DANSK FORENING FOR MARKEDSFØRINGSRET FREMTIDENS KUNDEKLUB 27. MARTS 2017

Transkript

1 1

2 DANSK FORENING FOR MARKEDSFØRINGSRET FREMTIDENS KUNDEKLUB 27. MARTS

3 KORT OM MIG Jeppe Hamming - Arbejder med kundeklubber og dialogmarkedsføring. - Arbejder med målsætninger, medieplanlægning, målgrupper og evaluering - Sociologi- og medie-baggrund JEPPE HAMMING Head of Research and CRM M jeppe.hamming@nmic.dk Englandsgade 24 DK-5000 Odense Vesterbrogade 10, 4th floor DK-1620 Copenhagen T nmic.dk 3

4 Kort om NØRGÅRD MIKKELSEN Strategisk og indsigtsdrevet innovations- og kommunikationsbureau Cross media fokuseret Langvarige kunderelationer. Kontorer i København og Odense Hands-on 4

5 VORES KUNDER 5

6 FREMTIDENS KUNDEKLUBBER HVOR ER KUNDEKLUBBER PÅ VEJ HEN? HVOR ER MARKEDSFØRING ANNO 2017? 6

7 EKSPONENTIEL TEKST VÆKST UDVIKLING I LYNTEMPO - CPU - LAGRING - NETVÆRK Raymond Kurzweil: The Singularity is near 7

8 AFSTANDE OG TID 8

9 HAR DU ET PRODUKT I MORGEN? Frygten for disruption - Selvkørende biler Deleøkonomi Digital distribution 3d print - Og vi ved ikke, hvad det næste nye er - 9

10 VI RÅBER OM KAP Og forbrugerne siger nej - - Til tryksager Om lidt til digital annoncering De ved, vi har muligheden for at være intelligente 10

11 EN PLATFORM I KONSTANTE FLAMMER 11

12 MEN HVAD GØR MAN SÅ? 12

13 HVORFOR KUNDEKLUBBER? En vellykket kundeklub kan give en brandloyalitet, der rækker ud over produkt og markedsføring 13

14 HVAD ER EGENTLIG MÅLET? Vi taler altid om os selv - Marketingpermissions - Frekvens - Fastholdelse - Data 14

15 HVAD SKAL KUNDEN MED DET? Kundens behov: At få et godt produkt Til en god pris Hjælpsom kundeservice At det er let Og alle de særlige omstændigheder i mødet med dit brand, produkt og services. 15

16 KUNDEKLUBBER I TAL 72 % af danskerne er medlem af én eller flere kundeklubber 50 % af danskerne er medlem af 2-5 kundeklubber. 40 % af de adspurgte bruger kun 1-2 af medlemskaberne aktivt Dansk e-handelsanalyse 2014 FDIH 16

17 KUNDEKLUBBER I TAL Loyalitetskort eller ej? Hvad betyder en app for tilmeldelsesgraden til klubben? Kort 59% er mere tilbøjelige, hvis der er en App Digitalt 36,8% 33,3%

18 KUNDERNE VIL HAVE DET HELE 92% Social 54% 360 o Web 82% 1. Bonus og rabat 2. Særligt gode tilbud, der ikke er tilgængelige for andre 3. Vip-følelse: Materielle og immaterielle App 59% Call 64% SMS 64% Kilde: Forrester: The State Of Loyalty Programs

19 HVILKEN SLAGS LOYALITET FÅR DU FOR PENGENE? SAND FALSK 19

20 Fortidens kundeklub MANGE KUNDEKLUBBER ER I DAG BARE EN RABATORDNING I BYTTE FOR EN MARKETING PERMISSION HVAD SKAL KUNDEN MED DET? 20

21 LOYALITET HÆNGER SAMMEN MED BRAND Brands skabes i relationen med mennesker. Stærke brands er dynamiske brands Connection Value Innovation Activation Story Kundeklubben skal hænge sammen med dit brand Engagement Bonding Benefit Advantage Vision Og dit brand og din kundeklub skal hænge sammen med kundens behov Personal value Needs Brand value Customer Brand 21

22 BRAND GROWTH COMMUNICATION EXPERIENCE BRANDVÆRDI SKAL TÆNKES PÅ MANGE NIVEAUER Kundens behov, produktet, services, oplevelsen og kommunikationen er det, der i sidste ende skaber brandet SERVICE PRODUCT Sådan skaber du brand værdi og en relation, der rækker ud over produktet Kundeklubben skal designes ind i brandet CUSTOMER VALUE 22

23 KUNDEVÆRDI ER MEGET MERE END PRIS Forbruger-indsigt Den sammenhængende og værdiskabende kundeoplevelse kan kun skabes i samspillet mellem forbrugerindsigt, forretningsindsigt og kreativitet. Den interne indsigt og idérigdom En fælles proces Kundernes validering AHA & WOW Forretningsindsigt Kreativitet 23

24 GIVER EN KUNDEKLUB MENING? Spørg dig selv: Kan man investere sig i dit brand? Stoler dine kunder på dig? Hvad er det særlige, du kan tilbyde dine kunder? Giver det mening at have et højfrekvent forhold til dit brand? Er det kommunikationen, produktet eller servicen, du har brug for at arbejde med? Og det er ikke en klub, hvis jeg ikke ved, at jeg er medlem. 24

25 HVAD GØR MAN? Få styr på din brand platform Tag små skridt, så kommunikationen hænger sammen Vælg dine kanaler strategisk, du skal ikke råbe alle steder Ingen one size fits all 25

26 FREMTIDENS KUNDEKLUB En service Er intelligent Hjælper mig som kunde Er noget værd for mig som kunde En brand builder Er konsistent med brandet 26