Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Transkript

1 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør 1 onsdag den 19 november 2014

2 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt, hvad vi gør, og det er Trygs formål at opfylde denne målsætning. Det kræver, at vi er de bedste i branchen til forsikring, mennesker og indtjening. Det er vigtigt for Tryg for at skabe balance mellem de tre, da de tilsammen er fundamentet for at kunne skabe tryghed og værdi for vores kunder, medarbejdere og aktionærer. Tryg er i dag en finansiel succes med et solidt forretningsfundament. Vi vil i de kommende år bygge videre på det solide fundament og bruge dette til at gøre selskabet endnu stærkere i forhold til både mennesker, forsikring og indtjening og dermed mere konkurrencedygtigt. At vi kontinuerligt evner at forbedre os på de tre parametre, og balancere mellem de tre dele, er nøglen til fortsat succes. Godt medarbejdere sikrer tryghed og værdi for 2,5 millioner privatpersoner og mere end virksomheder. I dag er Tryg nr. 1 i Danmark, nr. 2 i Norden og nr. 3 i Norge og er ved at opbygge i Sverige. Jesper Mortensen 25 års nordisk erfaring i skadesforsikring, liv & pension samt bank. I Tryg siden Gennem 20 år haft lederansvar primært indenfor det kommercielle og forretningsmæssige enten direkte eller via strategiske partnerskaber - herunder salg og distribution, kundeservice, skadefunktioner, UW og produktudvikling og siden 2012 HR området i Tryg. Uddannelsesmæssig baggrund: Executive MBA og bestyrelsesuddannelse.

3 Vores formål: Det handler om at være Tryg Vi skaber tryghed og værdi for kunder, medarbejdere og aktionærer Hvad skal der til: Vi skal være bedst i branchen til: forsikring, mennesker og indtjening Strategiske prioriteringer: Increased price differentiation Customer Journey & Success Culture Expenses/claims reductions IT operational stability Sådan måler vi vores succes på koncernniveau:

4 Hvad betyder det Vi skal hele tiden forny os, tænke anderledes og altid forbedre os Kulturændring og øget indsigt i hvor og hvordan værdiskabelsen genereres Ambition om verdens bedste forsikringsselskab både på forsikring, mennesker og indtjening Behov for at skabe en kultur der tiltrækker, fastholder og udvikler de rigtige og bedste medarbejdere How Prioritering baseret på ROI og balance mellem cost og værdiskabelse Kundeoplevelsen (Net Promotion Score/NPS) som driver for kompetenceudvikling i Tryg Leder af en succeskultur for første gang alle ledere omfattet og med eksamen som afslutning Dataunderstøttede processer, transparens og fairness via SuccesFactors Implementering af effektmålinger på viden, holdning og adfærd

5 Det er både og Verdens bedste Fokus både på cost og værdiskabelse i forretningen

6 Hvornår er vi en succes Ydelser drives med et mål om excellence og Cost fokus ROI & NPS som driver for udvikling af organisation og medarbejdere Tryg skal tiltrække / udvikle og fastholde de rigtige medarbejdere Kunderejse & Succeskultur enables af moderne teknologi Cost Værdi Aktiv Teknologi Tkr. DKK Mio. DKK % % Total HR cost tkr. DKK pr. Tryg FTE (HR FTE, 3. Parts & FO direct cost til Løn (KF & IT) Værdi mio. skabt gennem salgs / Servicetræning og FO projekter med deltagelse af HR ressourcer. Andel medarbejdere i Tryg som er omfattet af people review Andel af HR processer som er understøtter af integreret HR teknologi Note: Konkrete målhøjder er fjernet i præsentation

7 Hvordan ser vi på forretningen Tryg? Finans IT Andre stabe Marketing Kunder Ind / ud & NPS Brutto præmier Brutto erstatninger Erstatnings % Combined Ratio Skade Omkostnings % HR Drifts omkostninger Salg

8 ROI og Impact Map - Eksempel på kundeskole / salgstræning erhvervsorganisationen Combined Ratio Leder adfærd Assurandør adfærd NPS Øge salget Antallet af møder Gns. præmie pr. salg Øge Hitraten med X % Sambesøg Struktureret feedback 1:1 samtaler månedligt Træning Vurderings og beslutningskrit erier Klare mål for mødet Sæt scenen Aktivere og udvikle kundens behov før løsning Sammenfatte & stille afslutningsspørgsmål Udfordre kunden på alle relevante områder Assurandøren var velforberedt Assurandøren indledte mødet med at gennemgå dagsorden Assurandøren kommunikerede klart og tydeligt Assurandøren brugte tid på, at forstå min virksomheds risici før løsningen blev præsenteret Løsningen blev præsenteret på en enkelt og overskuelige måde Var der klarhed over, hvad der vil ske efter mødet? Mødet levede op til mine forventninger Assurandøren var initiativrig Assurandøren blev oplevet som en god rådgiver

9 Kundeoplevelsen som driver for kompetenceudvikling Net Promoter Score (NPS), er baseret på den grundlæggende holdning, at enhver virksomheds kunder kan opdeles i tre kategorier: Promoters, Passive og Detractors, baseret på: Product Innovation Cost Efficient Udefra Ind Customer Centric Spørgsmålet: Vil du anbefale [dit selskab] til en ven eller kollega? Skala: -100 til 100 Promoters (score 9-10): Loyale entusiaster, der har høj genkøb, henviser andre, og giver god næring til væksten. Passive (score 7-8): Tilfredse, men ikke commited kunder. De er sårbare over for tilbud fra konkurrenterne. Detractors (score 1-6): Utilfredse kunder, der kan skade dit brand og hæmme vækst gennem negativt word-of-mouth Detractors Passive Promoters NPS = Promoters - Detractors Et simpelt nøgletal, der er giver en enkel, intuitiv ramme, der er let at kommunikere og implementere. NPS er et stærkt redskab for at skabe kundefokus og en kundekultur i organisationer. Flere studier viser at det er den bedste faktor til at kunne forudsige kundeadfærd og profitabel vækst

10 Det kræver ledelse Leder af en succeskultur 1.0 Leder af en succeskultur 2.0 Vi måler på fremdrift og evne til at skabe forretningsmæssig værdi Tryg KPI er Lederprincipper Måling af effekt Omkostninger Medarbejdertilfredshed Anbefalingsgraden 5 grundlæggende lederprincipper i Tryg 1. har jeg altid fokus på kunderne 2. sætter jeg klare mål, som gør os bedst til forsikring, mennesker og indtjening 3. giver jeg løbende motiverende feedback 4. tager jeg altid ansvar for Trygs og egne beslutninger og resultater 5. uddelegerer jeg ansvar og mandat til mine medarbejdere EASE (Holdning og adfærd) Eksamen (viden) Medarbejderundersøgelse (oplevede effekt)

11 Kundeoplevelsen sikres via Leder e Ledere, som går forrest 5 enkle lederprincipper Lederuddannelse for alle Effektmålinger og eksamen Lederreviews Øget mandat Øget mandat til kundefront Stort fokus og høje ambitioner om at løse kundens behov ved første kontakt. Mandat til lokale test, og piloter og just do it-holdning Succesfejring Succesfejringer Kommunikation om vores formål, strategi og ambition om at blive verdens bedste Inspirationssessions i stor og lille skala Kompetence Kundeskole med effektmål Sms-målinger med kundefeedback Individuelle mål og struktur for feedback og bedre udviklingsplaner Talentfokus Rammeværk med performancefokus Systemunderstøttet via succesfactors Struktur for medarbejderperformance Moderne motiverende incitamentstrukturer

12 Det handler om indsigt og mennesker Alignment Get people working on the right things Optimize Find the right people and make them great Accelerate Run the business better 12

13 Wrap Up og spørgsmål

14 Tak for opmærksomheden 14 It is not the strongest species that survives Nor the most intelligent It is the most adaptable to change - Charles Darvin onsdag den 19 november 2014