktes så vidt muligt de af de øvrige top 20-afsendere, som ser ud til at have udfordringer i relation til overgangen til Digital Post. Alliancepartnere: En god alliancepartner har berøringsflade til mange borgere og sender større mængder af digital post. Følgende alliancepartnere er identificeret, og et kommunikationssamarbejde påbegyndes snarligt (listen udvides løbende): o e-boks: Leverandør af Digital Post og har ca. 3,7 mio. brugere, hvoraf kun 1,4 mio. også er Digital Post-brugere. e-boks kanaler til egne brugere er derfor væsentlige kanaler til potentielle Digital Post-brugere. e-boks iværksætter desuden en kampagne for at få e-boks-brugere til bl.a. at tilmelde alle myndigheder og dermed blive brugere af Digital Post (beskrevet i skemaet ovenfor). o Trafikstyrelsen: 25 % af synsindkaldelserne sendes i dag ud via Digital Post. Der pågår p.t. et samarbejde mellem Trafikstyrelsen, e-boks og Digitaliseringsstyrelsen om at mindske overset digital post med henblik på at anvende dette som case. o Post Danmark: Post Danmark har udvist interesse (i form af sin aktie i e-boks) for at informere om Digital Post. o NemID: Det indføres i al relevant formidling om NemID, at det fx kan bruges til Digital Post og med henvisning til, hvor man kan læse mere og tilmelde sig. o Interesseorganisationer: Dansk patientforening, organisationer for indvandrere, Ældresagen, Ældremobiliseringen, Dansk Handicapforbund, it-formidlere. Disse kontaktes med opfordring til at informere deres medlemmer og at de kan finde hjælp til dette på borger.dk/for myndigheder. 5. Budskaber Der er to primære budskaber til borgerne om Digital Post, henholdsvis fordelene (hurtigt, gratis og sikkert) og at det bliver obligatorisk, herunder hvordan borgerne tilmelder sig, at der er hjælp at hente og mulighed for at afgive fuldmagt eller opnå

10 fritagelse. I 2013 og starten af 2014 vil der primært være fokus på fordelene ved Digital Post, men efterhånden som skæringsdatoen for obligatorisk Digital Post for borgere rykker nærmere, vil der ske en omprioritering, så skal-budskabet bliver det primære budskab. Efter 1. november vil det primære budskab skifte til, at borgerne skal huske at tømme deres digitale postkasser. Side 10 af 10 Brugerundersøgelser af Digital Post viser også, at et godt argument for Digital Post er, at det sparer penge i det offentlige og frigør midler til velfærd. Det økonomiske aspekt vil derfor også være et budskab, som skal formidles. Forskellen fra e-boks skal desuden formidles, da det er et emne, som mange borgere spørger til. Kommunikation om NemID vil ikke blive prioriteret i den borgervendte kommunikation, da hele 86 % af danskerne over 15 år pt. har NemID med offentlig digital signatur (3,7 mio. ud af 4,3 mio.). Gruppen har dermed de tekniske forudsætninger for at tilmelde sig Digital Post. I forhold til virksomhedskommunikationen er NemID dog et væsentligt budskab, da kun virksomheder ud af har NemID medarbejdersignatur og dermed er i stand til at tilmelde sig Digital Post. Dertil kommer, at kun pt. er oprettet på Virk.dk, og blot har en digital postkasse og er tilmeldt alle myndigheder. Mange virksomheder har en NemID Erhverv, som er en bankudstedt signatur, der giver adgang til e-boks og netbank, men ikke giver adgang til Digital Post. Signaturer er dermed en væsentlig kommunikationsopgave på virksomhedsområdet. De primære budskaber til virksomhederne er, at Digital Post bliver obligatorisk, og hvordan man tilmelder sig, herunder at virksomhederne skal bestille en NemID medarbejdersignatur, oprette sig på virk.dk og oprette en digital postkasse. Dernæst vil virksomhederne blive præsenteret for budskaberne om fordelene ved postkassen, og at det offentlige bliver mere digitalt.