Kanalstrategi for Århus Kommune

Transkript

1 Kanalstrategi for Århus Kommune version Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010

2 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden for kanalstrategien Hvad er en kanalstrategi? Hvorfor skal Århus Kommune have en kanalstrategi? Visionen for Århus Kommunes kanalstrategi Hvordan betjener Århus Kommune borgerne i dag? Betjeningssteder og digitale løsninger i Århus Kommune Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler Kanalstrategiske principper for Århus Kommune Overordnede kanalstrategiske principper Tværgående mål for kanalstrategien Århus Kommunes anvendelse af Digital Post Århus Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsninger Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Århus Kommune Henvendelsestyper og kanalprioritering Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til område Henvendelsestyper og kanaler Informationshenvendelser Interaktionshenvendelser Transaktionshenvendelser Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelse med kanalstrategien God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på de personlige kanaler (personlig fremmøde, telefon, chat) Relevant ledelsesinformation Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt Større udbredelse af den nye digitale signatur NemID Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kan fungere som digitale ambassadører Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningen i kommunen Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiske mål Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne Implementering af kanalstrategien Implementering af kanalstrategien... 11

3 juni 2010 Side 3 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden for kanalstrategien 1.1. Hvad er en kanalstrategi? En kommunal kanalstrategi er en samlet strategi for samspillet mellem de kontaktflader eller henvendelseskanaler, hvor borgere, virksomheder og foreninger møder kommunen. Kanalerne er , brev, telefon, sms, chat, personligt fremmøde eller selvbetjening via internetportal. Hver enkelt henvendelseskanal bør vurderes i forhold til målgruppens behov, forventet anvendelse, omkostninger og i hvilken grad kanalen er egnet til at færdiggøre ekspeditionen af borgeren ved første henvendelse (straksafklaring). Århus Kommunes kanalstrategi indeholder vision og mål for det fremtidige henvendelsesmønster samt anvisninger på, hvordan det ønskede henvendelsesmønster kan realiseres Hvorfor skal Århus Kommune have en kanalstrategi? Århus Kommune ønsker at øge borgernes, virksomhedernes og foreningernes anvendelse af digitale løsninger, hvor dette er muligt og hensigtsmæssigt. Kanalstrategien for Århus Kommune skal medvirke til effektivisering ved at vise vejen til øget brug af de digitale henvendelseskanaler. Kanalstrategien skal ses i sammenhæng med de tværgående effektiviseringsinitiativer i Århus Kommune. Digitale kanaler skal ikke generelt erstatte andre kanaler. Egnetheden af de enkelte kanaler skal vurderes fra område til område og for forskellige typer af henvendelser. Ansigt til ansigt kontakt vil således fortsat være den mest hensigtsmæssige kanal på en række områder, hvor denne form for kontakt ofte vil være en nødvendig og integreret del af den service, der ydes, f.eks. over for børn og ældre. Kanalstrategien skal medvirke til bedre ressourceudnyttelse og bevarelse af kvaliteten i borgerbetjeningen, ved for hvert henvendelsesområde at prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal for betjeningen af borgere, virksomheder og foreninger. Borgere, virksomheder og foreninger skal i højere grad anvende digitale selvbetjeningsløsninger og i mindre grad henvende sig personligt og skriftligt. Hermed opnås mulighed for effektivisering og mindre ressourceforbrug på henvendelserne. Disse ressourcer kan bruges på andre områder, eller høstes som effektiviseringsgevinster. På fagområder og for henvendelsestyper, hvor borgernes henvendelser ikke kan flyttes til digitale kanaler, skal der ligeledes tages stilling til, hvilke kanaler borgerne primært skal benytte sig af ved henvendelse til kommunen, og disse kanaler skal optimeres. KL anbefaler, som en del af e2012-målene, at alle kommuner udarbejder en kanalstrategi. 2. Visionen for Århus Kommunes kanalstrategi Den overordnede vision for kommunens kanalstrategi er, at borgere og virksomheder fortsat skal opleve, at de får god service samtidig med, at Århus Kommune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer. Overordnet er målene for kanalstrategien, at Antallet af personlige henvendelser skal falde Antallet af skriftlige henvendelser (brev/ ) skal falde

4 juni 2010 Side 4 Antallet af digitale henvendelser skal stige Antallet af papirbaserede henvendelser fra kommunen til borgerne, foreninger og virksomhederne skal falde Borgerne, foreninger og virksomhederne skal fortsat opleve, at de får en god service Decentralt i magistratsafdelingerne skal der opstilles mål for, hvilken udvikling man ønsker at opnå med kanalstrategien, herunder hvordan man ønsker, at henvendelserne fremover skal fordele sig på de enkelte henvendelseskanaler. Disse mål vil være forskellige fra fagområde til fagområde, bl.a. afhængig af lovgivningen på det enkelte område, herunder om sagsbehandlingen i hovedsagen er baseret på objektive kriterier 1, eller om der f.eks. er krav om socialfaglige skøn. Det vil også være relevant at tage hensyn til målgrupperne ved valg af primær og sekundær kanal, og vurdere, hvilke foranstaltninger der eventuelt skal træffes for borgere, der måtte have vanskeligt ved at benytte de primære og sekundære kanaler på et givet fagområde. I afsnit 5 er opstillet tværgående mål for Århus Kommunes anvendelse af Digital Post og NemID samt for borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Århus Kommune. Kanalstrategien indeholder en række forslag til kanalstrategiske redskaber, der kan bringes i anvendelse i magistratsafdelingerne. 3. Hvordan betjener Århus Kommune borgerne i dag? 3.1. Betjeningssteder og digitale løsninger i Århus Kommune Borgerne i Århus Kommune har i dag mulighed for at henvende sig personligt eller telefonisk til en række betjeningssteder. Der er som bilag 1 vedlagt en oversigt over betjeningssteder. På Århus Kommunes hjemmeside findes endvidere over 100 digitale services. I bilag 2 er der en samlet oversigt over de digitale services. Endelig kan borgerne kontakte kommunen på en lang række -adresser, såvel personlige som afdelings- og magistratspostkasser. Overblikket over borgernes adgang til og anvendelse af de enkelte kanaler kan, med udgangspunkt i de opstillede mål for kanalstrategien, tjene som redskab i beslutningerne vedrørende den fremtidige tilgængelighed til kanalerne. Tilgængeligheden for borgeren til de forskellige kanaler skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område. Alt andet lige skal de ønskede kanaler være mest tilgængelige for borgerne Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler KL har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/ ) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dernæst følger personlig henvendelse, telefonisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug. er en skriftlig henvendelse, ikke en digital. Mindst ressourceforbrug Størst ressourceforbrug Digital henv. Telefon Personlig Skriftlig (brev/mail) Ressourceforbruget på de enkelte digitale henvendelser er dog meget forskelligt. For en del af de løsninger, der anvendes i dag, er kun selve dataindsamlingen digitaliseret. Denne type løs- 1 Dvs. at det er bestemte objektive forhold, der bestemmer indholdet af afgørelsen, og ikke f.eks. skøn eller en faglig vurdering

5 juni 2010 Side 5 ning benævnes digital indberetning. I disse løsninger vil medarbejderne fortsat skulle indtaste de indsamlede oplysninger i et fagsystem. En sådan sagsgang kræver i princippet samme ressourceforbrug, som hvis borgeren havde indsendt en skriftlig blanket. Digital selvbetjening er kendetegnet ved, at borgerens indberetning også behandles automatisk i et bagvedliggende fagsystem eller lignende system, og altså ikke skal indtastes manuelt af en medarbejder. Det er vigtigt at være opmærksom på, at den gennemsnitlige omkostning ved en digitale henvendelse på et givet område også afhænger af bl.a. antallet af henvendelser, der modtages digitalt. Således vil prisen for den enkelte digitale henvendelse som regel falde, jo mere løsningen bliver brugt. I visse tilfælde vil henvendelser ad andre kanaler end den digitale være mindre omkostningstung. Hvad kendetegner den gode digitale løsning? En god digital selvbetjeningsløsning eller indberetningsløsning er kendetegnet ved, at den erstatter anden form for kontakt mellem borger og kommune, og at løsningen er ressourcebesparende for kommunen og helst også for borgeren. En god løsning skal være brugervenlig, så en meget stor del af de brugere, der påbegynder et selvbetjeningsforløb også gennemfører det. I den gode selvbetjenings- eller indberetningsløsning skal borgeren have en kvittering for, at selvbetjeningen er gennemført og oplysning om, hvornår der kan forventes svar etc. Data, der er i forvejen er kendte af kommunen, bør borgeren ikke skulle indtaste, når han én gang har identificeret sig med NemID (digital signatur). Endelig bør løsningen placeres i en sammenhæng, der gør den nem at finde og bør i størst muligt omfang være brugervenlig Kanalstrategiske principper for Århus Kommune 4.1. Overordnede kanalstrategiske principper Der opstilles følgende overordnede principper for kanalstrategien i Århus Kommune: 1. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal for betjeningen af borgere, foreninger og virksomheder. Tilgængeligheden til kanalerne skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område 2. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde opstille mål for, hvilken udvikling i borgernes, foreningernes og virksomhedernes henvendelser man ønsker at opnå med kanalstrategien, herunder hvordan man ønsker, henvendelserne skal fordele sig på de enkelte henvendelseskanaler 3. Magistratsafdelingerne skal for hvert henvendelsesområde analysere, om der er barrierer for anvendelse af digitale løsninger, herunder om eksisterende løsningers kvalitet udgør en barriere for anvendelsen 4. Magistratsafdelingerne skal, forud for anskaffelse af en digital selvbetjeningsløsning, udarbejde en business case 5. Medbetjening skal i Århus Kommune anvendes som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal og som middel til at øget borgernes brug af digitale løsninger 6. I tilknytning til kanalstrategien skal der opstilles et antal konkrete mål for Århus Kommune som helhed og for hver magistratsafdeling. 5. Tværgående mål for kanalstrategien

6 juni 2010 Side 6 Der opstilles følgende tværgående mål for kanalstrategien. Målene er i overensstemmelse med målene i Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi Århus Kommunes anvendelse af Digital Post Inden udgangen af 2010 skal Århus Kommune sende alle masseforsendelser digitalt til borgerne via Digital Post. I 2012 skal kommunen sende 20 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post. I 2015 skal kommunen sende 50 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post Århus Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsninger Inden udgangen af 2010 skal NemID anvendes på alle Århus Kommunes digitale løsninger, der kræver validering, gennem tilslutning til NemLogin. Alle kommunale selvbetjeningsløsninger skal være integreret på borger.dk fra Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Århus Kommune 30 % af alle henvendelser fra borgerne til Århus Kommune skal være digitale i % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen skal være digitale i Henvendelser fra borgere i Digital Post regnes i denne forbindelse for en digital henvendelse. 6. Henvendelsestyper og kanalprioritering 6.1. Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til område Nogle henvendelsesområder kræver ansigt-til-ansigt kontakt, dvs. at der er krav om, at en kommunal medarbejder møder borgeren, eller udfører serviceydelser i borgerens hjem eller i en institution. På nogle områder er det endvidere en del af sagsbehandlingen, at der foretages skøn på et fagligt grundlag. Kerneydelserne på disse områder vil formentlig vanskeligt kunne digitaliseres. Der kan dog på disse områder være mulighed for at digitalisere nogle arbejdsgange. I den anden ende af spektret er henvendelsesområder, hvor sagsbehandlingen hovedsagelig sker på baggrund af objektive kriterier, dvs. afgørelsen i en sag afhænger af bestemte objektive forhold. Disse henvendelsesområder vil med fordel kunne digitaliseres. Det drejer sig f.eks. om store dele af sagsbehandlingen på områderne familieydelser, pension og boligstøtte. Det skal dog bemærkes, at selv om ydelserne er objektive, kan borgernes behov for forståelse af den modtagne information være så stærk, at borgeren som hovedregel vil foretrække at henvende sig personligt. Med overdragelsen af visse kommunale opgaver til statslige centre i forbindelse med objektiv sagsbehandling, må det samtidig forventes, at kommunens andel af henvendelser fra borgere, der ønsker personlig betjening på disse områder, vil stige stærkt. Ved vurderingen af digitaliseringspotentialet vil det også være relevant at vurdere målgruppernes digitaliseringsparathed.

7 juni 2010 Side 7 Digitaliseringsparathed Ifølge Danmarks Statistik har 86 % af borgerne i Danmark adgang til internet i deres hjem. I aldersgrupperne år er andelen af borgere med internetadgang over 90 %. I aldersgruppen år er andelen 65 %. I aldersgruppen op til 60 år har mere end 90 % anvendt internet inden for de sidste 3 måneder. I aldersgruppen år har 61 % anvendt internet inden for de sidste 3 måneder. En meget stor del af borgerne er desuden vant til at betjene sig selv på nettet, bl.a. ved at bruge internetbank, e-boks, bestille rejser etc. Mere end 50 % af befolkning bestilte således i 2008 rejseprodukter over internettet, 66 % benyttede i 2009 internetbank og 65 % havde i 2009 inden for de sidste 3 måneder hentet information fra offentlige myndigheders hjemmesider Henvendelsestyper og kanaler I dette afsnit beskrives, hvordan Århus Kommune helt overordnet ønsker, at borgere og virksomheder henvender sig afhængig af henvendelsestype. Henvendelsestyperne til Århus Kommune kan inddeles i de tre kategorier, information, interaktion og transaktion. Information er envejs-kommunikation. Udover den almindelige information på hjemmesider og i brochurer, kan der være tale om så simple svar på spørgsmål, at de kunne have været gjort tilgængelige på anden vis. Informationshenvendelser er f.eks. henvendelser om vejvisning eller vejledning. Interaktion er tovejs-kommunikation, hvor borgeren f.eks. stiller spørgsmål og får et individuelt svar på baggrund af de informationer, borgeren afgiver, men hvor borgerens status ikke ændres. Der kan være tale om relativt komplicerede henvendelser, hvor der er behov for, at en medarbejder spørger ind til borgerens forhold, før svaret kan gives. Det kunne f.eks. være henvendelser om, hvordan man skal forholde sig i en konkret byggesag, eller en henvendelse vedr. pladsanvisning, pension eller boligstøtte. Transaktion er en henvendelse, hvor borgeren videregiver oplysninger til Århus Kommune, der fører til en ændring i borgerens status. Det kan f.eks. være en ansøgning om byggetilladelse, en flytteanmeldelse, en ansøgning om pas eller kørekort. De tre ekspeditionstyper er karakteriseret ved stigende kompleksitet fra information til transaktion. Ved at rubricere henvendelserne i forhold til de tre henvendelsestyper, kan der skabes fokus på at flytte bestemte henvendelsestyper til bestemte kanaler. De forskellige kanaler er i nedenstående tabel prioriteret for hver henvendelsestype. I prioriteringen af kanalerne er der især taget højde for to parametre, nemlig om kanalen er egnet til at afklare borgerens eller virksomhedens henvendelse her og nu (dvs. straksafklaring) samt prisen for at benytte den pågældende kanal. En afklaring ved første henvendelse til kommunen har stor betydning for, om borgeren eller virksomheden oplever at have fået en god service. Samtidig betyder straksafklaring, at man ikke efterfølgende henvender sig om det samme på en anden kanal. Prisen for ekspeditionen har naturligvis stor betydning for kommunens ressourceoptimering. Borgeren eller virksomheden skal derfor, alt andet lige, benytte den egnede kanal, der har den laveste pris.

8 juni 2010 Side 8 Der bør ikke være flere kanaler til rådighed end nødvendigt for hvert henvendelsesområde. I nogle tilfælde vil det formentlig være muligt helt eller delvist af lukke for visse kanaler. Mange kanaler er, alt andet lige, i sig selv medvirkende til at gøre sagsbehandlingen mere ressourcekrævende. I nedenstående tabel anvendes betegnelsen Min Side. Min Side er en løsning på internettet, med personificeret indhold med tilknyttede digitale selvbetjeningsløsninger. En Min Side findes allerede i dag på borger.dk, dog endnu uden kommunalt indhold. Århus Kommune deltager i et samarbejde med KL, IT- og Telestyrelsen og fire andre kommuner om en videreudvikling af Min Side på borger.dk, så den får kommunalt indhold. Løsningen skal kunne tilgås fra Århus Kommunes hjemmeside. I bilag 3 er der en samlet oversigt over forskellige nationale initiativer, herunder Min Side. I nedenstående tabel anvendes endvidere begrebet Digital Post. Digital Post er en løsning til afsendelse af sikker . Løsningen gør det muligt for borgeren og kommunen at besvare henvendelser fra den anden part. Da løsningen er sikker, forbedres muligheden for at sende personfølsomme oplysninger digitalt mellem myndighed og borger således væsentligt. Medbetjening er et koncept, der har været benyttet i Borgerservice i en årrække. Når en borger henvender sig personligt med et anliggende, hvor borgeren kunne have brugt en digital selvbetjeningsløsning, tilbydes borgeren hjælp til at benytte denne løsning, hvis han ønsker det. Tabel 1: Forslag til primære og sekundære henvendelseskanaler ved forskellige henvendelsestyper fra borgere og virksomheder. Borgeres/virksomheders primære henvendelseskanal til kommunen Borgeres/virksomheders sekundære henvendelseskanal til kommunen Uhensigtsmæssige kanaler under normale omstændigheder Informations- henvendelser Digital (hjemmeside) Telefon eller sms Skriftlig (mail/brev) og personlig henvendelse Interaktions- Telefon eller Chat eller Skriftlig (mail/brev) og henvendelser Min Side Digital Post Personlig henvendelse Transaktions- Digital (selvbetjeningsløsning) Telefon eller Skriftlig henvendelse henvendelser eller Medbetjening Personlig henvendelse Ovenstående tabel illustrerer kanalprioriteringen i de tilfælde, hvor det er borgeren eller virksomheden, der ønsker at kontakte kommunen. I de tilfælde, hvor det er kommunen, der tager kontakt til borgeren eller virksomheden, skal der ligeledes vælges en primær og en sekundær kanal. Kommunen kan ønske at kontakte borgere og virksomheder med information eller tage initiativ til en interaktion. Sidstnævnte vil f.eks. være tilfældet, hvor der er i forbindelse med en sagsbehandling er behov for uddybende oplysninger. Informationer til en større kreds af borgere bør så vidt muligt ske via kommunens hjemmeside eller en anden digital informationskanal. Interaktionshenvendelser bør så vidt muligt ske ved, at kommunen kontakter borgeren eller virksomheden via Digital Post. I alle tilfælde, hvor kommunen henvender sig til en eller flere borgere, skal det vurderes, om traditionel papirbaseret kommunikation kan erstattes med digitale henvendelseskanaler.

9 juni 2010 Side Informationshenvendelser Den primære kanal for informationshenvendelser fra borgere og virksomheder bør være kommunens hjemmeside. De sekundære kanaler bør være telefon og i visse tilfælde, hvor der er hjemmel til det, og det i øvrigt vurderes hensigtsmæssigt, sms. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved informationshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne fra borgerne på disse kanaler: 1. Endnu bedre muligheder for informationssøgning på kommunens hjemmeside samt større fokus på et letforståeligt sprog 2. Placering af dynamisk indhold på hjemmesiden 2 og placering af information efter aktualitet 3. Vurdering af, om der kan findes elektroniske alternativer til fysiske medier som brochurer, plakater, reklamer etc. 4. Vurdering af, om stillingsannoncer, myndighedsinformation, markedsføring, byprofilering etc. i endnu højere grad kan flyttes fra fysiske til elektroniske medier. I de tilfælde, hvor det er Århus Kommune, der udsender information til den enkelte borger, bør disse henvendelser flyttes til Digital Post og sms i det omfang, der er hjemmel til at gøre dette, og det i øvrigt er hensigtsmæssigt. For borgerne er især hastighed og tilgængelighed vigtige faktorer, når det handler om information. Færdiggørelse er kun i nogen grad vigtig og tryghed i mindre grad Interaktionshenvendelser Den primære kanal for interaktionshenvendelser, hvor det er borgeren, der tager kontakt, bør være telefon eller Min Side. De sekundære bør være chat eller Digital Post. Når kommunen initierer kontakten, bør den primære kanal være Digital Post eller telefon. Interaktioner mellem borger og kommune opstår ofte, fordi borgeren søger information om aktuel status for en igangværende sag, f.eks. placering på en venteliste, og hvornår der kan ventes svar på en ansøgning eller lignende. Disse interaktioner kan i stor udstrækning undgås ved at sikre en bedre og mere fyldestgørende tilbagemelding til borgerne ved ansøgninger og lignende samt ved at placere personificeret information på Min Side vedrørende f.eks. daginstitutioner, skoler, bibliotek, bolig, forbrug etc. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved interaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Etablering af Min Side med personificeret indhold og med mulighed for at ændre sin status ved at benytte digitale selvbetjeningsløsninger 2. Reduceret tilgængelighed til ikke-sikre e-postkasser for borgere og virksomheder 3 2 Dvs. at elementer og løsninger gøres mere synlige på visse tidspunkter af året, f.eks. ansøgning om pas i månederne op til sommerferien, eller at visse løsninger er mere synlige på visse tider af døgnet, hvis det kan dokumenteres, at de benyttes mest på visse tidspunkter 3 Dette tiltag vil især være relevant for henvendelsesområder, hvor der ikke kan sagsbehandles på baggrund af de oplysninger, borgeren indsender på , bl.a. fordi oplysningerne kræver validering. Det er kendetegnende for skriftlige henvendelser, at de er dyre og har meget lav straksafklaring. De skriftlige kanaler er samtidig de kanaler, hvor der oftest opleves krydshenvisninger, dvs. at borgeren samtidig eller efterfølgende henvender sig på en anden kanal, f.eks. ringer eller henvender sig personligt.

10 juni 2010 Side Oprettelse af en chatfunktion i fælleskommunalt regi. En forudsætning er, at den er tilgængelig uden for normal åbningstid, da borgeren typisk vil have behov for at benytte denne henvendelsesform i tilknytning til en digital selvbetjening, der finder sted uden for normal åbningstid 4. Bedre kvitteringsskrivelser når borgeren bruger digitale selvbetjeningsløsninger 5. Etablering af et track and trace -system, evt. i tilknytning til Min Side, hvor borgeren kan følge sagsbehandlingen fra henvendelse og til afgørelsen/svaret via en elektronisk løsning. Dermed kan en del henvendelser med spørgsmål vedr. sagsbehandlingen, ventetider osv. formodentlig undgås 6. Etablering af beregningsværktøjer på hjemmesiden, der kan erstatte telefonisk og personlig henvendelse. For interaktionshenvendelser er færdiggørelse og tilgængelighed de vigtigste faktorer for borgerne Transaktionshenvendelser Den primære kanal for transaktionshenvendelser bør være digitale selvbetjeningsløsninger eller medbetjening. De sekundære bør være telefon eller personlig henvendelse. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved transaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Etablering af bedre selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside 2. Tilbud om medbetjening i borgerbetjeningen, så de borgere, der endnu ikke har forudsætning for at bruge digitale løsninger, får bedre mulighed for dette fremover 3. Udfasning af blanketter, der ikke har integration til back-end systemer, og i stedet etablering af løsninger, der kræver mindre manuelt arbejde for medarbejderne 4. Folkeoplysende aktiviteter. For transaktionshenvendelser er tryghed den mest centrale faktor for borgerne. 7. Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelse med kanalstrategien For at sikre en effektiv betjening af borgerne på de valgte kanaler og så vidt muligt sikre gode strategiske beslutninger, vil følgende tiltag være af afgørende betydning: 7.1. God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på de personlige kanaler (personlig fremmøde, telefon, chat) Med en god it-understøttelse har personalet langt bedre muligheder for at yde professionel og effektiv service, og dermed undgå at skulle sende borgeren videre til en anden afdeling i kommunen. Det drejer sig f.eks. om udbredelse af KMD Sag til endnu flere afdelinger i Århus Kommune, således at f.eks. medarbejderne i Borgerservice kan give den enkelte borger bedre betjening ved at have adgang til et overblik over borgerens igangværende sager Relevant ledelsesinformation Der bør måles på indikatorer for de kanalstrategiske tiltag. Målingerne vil alt andet lige danne udgangspunkt for opfølgning på kanalstrategien, og vil være en forudsætning for vurdering af resultaterne. En indikator kunne være, at tage udgangspunkt i digitale transaktioner sammenlignet med andre transaktionshenvendelser på samme område.

11 juni 2010 Side Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt Det vil generelt sige, at kun transaktioner og adgang til personfølsomme oplysninger kræver validering Større udbredelse af den nye digitale signatur NemID Borgerne bør have ret til at kunne bruge NemID som validering til alle løsninger i Århus kommune, der kræver validering. Dermed oparbejder borgerne kendskab til signaturen og borgeren oplever, at den er en naturlig del af interaktionen mellem borger og offentlige myndigheder Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kan fungere som digitale ambassadører Som minimum skal medarbejderne kende Århus Kommunes og borger.dk s selvbetjeningsløsninger samt kunne vejlede borgene i, hvordan NemID anskaffes og anvendes Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningen i kommunen Det bør undersøges, om det vil være hensigtsmæssigt med større samarbejde mellem kontaktcentrene i kommunen, eller eventuelt sammenlægning af disse. Dermed kunne muligvis skabes en hurtigere og mere effektiv telefonbetjening, hvor der drages nytte af stordriftsfordele. Det bør undersøges, om det vil være en fordel at arbejde i retning af en fælles teknisk platform for telefoni i kommunen. Telefonisk betjening via kontaktcentre vil få en stadig vigtigere rolle i betjeningen af borgerne, og servicen bør udvides med længere åbningstider, tilbud om tilbagering og lignende. Det vil formentlig også være hensigtsmæssigt at arbejde med kompetenceudvikling i kontaktcentrene og bedre it-understøttelse Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiske mål Herunder åbningstider, antallet af ekspeditionssteder og omlægning eller lukning af kanaler. Den fysiske tilgængelighed skal afspejle, hvilke kanalstrategiske mål, der er for området. De ønskede kanaler skal være mest tilgængelige for borgerne. Områder med borgerekspeditioner kan evt. henlægges til Borgerservice. Det mest radikale kanalstrategiske virkemiddel er at lukke kanaler. En lukning af en analog kanal fordrer, at der er gode og tilgængelige alternative selvbetjeningsmuligheder på området Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne Borgerservicetilbuddet på bibliotekerne skal videreudvikles, således at det samlede borgerservicetilbud har en fysisk nærhed, tilgængelighed og sammenhæng for borgerne. Lokalbibliotekerne skal udvikle sig til medborgercentre og f.eks. varetage lettere borgerserviceopgaver såsom vejledning, vejvisning og medbetjening i forhold til digitale løsninger samt være ambassadører for digitale services. 8. Implementering af kanalstrategien 8.1. Implementering af kanalstrategien Kanalstrategien er fælles for Århus Kommune, men er decentralt forankret. Ansvaret for implementering af strategien er placeret i de enkelte magistratsafdelinger og forvaltninger, der udarbejder en plan for implementering af strategien inden den 1. juni 2011.

12 juni 2010 Side 12 Magistratsafdelingerne udarbejder årligt en rapport om de iværksatte tiltag i forbindelse med implementering af kanalstrategien og de påregnede eller aktuelle effekter af disse tiltag. På baggrund af materialet fra magistratsafdelingerne synliggør og monitorerer Styregruppen for Borgerservice erfaringerne med implementeringen af kanalstrategien. Byrådet orienteres senest i 2012 om effekterne af kanalstrategien. I denne orientering vil effekterne af kanalstrategien blive sat i relation til fælleskommunale mål for digital kommunikation.