Passagerpulsens Kundeservicepris 2017

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Passagerpulsens Kundeservicepris 2017"

Transkript

1 Side 1 Passagerpulsens Kundeservicepris 2017 Mystery shopping hos trafikselskaberne

2 Side 2 Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Hvorfor kundeservice? 5 4. Sådan har vi gjort 7 5. Passagerernes brug af kundeservice Hvad henvender passagererne sig om? Metode Vinderne af Passagerpulsens Kundeservicepris Gode og dårlige oplevelser med telefonisk kundeservice Gode og dårlige oplevelser med online kundeservice Om Passagerpulsen 23

3 Side 3 1. Forord Kære læser, Kundeservice er afgørende for, hvilket transportmiddel passagererne vælger. 50 % af de passagerer, som vi har spurgt svarer, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for, hvilket transportmiddel de vælger at bruge. Det er da tankevækkende God kundeservice har stor værdi for både passagererne og trafikselskaberne. Det er ikke kun et spørgsmål om at få hjulpet passageren i en bestemt situation. Den oplevede kundeservice har også stor betydning for passagerernes samlede opfattelse af og tilfredshed med trafikselskaberne på længere sigt. Netop derfor sætter vi i Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen for 3. år i træk fokus på trafikselskabernes kundeservice med uddelingen af Passagerpulsens Kundeservicepris. Som grundlag for prisudelingen har vi igen i år undersøgt en række trafikselskaber og operatørers telefoniske og online kundeservice. I denne rapport kan du se, hvem der gør det bedst. Uddelingen af Passagerpulsens Kundeservicepris 2017 er en hyldest til dem, der gør det særlig godt. Men det er også en mulighed for, at selskaberne kan blive inspireret og lære noget af hinanden. Ved at dele de gode erfaringer kan vi skabe forbedringer for alle passagerer i bus, tog og metro i Danmark. Med denne rapport ved hånden kan du få inspiration til, hvordan du selv kan være med til at skabe bedre kundeoplevelser i den kollektive transport. God læselyst! Med venlig hilsen Laura Kirch Kirkegaard Afdelingschef i Forbrugerrådet Tænk

4 Side 4 2. Baggrund og formål Der er mange kontaktpunkter hver dag mellem passagerer og trafikselskaber. Lige fra øjenkontakten med buschaufføren, togpersonalets velkendte nye rejsende?, fakturaen for din billet, telefonopkald til kundeservice, reklamerne, presseomtalen til selvbetjeningsblanketterne på hjemmesiden. Kundeservice på telefon og via hjemmeside er passagerernes vigtigste kontaktpunkter i forhold til trafikselskaberne inden for bus, tog og metro. En befolkningsundersøgelse, gennemført af Passagerpulsen i marts , viser, at 40 % af deltagerne i undersøgelsen har benyttet trafikselskabernes kundeservice på en eller flere platforme inden for de seneste 6 måneder. Samme undersøgelse viser også, at der er en direkte sammenhæng mellem den oplevede kundeservice og holdningen til det enkelte trafikselskab, den kollektive transport generelt samt valg af transportform. Kundeservice har med andre ord stor betydning for både passagererne og trafikselskaberne, og derfor har vi undersøgt trafikselskabernes telefoniske og online kundeservice ved hjælp af mystery shopping for at belyse følgende: Hvordan fungerer trafikselskabernes telefoniske og digitale kundeservice i praksis? Hvad fungerer godt, og hvor er der rum for forbedringer? Hvilke trafikselskaber er bedst til kundeservice? Uddelingen af Passagerpulsens Kundeservicepris er en tilbagevendende begivenhed. Prisen blev uddelt første gang i maj Formålet med undersøgelsen er at indsamle viden om, hvordan trafikselskabernes kundeservice fungerer i praksis, og at dele denne information med alle interessenter i branchen som inspiration til, hvordan kundeoplevelsen kan blive endnu bedre. For at skabe opmærksomhed om, hvor vigtig god kundeservice er for passagererne, uddeler Passagerpulsen en kundeservicepris til de trafikselskaber, der gør det bedst. 1 Passagerpulsens rapport: Passagerernes ønsker til kundeservice 2016.

5 Side 5 3. Hvorfor kundeservice? Investering i kundeservice kan have vidtrækkende konsekvenser, viser Passagerpulsens undersøgelse. Det vil sige, at arbejder trafikselskaberne systematisk med god kundeservice vil det være til gavn for bundlinjen. Det, der blandt andet er på spil, er passagerernes opfattelse af og tilfredshed med trafikselskabet og holdningen til kollektiv transport generelt. Det er ikke altid let at give kunderne en god serviceoplevelse, hver gang der er kontakt. Derfor er det vigtigt at opsamle erfaringerne og omsætte det til en endnu bedre kundeservice og endnu større kundetilfredshed. Se bare en liste af mulige, daglige kontaktpunkter nedenfor. 2 2 Passagerpulsens egne eksempler.

6 Side Kundeservice påvirker opfattelsen af trafikselskaberne God kundeservice er ikke kun et spørgsmål om at få hjulpet kunden i situationen. Den oplevede kundeservice har også stor betydning for kundens samlede opfattelse af og tilfredshed med trafikselskabet. 77 % svarer således, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres opfattelse af trafikselskabet. Mens 50 % svarer, at kundeservice har stor eller meget stor betydning for deres valg af transportmiddel. Kundeservice har også stor indflydelse på den generelle tilfredshed med trafikselskabet og påvirker også i høj grad holdningen til kollektiv transport generelt. 3 Figur 1 - Hvor stor betydning har kundeservice for? 4 3 Passagerpulsens rapport: Passagerernes ønsker til kundeservice Spørgsmålet er stillet til alle, der benytter kollektiv transport mindst 1 gang hvert halve år på en 0-10 skala. Resultatet er reskaleret.

7 Side 7 4. Sådan har vi gjort Passagerpulsen udgav i marts 2016 rapporten Passagerernes ønsker til kundeservice, som er en undersøgelse af passagerernes brug af trafikselskabernes kundeservice. Rapporten er tilgængelig på Passagerpulsens hjemmeside passagerpulsen.taenk.dk. Undersøgelsen gav os viden om, hvordan passagererne foretrækker at henvende sig til trafikselskaberne, samt hvad de mest henvender sig om (se figur 2 og 3). Som udgangspunkt kan trafikselskabernes kundeservice evalueres på 2 måder: 1. Ved interview med passagerer, der har haft en kundeserviceoplevelse med det pågældende trafikselskab 2. Ved hjælp af mystery shopping, det vil sige, at undersøgelsen bliver lavet ved hjælp af personer, som udgiver sig for at være passagerer. Personerne henvender sig til trafikselskabets kundeservice med et på forhånd fastlagt spørgsmål med henblik på at teste, hvor godt trafikselskabets kundeservice fungerer. Passagerpulsen har valgt mystery shopping som evalueringsmetode, fordi alle trafikselskaberne ikke har haft praktisk eller juridisk mulighed for at give Passagerpulsen direkte kontakt til kunder, der har rettet henvendelse til selskabets kundeservice. Det har derfor ikke været muligt at interviewe disse passagerer. 4.1 Udvælgelse af henvendelsesårsager og -måder Med udgangspunkt i rapporten Passagerernes ønsker til kundeservice valgte vi, at Passagerpulsens Kundeservicepris skal uddeles på baggrund af trafikselskabernes kundeservice via telefonen og hjemmesiden. Årsagen til, at den personlige betjening i de fysiske salgssteder ikke indgår i evalueringen, er, at det ikke er alle trafikselskaber, der har egne fysiske salgssteder. Derfor ville alle ikke kunne blive evalueret på denne dimension. Desuden viser forundersøgelsen også, at det er de samme forhold, der påvirker oplevelsen af både den telefoniske og den personlige kundeservice. Kundeservice via de sociale medier har endnu kun en begrænset betydning og er derfor fravalgt. De hyppigst forekommende henvendelsesårsager til trafikselskaberne vedrører rejseplanlægning og prisforespørgsler. Disse 2 henvendelsesårsager er derfor blevet brugt i konstruktionen af cases til evalueringen. Endelig er eftersøgning af hittegods også blevet valgt som case, da det er en kritisk funktion for passagererne. Der er 2 % af henvendelserne, der vedrører dette (se figur 3).

8 Side 8 De næst-hyppigste henvendelsesårsager vedrører rejsekortet samt refusion af billetter, klager mv. Disse årsager er blevet fravalgt som cases. Rejsekortet blev fravalgt, fordi de ikke har deres eget telefoniske kundecenter; og refusion af billetter, klager mv., fordi det ville stille krav om en meget lang evalueringsperiode, da den endelige tilbagemelding fra selskaberne kan tage flere uger. Evalueringen er gennemført ved opkald til selskabernes telefoniske kundeservice og ved besøg på selskabernes hjemmeside. Hvert opkald/besøg havde et specifikt formål (case) og skulle afdække en række konkrete forhold i forbindelse med henvendelsen. Hver enkelt mystery shopper har kun foretaget telefonopkald eller hjemmesidebesøg til det samme trafikselskab 1 gang. 4.2 Valgte cases På baggrund af ovenstående blev der udarbejdet i alt 40 cases pr. evalueret selskab: Telefonisk henvendelse (i alt 25 opkald/cases): 10 cases vedr. prisinformation 10 cases vedr. rejseplanlægning 5 cases vedr. hittegods Kontakt/informationssøgning via hjemmesiden (i alt 15 besøg/cases): 5 5 cases vedr. prisinformation 5 cases vedr. rejseplanlægning 5 cases vedr. hittegods 5 Dog kun 10 cases for hjemmesiden Rødbillet.dk, da efterlysning af hittegods kræver et billetnummer.

9 Side Evaluerede selskaber Nedenstående 12 selskaber er blevet evalueret i forbindelse med Passagerpulsens Kundeservicepris. 12 af selskaberne er testet på online kundeservice via hjemmesiden, og 10 af selskaberne er også testet på telefonisk kundeservice. 6 Rejseplanen og Rejsekortet, der er væsentlige kontaktpunkter for mange passagerer, er ikke blevet evalueret, da der er tale om henholdsvis et rejseplanlægningsværktøj og et billetsystem. Vi har haft et ønske om, at vurdere passagerernes behov og ønsker til trafikselskabernes kundeservice i forhold til en bredere vifte af henvendelsesårsager. 6 Nordjyske Jernbaner og Rødbillet.dk er kun evalueret på hjemmesiden, da selskaberne enten ikke har telefonisk kundeservice, eller det varetages af en anden operatør.

10 Side Passagerernes brug af kundeservice Passagererne foretrækker at søge information og få besvaret spørgsmål ved at bruge trafikselskabernes hjemmesider eller ved at henvende sig telefonisk. Ved den seneste henvendelse til et selskab inden for de seneste 6 måneder har 67 % benyttet hjemmesiden og 19 % telefonen. 7 At hjemmesiden er hyppigt anvendt stiller krav til trafikselskaberne om funktionalitet og intuitiv tilgang. Kunden har i de fleste tilfælde ikke mulighed for at stille opklarende spørgsmål uden ventetid, og derfor må de gå ud fra, at den eftersøgte viden eller funktion kan findes på hjemmesiden, og at den er korrekt. Figur 2 - Hvilken af følgende kontaktformer benyttede du ved den seneste henvendelse? 8 De sociale medier fylder endnu ikke så meget i dialogen med trafikselskaberne. Under 1 % har benyttet denne kontaktmulighed ved den seneste henvendelse. 7 Passagerpulsens rapport: Passagerernes ønsker til kundeservice Spørgsmålet er stillet til alle, der inden for de sidste 6 måneder har haft en henvendelse til et trafikselskab

11 Side Hvad henvender passagererne sig om? Henvendelserne til trafikselskaberne har forskellig karakter. De fleste henvendelser drejer sig om forhold, der har med planlægning og oplysning at gøre for eksempel rejseplanlægning (51 %), prisforespørgsler (15 %) og regler for cykelmedtagning (1 %). En anden væsentlig del af henvendelserne drejer sig om problemløsning. Det kan være problemer med rejsekortet (13 %), refusion/rejsegaranti (6 %), klager over kontrolafgifter (2 %) og eftersøgning af hittegods (2 %). 9 Figur 3 - Hvad drejede din seneste henvendelse sig om? % 13 % 6 % 9 Passagerpulsens rapport: Passagerernes ønsker til kundeservice Spørgsmålet er stillet til alle, der inden for de sidste 6 måneder har haft en henvendelse til et trafikselskab.

12 Side Metode Passagerpulsens forundersøgelse af passagerernes brug af trafikselskabernes kundeservice viste, at der er en række forhold i forbindelse med telefonisk kundeservice og kundeservice via hjemmesiden, der påvirker passagerernes oplevelse af kundeservicen. 11 I forbindelse med forundersøgelsen lavede Passagerpulsen en analyse for at få klarhed over, hvilken betydning de enkelte forhold har. 12 Resultaterne af analysen blev sammenlignet med resultaterne fra andre tilsvarende kundeservice-undersøgelser og undersøgelser udarbejdet af bl.a. Per Østergaard Jacobsen fra CBS og Morten Schrøder fra Wilke. På den baggrund blev de enkelte forhold tildelt en vægt i forhold til den samlede tilfredshed. Disse forhold er blevet evalueret i mystery shopping undersøgelsen af trafikselskaberne. De enkelte forhold har ikke lige stor betydning for den samlede oplevelse af trafikselskabernes kundeservice. I forbindelse med kåringen af vinderne af Passagerpulsens Kundeservicepris i de 2 kategorier Telefonisk kundeservice og Online kundeservice er der foretaget en sammenvejning af trafikselskabernes score på de 3 typer henvendelsesårsager: Prisforespørgsel Rejeplanlægning Hittegods Sammenvejningen er foretaget med udgangspunkt i, hvor hyppigt passagererne henvender sig om de forskellige emner. I forbindelse med kåringen af den samlede pris Bedst af alle er der foretaget en sammenvejning af trafikselskabernes score for hhv. telefonisk og online kundeservice. Sammenvejningen er foretaget med udgangspunkt i, hvilken henvendelsesform passagererne ønsker at benytte til den enkelte henvendelsesårsag. 11 Passagerpulsens rapport: Passagerernes ønsker til kundeservice Analysen er lavet med udgangspunkt i en kvantitativ undersøgelse af, hvordan 521 danskere har oplevet deres seneste kundeservicehenvendelse til et trafikselskab.

13 Side Telefonisk kundeservice Forhold Består af Vægt IVR Sluse (Interactive voice response, dvs. et telefonisk tast-selv menu system) Blev det oplyst, hvor der var ringet til? Kom du direkte igennem, til telefonkø eller til tast-selv? Var instruktionerne i tast-selv let forståelige? Hvor mange menupunkter blev læst op? 10% Ventetid Kom du efter tast-selv direkte til en medarbejder eller i telefonkø? Fik du information om plads i telefonkøen og ca. ventetid? Var der serviceoplysninger i ventetiden? Hvor lang tid gik der alt i alt fra du ringede op, inden du kom igennem til en kundeservicemedarbejder? 15% Velkomst Blev du budt velkommen, og præsenterede medarbejderen sig selv? 10% Viderestilling Blev du under samtalen stillet videre til en anden medarbejder? Hvor mange gange blev du stillet videre? 10% Service og behovsafdækning Var kundeservicemedarbejderen venlig og imødekommende? Var kundeservicemedarbejderen hjælpsom i forhold til at besvare dit spørgsmål / løse dit problem? Kunne kundeservicemedarbejderen svare på alle dine spørgsmål? Tilbød kundeservicemedarbejderen at gøre tingene for dig? - Fx at beregne en pris 30% Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Blev dit problem løst i løbet af opkaldet? Fik du anvist en alternativ løsning på, hvordan du kunne få svar på din henvendelse? (fx selvbetjening på hj.side) Modtog du vejledning i brug af selvbetjeningsløsningen? (fx information om, hvilken formular der skal udfyldes) 20% Følte du dig godt behandlet? Oplevede du som passager at blive sat i centrum? Svarede den leverede kundeservice til dine forventninger? 5%

14 Side Hjemmesidebesøg Forhold Består af Vægt Sprog og tone Var der venlig tone og stil på hjemmesiden? 15% Hjemmesidens overskuelighed Blev du guidet videre fra forsiden til den relevante infoside / kontaktformular? Hvor lang tid tog det at finde frem til den rigtige informationsside / kontaktside / kontaktformular? 20% Funktionalitet Blev hele hjemmesiden vist på den skærm, som du benyttede for at komme ind på hjemmesiden? Kunne du læse typografierne og teksten på knapperne på dit skærmbillede? Hvor mange klik tog det at komme fra hjemmesidens forside til den rigtige informationsside / kontaktside / kontaktformular? 16% Brugervenlighed Var informationssiden / kontaktsiden / kontaktformularen formuleret i et klart og forståeligt sprog? Blev du i kontaktformularen afkrævet uklare og/eller unødvendige informationer? 15% Behovsafdækning og forventningsafstemning Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice Indeholdt informationssiden / kontaktsiden / kontaktformularen tilstrækkelig med information til, at du kunne få løst dit problem / få svar på dine spørgsmål? Var der på kontaktsiden / i kontaktformularen en klar forventningsafstemning af omfang og tid for det videre forløb? Fik du svar på din henvendelse? Fik du løst dit problem / svar på dit spørgsmål i løbet af dit besøg på hjemmesiden? Fik du løst dit problem / svar på dit spørgsmål efter dit besøg på hjemmesiden, eller efter du modtog et svar? Fik du anvist alternative løsningsmuligheder? Følte du dig godt behandlet? Oplevede du som passager at blive sat i centrum? Svarede den leverede kundeservice til dine forventninger? 14% 15% 5%

15 Side Evalueringsresultater - læsevejledning For at lette læsningen af evalueringsresultaterne har vi lavet en læsevejledning med et eksempel. Her fremgår det for eksempel, at selskabet har opnået 89 point i forbindelse med oplevelsen af selskabets ventetid, og at bedømmelsen af ventetid udgør 15 % af den samlede score. Figuren viser også benchmarks. Du kan aflæse den højeste og laveste score blandt de evaluerede selskaber for hver af de 7 dimensioner. For en nærmere beskrivelse af dimensionerne henvises til kapitel 7, hvor vi beskriver metoden. Samlet score: Betegnelsen angiver på en skala fra gennemsnittet af alle 25 opkald for det vindende selskab. Den samlede score er beregnet ved en sammenvejning af 7 forskellige serviceområder bl.a. ventetid og velkomst. Vægt pr. område: Hvor stor betydning hvert område har for beregningen af den samlede score er angivet med termen Vægt. Eksempelvis betyder Ventetid 15% for den samlede score. Bedste score: Her kan du se den højeste score blandt de 12 deltagende selskaber. Dårligste score: Det viser, hvad den laveste score blandt de 12 deltagende selskaber. Gennemsnit: Den gennemsnitlige score for de deltagende selskaber er samlet i kolonnen Gennemsnit. Figur 4 - Læsevejledning Samlet score IVR sluse Ventetid Velkomst Viderestilling Behovsafdækning og service Afslutning af sagen Generel oplevelse af kundeservice

16 Side Vinderne af Passagerpulsens Kundeservicepris Vinder af telefonisk kundeservice Nordjyllands Trafikselskab (NT) vinder prisen for den bedste telefoniske kundeservice i NT vinder kategorien telefonisk kundeservice, fordi de opnår en høj score på de fleste parametre. NT ligger især højt på håndteringen af opkald, idet IVR slusen opfattes som velfungerende. Ventetiden i kø kunne være bedre, men ligger dog i den bedre halvdel af deltagerfeltet. NT s medarbejdere ligger helt i top, når det gælder afdækning af passagerernes behov og evnen til at få afsluttet sagen i et og samme opkald. Generelt opfattes NT s medarbejdere som venlige, imødekommende og vidende i forhold til at hjælpe passagerer, der henvender sig omkring alt fra prisforespørgsler, planlægning af rejse og efterlysning af hittegods. Jeg kom igennem til en sød og rar medarbejder. Jeg fortalte, at min mormor skulle Sæby til Frederikshavn med bus, og spurgte om man kunne købe en billet og printe den ud på forhånd. Jeg fortalte også, at min mormor hverken havde smartphone eller rejsekort. Det svarede hun, at det kunne man desværre ikke, men at min mormor kunne købe billet direkte fra buschaufføren. Det sagde jeg okay til. Det var en god, men måske lidt neutral samtale. Jeg ringede og forklarede min problemstilling og efterspurgte den rejse med færrest skift fra Nykøbing Mors til Aalborg. Medarbejderen var venlig og tog sig god tid til at få noteret de rigtige informationer i deres system. Inden hun startede søgningen i systemet, dobbelttjekkede hun dag og tidspunkt med mig, så vi var sikre på at få det rigtige resultat [ ] Jeg spurgte hende ind til, om der var nogle afgange, hvor man kunne undgå et skift, hvortil hun svarede nej. Hun havde godt styr på tingene og forklarede mig grundigt om rejsen. Jeg fik busnumre og afgangstidspunkter for begge busser. Jeg synes dog, at medarbejderen var meget venlig i den tid, jeg snakkede med hende.

17 Side 17 Figuren viser, hvordan Nordjyllands Trafikselskab har klaret sig i forhold til de andre trafikselskaber. Figur 5 Resultater for telefonisk kundeservice

18 Side Vinder af online kundeservice Prisen for den bedste online kundeservice går til Nordjyllands Trafikselskab (NT). NT vinder kategorien Online kundeservice, fordi de er bedst på evalueringsområderne sprog og tone, overskuelighed og funktionalitet. Samtidig opnår NT en høj score på de øvrige områder. Kun på området afslutning af sagen ligger NT lavere end gennemsnittet, hvilket dog opvejes af den gode evaluering af de øvrige evalueringsområder. Det, der særligt gør NT s hjemmeside til en positiv oplevelse, er, at du tydeligt fornemmer, at den er lavet med udgangspunkt i passagerernes væsentligste informationsbehov, at den er intuitiv for de fleste, og at den er nem at overskue. Sproget og tonen på hjemmesiden gør, at den er nem at gå til og er med til at forstærke indtrykket af, at der er tænkt på passagerernes behov. Det var meget nemt at komme direkte til info-siden ved en slags 'sitemap' nederst på hjemmesidens forside. Det er tydeligt, at NT følger et generelt design for hjemmesider, som ligner for eksempel SAS, for at give en god oplevelse. Det betyder, at informationen er simpel at finde.

19 Side 19 Figuren viser, hvordan Nordjyllands Trafikselskab har klaret sig i forhold til de andre trafikselskaber. Figur 6 Resultater for online kundeservice

20 Side Vinder af Bedst af alle Nordjyllands Trafikselskab vinder prisen Bedst af alle. Vinderen bliver fundet ved at lægge resultaterne sammen fra de 2 underkategorier; Telefonisk og Online kundeservice. Selskabet klarer sig bedst i begge kategorier ud af de 12 trafikselskaber i undersøgelsen og dermed vinder de også hovedkategorien; Bedst af alle. Telefonisk klarer NT sig rigtig godt i forhold til Velkomst og Viderestilling, hvor de får topkarakter. Til gengæld trækker ventetiden ned i det samlede resultat. Men de er stadig væsentlig bedre på ventetiden end flere af de andre trafikselskaber. NT s kundeservice på hjemmesiden udmærker sig især ved at få den højeste mulige karakter på områderne Sprog og tone og Overskuelighed. De 2 punkter, de til gengæld kan forbedre sig på, er Behovsafdækning og Afslutning af sagen i samme session.

21 Side Gode og dårlige oplevelser med telefonisk kundeservice Gode oplevelser Dårlige oplevelser Glad dame i røret, som hjalp og svarede på spørgsmål. Spurgte ind til, om jeg skulle køre på strækningen flere gange, eller kun den ene gang. Hun ville altså finde den billigste billet til mig. Der var ingen ventetid, og hun lød som en, der kunne alle svarene i hovedet og var meget troværdig. Hun sikrede sig også prisen ved at sige, at det gjaldt for en voksen på 16+. Hun sluttede også af med at ønske god tur. Han var sød og imødekommende. Han var meget engageret til trods for, at han ikke kunne svare på alle mine spørgsmål. Det negative er, at jeg aldrig kom til at snakke med en medarbejder. Linjen går død eller bliver afbrudt efter, at jeg har tastet mig igennem tast-selv-omstillingen. Det var slet ikke muligt at tale med en medarbejder. Da jeg trykkede 4 for hittegods, blev jeg blot informeret om, at jeg skulle gå ind på hjemmesiden. Men det kunne have været rart, hvis der var en mulighed for, at man alligevel kunne komme til en medarbejder. Det var meget positivt, at hun virkelig bed mærke i, at jeg ønskede en rejse med så få skift som muligt. Hun pointerede af sig selv, at det kun ville være et enkelt skift. Hun var desuden meget grundig og dobbelttjekkede informationerne. Det negative ved opkaldet var, at Midttrafik ikke direkte kunne svare på mit spørgsmål. De henviste til Arriva.

22 Side Gode og dårlige oplevelser med online kundeservice Gode oplevelser Dårlige oplevelser Siden er overskuelig, og der er IKKE mange forstyrrende elementer, når jeg klikker rundt. Siden har en 'hurtig-menu', som er til, hvis man eksempelvis har haft glemt noget, hvor man kommer direkte ind på kontaktformularen. Ved hurtigmenuen, skal man ikke klikke flere gange for at finde den information man søger, men får den med det samme. "Det, jeg testede, stod klart nede i bunden af hjemmesiden, hvilket for mig fungerer godt. Det giver i hvert fald god mening for mig, at sådan noget med Glemte sager står i bunden. Selve hjemmesiden var også delt fint op i kategorier og nem og overskuelig. Meget fin hjemmeside, hvor alle ens behov for information bliver dækket på en nem og overskuelige måde. Det er lidt dårligt, at man ikke kan vælge antal personer, der skal foretage en rejse. For eksempel 2 voksne og 2 børn på henholdsvis 11 og 15 år. For mange tastetryk. Det bør være muligt at fastholde en personprofil (i dette tilfælde pensionist) ved alle søgninger. "Der mangler søgemuligheder og muligheder for via en ""knap"" at komme i kontakt med selskabet om andet end billetter, ruter og den slags. Jeg fandt ingen hjælp til at finde en bortkommen trøje. Kontaktinfo står med for små typer og forstyrres af underliggende foto. Hjemmesiden er meget overskuelig og nemt tilgængelig. Det fungerer også fint med et direkte link til rejseplanen.dk, hvis dette skulle være nødvendigt. Man skal kunne se taksterne på hjemmesiden, i stedet skal man igennem et pdf-dokument. Teksten på siden er let læselig og det fremgår af deres forside, hvis der er trafikinfo.

23 Side Om Passagerpulsen Passagerpulsen varetager passagerernes interesser og arbejder for at gøre det nemmere for trafikselskaber og politikere at få viden om passagererne og deres syn på, hvad der er god kollektiv transport. Udgangspunktet er brugerne af den kollektive transport, og med "passageren i centrum" gennemføres nationale undersøgelser om passagerens rejse fra dør til dør samt en række temaundersøgelser. Passagerpulsen blev etableret 1. oktober Tidligere undersøgelser Danskernes holdning til kollektiv transport (April 2017) Hvad har betydning for passagerernes tilfredshed med deres togrejse? (Marts 2017) Rejsekortet: Udvikling i kundetilfredshed (Marts 2017) Kendskab til Passagerpulsen (Februar 2017) Hvordan passagererne kontakter togselskaberne (December 2016) 2. Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (tog) (December 2016) Passagerernes ønsker til stationer (December 2016) Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed (Oktober 2016) Forsinkelsers indflydelse på togpassagerers tilfredshed (Oktober 2016) Buspassagerers rettigheder ved forsinkelser (September 2016) Cykelparkering på stationer (September 2016) Periodekort på rejsekort - passagerernes ønsker til check ind og check ud procedure (September 2016) Togselskabernes information ved forsinkelser (August 2016) Togselskabernes rejsetidsgarantier - opfølgning (Juni 2016) 1. Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (tog) (Juni 2016) Passagerpulsens Kundeservicepris 2016 (Maj 2016) Passagerernes ønsker til kundeservice (Maj 2016)

24 Side 24 Redaktion Analyseansvarlig: Lars Wiinblad Analysemedarbejder: Anders Albrechtsen Kommunikationsmedarbejder: Astrid Grunert Rantorp Studentermedarbejder: Danni Toftegaard Vander Ansvarshavende redaktør: Projektchef Asta Ostrowski Foto: Getty Images Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk Fiolstræde 17B Postboks København K Tlf.: Mail: passagerpulsen@fbr.dk Web: passagerpulsen.taenk.dk

Passagerpulsens Kundeservicepris Mystery shopping hos trafikselskaberne

Passagerpulsens Kundeservicepris Mystery shopping hos trafikselskaberne Passagerpulsens Kundeservicepris 2016 Mystery shopping hos trafikselskaberne Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Hvorfor kundeservice 5 4. Sådan har vi gjort 7 5. Og vinderne er 15 5.1 Vinder

Læs mere

Side 1. Passagerpulsens Kundeservicepris 2018

Side 1. Passagerpulsens Kundeservicepris 2018 Side 1 Passagerpulsens Kundeservicepris 2018 Side 2 Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Hvorfor kundeservice? 5 4. Sådan har vi gjort 7 5. Passagerernes brug af kundeservice 10 6. Hvad henvender

Læs mere

Passagerpulsens Kundeservicepris 2015. Mystery shopping hos trafikselskaberne

Passagerpulsens Kundeservicepris 2015. Mystery shopping hos trafikselskaberne Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 Mystery shopping hos trafikselskaberne Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Hvorfor kundeservice 5 4. Sådan har vi gjort 7 5. Og vinderne er 15 5.1 Vinder

Læs mere

Pendlernes oplevelse af forsinkelser NPT NOTAT

Pendlernes oplevelse af forsinkelser NPT NOTAT Pendlernes oplevelse af forsinkelser NPT NOTAT September 2017 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resultater 4 2.1 Resumé 4 2.2 Pendlernes oplevelser af forsinkelser 4 2.3 Konsekvensen af forsinkelser

Læs mere

Passagerernes ønsker til kundeservice

Passagerernes ønsker til kundeservice Kundeservice i kollektiv transport Maj 2015 Passagerernes ønsker til kundeservice Foto: Ulrik Jantzen Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Resume og anbefalinger 5 4. Hvordan påvirker kundeservicen

Læs mere

Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed

Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed Notat baseret på NPT data oktober 2016 Side 2 1. Indledning En stor del af passagererne i den kollektive trafik benytter mere end et

Læs mere

Passagerernes ønsker til Kundeservice

Passagerernes ønsker til Kundeservice Passagerernes ønsker til Kundeservice Maj 2016 Side 2 Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund og formål 4 3. Resume og anbefalinger 6 4. Resultater 9 4.1 Hvorfor kundeservice? 9 4.2 Brug af kundeservice? 11 4.3

Læs mere

Kontakt til togselskaberne

Kontakt til togselskaberne Kontakt til togselskaberne En undersøgelse af, hvordan passagererne vil kontakte togselskabet, hvis de, når de står på perronen, er i tvivl om noget i forbindelse med deres rejse, f.eks. om deres billet

Læs mere

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S fra 2013 til 2016 Marts 2017 1 2 Indhold 1. Materiale..3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens

Læs mere

Bilagssamling til Åben dagsorden for møde i Bestyrelsen for Midttrafik den 3. november 2017 kl Søren Højmarks Vej Højbjerg

Bilagssamling til Åben dagsorden for møde i Bestyrelsen for Midttrafik den 3. november 2017 kl Søren Højmarks Vej Højbjerg Aarhus, 19. oktober 2017 Bilagssamling til Åben dagsorden for møde i Bestyrelsen for Midttrafik den 3. november 2017 kl. 09.30 Søren Højmarks Vej 3 8270 Højbjerg Takster 2018 Scenarie 1 Antal Kontant Mobilklippekort

Læs mere

Passagerernes ønsker til kundeservice

Passagerernes ønsker til kundeservice Passagerernes ønsker til kundeservice Oktober 2018 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resume og anbefalinger 5 3. Resultater 8 3.1 Hvorfor kundeservice? 8 3.2 Brug af kundeservice? 10 3.3 Henvendelsesformer

Læs mere

Rettidighed for busser NOTAT

Rettidighed for busser NOTAT Rettidighed for busser NOTAT September 2017 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resumé 4 3. Rettidighedstal for busser 6 3.1 Movia 6 3.2 Fynbus 8 3.3 Sydtrafik 10 3.4 Midttrafik 10 3.5 Nordjyllands

Læs mere

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S 2012 til 2015 4. april 2016 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens

Læs mere

Forsinkelsers indflydelse på togpassagerers tilfredshed

Forsinkelsers indflydelse på togpassagerers tilfredshed Forsinkelsers indflydelse på togpassagerers hed Notat baseret på NPT data oktober 2016 Side 2 1. Indledning Der har i de senere år været meget snak om togselskabernes rettidighed i pressen og på de sociale

Læs mere

Passagerpulsen. Mette Boye TØF 1.10 2015

Passagerpulsen. Mette Boye TØF 1.10 2015 Passagerpulsen Mette Boye TØF 1.10 2015 Formål: Konkrete forbedringer for passagererne i den kollektive transport tager udgangspunkt i passagerernes behov og ønsker fokus på passagerernes samlede rejse

Læs mere

Passagerpulsen. Mette Boye. Trafikdage Ålborg 2015

Passagerpulsen. Mette Boye. Trafikdage Ålborg 2015 Passagerpulsen Mette Boye Trafikdage Ålborg 2015 Formål: Bedre kollektiv transport for passagererne tager udgangspunkt i passagerernes behov og ønsker fokus på passagerernes samlede rejse fra dør til dør

Læs mere

Status for kendskabet til Passagerpulsen

Status for kendskabet til Passagerpulsen Status for kendskabet til Passagerpulsen December 2017 Side 2 Indhold 1. Indledning 3 2. Resultater 4 3. Kommentarer til resultaterne 6 4. Om undersøgelsen 6 5. Om deltagerne i undersøgelsen 8 6. Spørgeskema

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

Forsinket. Det er faktisk ikke i orden Hvad kan vi gøre ved forsinkelser?

Forsinket. Det er faktisk ikke i orden Hvad kan vi gøre ved forsinkelser? 0 Forsinket. Det er faktisk ikke i orden Hvad kan vi gøre ved forsinkelser? Passagerpulsens Løsningskatalog December 2017 Side 2 Indhold 1. 2018 bliver udfordrende for passagerer 3 2. Passagernære forbedringer

Læs mere

Driftsforstyrrelser og årsager i Metroen

Driftsforstyrrelser og årsager i Metroen Driftsforstyrrelser og årsager i Metroen NOTAT August 2018 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resumé og anbefalinger 4 2.1 Resumé 4 2.2 Passagerpulsens ønsker og anbefalinger 4 3. Resultater 6 3.1 Udvikling

Læs mere

Passagerernes oplevelse af Takst Sjællandreformen

Passagerernes oplevelse af Takst Sjællandreformen Passagerernes oplevelse af Takst Sjællandreformen September 2017 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Metode og resumé 4 2.1 Resumé 4 3. Passagerpulsens anbefalinger 6 4. Resultater 8 4.1 Kendskab

Læs mere

Status for kendskabet til Passagerpulsen

Status for kendskabet til Passagerpulsen Status for kendskabet til Passagerpulsen Februar 2017 Side 2 Indhold 1. Indledning 3 2. Resultater 4 3. Kommentarer til resultaterne 6 4. Om undersøgelsen 7 5. Om deltagerne i undersøgelsen 8 6. Spørgeskema

Læs mere

Punktlighed for Tog og Metro

Punktlighed for Tog og Metro Punktlighed for Tog og Metro September 2017 1 Indhold 1 Baggrund og formål... 3 2 Resumé... 4 3 Måling af togenes punktlighed på Fjern- og S-banen... 7 3.1 Fjernbanen... 7 3.2 S-banen... 8 3.3 Arriva tog...

Læs mere

Udviklingen i togpassagerers tilfredshed i Danmark og UK

Udviklingen i togpassagerers tilfredshed i Danmark og UK Udviklingen i togpassagerers tilfredshed i Danmark og UK Data fra vinteren 2015/16 til vinteren 2017/18 (Danmark) Og efterår 2015 til efterår 2017 (UK) Juni 2018 1 Indhold 1. Indledning...3 2. Resultater...

Læs mere

Periodekort på rejsekort Check Ind og Check Ud

Periodekort på rejsekort Check Ind og Check Ud Periodekort på rejsekort Check Ind og Check Ud En undersøgelse af passagerernes ønsker til Check Ind og Check ud i forbindelse med Periodekort på rejsekortet August 2016 1 Indhold 1. Baggrund... 3 2. Formål

Læs mere

Rejsekort kundetilfredshed

Rejsekort kundetilfredshed Rejsekort kundetilfredshed Komparativ analyse baseret på Rejsekort A/S egne undersøgelser fra 2012, 2013 og 2014 (foretaget af Epinion A/S) Revideret april 2015 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har

Læs mere

Passagerpulsens Årsrapport 2016

Passagerpulsens Årsrapport 2016 Passagerpulsens Årsrapport 2016 April 2017 Side 2 Indhold 1. Forord 3 2. Passagerpulsens målsætninger 4 3. Opnåede resultater 5 3.1 Interessevaretagelse 5 3.2 Presse 6 3.3 Opnåelse af succeskriterier 6

Læs mere

Status for kendskabet til Passagerpulsen

Status for kendskabet til Passagerpulsen Status for kendskabet til Passagerpulsen April 2016 Side 2 Indhold 1. Indledning 3 2. Resultater 4 3. Kommentarer til resultaterne 6 4. Om undersøgelsen 7 5. Om deltagerne i undersøgelsen 8 6. Spørgeskema

Læs mere

Information om Rejsetidsgarantier og andre rettigheder - busser

Information om Rejsetidsgarantier og andre rettigheder - busser Information om Rejsetidsgarantier og andre rettigheder - busser November 2017 Side 2 Indhold Forord 3 1. Formål 4 2. Resumé og anbefalinger 5 3. Selskabernes rejsetidsgarantier ved forsinkelser 7 3.1 Fjernbusselskabernes

Læs mere

DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE

DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder

Læs mere

KUNDECENTER

KUNDECENTER KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20

Læs mere

Passagerpulsens årsrapport Årsrapport 2014 Passagerpulsen

Passagerpulsens årsrapport Årsrapport 2014 Passagerpulsen Årsrapport 2014 Passagerpulsen 1 Dok. 147615/ 3. marts 2015 Passagerpulsens årsrapport 2014 Indledning Denne årsrapport indeholder status på aktiviteter i Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk for perioden

Læs mere

Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed?

Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed? Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed? konferencen : Passagerernes stemme i den kollektive trafik, den Christina Hvid, Direktør i Bus & Tog Bus & Tog samarbejdet Består af alle udbyderne

Læs mere

Passagerernes oplevelser med sporarbejder på rejsen

Passagerernes oplevelser med sporarbejder på rejsen Passagerernes oplevelser med sporarbejder på rejsen Notat Juni 2018 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resumé og anbefalinger 5 2.1 Passagerpulsen mener 5 3. Brugeroplevelserne 7 3.1 Forhåndsinformation

Læs mere

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog)

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2016 (April til september 2016) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741

Læs mere

Korrespondancesikring

Korrespondancesikring Korrespondancesikring TØF 2012 Oktober 2012 Hvad er korrespondancesikring Transportenhed: Forsinkelse +2 min Info til chauffør Info til tog / bus Afventer 2 min System: Korrespondance -sikringssystem Statistik

Læs mere

udbredelse af NT Live i Region Nordjylland

udbredelse af NT Live i Region Nordjylland udbredelse af NT Live i Region Nordjylland ansøgning fremkommelighedspuljen resumé Er bussen kørt fra stoppestedet? Er den forsinket? Når jeg mit næste skifte? Usikkerhed og ventetid er nogle af de væsentlige

Læs mere

Passagerpulsen nu og i fremtiden

Passagerpulsen nu og i fremtiden Transport- og Boligudvalget 2018-19 (2. samling) TRU Alm.del - Bilag 85 Offentligt Passagerpulsen nu og i fremtiden Laura Kirch Kirkegaard, afdelingschef, Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk Kollektiv

Læs mere

Taxaregning på 581 kr., som ønskes godtgjort i helhold til rejsetidsgarantien

Taxaregning på 581 kr., som ønskes godtgjort i helhold til rejsetidsgarantien AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0249 Klageren: XX 9000 Aalborg Indklagede: Nordjyllands Trafikselskab (NT) CVRnummer: 30015940 Klagen vedrører: Taxaregning på 581 kr.,

Læs mere

09 maj 2012. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S

09 maj 2012. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Orientering om rejsekortet 09 maj 2012 Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Rejsekortsystemet - fakta Rejsekort A/S er ejet af trafikvirksomheder i Danmark og kravene til rejsekortsystemet udspringer

Læs mere

NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018

NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018 NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB K UNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. R E S U M É S. 4 3. B Y- OG M E T R O B U S S E R S. 1 4 4. R E G I O N A L B U S S E R S. 2 6 5.

Læs mere

De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser

De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (tog) Vinter 2016 (Januar til marts 2016) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741 E-mail:

Læs mere

Gladsaxe Kommune 2015

Gladsaxe Kommune 2015 Gladsaxe Kommune 2015 Brugerundersøgelse af borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice den 10. juni 2015 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4.

Læs mere

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2017/18 (Oktober 2017 til marts 2018)

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2017/18 (Oktober 2017 til marts 2018) De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2017/18 (Oktober 2017 til marts 2018) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741

Læs mere

Til bestyrelsesformænd og administrerende direktører i Movia, Metroselskabet og DSB

Til bestyrelsesformænd og administrerende direktører i Movia, Metroselskabet og DSB MINISTEREN Til bestyrelsesformænd og administrerende direktører i Movia, Metroselskabet og DSB Dato J. nr. 2010-1762 Frederiksholms Kanal 27 F 1220 København K Telefon 41 71 27 00 Transportministeriet

Læs mere

Resultater af prototypetesten

Resultater af prototypetesten Resultater af prototypetesten Vi har prototypetestet use casene 1, 2, 4 og 5 1. For at undersøge, om vores prototypetest var forståelig for brugerne afholdt vi først en pilottest med en testperson for

Læs mere

Kollektiv transport som én enhed. v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia

Kollektiv transport som én enhed. v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia Kollektiv transport som én enhed v. Søren Englund Centerchef i Trafikselskabet Movia DOT - Din Offentlige Transport 2 Lov om trafikselskaber 7, stk. 3 - med virkning fra den 1. januar 2015 Trafikselskabet

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg

Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg Kvalitetskoordinator, Susan Bundgaard Jensen Nordjyllands Trafikselskab John F. Kennedys Plads 1.R 9000 Aalborg Baggrund NT og Aalborg Kommune har

Læs mere

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017)

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017) De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741

Læs mere

Orientering om rejsekortet 27 august 2012 Trafikdage i Aalborg. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S

Orientering om rejsekortet 27 august 2012 Trafikdage i Aalborg. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Orientering om rejsekortet 27 august 2012 Trafikdage i Aalborg Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Rejsekortsystemet - fakta Rejsekort A/S er ejet af trafikvirksomheder i Danmark og kravene til

Læs mere

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1 2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 - opsummering side

Læs mere

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2016/17 (Oktober til marts 2017)

De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2016/17 (Oktober til marts 2017) De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2016/17 (Oktober til marts 2017) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 51% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Patienttilfredshedsundersøgelse august Patient Pårørende Begge i fællesskab

Patienttilfredshedsundersøgelse august Patient Pårørende Begge i fællesskab Patienttilfredshedsundersøgelse august 2018 1. Hvem udfylder skemaet - sæt kryds Patient Pårørende Begge i fællesskab 323 13 14 2. Er du (sæt kryds) Mand Kvinde 130 221 3. Hvor gammel er du - sæt kryds

Læs mere

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013

Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...

Læs mere

Information om Rejsetidsgarantier - tog

Information om Rejsetidsgarantier - tog Information om Rejsetidsgarantier - tog November 2017 Side 2 Indhold 1. Forord 3 2. Baggrund 5 2.1 Formål med undersøgelsen 8 3. Resumé og anbefalinger 9 4. Information til passagererne - stationer og

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Passagerpulsen er din stemme i den kollektive transport

Passagerpulsen er din stemme i den kollektive transport Passagerpulsen er din stemme i den kollektive transport Vi er en del af Forbrugerrådet Tænk og arbejder for at skabe de bedste rammer for brugerne af bus, tog og metro. Forord Velkommen til denne lille

Læs mere

FynBus strategi for baserer sig på tre værdier: KUNDEN I CENTRUM SIKKER DRIFT KONTINUERLIG KVALITETSUDVIKLING

FynBus strategi for baserer sig på tre værdier: KUNDEN I CENTRUM SIKKER DRIFT KONTINUERLIG KVALITETSUDVIKLING DET SKAL VÆRE NEMT Det skal være nemt at rejse med FynBus. Det er visionen i FynBus nye strategi for årene 2018-2020. FynBus ledelse har i samarbejde med trafikselskabets mange interessenter og medarbejdere

Læs mere

Sådan bruger du rejsekort

Sådan bruger du rejsekort Tre hurtige om rejsekort Hvad kommer mine rejser til at koste med rejsekort? Med rejsekort har hver rejse en pris. Og skal du have rabat, får du det helt automatisk. Prisen for din rejse afhænger af din

Læs mere

Tværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte

Tværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at

Læs mere

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 19. december 2014 Mads Lund Larsen 19 Brugerundersøgelse i Flextrafik 2014 Indstilling: Administrationen indstiller, At orienteringen om brugerundersøgelse

Læs mere

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering

Læs mere

Passagerpulsens Årsrapport 2017

Passagerpulsens Årsrapport 2017 Passagerpulsens Årsrapport 2017 Marts 2018 Side 2 Indhold 1. Forord 3 2. Passagerpulsens målsætninger 5 3. Opnåede resultater 6 3.1 Interessevaretagelse 6 3.2 Presse 7 3.3 Opnåelse af succeskriterier 7

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

Kundetilfredshed i den kollektive transport

Kundetilfredshed i den kollektive transport Kundetilfredshed i den kollektive transport Afrapportering af resultater for 2018 November, 2018 Indhold Forord Executive summary Kollektiv transport Tæt på regionerne Anbefalingsvillighed Selskabsspecifikke

Læs mere

Analyse af danskernes syn på offentlig service

Analyse af danskernes syn på offentlig service Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste

Læs mere

Danskernes holdning til kollektiv transport. Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport.

Danskernes holdning til kollektiv transport. Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport. Danskernes holdning til kollektiv transport Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport. December 2014 Side 2 Indhold 1. Kære læser 3 2. Baggrund og målsætning

Læs mere

Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti, hvoraf Movia alene vil refundere 300 kr.

Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti, hvoraf Movia alene vil refundere 300 kr. 1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0116 Klageren: XX 2200 København N Indklagede: Movia CVR: 29 89 65 69 Klagen vedrører: Taxaregning på 807 kr. i henhold til Rejsegaranti,

Læs mere

Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1

Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1 Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014 2014 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er fra 2013 18 Resultater

Læs mere

PRISER 2018 GÆLDER FRA 18. MARTS 2018

PRISER 2018 GÆLDER FRA 18. MARTS 2018 PRISER 2018 GÆLDER FRA 18. MARTS 2018 1 Velkommen i bussen hos Sydtrafik Tak, fordi du rejser med os. I 2018 ændrer vi på vores måde at give rabatter på. Det betyder, at vi indfører rabattrin på rejsekort.

Læs mere

På sporet af noget godt? Dagens Menu.

På sporet af noget godt? Dagens Menu. På sporet af noget godt? Dagens Menu. Præsentation af hvordan arbejder de danske pendlerklubber Hvordan foregår dialogen med DSB Hvordan arbejder Pendlerklubben Kystbanen Hvilke mål har Pendlerklubben

Læs mere

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? 2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser

Læs mere

- Tilfredshed med bestillingsbetingelser og service i forbindelse med bestilling af ture

- Tilfredshed med bestillingsbetingelser og service i forbindelse med bestilling af ture Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 6. december 2012 Mads Lund Larsen 21 Kundeundersøgelse i Flextrafik Indstilling: Administrationen indstiller,, at bestyrelsen tager orienteringen til

Læs mere

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Rejsens pris på rejsekort afviger fra prisen på en 65-billet

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Rejsens pris på rejsekort afviger fra prisen på en 65-billet AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2016-0111 Klageren: XX på egne vegne og ægtefællens vegne 4900 Nakskov Indklagede: DSB Fjern-og Regionaltog CVRnummer: 25 05 00 53 Klagen vedrører:

Læs mere

Fremtidens rejser. De gode rejseoplevelser i centrum. Bus & Tog

Fremtidens rejser. De gode rejseoplevelser i centrum. Bus & Tog Fremtidens rejser De gode rejseoplevelser i centrum Bus & Tog Det skal være en god oplevelse at rejse med den kollektive trafik Bus & Tog samarbejdet er en række parter, der samarbejder for den gode rejseoplevelse.

Læs mere

Kontrolafgift på 750 grundet manglende rejsehjemmel. Klageren troede, at hun kunne rejse med bybussen i Århus på en DSB-billet.

Kontrolafgift på 750 grundet manglende rejsehjemmel. Klageren troede, at hun kunne rejse med bybussen i Århus på en DSB-billet. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2014-0173 Klageren: XX 8220 Brabrand Indklagede: Midttrafik CVRnummer: 29 94 31 76 Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 grundet manglende

Læs mere

Orientering om rejsekortet 10 maj 2012. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S

Orientering om rejsekortet 10 maj 2012. Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Orientering om rejsekortet 10 maj 2012 Bjørn Wahlsten, adm. direktør i Rejsekort A/S Rejsekortsystemet - fakta Rejsekort A/S er ejet af trafikvirksomheder i Danmark og kravene til rejsekortsystemet udspringer

Læs mere

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2018-0017 Klageren: XX 4000 Roskilde Indklagede: DSB CVRnummer: 25050053 Klagen vedrører: Refusion af udgifter til Ungdomskort efter vejledning

Læs mere

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved busstoppesteder og i busser

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved busstoppesteder og i busser Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved busstoppesteder og i busser Juli 2018 Side 2 Indhold 1 Baggrund og formål 3 2 Resumé og anbefalinger 4 2.1 Resumé 4 2.2 Anbefalinger 5 3 Resultater

Læs mere

Passagerpulsens anbefalinger til DSB i forbindelse med indkøb af nyt materiel

Passagerpulsens anbefalinger til DSB i forbindelse med indkøb af nyt materiel Passagerpulsens anbefalinger til DSB i forbindelse med indkøb af nyt materiel NOTAT 7. april 2016 Side 2 Indhold 1. Baggrund 3 2. Passagerernes input til arbejdet med at udvælge Fremtidens Tog 4 2.1 Indstigningsforhold

Læs mere

Hvornår kører toget?

Hvornår kører toget? Hvornår kører toget? Kundens oplevelse af trafikinformation i S-toget Jernbanekonferencen d. 17. maj 2010 Side 1 Kommerciel, Markedsanalyse Togturen - rejsekæden Hvad påvirker kundernes tilfredshed? Ved

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE

KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE MIDTTRAFIK OVERORDNEDE RESULTATER JULI 2016 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN BAGGRUND Midttrafik administrerer den kollektive trafik i Region Midtjylland og ønsker at få et indblik

Læs mere

Kundeundersøgelse uge 40 2012

Kundeundersøgelse uge 40 2012 Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...

Læs mere

September 2016 S Å D A N BRUGER DU RE J SEKOR T

September 2016 S Å D A N BRUGER DU RE J SEKOR T September 2016 S Å D A N BRUGER DU RE J SEKOR T 2 3 Kortpris Forudbetaling lokal /national rejse (kundetypen 'Voksen') Kan købes online Adgang til online selvbetjening Giver mulighed for størst rabat ift.

Læs mere

Hvorfor transporterer vi os, som vi gør? Trafikbestillerkonference 2018

Hvorfor transporterer vi os, som vi gør? Trafikbestillerkonference 2018 Hvorfor transporterer vi os, som vi gør? Trafikbestillerkonference 2018 Vi ved det godt men hvorfor? Den kollektive transports image i vores område ligger blandt de laveste i Skandinavien (BEST-analysen),

Læs mere

Mixtur Den sammenhængende rejse

Mixtur Den sammenhængende rejse Mixtur Den sammenhængende rejse Hovedpunkter fra projektforløbet 2010-2012 Britta Indraccolo, Business Developer, Arriva Danmark A/S Formål Et samarbejde mellem Midttrafik og Arriva, hvor formålet er at:

Læs mere

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer)

Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling. Bjarne Lindberg Bak Ingrid Dissing Lise Bjørg Pedersen (2 stemmer) AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0035 Klageren: XX på vegne YY 4300 Holbæk Indklagede: Lokalbanen A/S (Movia) Klagen vedrører: Kontrolafgift på 750 kr. for manglende stempling.

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Kundetyper i kollektiv trafik. Birgitte Lomholt Woolridge Marketing Manager, Rejseplanen A/S

Kundetyper i kollektiv trafik. Birgitte Lomholt Woolridge Marketing Manager, Rejseplanen A/S Kundetyper i kollektiv trafik Birgitte Lomholt Woolridge Marketing Manager, Rejseplanen A/S Agenda Kort præsentation af Rejseplanen Udfordring og projektforløb Kundetyper Webundersøgelsen Konklusioner

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 70 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 54% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Kommentarer til Endoskopklinikken Århus, beh. afsnit Endoskopiklinikken Århus

Kommentarer til Endoskopklinikken Århus, beh. afsnit Endoskopiklinikken Århus Planlagt ambulante patienters oplevelser: Kommentarer til Endoskopklinikken Århus, beh. afsnit Endoskopiklinikken Århus Denne rapport indeholder de kommentarer, patienterne har skrevet i de åbne spørgsmål

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 76 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 58% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Alt ok De

Læs mere

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Kontrolafgift på 750 kr. for manglende zone på skolekort. Blev chaufføren

AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO. Kontrolafgift på 750 kr. for manglende zone på skolekort. Blev chaufføren AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2016-0150 Klageren: XX på vegne af sønnen YY 4771 Gl. Kalvehave Indklagede: Movia CVRnummer: 29896569 Klagen vedrører: Parternes krav: Kontrolafgift

Læs mere

Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K. Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012

Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K. Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012 Rejsekort A/S Borgergade 14, 3. sal DK-1300 København K Rejsekort rejseregler Gældende fra den 1. juli 2012 Indholdsfortegnelse 1. Hvad er rejsereglerne?...2 2. Hvad er rejsekort?...2 3. Hvad skal du vide

Læs mere

Kommentarer til Endoskopklinikken Århus, beh. afsnit Endoskopiklinikken Århus

Kommentarer til Endoskopklinikken Århus, beh. afsnit Endoskopiklinikken Århus Planlagt ambulante patienters oplevelser: Kommentarer til Endoskopklinikken Århus, beh. afsnit Endoskopiklinikken Århus Denne rapport indeholder de kommentarer, patienterne har skrevet i de åbne spørgsmål

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved stationer og i tog/metro

Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved stationer og i tog/metro Ældre passagerers ønsker og behov for faciliteter ved stationer og i tog/metro Juli 2018 Side 2 Indhold 1 Baggrund og formål 3 2 Resumé og anbefalinger 4 2.1 Resumé 4 2.2 Anbefalinger 6 3 Resultater 7

Læs mere