Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut.

Transkript

1 Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut.

2 Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette emne på vores dagsorden på apoteket? Erfaringsudveksling, mulighed for at lytte til hinandens erfaringer og praksis

3 Program Hvad er en konflikt? Hvorfor opstår konflikter på arbejde? Når konflikter udvikler sig til mobning FROKOST Hvad sker der med mennesker, der står i en konflikt? Hvordan hjælpe en kollega i konflikt? Hvordan kan vi sætte konflikthåndtering på dagsordnen på arbejde?

4 Spillerregler Fortrolighed, fortæl til andre hvad du selv har fået ud af dagen Respekt kan tale ud, afbryd ikke, lytte med interesse Fortæl ud fra dig selv ikke hvad andre skal og bør mene Sig til og fra! 50/50 Pauser, mobiler mm.

5 Hvorfor i det hele taget tale om konflikter? Er det vigtigt?

6 På arbejde har vi to opgaver, vi skal løse: Produktion Fællesskab

7 Hvad er konflikter?

8 Drøft med sidemakkeren Hvad er en konflikt set med dine øjne? Hvilke typer af konflikter oplever du hos jer? Kom med nogle konkrete eksempler Hvorfor opstår konflikter hos jer?

9 Konflikter er et livsvilkår. Konflikter er uundgåelige Hvor der er mennesker, kan der opstå konflikter Vi kan lære at håndtere konflikter i tide, at bremse dem, nedtrappe dem og måske opløse dem Jo mere øvelse jo mere konflikthåndtering!!

10 Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker

11 Konflikter handler om perspektiv

12 Film 1 Drøft efter filmen i mindre grupper: Hvad handler konflikten om (er der en sag)? Hvem er involveret i konflikten? Hvad bliver der sagt eller gjort, der udløser konflikten? Hvordan kan man se, at en eller flere bliver følelsesmæssigt påvirket (relationen)?

13 Hvorfor opstår konflikter på arbejde?

14 Over eller under stregen på arbejde? Opgaven sætter dagsordnen Over stregen Relationerne sætter dagsordnen Under stregen (Bion frit efter Benedicte Madsens model)

15 Over eller under stregen - hvordan har gruppen det? Over stregen Gruppen arbejder konstruktivt og fungerer rationelt Arbejdsglæde En god tone, hjælpsomhed og omsorg for hinanden Plads til forskellighed, høj grad af tolerance Kreativitet, videndeling, sparring Høj faglig og personlig udvikling Under stregen Gruppen er truet og præget af utryghed og usikkerhed følelserne tager over Konflikter, mobning, magtkampe, alliancer, splitting, sladder og rygter florerer Følelse af kaos, aftaler overholdes ikke, folk løber med hovedet under armen

16 Over stregen - når trivslen vokser Klare rammer: Opgaver Roller Ansvar Standard Procedure Klar kommunikation Information osv. Indflydelse, involvering Mening i arbejdet Kollegial støtte Forudsigelighed Balance mellem krav og ressourcer God ledelseskvalitet Høj social kapital

17 Over og under stregen - tag temperaturen på samarbejdet Hvor er vi over, under eller på stregen? Hvad virker, og hvad skal vi gøre mere af? Hvad virker ikke, og hvad skal vi ændre eller arbejde med?

18 Konflikters udvikling

19 Konflikttrappen Personificering (hvem) Polarisering/ åben krig Samtale opgives Uoverensstemmelse Personificering Fjendebilleder Problemet vokser Opgaverelatering (hvad)

20 Film 2 Drøft efter filmen i mindre grupper: Hvilke koalitioner er der omkring Gitte og Per? Hvilke fjendebilleder tegnes der af de andre? Hvad er risikoen ved koalitioner, fjendebilleder og særligt gode venner på arbejde?

21 Når konflikter udvikler sig til mobning.. Konfliktmobning: Parterne står på øverste trin på konflikttrappen. Konflikten fortsætter og magtbalancen rykkes den ene part føler, at hun ikke længere kan forsvare sig, hun er blevet magtesløs! Herudover er der rovmobning, hvor en tilfældig og uskyldig person bliver offer og udsættes for negative handlinger.

22 Mobning er. Når en person gentagne gange over længere tid oplever at være udsat for sårende, krænkende eller nedværdigende handlinger, som han eller hun ikke kan forsvare sig imod.

23

24 Mobning kommer snigende. Udsættelse for negative handlinger eller adfærd Den mobbedes evne til at mestre belastninger forringes Den mobbede ændrer adfærd Andre menneskers opfattelse af den mobbede bliver mere negativ Den mobbedes selvopfattelse bliver negativ Den mobbede får psykiske og fysiske helbredsproblemer

25 Håndtering af mobning - 6 trin 1) Opmærksomhed, opdagelse, observationer - er der noget, der tyder på mobning her hos os? 2) Afklaring af roller og ansvar hvem skal håndtere problemet, har vi brug for ekstern hjælp? 3) Undersøgelse interview af de involverede (som regel alle på apoteket) 4) Analyse hvilken slags mobning er der tale om, hvilke negative handlinger og adfærd beskrives mm. 5) Indsats håndtering og forebyggelse 6) Evaluering

26 Forebyggelse af mobning. 1) Mobbepolitik: Hensigtserklæring Retningslinjer for/beskrivelse af hvad gør jeg, vi og ledelsen, hvis vi oplever mobning på arbejde? 2) Minimere risikofaktorer i det psykiske arbejdsmiljø 3) Arbejde aktivt med omgangstonen på arbejde 4) Ledelsesudvikling - at apotekeren er i stand til at arbejde med konflikter

27 Drøft med sidemakkeren Hvad har du særligt hæftet dig ved frem til nu? Hvad kan du bruge på din arbejdsplads?

28 Eftermiddagens program Hvad sker der med mennesker, der står i en konflikt? Hvordan hjælpe en kollega i konflikt? Hvordan kan konflikthåndtering sættes på jeres dagsorden på arbejde?

29 Drøft med sidemakkeren Hvordan reagerer du, når der er optræk til en konflikt, eller du møder/står i en konflikt?

30 Hvordan vi håndterer mødet med konflikter - 3 konfliktstile Angribe Flygte Håndtere 30

31 ASSERTIV Du er ASSERTIV, når du udtrykker dine meninger, mål og ønsker klart uden at undskylde eller være fjendtlig. YDMYG / SUBMISSIV Du er YDMYG, når du tillader dig selv at blive nedvurderet og undertrykt af andre og når du reagerer på andre ved at være undskyldende og underdanig. AGGRESSIV Du er AGGRESSIV, når du udtrykker dine meninger, mål og ønsker på en måde, der undertrykker og nedvurderer andres følelser, ideer og rettigheder. 31

32 Hvordan kan vi spotte vores egen og andres konfliktstil? ASSERTIV: Beslutsomhed og åbenhed (øjen-)kontakt med den anden bruger jeg er præcis og direkte, god til at spørge og lytte til den anden person og god til at støtte og opmuntre. YDMYG: Tvivl, usikkerhed, nervøsitet fjerner sig fra situationen gør sig lille flakkende eller bortvendt blik og usikker stemmeføring. Bruger mange fyldord, bekræftelsesord ( ikk, du ved nok, ) AGGRESSIV: Puster sig op nærmer sig på truende måde taler højt. Stiv i blikket afbryder den anden. Afvisninger, trusler og fordømmelser. Du-sprog. 32

33 Hvor kommer vores konfliktstil fra? En persons grundlæggende holdninger udgør faste strukturer i personligheden Individuelle holdninger er ofte så dybt integrerede, at de føles automatiske og ufravigelige den umiddelbare reaktion er ikke et valg. De grundlæggende holdninger til konflikter er baseret på tidligere livserfaringer

34 Vi vælger ikke vores umiddelbare reaktion men vi kan vælge hvordan vi efterfølgende handler!!!

35 Håndtering af en konflikt kaldes også assertion? Assertion er: Evnen til at stå op for sin ret og på en positiv måde give udtryk for sine ønsker, meninger og krav. 35

36 Den bagvedliggende filosofi Vi er alle ligeværdige men ikke ens! 1. Alle har disse grundlæggende rettigheder, der gælder i alle situationer: a) Retten til at have (meninger, følelser, holdninger og værdier) b) Retten til at være (den, man er alene eller sammen med andre) c) Retten til at gøre (handle, undlade at handle, begå fejl) 2. Med rettigheder følger forpligtelser; nemlig forpligtelsen til at respektere, at andre har de samme rettigheder! 36

37 Hvad gør vi, når vi møder en konflikt??? Sig det uden omsvøb 37

38 Summeøvelse 2 og 2 Hvilke pointer tager du med fra filmen? 38

39 Assertive pointer 1) Vær ærlig med det der er relevant! 2) Stå fast ved det der ikke kan forhandles 3) Se situationen med modpartens øjne

40 Hvordan kan du hjælpe en kollega i konflikt?

41 Summe 2 og 2 Hvilke erfaringer har du med at blive hjulpet af en kollega eller selv hjælpe en kollega, som står i en konflikt? Hvad virkede godt? Hvad virkede slet ikke?

42 Hvordan kan du hjælpe en kollega i konflikt? Giv din kollega mulighed for at fortælle sin version af konflikten Lyt godt efter hold på dine egne historier og gode råd Vær nysgerrig og stil åbne og uddybende spørgsmål Du behøver ikke at være enig i, hvad der siges men respekter og accepter hvad der bliver sagt!

43 Den nødvendige samtale Overvej om du har energi til at hjælpe, eller om du skal bede en anden om at tage snakken Gå i dialog Lyt Stil nyttige spørgsmål

44 Hvad kan du opnå ved at hjælpe en kollega i konflikt? Din kollega bliver beroliget Din kollega besinder sig Din kollega vælger selv at håndtere konflikten Måske sker der ingenting. giv bolden videre til en anden!!

45 Film - hjælp en kollega Efter hver filmsekvens, skal I drøfte 2 og 2: Hvilke gode konflikthåndteringsredskaber får du øje på, at Vibeke bruger i løbet af filmsekvenserne? + et spørgsmål mere som passer til hver filmsekvens.

46 Sæt konflikthåndtering på dagsordnen Skab en konflikthåndterende kultur skab dialog om konflikter - fortæl om hvad konflikter er, hvorfor de er vigtige at gøre noget ved, og hvad I kan gøre, når I møder en konflikt. Dialog og udforskning af forskellighed på arbejdspladsen - fx hvad er vigtigt for mig på arbejde? - arbejde med at give hinanden feedback - hvordan er omgangstonen er vi alle tilpas med den? Retningslinjer for håndtering af konflikter - hvad gør jeg, vi og ledelsen? - hvordan taler vi om svære emner? Ledelsesudvikling - konflikthåndtering, mægling mm.

47 Der skal gøres noget ved både sag og relation! KONFLIKTER Drejer sig om en SAG Påvirker en RELATION KONFLIKTARBEJDE er at Find holdbare løsninger på PROBLEMET Tager vi os ikke af sagen, lever løsningen kort Arbejde med de menneskelige RELATIONER Tager vi os ikke af relationerne lever spændingerne videre

48 Drøft i mindre grupper Hvad har du særligt hæftet dig ved i dag? Er der noget, du er blevet inspireret til at gøre? Hvad vil du gøre for at sætte konflikthåndtering på jeres dagsorden på arbejde? fx - hvad synes du kunne være relevante tiltag ift. at forebygge konflikter og mobning hos jer? - er der nogle små-konflikter, der skal håndteres mm.