DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

Transkript

1 DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION

2 CEMINDEX 2015

3 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE

4 DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne vores virksomhed Vores kunder får ikke bedre kundeoplevelser 65% end de kan få hos konkurrenten 61% Vores virksomhed er mindre eller lige så attraktiv som konkurrenten

5 DE TRE VIGTIGSTE DRIVERE 1. Kundedrevet innovation 2. Kundekultur og topledelsesforankring 3. Rekruttering og udvikling

6 KUNDEDREVET INNOVATION FRA FIX THE BASICS TIL INNOVATION DER DIFFERENTIERER Innovation inden for: Produkt Service Kanaler Brand Forretningsmodeller Innovation der giver bedre og sammenhængende kundeoplevelser på hele kunderejsen Øget tværgående samarbejde og et opgør med silotænkningen

7 HOS DE BEDSTE TAGER TOPLEDELSEN EJERSKAB TIL KUNDEAGENDAEN KUNDEKULTUR OG TOPLEDELSESFORANKRING

8 KUNDEORIENTERING -MEN HVORDAN KUNDEKULTUR OG TOPLEDELSESFORANKRING 61% ved ikke hvordan

9 KUNDEKULTUREN ER UDFORDRET KUNDEKULTUR OG TOPLEDELSESFORANKRING

10 KUNDEKULTUREN ER UDFORDRET KUNDEKULTUR OG TOPLEDELSESFORANKRING FRA OPGAVE TIL OPLEVELSE

11 RATIONEL EMOTIONEL vs.

12 70% AF EN KØBSBESLUTNING ER EMOTIONELT BETINGET

13 BMW UDTRYKKER DET PÅ DENNE MÅDE Man kan ikke konstruere følelser. Kun motorer, der vækker dem.

14 BMW UDTRYKKER DET PÅ DENNE MÅDE Følelsen af

15 HVORDAN ER DIN VIRKSOMHEDS MOTOR? Salgsmotor? Leverancemotor? Servicemotor?

16 QIGO Tryghed Levering til dør Returret

17 HVILKEN FØLELSE GIVER VI VORES KUNDER?

18 CUSTOMER EXPERIENCE AT RITZ-CARLTON

19 Tak for i dag!

20

21 OM STIG JØRGENSEN Grundlægger, Adm. Direktør og Formand for bestyrelsen Stig Jørgensen & Partners A/S Grundlægger og Formand Forespring ApS Direktør Rambøll Management 2016 Stig Jørgensen Customer Experience Partner

22 YDELSER Analyser Kunde-, NPS- og loyalitetsanalyser Statistisk analyse og driversimulering Kvalitative og kvantitative analyser Strategi Kunde- og markedsstratgi Customer Experience Management Kundeloyalitets programmer Innovation Innovationsrejser fra best til next practice Service design og kunde co-creation programmer Implementering Kundeorientering Benefit realisering

23 REFERENCER ISS Analyser: Kunde- og Medarbejder Innovationsproces: Fremtidens FM Levarandør Global Nykredit Strategiimplementering: Customer Experience, Customer Journey Mapping, analyse Dansk DT Group Rådgivning: Customer Experience Design/Roadmap, NPS analyser, Driveranalyser og Implementering Nordisk Ålborg Portland Kvalitative og kvantitative analyser, opservationsstudier hos Industri- og Retailkunder, Innovationsproces og Servicedesign Dansk

24 THE TRIANGLE OF CUSTOMER INSIGHT 1. Strategisk indsigt Markedsdifferentiering 1 Dyb indsigt ikundebehov, konkurrentforhold og trends, med det formål at skabe markedsdifferentiering og konkurrencefodele 2 Indsigt ikunderelationen på tværs af alle faser og touchpoints, med det formål at styrke relationen, genkøb, mersalg og anbefaling Operationel excellence Kundetilfredshed & Loyalitet 3 Indsigt itilfredsheden med kritiske touchpoints med det formål at optimere transaktionen 3. Operationel indsigt 2. Taktisk indsigt

25 CUSTOMER DRIVEN INNOVATION 7 Deploying, Scaling 1 Innovation Maturity 2 Customer Journey The Innovation Journey Innovation Manifesto, Roadmap, Culture, Tool Kit Customer Segmentation, Journey Mapping Customer insight, Driver Analysis, Antropology Studies, Opportunity Mapping 6 Pilot Testing, Pretotyping 3 Customer Insight 4 5 Prioritation, Business Case, Evaluation, Decision Design of 5-10 koncepts for new Products or Services 5 Product and Service Design 4 Prioritation Business Case 6 7 Pilot Test, Co-creation and Final Decision Deploying and Scaling