PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

Transkript

1 PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen

2 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 2

3 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 3

4 JEFF BEZOS: EN FANTASTISK PERSON MED EN FANTASTISK HISTORIE Your brand is what people say about you when you re not in the room 4

5 DE STÆRKESTE BRANDS BYGGES OMKRING UNIKKE KUNDEOPLEVELSER... 5

6 CFI GROUP HAR FULGT UDVIKLINGEN I AKTIEKURS FOR VIRKSOMHEDER SOM ARBEJDER MED AT FORBEDRE KUNDEOPLEVELSER Værdien af virksomheder som er gode til kundetilfredshed er femdoblet over 12 år, mens øvrige virksomheder er faldet i værdi. Kilde: CFI Group, 2012, USA 6

7 KUNDERNES SAMLEDE VURDERING AF DIN VIRKSOMHED KAN UDTRYKKES VIA NET PROMOTOR SCORE 7

8 PROMOTORS ER SIGNIFIKANT MERE PROFITABLE END DETRACTORS. Glade kunder churner mindre, de forbruger mere og klager generelt mindre end utilfredse kunder Kilde: Rightnow Technologes, 2011 UK telcos 8

9 OG NET PROMOTOR SCORE ER GOD TIL AT FORUDSIGE FREMADRETTET UDVIKLING I OMSÆTNING OG CHURN Omsætning på interviewtidspunkt ved 1-10 score på anbefalingsspørgsmålet Jo højere NPS jo højere omsætning på interviewtidspunktet Modelleret oms. Faktisk oms Churnrater (%) 12 mdr. efter interview ved 1-10 score på anbefalingsspørgsmålet Jo højere NPS jo lavere churnrate 12 mdr. efter interview Modelleret Churn Faktisk Churn Kilde: Dansk virksomhed ( interviews) 9

10 KONKLUSION # 1 De mest succesfulde virksomheder bygger deres forretning ud fra kundeoplevelser. Net Promotor Score er velegnet til at udtrykke kundernes vurdering af kundeoplevelsen og til at forudsige virksomhedens fremadrettede finansielle resultater. 10

11 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 11

12 ER DER ET HELT SÆRLIGT DNA SOM KENDETEGNER DE GODE KUNDEOPLEVELSER OG KAN VI FINDE DET? 12

13 5 KILDER ER MED TIL AT TEGNE RETNINGEN FOR DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER 1) Ledende danske virksomheder: Hvilke konkrete indsatser har størst indvirkning på Net Promotor Score? 2) Bedste internationale cases: Analyser af Disney, Zappos.com, Nordstrom og Amazon.com 3) Temkin Group - kundeanalyse Hvad har størst betydning for kundeoplevelsen? 4) Trustpilot Danmark Analyse af 10 bedst og 10 værst performende virksomheder I forskellige kategorier 5) Analysebureauer På tværs af kundeanalyser hvad er de overordnede tendenser? 13

14 1) DOKUMENTATION FRA FLERE DANSKE VIRKSOMHEDER FREMHÆVER PROAKTIV SERVICE OG ENKELHED + Promotors + Detractors Proaktiv service kan have dramatisk effekt Fejl, produktfejl eller manglende aftaleoverholdelse Servicetjeck forbedrer "value for money" opfattelsen Graden af personlig og individualiseret kundeservice Enkelhed og "i kontrol" Effektiv og hurtig service recovery Ventetid, spildtid, genkontakt Uigennemskuelige hjemmesider Uigennemskudelige priser, regninger og kommunikation Ubehøvlet eller besværlig kundeservice 14

15 1) DOKUMENTATION FRA FLERE DANSKE VIRKSOMHEDER FREMHÆVER PROAKTIV SERVICE OG ENKELHED + Promotors + Detractors Proaktiv service kan have dramatisk effekt Eksempel: NPS-måling Fejl, produktfejl -400% eller manglende aftaleoverholdelse 30 Servicetjeck forbedrer "value for money" opfattelsen Graden af personlig og individualiseret kundeservice Enkelhed og "i kontrol" Effektiv og hurtig service recovery Ventetid, spildtid, genkontakt Uigennemskuelige hjemmesider Uigennemskudelige priser, regninger og kommunikation Ubehøvlet -10 eller besværlig kundeservice Uden servicecheck Med servicecheck 15

16 2) CASE STORIES FRA FLERE KUNDEREJSER UNDERSTREGER BETYDNING AF PERSONLIG SERVICE 16

17 ZAPPOS ~ NPS = 83 17

18 3) TEMKIN GROUP KIGGER PÅ PROBLEMLØSNINGSEVNE, TILGÆNGELIGHED OG EMOTIONEL KUNDEOPLEVELSE Problemløsningevne: Får du indfriet dit behov og/eller løst dit problem? Tilgængelighed: Hvor nemt er det at få adgang til service? Emotionel oplevelse: Hvad var din stemning efter kontakt med virksomheden? 18

19 4) PÅ TRUSTPILOT FREMHÆVES ENKELHED, HURTIGHED OG GOD FLEKSIBEL KUNDESERVICE De bedste virksomheder (fra 8,5 og opefter): Tydelig "værdi for pengene" Nemt og hurtigt Personlig service Basis-kvalitet ok Nem adgang til service 19

20 5) ANALYSEBUREAUER FREMHÆVER, AT PERSONLIG SERVICE HAR STOR BETYDNING Business to Consumer: Den personlige rådgivning Kundeservice Personlig kompetence og viden Adfærd på telefonen og i rådgivningssituationen Klagehåndtering Regninger Kommunikationsevner generelt Online service Business to Business: Produktkvalitet Salgspersonale - viden og adfærd Leveranceprocesserne (leveringstid, levering af det aftalte produkt og overholdelse af serviceaftaler) Faktura Fejlhåndtering Online service 20

21 SKAL VI REDUCERE CUSTOMER EFFORT ELLER FOKUSERE PÅ AT SKABE WOW-OPLEVELSER? 21

22 KONKLUSION # 2 De bedste virksomheder er både i stand til at sikre basics right samtidig med at der skabes WOW-oplevelser 22

23 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 23

24 VI HAR BEHOV FOR AT DEFINERE DE INDSATSER SOM SIKRER AT VI LEVERER BASICS- OG WOW-OPLEVELSER AMBITION Flere Promotors Færre detractors Succeskriterier Både levere "basics right" og ""WOWoplevelser" Indsatser Customer Experience framework WOW - oplevelser Basics right 24

25 DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER KAN UDTRYKKES I 4 GRUNDELEMENTER (CUSTOMER EXPERIENCE FRAMEWORK) WOW - oplevelser Motivations-faktorer Differentierende Emotionel Relationsskabende Basics right Hygiejne-faktorer Ikke differentierende Rationel Transaktionel 25

26 1) EFFEKTIV & TILGÆNGELIG "Kunden skal opleve, at processerne og kommunikation fungerer hurtigt og effektivt, og at kundens behov for indsats og opfølgning er minimal 26

27 1) EFFEKTIV & TILGÆNGELIG Minimer kundens behov for at skulle opsøge service og når det er nødvendigt, så skab nem adgang til service 27

28 2) PÅLIDELIG OG LØSNINGSORIENTERET Kunden skal opleve en høj grad af aftaleoverholdelse, velinformerede og fejlfri processer og produkter" "Vi er nu landet i København 10 minutter før planlagt ankomsttid 28

29 2) PÅLIDELIG OG LØSNINGSORIENTERET Kunden føler sig velkommen, og oplever at medarbejderen gør sig umage for at opfylde kundens ønsker med en høj grad af kompetence 29

30 3) PERSONLIG OG EJERSKAB Sørg for at kunden aldrig bliver et nummer i køen, men at hun får en personlig oplevelse med en høj grad af empati 30

31 3) PERSONLIG OG EJERSKAB 31

32 4) PROAKTIV OG VÆRDISKABENDE Hav en proaktiv tilgang til service kontakt kunden før hun kontakter dig eller konkurrenten 32

33 4) PROAKTIV OG VÆRDISKABENDE Giv kunden noget hun ikke forventer både reaktivt og ved etablering af proaktive kontakter Jeg vil høre om du kunne tænke dig en gennemgang af din løsning og se om du kan spare penge og få fordele af vore nye service? 33

34 KONKLUSION # 3 De 4 grundelementer i Customer Experience Framework peger på væsentlige NPS drivers 34

35 AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til indsatsområder checkliste 35

36 24 BEST PRACTICES KAN VÆRE MED TIL AT MÅLRETTE INDSATSEN FOR AT SKABE BEDRE KUNDEOPLEVELSER DNA Best practises (NPS drivers) 36

37 EN GRUNDIG FORANALYSE KAN DEFINERE PRIORITERINGEN I INDSATSOMRÅDER Best practises (NPS drivers) Analyse Nuværende kundetouchpoints Frekvens af touchpoints Betydning af hvert touchpoint Performance på touchpoints Forbedringspotentiale Konkretisering af indsatser 37

38 LAD OS TESTE CUSTOMER EXPERIENCE FRAMEWORK PÅ TO MEGET FORSKELLIGE KUNDEOPLEVELSER. Modelfotos Effektiv Pålidelig Personlig Ejerskab Værdiskabende +Effektiv +Pålidelig +Personlig +Proaktiv +Værdiskabende??? 38

39 OPSUMMERING: DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER De mest succesfulde virksomheder bygger deres forretning ud fra kundeoplevelser. Net Promotor Score er velegnet til at udtrykke kundernes vurdering af kundeoplevelsen, og til at forudsige fremadrettede finansielle resultater. De bedste virksomheder er både i stand til at sikre basics right samtidig med at der skabes WOWoplevelser. De 4 grundelementer i Customer Experience Framework (DNA) peger på væsentlige NPS drivers. 24 best practices er konkret inspiration til, hvordan man kan skabe de bedste kundeoplevelser. 39

40 TAK FOR JERES OPMÆRKSOMHED 40