RESULTAT AF DDB S TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2016

Transkript

1 RESULTAT AF DDB S TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE marts 2017 DDB Sekretariatet Indhold Om undersøgelsen... 2 Highlights fra undersøgelsen... 2 DDB s resultater i Indkøbsområdet... 3 Synliggørelse af bibliotekernes tilbud og digitale tjenester... 4 Infrastruktur... 5 DDB CMS... 6 DDB s strategiske rolle i bibliotekssektoren... 7 DDB s kommunikation... 8 Organisation og indflydelse... 9 DDB i Øvrige bemærkninger vedr. DDB s resultater og fokus for H.C. Andersens Boulevard København V ddb@slks.dk

2 Om undersøgelsen DDB gennemfører årligt en tilfredshedsundersøgelse blandt bibliotekscheferne. Undersøgelsen giver et vigtigt indblik i bibliotekernes tilfredshed med DDB det forgangne år, både i forhold til de konkrete resultater, DDB har leveret, og i forhold til samspillet mellem DDB og bibliotekerne. Undersøgelsen giver også viden om, hvad bibliotekerne mener, DDB skal have fokus på de kommende år. Undersøgelsens resultater er et væsentligt bidrag til DDB-ledelsens evaluering af det forgangne år og planlægning af det nye år, herunder DDB s strategidag og strategiske indsatsområder. DDB s tilfredshedsundersøgelse 2016 er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse blandt landets bibliotekschefer i starten af januar I alt har 72 % af bibliotekerne helt eller delvist besvaret spørgeskemaet, heraf er 77 % tilmeldt DDB CMS. Svarprocenten ved årets undersøgelse er således en 5 % højere end den fra undersøgelsen, mens andelen af DDB CMS-biblioteker er identisk. Besvarelserne af spørgsmålene er som oftest angivet på en skala fra 1 til 4, hvor en faktor 4 svarer til Meget tilfreds. Dermed er svarene ikke direkte sammenlignelige med sidste års svar, hvor skalaen var 1-5, og hvor erfaringen var, at den tvetydige midterkategori (3) gjorde det udfordrende at tolke tallene. Highlights fra undersøgelsen Undersøgelsens resultater viser, at der forsat er udbredt tilfredshed med DDB s resultater på indkøbsområdet. Tilfredsheden er noget lavere med to af DDB s andre kerneområder DDB CMS og infrastrukturområdet og synes at være faldet siden Der er forsat udbredt tilfredshed med DDB s aktuelle fokus: I 86 % af besvarelserne er der svaret ja til spørgsmålet Er du tilfreds med DDB s aktuelle fokus?. Tallet er dog faldet fra sidste år, hvor 93 % svarede ja til samme spørgsmål. Undersøgelsen viser derudover, at en stor andel af bibliotekerne ønsker, at DDB i 2017 i særlig grad fokuserer på at udvikle et sammenhængende og let tilgængeligt bibliotekstilbud for borgerne. Desuden bør indkøb af digitale materialer, udvikling af infrastrukturen og DDB CMS ifølge undersøgelsens resultater prioriteres højt, mens samarbejde med andre sektorer og udvikling af digitale tilbud til særlige brugergrupper prioriteres lavest af bibliotekerne. I det følgende præsenteres de nærmere besvarelser af spørgeskemaet i kondenseret form. 2

3 DDB s resultater i 2016 I undersøgelsen har bibliotekscheferne gennemsnitligt angivet en tilfredshed på lidt over middel (2,7), hvad angår tilfredshed med udbyttet af DDB-samarbejdet sammenholdt med den pris, der betales til DDB (figur 1) Figur 1: Tilfredshed med udbytte af DDB-samarbejde i forhold til prisen 7% 32% 15% 6% Der er i kommentarerne anført enkelte bemærkninger, som vedrører dette spørgsmål: Vi oplever det som mange penge i vores budget, da det er ud over de penge, vi bruger på danbib, ereolen, Biblo osv. Prisen er for høj i forhold til at udviklingen med at forbedre funktionaliteterne i bl.a. CMS og ERMS generelt går for langsomt. Er forsat ikke enig i eller tilfreds med, at DDB har stået helt stille i relation til at bidrage til en ny national musiktjeneste sammen med folkebibliotekerne Generelt igen fokus på prisnedsættelser! I det følgende uddybes undersøgelsens resultater vedr. bibliotekernes tilfredshed med resultatet af de overordnede grundopgaver i DDB i Indkøbsområdet Besvarelserne viser, at der er en udbredt tilfredshed med DDB s resultater i forhold til at sikre bibliotekerne bedre aftaler vedr. digitale materialer og i forhold til at forbedre den lokale indkøbsproces af tekstlicenser (figur 2 (gennemsnitsværdi 3,2) og figur 3 (gennemsnitsværdi 3,2)). Tilsvarende resultater sås af sidste års undersøgelse og fremgik desuden af evalueringen af DDB s indkøbspolitik i sommeren

4 5 3 1 Figur 2: Tilfredshed ift. at sikre bedre aftaler på digitale materialer 1% 16% 47% 36% Figur 3: Tilfredshed ift. forbedring af den lokale indkøbsproces af tekstlicencer 51% 29% 1% 7% 12% Der er til besvarelserne knyttet enkelte kommentarer vedr. indkøbsområdet. Enkelte fremhæver indkøbsområdet som en succes ( Det er fint og rigtigt at understøtte licensområdet og DDB har været en succes hvad angår indkøb af licenser ) mens andre forholder sig kritisk i forhold til hastigheden af udvikling i ERMS og de forhandlede priser: Det er stærkt utilfredsstillende, at statistikken i ERMS komme så forsinket, at den ikke kan anvendes til beslutninger om indkøb, kampagner mm. Vi har brug for statistik på månedsbasis. Prisen [den samlede pris for DDB] er for høj i forhold til at udviklingen med at forbedre funktionaliteterne i bl.a. DDB CMS og ERMS generelt går for langsomt. Synliggørelse af bibliotekernes tilbud og digitale tjenester I undersøgelsen fordeler bibliotekerne sig primært på de to midterste svarmuligheder på spørgsmålet om, hvor tilfredse de er med DDB s resultater i forhold til at synliggøre bibliotekernes tilbud og digitale tjenester (figur 4). Gennemsnitlig værdi for besvarelsen er 2,6. 4

5 Figur 4: Tilfredshed med DDB ift. at synliggøre bibliotekernes tilbud og digitale tjenester 6 48% 29% 7% 7% 9% Der er i materialet kun en enkelt kommentar, som relaterer sig direkte til spørgsmålet: Vi var rigtig glade for muligheden for at samarbejde bedre med skolerne, men vi har ikke været tilfredse med realiseringen og implementeringen af de nye platforme, især ikke for de af os, der ikke har ereolen GO. Vi tror på, at det tilbud skal gentænkes, hvis det skal rykke hos skolerne, og at brugergrænsefladen skal være fleksibel nok til også at være velfungerende for de af os, der ikke har den løsning. Infrastruktur En forholdsvis stor andel af bibliotekerne har i deres besvarelse angivet en lav tilfredshedsfaktor den gennemsnitlige værdi af besvarelsen er 2,4 eller svaret ved ikke ift. deres muligheder for at påvirke indholdet af Releaseplanen (figur 5). Samtidig ses det, at bibliotekscheferne i undersøgelsen gennemsnitligt vurderer deres tilfredshed i forhold til DDB s arbejde med at sikre fremdrift i udviklingen af infrastrukturen til 2,4 (figur 6). Også her ses en forholdsvis stor andel af ved ikke -besvarelser. FIgur 5: Tilfredshed med mulighed for at påvirke indholdet i Releaseplanen 3 25% 15% 1 5% 28% 25% 28% 12% 9% 5

6 5 3 1 Figur 6: Tilfredshed med fremdrift i udviklingen af infrastrukturen 13% 25% 41% 4% 17% ved ikke Af undersøgelsen fremgår flere kommentarer, som kan have relation til spørgsmålene om infrastrukturen, men kun få omhandler entydigt emnet: Vi savner den lovede mobilapp. Vi ser frem til udvikling af fælles tiltag i den åbne platform. Som det fremgår ovenfor, viser rundspørgen, at en del biblioteker oplever DDB s kommunikation vedr. sammenhæng mellem bibliotekernes input og DDB s prioriteringer som mangelfuld. Dette forhold kan også spille ind på ovenstående resultater vedr. infrastrukturens udvikling. DDB CMS Af undersøgelsen fremgår det, at tilfredsheden med DDB CMS gennemsnitligt vurderes som 2,5 dvs. middel (figur 7 1 ) Figur 7: Tilfredshed med DDB CMS 12% 31% 45% 1 2% 1 Bemærk, at figuren afspejler besvarelser fra de biblioteker, der har DDB CMS. 6

7 Flere kommentarer forholder sig kritisk til DDB CMS. Det omhandler primært de store forsinkelser, som har ramt udviklingen af DDB CMS i 2016, manglende samspil mellem DDB CMS og FBS, utilstrækkelig søgefunktion, manglende kommunikation samt uigennemsigtighed i og utilfredshed med prioritering af udvikling i DDB CMS. Eksempelvis: Der er ikke en ordenligt søgefunktion i CMS - de lovede releases udskydes hele tiden og NemID virker ikke med Cicero [Vi har] været meget utilfredse med prioriteringerne på CMS-området, da vores klare oplevelse - på baggrund af den workshop, der blev afholdt - er, at det er søgning og funktionalitet, der halter. Vi er ikke enige i, at mange af problemerne kan løses med et redesign, og vi har svært ved at se brugervenligheden i redesignet, når vi sammenholder det med de brugertest, vi selv har fortaget lokalt og de tilbagemeldinger, vi har fået fra vores brugere efter overgangen til DDB CMS. Vi ser meget frem til personaliserings-projektet, men vi mangler i den grad information om, hvordan de nye funktionaliteter er tænkt ind i redesignet. DDB s strategiske rolle i bibliotekssektoren 69 % af bibliotekerne var over middel tilfredse med de fælles digitale problemstillinger, som DDB adresserede i 2016 fx digital ledelse, folkeskolesamarbejde og ITinfrastruktur mens en mindre andel, 44 %, var over middel tilfredse med omfanget af DDB s behandling af emnerne (figur 8 (gennemsnitsværdi 3) og figur 9 (gennemsnitsværdi 2,5)). 6 Figur 8: Tilfredshed med de fælles digitale problemstillinger, DDB adresserede i % 11% 53% 16% 17% 7

8 5 3 1 Figur 9: Tilfredshed med omfanget af DDBs behandling af samme problemstillinger 6% 31% 4% 19% I knap 20 % af besvarelserne har bibliotekslederne svaret ved ikke til begge spørgsmål. Der er her tale om både større og mindre biblioteker. DDB s kommunikation I 69 % af besvarelserne har bibliotekscheferne angivet over middel tilfredshed med det generelle kommunikationsniveau fra DDB i 2016 (figur 10, gennemsnitsværdi 2,6) Figur 10: Tilfredshed med det generelle informationsniveau fra DDB 9% 21% 44% 25% 1% En del kommentarer orienterer sig mod kommunikationen fra DDB. Flere peger på, at kommunikationen er god generelt, men har været mangelfuld ift. DDB CMS: Jeg synes, at man på kommunikations- og samarbejdsdelen virkelig forsøger at sætte centrale emner på dagsordenen, men det er svært at få engageret bibliotekerne. På hjemmesidedelen oplever jeg langt større afstand og mindre kommunikation og [mindre] mulighed for at få indflydelse på ret meget. Større åbenhed og mere involvering. Også gerne med CB erne. 8

9 Organisation og indflydelse Den gennemsnitlige tilfredshed med mulighed for at få indflydelse på DDB s retning og udvikling er i ,9 (figur 11). Derudover er det bemærkelsesværdigt, at der for 2016-undersøgelsen er 22 % af respondenterne, som angiver ikke at have søgt indflydelse på udviklingen i DDB. Dette tal var i % Figur 11: Tilfredshed med mulighederne for at få indflydelse på DDB 6% 18% 47% 19% 1 I kommentarerne vedr. indflydelse går to temaer igen: For det første bemærker flere, at der generelt er gode muligheder for at komme til orde, men at det er et problem, at der ikke er tydelig tilbagemelding på, hvordan bibliotekernes input bliver brugt, og hvorfor der bliver prioriteret, som der gør: [Vi finder] egentlig, at der er mange fora, hvor vi kan komme med input og stille spørgsmål. Vi mangler bare koblingen mellem tilbagemeldingerne fra sektoren og de prioriteringer, der bliver foretaget. Vi vil gerne forstå baggrunden for, at de bliver, som de bliver, lige meget om det skyldes forskelligartede tilbagemeldinger fra bibliotekerne, økonomi eller andre bindinger. For det andet er der, som nævnt ovenfor, kritik af inddragelse og kommunikation om beslutninger vedr. udvikling af DDB CMS: Prioriteringerne vedr. CMS et oplever jeg stadig som svære at få indflydelse på Vi har ikke søgt direkte indflydelse, men har en oplevelse af, at den nye version af CMS har været besluttet uden forudgående information DDB i 2017 I undersøgelsen er bibliotekscheferne blevet spurgt om, hvorvidt de er tilfredse med DDB s aktuelle fokus, dvs. fokus på konsolidering (herunder DDB CMS) og de strategiske indsatsområder for I år er der blevet svaret ja i 86 % af besvarelserne. Tilfredsheden med dette fokus, som har været gældende siden strategidagen 2015, er dermed dalet en smule siden sidste års rundspørge, hvor 93 % svarede ja til samme spørgsmål. 9

10 I årets undersøgelse blev bibliotekerne bedt om at angive, hvilke opgaver, de mener, er de vigtigste for DDB at fokusere på det kommende år. Det var muligt at give flere emner samme opmærkning (på skalaen 1-4, hvor 4 er det vigtigste). Svarene giver derfor et samlet billede af, hvad bibliotekerne finder særlig væsentligt og mindre væsentligt af de opstillede valgmuligheder (figur 12). Særligt er det interessant at se, at der i hele 83 % af besvarelserne er peget på Et sammenhængende og let tilgængeligt bibliotekstilbud på de digitale platforme som en meget vigtig prioritet. Også højt prioriteret af mange biblioteker er områderne Fælles indkøb af digitale materialer, Udvikling af infrastrukturen og Forbedring/udvikling af DDB CMS. Særligt det første og de to sidste områder hænger tæt sammen, hvilket flere understreger i deres kommentarer, heriblandt én bibliotekschef som udtrykker: Vores brugere har en forventning om, at der er sammenhæng mellem de tilbud, vi har. Herunder er både søgning og adgang jo også naturligt placeret. Andre understreger dog, at DDB CMS bør være en topprioritet i 2017 af hensyn til at sikre en velfungerende grundfunktionalitet: Lad os få skidtet til at virke, før vi udvikler yderligere. Lav en god basis, der er 100 %, før der bygges ovenpå. Det er mere vigtigt end nyt udseende. Interessant er det også, at de kategorier, som færrest har angivet som topprioritet, er Øget tværsektorielt samarbejde og Fokus på digitale tilbud til udvalgte målgrupper. Det er muligt, at flere ville have valgt disse kategorier, hvis der var angivet mere specifikke målsætninger, eksempelvis samarbejde med DR eller SMK ift. det første, eller førskolebørn eller yngre mænd ift. det andet. Der er dog ingen, der har lavet en sådan præcisering i deres uddybning af prioriteringen. Én har dog bemærket: Udvalgte brugergrupper er spændende, men der er vi nok ikke endnu, tænker jeg. 10

11 Øvrige bemærkninger vedr. DDB s resultater og fokus for 2017 En del biblioteker har benyttet lejligheden til at kommentere på DDB s grundforudsætninger og bærende principper. Kommentarerne går bl.a. på DDB s projektpulje, et ønske om øget samarbejde med centralbibliotekerne (en udtalelse, der kommer fra flere centralbiblioteker), om utilfredshed med DDB s manglende aktivitet på musikområdet, og om at DDB s vision ikke er tilstrækkelig, eller at der mangler sammenhæng til overordnede strategier. Eksempelvis: Den vigtigste opgave for DDB er at skabe en meningsfuld vision for DDB. Hvorfor retter alle DDB s produkter sig mod det boglige bibliotek? Hvorfor ikke lave fælles tiltag inden for det digitale for at fremme læringsbiblioteket, mødestedsbiblioteket og alle de andre biblioteker, vi også kan eller skal være? Forholdet mellem digitale problemstillinger og generelle strategier for bibliotekerne bør lægges i styrelsesregi for at sikre sammenhæng. Jeg synes, indsatsområderne til DDB Puljen var skæve. Der var også meget få ansøgninger fra andre biblioteker end Århus og Kbh., - og mange af dem var frie forsøg. At så få biblioteker kan se sig selv og så forsvindende få søger om midler, som ellers er attraktive, tyder på, at indsatsområderne var ramt forkert og ikke var relevante for bibliotekerne. Det kan DDB umuligt være tilfreds med. 11