S t a t u s p å d i g i t a l
|
|
- Victor Toft
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r
2 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og maj måned 2014 i fællesskab samlet data ind om, hvordan de kommunikerer med borgere og virksomheder. Det er sjette gang siden Resultatet af tælleugerne viser, at borgerne fortsat i stigende grad tager digital selvbetjening til sig. Samtidig er andelen af digitale breve steget markant til fordel for de traditionelle papirbreve. Denne rapport præsenterer de overordnede resultater af de fælleskommunale tælleuger. 54 kommuner deltog i denne omgang. Det er fem mere end i foråret De store tælleuger finder sted i efteråret, hvor 84 kommuner deltog i I alt har 92 kommuner gennemført mindst én tælleuge siden projektets opstart. Denne rapport kommer omkring: Status for bølge 1 obligatorisk selvbetjening Kommunernes hjælp til digital service Digitalisering af de udgående breve Etablering af kontaktcentre disse opgaver kan have potentiale Dataindsamlingen i kommunerne er en del af projektet KOMHEN 2.0. Læs mere om projektet på Kontakt projektleder Jacob Poulsby Andersen på JAS@kl.dk for yderligere information.
3 CORPORATE ANNUAL REPORT 3 Status for obligatorisk selvbetjening Den 1. december 2012 blev det obligatorisk for borgerne at bruge selvbetjening på en række opgaveområder, når de indsender en ansøgning eller anmeldelse til kommunen. Det er målsætningen for opgaveområderne i initiativet obligatorisk selvbetjening, at 80 % af det samlede antal ansøgninger og anmeldelser bliver sendt til kommunerne via selvbetjening. Digital service gør servicen mere tidssvarende og fleksibel for borgerne, da de kan komme i kontakt med kommunen 24 timer i døgnet fra deres pc eller mobile enhed. Samtidig giver det mulighed for, at kommunerne kan håndtere sagerne mere effektivt. Siden det blev obligatorisk at anvende selvbetjening, er anvendelsen af digitale løsninger steget markant for de opgaveområder, der er omfattet af den første bølge. Især ved bestilling af det blå sygesikringskort og anmeldelse af flytning, klarer borgerne i høj grad selv deres sag online. På andre opgaveområder er der en større gruppe af borgere, der har behov for personlig service. Det er målsætningen, at 90 % af de gule sundhedskort bliver bestilt online via selvbetjening. Med en selvbetjeningsgrad på 52 % er kommunerne endnu ikke i mål på dette opgaveområde. Den lave selvbetjeningsgrad hænger bl.a. sammen med, at mange borgere møder op hos kommunen, hvis det gamle kort er gået i stykker og det derfor er muligt at få et nyt kort gratis. Til gengæld borgerne digitalt, når det gælder anmeldelse af flytning og bestilling af de blå EU-sygesikringskort. Flytteanmeldelse er én af de opgaveområder i kommunerne med størst volumen. Her er anvendelsen af selvbetjening steget fra 39 % i efteråret 2011 til 88 % i foråret I forårets tælleuger var datagrundlaget ikke tilstrækkeligt til at kunne beregne selvbetjeningsgrader for skoleindskrivning og optagelse i dagtilbud. Selvbetjeningsgraderne for bølge 2-opgaveområderne i obligatorisk selvbetjening bliver beregnet i efteråret 2014.
4 4 CORPORATE ANNUAL REPORT Top 5-kommuner selvbetjening KL udarbejdede i 2013 rapporten Sådan gør de bedste kommuner. Her deler de kommuner, der har opnået de højeste selvbetjeningsgrader, ud af deres erfaringer. Læs mere her. Landsgennemsnittet for anvendelsen af selvbetjening på de enkelte opgaveområder dækker over store, lokale forskelle. Landsgennemsnittet for anvendelsen af selvbetjening ved bestillinger af det gule sundhedskort er 52 %. En række kommuner har dog i langt højere grad gjort borgerne digitale. I Varde Kommune bliver 9 ud af 10 sundhedskort bestilt via selvbetjening. For det blå EU-sygesikringskort ligger flere kommuner tæt på 100 % bestilte kort online, mens Norddjurs Kommune ligger i top for anvendelsen af selvbetjening ved flytning med en selvbetjeningsgrad på 98%.
5 CORPORATE ANNUAL REPORT 5 Hjælp til selvbetjening I takt med at udbuddet af digital, kommunal service stiger, stiger behovet også for at kommunerne hjælper de borgere, som går i stå i en selvbetjening eller er utrygge ved det digitale. Kommunerne har uddannet mere end digitale ambassadører, der er klædt på til at kunne guide borgerne gennem det digitale universers. Samtidig afholder kommunerne kurser for borgere i anvendelse af selvbetjening på nettet og borger.dk, mens kommunerne også samarbejder med en række organisationer om afvikling af kurser for bestemte grupper af borgere, fx i samarbejde med Ældresagen. Hvert år ringer mere end en million borgere og virksomheder til kommunerne for at få hjælp. Flere steder i Danmark samarbejder kommuner om at besvare disse opkald også om aftenen og i weekenderne. Det gælder fx samarbejdet mellem kommunerne i Region Midtjylland - der også besvarer en række opkald på vegne af regionen, Hotline Syddanmark og 24/7-samarbejdet på Sjælland. Der er dog fortsat mange borgere, der møder op for at få hjælp. Nedenfor fremgår det, på hvilke opgaveområder kommunerne i højest grad ydede hjælp til selvbetjening på i foråret 2014, fordelt på henvendelseskanaler. Volumen er et udtryk for antal henvendelser i tælleugerne for de kommuner, der deltog. Siden efteråret 2013 er der sket en markant stigning i antallet af borgere, der møder personligt op og får hjælp til at anvende en digital selvbetjeningsløsning Kommunerne hjælper mest borgerne med selvbetjening på skat.dk, hvor langt de fleste borgere møder frem for at få hjælp. Herudover er der travlt med hjælp til flytning og bestilling af det blå EU-sygesikringskort. Kommuner yder kun i begrænset omfang hjælp til borgerne via . Der blev ikke registreret henvendelser via chat i foråret Siden efteråret 2013 er der sket en markant stigning i antallet af borgere, der møder personligt op og får hjælp til at anvende en digital selvbetjeningsløsning.
6 6 CORPORATE ANNUAL REPORT Digitalisering af de udgående forsendelser Den 1. november 2014 bliver det obligatorisk for borgerne at kunne modtage post fra den offentlige sektor via Digital Post. Virksomhederne blev omfattet af loven i Frem mod overgangsdatoen 1. november arbejder kommunerne på højtryk med at informere borgerne om Digital Post. Der er en gruppe af borgere, som ikke føler sig trygge ved den digitale udvikling og har svært ved at begå sig online. De har stadig krav på traditionel service og kan derfor blive fritaget ved at henvende sig i den lokale Borgerservice. Udover det omfattende kampagnearbejde er kommunerne i færd med at omstille deres IT-systemer, så de bliver i stand til til at sende breve til Digital Post. Det gælder både de breve, som systemerne selv danner og de forsendelser, som den enkelte sagsbehandler tidligere printede ud og kuverterede manuelt. Siden 2011 er andelen af digitale, udgående forsendelser i kommunerne steget markant. Forsendelser til Digital Post udgør i dag 74 %, mens yderligere 10 % (output manager) bliver sendt til en post-motor, som afgør om borgeren er tilmeldt Digital Post. Hvis det er tilfældet, bliver brevet sendt dertil, og hvis ikke bliver brevet printet og kuverteret i en printcentral, uden at den enkelte medarbejder bruger tid på det. Der udestår i opgørelsen nedenfor en betydelig mængde af forsendelser, som bliver sendt direkte fra fagsystemerne til print og kuvertering hos en printcentral. Denne mængde svinder ind i takt med, at borgerne i stigende grad bliver tilmeldt Digital Post og er således et udtryk for, at andelen af manuelt håndteret papirpost er mindre end angivet i tabellen. Tabellen nedenfor er udregnet på baggrund af data for 45 af de primære administrative opgaveområder i kommunerne.
7 CORPORATE ANNUAL REPORT 7 Opgaver og kanaler konsolidering af informationshenvendelserne Kontaktcentre er på dagsordenen i kommunerne. Flere steder i Danmark har kommunerne etableret samarbejder om at håndtere opkald fra borgere, der har brug for hjælp til digital service og bruge for svar på generelle spørgsmål. I de kommende år vil der blive bygget videre på disse erfaringer, og kontaktcentrene vil fremover sandsynligvis spænde bredere end i dag og håndtere flere kanaler end den telefoniske. Hvad handler det om? Kommunerne modtager flere millioner opkald årligt fra borgere og virksomheder. Opkaldene kan overordnet deles op i tre typer af henvendelser: Generel information Information om en eksisterende sag Oprettelse af en sag eller ændring Formålet med at etablere kontaktcentre er således, at borgerne oplever en god service, men også at effektivisere kommunens håndtering af henvendelserne. Kommune ønsker i så høj grad som muligt at afklare borgerens ærinde hos den medarbejder, der besvarer opkaldet i første ombæring eller med andre ord en høj andel af straksafklaring. Kommunerne organiserer sig derfor i stigende grad, så borgeren i første ombæring møder et kontaktcenter og ikke blot en omstillingsfunktion, når de ringer. Der er mange åbenlyse fordele ved at straksafklare et opkald. Når et opkald bliver stillet videre til en eller flere medarbejdere, tager det ekstra tid både for medarbejderen og borgeren. Samtidig går der viden tabt ved en viderestilling, som både koster tid og øger risikoen for, at der sker fejl. Formålet med at etablere kontaktcentre er således, at borgerne oplever en god service, men også at effektivisere kommunens håndtering af henvendelserne.
8 8 CORPORATE ANNUAL REPORT Opgaveområder og henvendelsestyper i et kontaktcenter Nogle typer af henvendelser er mere oplagte end andre at afslutte hos den første medarbejder. Henvendelser, der knytter sig til en specifik sag, er svære at håndtere i et kontaktcenter, da de kræver adgang til sagerne via en IT-understøttelse og en omfattende kompetenceudvikling af medarbejderne. Det kræver en markant investering og er interessant på sigt, når volumen i de enkelte kontaktcentre stiger. I første omgang bør kommunerne dog fokusere på henvendelser, der handler om generel information og hjælp til digital service. Ved at kigge på de data, som kommunen har til rådighed om kommunikationen med borgere og virksomheder, er det muligt at få et hint om, på hvilke opgaveområder frontmedarbejderne i et kontaktcenter bør kunne besvare de mest almindelige spørgsmål fra borgerne. Data kan komme fra kommunens call-manager, besøgsstatistikker fra hjemmesiden, KOMHEN-data eller andre datakilder. KL har analyseret de data, som kommunernes har indsamlet i forårets KOMHEN-tælleuger. Vi opstiller nedenfor et bud på, hvilke opgaver der på baggrund af data kan være interessante for kommunerne at arbejde videre med. Der kan være forhold omkring sæsonudsving og lokale forhold i den enkelte kommune, der bør tages højde for. Det er muligt for den enkelte kommune at foretage denne analyse ved hjælp af Rapportbanken.dk, som er et værktøj i KOMHEN-projektet. Fremgangsmåde i analysen har været at vurdere opgaverne ud fra tre parametre: Volumen Andel informationshenvendelser/hjælp til digital service Kompleksitet (andel straksafslutning i dag) Den samlede score placerer opgaverne ud fra volumen og egnethed. Der kan altså være et rationale i et placere en opgave med en lille volumen i fronten, hvis den er meget egnet til det. Omvendt kan en mere kompleks og i udgangspunktet uegnet opgave være interessant at finde et godt snit på i fronten, hvis volumen er tilstrækkelig høj. Dette er illustreret i denne matrix:
9 CORPORATE ANNUAL REPORT 9 Opgavelisten er kun en pejling af, hvilke opgaver der kan være interessante at afklare henvendelser på i fronten. Listen skal ses som en prioriteringsliste, som kommunen kan tage afsæt i, når de med de enkelte fagområder skal afklare, hvilket snit der skal være mellem front og bagland altså hvad der skal håndteres i kontaktcentret, og hvad der skal stilles videre til de mere specialiserede medarbejdere. Angivelserne af volumen og den opsummerende score er forholdstal og er således ikke et udtryk for det faktiske antal henvendelser i kommunerne per år. Hver enkelt række ovenfor dækker dog over en stor volumen. Analyser og ekstrapolering af KOMHEN-data viser, at kommunerne samlet set håndterer cirka 5 mio. informationshenvendelser per år per telefon, eller chat. Heraf er cirka 1/5 hjælp til selvbetjening, 1/5 er fejlhenvendelser der skulle have været rettet til en anden myndighed, men 3/5 udgør generelle råd og vejledning. Som det fremgår af listen er høj volumen for telefonopkald på en opgave er god indikator for, hvor egnet opgaven er til at placere i et kontaktcenter. Hvis en stor del af henvendelser handler om enten en ny eller igangværende sag, så trækker det den samlede vurdering ned. Det samme er tilfældet, hvis kompleksiteten er høj og medarbejderne i dag ikke straksafslutter dem i særlig høj grad.
10 10 CORPORATE ANNUAL REPORT Sammenhæng mellem kanalerne Det er ikke kun telefonbetjening, der er interessant i forhold til etableringen af et kontaktcenter. Netop derfor opereres med begrebet kontaktcenter og ikke callcenter. Håndtering af de telefoniske henvendelser er mest oplagt at konsolidere, men kommunerne kommunikerer også i høj grad via s, chats og sociale medier. Derudover har kommunerne minimum 20 mio. kontaktpunkter årligt med borgere og virksomheder via deres hjemmesider. Hertil kommer også besøg på borger.dk. Udgangspunktet er, at det er informationshenvendelserne, der er mest interessante i kontaktcenter-sammenhæng. Nedenfor fremgår det, hvordan henvendelserne til kommunerne via henvendelserne via de enkelte henvendelseskanaler fordeler sig på henvendelsestyper. Web, sociale medier og chat er næsten udelukkende informationsbaseret, mens telefonopkald, personligt fremmøde, s og papirbreve i højere grad er knyttet op på en sag. Volumen for informationshenvendelserne via telefonen er dog så markant, at det er udgangspunktet for et kontaktcenter. Budskabet er, at der skal være sammenhæng mellem kommunens samlede udbud af service på tværs af kanalerne. Det er kontaktcentret, der har fingeren på pulsen omkring, hvad borgere og virksomheder efterspørger. Derfor skal de hurtigt kunne påvirke indholdet af kommunens hjemmeside og kommunens Facebook-side. Samtidig kan der være et rationale i at nytænke den måde, som de 20 % af borgerne, der møder op i Borgerservice for at få information, modtager service. Det er der cirka 1 mio. borgere, der gør hvert år.
11 Konsulent Jacob Poulsby Andersen Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening Weidekampsgade 10 Postboks København S Tlf.: jas@kl.dk
Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013
Sådan kommunikerer borgerne med kommunerne Efteråret 2013 Resultatet af de fælleskommunale tælleuger en del af projektet KOMHEN 2.0. Status for bl.a. anvendelse af selvbetjening, henvendelsestyper, kommunale
Læs mereB U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K
B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger
Læs mereKANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1
KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi
Læs mereR E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T
R E S U L T AT E R F R A D E T D I G IT AL E L AN D K O R T Indledning hvilken metode ligger bag resultaterne 73 kommuner har indtastet data om henvendelsestal på KL s Digitale Landkort. 83 har besvaret
Læs mereKanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1
Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien
Læs mereKOMHEN tælling: Efterår 2016
KOMHEN tælling: Efterår 2016 Baggrund Fra By- og Kulturforvaltningen deltog funktionerne, Byggesag, Park og Vej, BBR, Udstykning, Kirkegårdsadministrationen og Odense Idrætspark i den årlige KOMHEN-tælling
Læs mereKommunernes henvendelser
2011 Kommunernes henvendelser Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening, KL 1 Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentation af henvendelserne vigtig?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag...
Læs mereKanalstrategi
Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent
Læs mereKanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen
KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000
Læs mereIndhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4
Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...
Læs mereForår Kommunernes henvendelser. Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening, KL
Forår 2012 Kommunernes henvendelser Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening, KL ŀ1 Indhold Indledning... 3 Hvorfor er dokumentationen af henvendelserne vigtigt?... 3 Kommunernes deltagelse og datagrundlag...
Læs mereBorgerbetjenings- og kanalstrategi
Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder
Læs mereKanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015
Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...
Læs mereKOMMUNERNES HENVENDELSESMØNSTRE FORÅRET 2013
KOMMUNERNES HENVENDELSESMØNSTRE FORÅRET 2013 Sådan henvender borgerne sig til kommunerne - Resultatet af dataindsamling i 54 kommuner 22. april til 12. maj 2013. 1 INDHOLDSFORTEGNELSE Borgerne rykker på
Læs mereKOMHEN tælling: Efterår 2015
KOMHEN tælling: Efterår 2015 Baggrund By- og Kulturforvaltningen deltog i ugerne 43-45 i den årlige KOMHEN-tælling. I KOMHEN-tælleugerne registrerer medarbejdere samtlige henvendelser fra borgere og erhverv.
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...
Læs mereKOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde
KOMHEN-tælleuger - efterår 25 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde Baggrund Projektet omkring de nationale KOMHEN-tælleuger er en obligatorisk opgave for alle kommuner, og kører hvert år i efteråret.
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen
Læs mereTÆLLEUGER FORÅR 2012
TÆLLEUGER FORÅR 2012 03-07 Vallensbæk Kommune ŀ Vallensbæk Kommune gennemførte i foråret 2012 tælleuger som led i det fælleskommunalee dokumentationsprojekt, KOMHEN 2.0. Denne rapport gennemgår de overordnede
Læs mereHillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018
Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over
Læs mereKanal Strategien Herning Kommune 2013-2015
Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering
Læs mereNotat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012
IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes
Læs mereStatus på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.
Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes
Læs mereIndholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune
Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5
Læs mereBilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver
Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om
Læs mereSådan gør de bedste kommuner August 2013
Sådan gør de bedste kommuner August 2013 54 kommuner gennemførte i april og maj måned 2013 tælleuger, hvor henvendelserne til kommunerne registreres. Tælleugerne gennemføres som led i projektet KOMHEN
Læs mereKommunens kontakt med borgerne
Kommunens kontakt med borgerne Kanalstrategi for Gribskov Kommune 2016-2019 Personlig Papirbrev @ e-mail Telefon Digital Post Kommunen Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside
Læs mereSolrød Kommunes Digitale Rådhus
SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret
Læs mereISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune
ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre
Læs mereKanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område
Kanalstrategi for Glostrup Kommunes administrative område 2011-2013 Glostrup Kommune 13. april 2011 Nærværende strategi er udarbejdet i samarbejde mellem KMD og Glostrup Kommune. Samarbejdet har dels bestået
Læs mereKanalstrategi i Holbæk Borgerservice
Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice 2012 2015 Bilag 1: Kanalstrategiske mål Bilag 2: Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til Bilag 3: Oversigt over aktiviteter Bilag 4: Aktivitetsplan 2011 og 2012 Indledning
Læs mereObligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013
Obligatorisk selvbetjening i Aftale for kommunernes økonomi for 2013 Målsætning bag aftalen Det er kommunernes målsætning, at 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser fra borger til kommuner sker digitalt
Læs mereKanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012
Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden
Læs mereF remtidens Digital Post
F remtidens Digital Post Kommunale input til videreudvikling af Digital Post Anvendelse af Digital Post er en central del af udviklingen af den offentlige service. Derfor er det vigtigt, at kravene til
Læs mereLov og aftaler for digital kommunikation
Lov og aftaler for digital kommunikation Agenda Hvad er digital kommunikation? Selvbetjening hvad er aftalt og hvad er økonomien? Digital post hvad er aftalt og hvad er økonomien? Hvad er digital kommunikation?
Læs mereKOMHEN-tælling efterår 2015
KOMHEN-tælling efterår 2015 Opsamling og anbefalinger til videre arbejde Baggrund Ældre- og Handicapforvaltningen deltog i ugerne 43-45 i den årlige KOMHEN-tælling, der faciliteres af KL. I tælleugerne
Læs mereKANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE
KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE 2012-2015 1 INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående
Læs mereDigitaliserings- og Kanalstrategi
Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...
Læs mereVejledning for KOMHEN 2015
Vejledning for KOMHEN 2015 Senest opdateret 23. september 2015 Indsamling af data for selvbetjening Da der er konstateret problemer med Det fællesoffentlige tællerscript, leverer KL kun data for en række
Læs mereKanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL
Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien
Læs mereEmne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune
Notat Emne Status på det kanalstrategiske arbejde i Socialforvaltningen Til Socialudvalget Kopi til Erik Kaastrup-Hansen Aarhus Kommune Den 2. april 2013 Resumé Dette notat gør status på Socialforvaltningens
Læs mereBorger- og Erhvervsudvalget
Referat Dato: Onsdag den Mødetid: 17:00-17:50 Mødelokale: Mødelokale B101 Medlemmer: Conny Trøjborg Krogh (F), Hugo Hammel (A), Jesper Kirkegaard (C), Kemal Bektas (A), Laurids Christensen (C), Marjan
Læs mereSTRATEGIENS SAMMENHÆNG
Godkendt af kommunalbestyrelsen den. 18.april 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 Modernisering og effektivisering af den kommunale service 3 2. STRATEGIENS SAMMENHÆNG 4 3. STRATEGISKE INDSATSER
Læs mereDen gode kanalstrategi
Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning
Læs mereDagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser
Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser 2013-2015 Åbent - 2013/084911 SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011
Læs mereStatus på tælleugen 2014. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014
Status på tælleugen 2014 Dato 3. december 2014 I uge 43 blev der for femte gang afholdt tælleuge i MSB. I søjlerne Ydelsescentret, Jobcentret, Familier, Børn og Unge, Voksenhandicap samt Socialpsykiatri
Læs mereStrategi for borgerkommunikation
Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger
Læs mereDigital selvbetjening og Digital Post
Digital selvbetjening og Digital Post Marts 2015 Stephanie Piontek stipp@digst.dk og Kristian Nohr krn@digst.dk, Center for brugervenlighed og implementering december 2015 1 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION
Læs mereCITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS
CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og
Læs mereOffentlig digitalisering Udbetaling Danmark
Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder
Læs mereKanalstrategi 2012-2015
Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer
Læs mereKanalstrategi for Ballerup Kommune
BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv
Læs mereFælleskommunal digitaliseringsstrategi
Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering
Læs mereDigital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning
Digital selvbetjening 2 cases Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Baggrund Lov om Obligatorisk Digital Selvbetjening i 4 bølger 2012-2015 Obligatorisk for kommunerne at stille digitale løsninger til rådighed
Læs mereATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger
ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.
Læs mereDigitaliseringsstrategi 2011-2014
Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere
Læs mereDIGITAL LOVGIVNING. Det offentlige ønsker at 80% af borgerne klarer sin kontakt med det offentlige digitalt. Der er en plan!
DIGITAL LOVGIVNING Det offentlige ønsker at 80% af borgerne klarer sin kontakt med det offentlige digitalt. Der er en plan! Der er også en digital verden udenfor det offentlige Netbank & Nethandel Måleraflæsning
Læs mereIT & Digitalisering. Byrådets Temamøde
IT & Digitalisering Det handler om at anvende digitalisering til at styrke borgernes muligheder for at komme i kontakt med kommunen gennem brug af digitale løsninger. Temamødets indhold Digitalisering
Læs mereHøring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode
Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien
Læs mereHenvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi
Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt
Læs mereKanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...
Læs mereDebatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening
Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov
Læs mereKommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR
Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Høringssvaret tager udgangspunkt i drøftelse på Handicaprådsmøde hvor vi havde mange spørgsmål og drøftelser til Kanalstrategien. Det overordnede
Læs mereKanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017
Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post
Læs mereKanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev. . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier.
Personlig Videomøde Kanalstrategi2.0 Ikast-Brande kommune Papirbrev E-mail Telefon Kommunen Digital Post Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Strategiens ramme Hvad er en
Læs mereOverordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune
Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem
Læs mereStatus på tælleugen 2015
Status på tælleugen 2015 Side 1 af 15 I uge 43 blev der for sjette gang afholdt tælleuge i Sociale Forhold og Beskæftigelse (MSB). I tælleugen bliver samtlige indgående og udgående henvendelser registreret
Læs mereKanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev. . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier.
Personlig Videomøde Kanalstrategi2.0 Ikast-Brande kommune Papirbrev E-mail Telefon Kommunen Digital Post Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Strategiens ramme Hvad er en
Læs mereFuresø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi
Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi 2014-2017 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf.
Læs mereO pgave-grundpakke K O MHEN 2.0 efteråret 2013
O pgave-grundpakke K O MHEN 2.0 efteråret 2013 OPDATERET 22. AUGUST 2013 Den 2. juli 2013 Ændring ifm. tælleugerne i efteråret 2013 I takt med at bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening bliver fastlagt
Læs mereFULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015
FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres
Læs mere1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening
1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support
Læs mereOrganisatorisk forankring og proces
Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor
Læs mereVe j ledning. Indsamling af data for selvbetjening
Ve j ledning Indsamling af data for selvbetjening Da der er konstateret problemer med Det fællesoffentlige tællerscript, leverer KL kun data for en række selvbetjeningsløsning til efterårets tælleuger.
Læs mereHandlingsplan for området digital borgerbetjening.
Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.
Læs mereKontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.
Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.dk Det er nemmere, end du tror Her kan du læse, hvordan du kommer
Læs mereKanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune
Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...
Læs mereHenvendelsesstrategi for Næstved Kommune
Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening
Læs mereTil Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014
Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og
Læs mereVejledning Rapportbanken
Vejledning Rapportbanken Version 1.2 (opdateret 18. november 2013) Support KL yder kun begrænset support på anvendelse af Rapportbanken. Brug derfor gruppen KOMHEN 2.0 på Dialogportalen (http://dialog.kl.dk)
Læs mereNotat. Aarhus Kommune. Status på tælleugen Emne Status på tælleuge Den 10. december Sociale Forhold og Beskæftigelse
Notat Emne Den 10. december 2012 Status på tælleugen 2012 Aarhus Kommune I uge 43 blev der afholdt tælleuge i 82 af 98 danske kommuner heriblandt Aarhus Kommune. I MSB er der blevet talt i Ydelsescentret,
Læs mereSkitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline
1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet
Læs mereSILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE
Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret
Læs mereKANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG
2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI
Læs mereNational Tælleuge 2011 ~ diagrammer/ statistik
National Tælleuge 2011 ~ diagrammer/ statistik Dokumentnr. Xxxxxx Sagsnr. xxxxxx Udarbejdet af xxxx Dokument 1037186 Indledning Dette dokument indeholder diagrammer, som viser henvendelsesmønster for obligatoriske
Læs mereReviderede kanalpriser. November 2012
Reviderede kanalpriser November 2012 Kanalpriser Der er udarbejdet nye kanalpriser med forskellige kanalpriser for hhv. informations- og transaktionshenvendelser samt baseret på opgavegrupperinger Kanalpriserne
Læs mereRapport fra tælleugerne F13. KomHen Sådan kommunikerer borgerne med Haderslev Kommune
Rapport fra tælleugerne F13 KomHen 2.0 - Sådan kommunikerer borgerne med Haderslev Kommune KomHen-projektet Borgernes henvendelser til Haderslev Kommune i tælleugerne, foråret 2013 Indhold 1 Indledning...
Læs mereMinisteren bedes endvidere oplyse om det efter regeringens opfattelse er nødvendigt at indføre prøveperioder for nye systemer.
Kommunaludvalget 2013-14 KOU Alm.del endeligt svar på spørgsmål 58 Offentligt (01) Notat Talepunkter til besvarelsee af KOU samrådsspørgsmål E Samrådsspørgsmål E Vil ministeren redegøre for regeringens
Læs mereB U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G
B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G 1. Ledelsesresumé Baggrund I forbindelse med vedtagelsen
Læs mereATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018
ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning
Læs mereBornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi
Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE...3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER...4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...6
Læs merePixiudgave - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter
1. Indledning: Vestegnskommunerne har en lang tradition for erfaringsudveksling og samarbejde på en række forskellige fagområder. Denne tradition for samarbejde og dialog - Vestegnsidentiteten - er udgangspunktet
Læs mereP r o j e k t b e s k r i v e l s e
P r o j e k t b e s k r i v e l s e Selvbetjening.nu som digitalt redskab i kontakten med borgeren Formål HK og KL har tidligere sammen udviklet den digitale kompetenceprofil for medarbejdere i borgerservicecentre,
Læs mereBornholms Regionskommune, Kanal- og servicestrategi 2011
Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1 Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE... 3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER... 4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG...
Læs mereRETNINGSLINJER FOR GULDBORGSUND.DK - DET BLIVER RIGTIG GODT VERSION 1.0
RETNINGSLINJER FOR GULDBORGSUND.DK - DET BLIVER RIGTIG GODT... - 2015-2017 - VERSION 1.0 GULDBORGSUND KOMMUNE NOVEMBER 2015 INDHOLDSFORTEGNELSE Velkommen...... 3 Vision og indsatser... 4 Visionen for hjemmesiden...
Læs mereSäker Digital Post från myndigheterna
1 Säker Digital Post från myndigheterna Oplæg på ESV-dagen v/ Lone Boe Rasmussen 11. oktober 2016 DIGITAL POST I DANMARK ANNO 2016 Tak for invitationen til ESV-dagen Fortælle om rejsen, som vi har været
Læs mereDigitale services til københavnerne
Digitale services til københavnerne Sidsel Kjær Scheibel, Udviklingschef Kultur- og Fritidsforvaltningen, Københavns Kommune Den 20. september 2018 VIDSTE I, AT DANMARK BLEV KÅRET SOM VI HAR MEGET AT LEVE
Læs mere