Brugertilfredshedsundersøgelse

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse Norddjurs Kommune Metode- og frafaldsrapport 5. marts 2014 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N T: E: TYA@EPINION.DK W: EPINION AARHUS NORDHAVNSGADE 1-3 DK-8000 AARHUS C T: E: TV@EPINION.DK W: EPINION SAIGON 11 TH FLR. DINH LE BUILDING - 1 DINH LE STR., DIST. 4, HOCHIMINH CITY, VIETNAM T: E: SAIGON@EPINION.VN

2 Spørgeskemakonstruktion Baggrunden for spørgeskemaerne, er KL og Økonomi- og Indenrigsministeriets fælles koncept til brugerundersøgelser, der giver de enkelte kommuner mulighed for at sammenligne egne resultater med andre kommuner, samt landsdækkende resultater. I den nærmeste fremtid vil en landsdækkende brugertilfredshedsundersøgelse, som er gennemført efter samme koncept, blive offentliggjort. I takt med, at flere kommuner gennemfører lignende brugertilfredshedsundersøgelser vil mulighederne for at sammenligne tilfredsheden på tværs af de danske kommuner forøges. DELTAGELSE Populationen for undersøgelsen er borgere, der modtager hjemmehjælp af den ene eller anden slags, der bor i Norddjurs Kommune. Deltagerne til undersøgelsen er fra Norddjurs Kommunes register over borgere, der modtager hjemmehjælp. Der er i alt blevet ringet til 1.12 borgere, hvoraf 816 borgere valgte at deltage i undersøgelsen, hvilket giver en svarprocent på 2,4%, der må siges at være særdeles god. Desuden har der været forsøgt gennemført interviews med alle beboere i kommunens plejeboliger, det vil sige 385 personer. Det har været muligt at gennemføre 168 interviews, hvilket giver en svarprocent på 43,6%. Set i forhold til beboernes helbredstilstand vurderes svarprocenten at være på et forventeligt niveau. Indsamlingen af data til hjemmeplejen er foregået i perioden. oktober til 15. november Først udsendtes et invitationsbrev til alle modtagere på listen. Brevet var udformet i et sprog og et format, der efter Epinions erfaringer giver den største interesse for undersøgelsen. Eksempelvist fremgik både Norddjurs Kommunes og Epinions logoer af brevet, for at bidrage til, at undersøgelsen fremstod troværdig en vigtig parameter i dagens Danmark, hvor mange inviteres til adskillige mere eller mindre seriøse undersøgelser. Af invitationsbrevet fremgik det også, at modtageren havde mulighed for at medvirke i en brugertilfredshedsundersøgelse og ville blive ringet op i den nærmeste fremtid EPINION. Invitationsbrevet understregede muligheden for, at den enkelte modtager kunne gøre sin indflydelse gældende ved at deltage i undersøgelsen. Af invitationsbrevet fremgik også, at deltagerne havde mulighed for at kontakte Epinion pr. telefon, hvis de havde spørgsmål til undersøgelsen. Det kan f.eks. handle om at aftale at blive ringet op på et bestemt tidspunkt, eller at de bedre kunne nås på et andet telefonnummer end det, vi forsøge at kontakte dem på først. 2

3 Kort efter deltagerne havde modtaget brevet blev de kontaktet telefonisk af en interviewer fra Epinion. Alle interviewerne har gennemført et kursus i interviewteknik og motivering af respondenter. Og forud for denne dataindsamling er de blevet briefet om undersøgelsens baggrund og formål, samt spørgeskemaets indhold og forløb. Desuden var interviewerne blevet instrueret i at tage hensyn til, at det primært er ældre mennesker, der kontaktes, og at der derfor skulle tages særlige hensyn i forhold til tydelig udtale af spørgsmål og i forhold til at afslutte interviewet på en ordentlig måde særligt i forhold til borgere, der kunne føle sig ensomme. Interviewene med respondenterne blev, så vidt det var muligt, gennemført med det samme. Hvis respondenten ønskede det, kunne der dog aftales et senere tidspunkt, eller der kunne sendes et brev med spørgeskemaet og en frankeret svarkuvert, hvor borgeren kunne udfylde spørgeskemaet i eget tempo og derefter sende besvarelsen tilbage anonymt. Der blev ringet til respondenterne op til ti gange, på forskellige dage og forskellige tidspunkter, for at komme i kontakt med så mange som muligt og sikre en så høj svarprocent som muligt. 3

4 Tabel 1: Årsager til frafald i hjemmeplejen Antal Årsag (Procent) Nægter Intet svar Fejlnummer Modtager ikke nogen form for hjælp Træffes ikke i perioden Forladt Telefonsvarer Optaget Alder Sprogbarriere Død Aftale Total 154 (49,5) 53 (1) 41 (13,2) 1 (5,5) 15 (4,8) 4 (1,3) 3 (1,0) 2 (0,6) 1 (0,3) 311 (100) Der skal knyttes kommentarer til to af de kategorier, der fremgår i tabel 1. Forladt: Dette er respondenter, der har valgt at afslutte interviewet midtvejs og hvor det ikke har været muligt at genoptage interviewet senere. Alder: Der var en teknisk begrænsning i forhold til registrering af alder. Intervieweren kunne ikke indtaste en persons alder, hvis fødselsåret var før Dette blev dog ændret så snart problemet blev opdaget. 4

5 Tabel 2: Årsager til frafald fordelt på leverandør i hjemmeplejen Privat Vest Øst Total Forladt Telefonsvarer Aftale Optaget Sprogbarriere Død Alder Intet svar Træffes ikke i perioden Nægter Modtager ikke nogen form for hjælp Fejlnummer Total Årsager til frafald fordelt på leverandør 15 1 Tabel 3: Leverandørfordeling i hjemmeplejen Leverandør Antal interviewede Privat 15 Vest 135 Øst 161 Total 311 Frafald fordelt på leverandør 5