Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?

Transkript

1 Reparation af mobil Trin 4 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? (Kasper skubber den væk) Hold lige op med det der! Louise: Hold selv op, din idiot. Farvel og tak for ingenting! [Trin 5] Forsøg at undgå at reagere på kundens åbenlyse fjendtlighed. Det er svært for situationen er meget ubehagelig, men, prøv at berolige dig selv og kom kunden i møde. Det kan dog være meget svært så højt oppe på konflikttrappen, så en anden mulighed kan være at få hjælp af en kollega. 2) Skal Kasper undskylde, at han slog ud med armene og opførte sig uhøfligt? Rigtigt. Hvis du er istand til at berolige dig selv, kan du bedre komme kunden i møde. Husk kun at undskylde for det, du selv har gjort eller sagt ikke for hele konflikten. Du kan også prøve at få hjælp af en kollega. Hvis ingenting lykkes, så acceptér, at denne konflikt ikke kunne løses, og at det er ok. Husk kunden er meget vred, så der kan gå nogen tid, før kunden bliver imødekommende også selvom du gør det rigtige for at nedtrappe konflikten. Fortsæt alligevel med at håndtere konflikten og vær opmærksom på hvilket trin den nu er på. _1_2_Valgmuligheder og feedback side 1

2 3) Skal Kasper undskylde hele konflikten, og sige at han godt ved, at det var hans fejl? Undskyld, det er jeg altså virkelig ked af. Jeg ved godt det hele var min fejl. Undskyld. Undskyld. Louise: Ja, det må du nok sige. Og giv mig så en ny telefon! [Trin 4] Hele konflikten er ikke din skyld, og du behøver ikke give kunden ret i alt for at nedtrappe en konflikt. Undskyld kun for det du har gjort eller sagt. 4) Skal Kasper forklare stille og roligt, at butikken har ret til at sende en telefon til reparation? Hør nu her, det er bare sådan, at forretningen har ret til at sende telefonen til reparation. Louise: Ja, og jeg har ret til ikke at finde mig i det her. Tak for ingenting! [5] Når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse sagen, før du har fået beroliget kunden og dig selv. Det gælder endnu mere, når I er nået helt op på Trin 4, hvor I næsten ikke lytter til hinanden mere. _1_2_Valgmuligheder og feedback side 2

3 Reparation af mobil Trin 3 FRA DIAS 1) Skal Kasper forklare Louise, at man kun bytter memory cards, hvis det kan påvises, at de var defekte ved købet? Bare lige så vi har det ad vejen, så bytter vi altså kun memory cards, hvis det kan påvises, at det var defekt ved købet. Louise: Det er jo det, jeg siger. I aner ikke, hvad service er. Jeg gider ikke spilde min tid på dig! [5] Det er fint, at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Derimod skal du undgå at diskutere de andre problemer, som kunden har bragt op, og få kunden med på at fokusere på den aktuelle sag. 2) Skal Kasper forklare, hvorfor det er nødvendigt at sende mobilen på værksted, før den kan ombyttes? Vi er nødt til at sende telefonen til reparation, før vi evt kan bytte den. Louise: Og jeg er nødt til at gå min vej. Farvel! Og tak for ingenting! [5] Det er fint, at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Det er også rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler. _1_2_Valgmuligheder og feedback side

4 3) Skal Kasper sige, at det ikke nytter noget, at, Louise stiller sig sådan an? Det nytter jo ikke noget at stille sig sådan an. Så når vi ingen vegne. Louise: Jeg skal sgu da heller ikke nogen som helst steder med sådan en som dig! [4] Undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det vil blot bidrage til at konflikten optrappes. 4) Skal Kasper sige, at han gerne vil tale om memory cards senere, men gerne vil afslutte det med mobilen først? Rigtigt. Når flere problemer dukker op, er det vigtigt ikke at falde i og tage fat på dem også. Vis at du har lyttet, og få kunden med på at holde fokus på den aktuelle sag. _1_2_Valgmuligheder og feedback side 4

5 Reparation af mobil Trin 2 1) Skal Kasper sige, at han jo har forklaret, at butikken først skal sende på værksted, før en evt ombytning? Undskyld, jeg har jo forklaret at vi bliver nødt til at sende telefonen ind til værkstedet, før vi evt. kan bytte den. Louise: Ved du hvad? Nu gider jeg ikke høre mere pis fra dig. Bytter du den eller bytter du den ikke? [4] Undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det er også rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler. 2) Skal Kasper tage tråden op og spørge ind til det med de 14 dage? Nemlig. Vis at du lytter til kunden og find ud af, hvordan hun oplever situationen. _1_2_Valgmuligheder og feedback side 5

6 3) Skal Kasper insistere på, at det altså ikke er ham, der er problemet? Det er jo ikke mig, der er problemet her. Men du må forstå, at vi har nogle regler, som vi ligesom skal følge... Louise: Ja, du følger bare ordrer, ikke? Hvor har man hørt det før? [3] Undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det vil blot bidrage til at optrappe konflikten. 4) Skal Kasper forklare, hvorfor der går 14 dage? Louise: Der går 14 dage, fordi værkstedet er nødt til at... Jeg gider ikke høre mere om de 14 dage. Nu gir du mig en ny bagklap, eller også skrider jeg. Så får du ikke nogen ny bagklap. Det er fint at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Det er også rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler. _1_2_Valgmuligheder og feedback side