Enkle og gode kundeoplevelser er god forretning

Transkript

1 Enkle og gode kundeoplevelser er god forretning Finanskonferencen 5. Oktober 2017 Anders Schmidt Hansen Underdirektør Digitalisering i ATP 0

2 ATP s administrationsforretning 2/3 Offentlige velfærdsydelser ATP løser opgaver for: Årlig udbetaling 245 mia. kr. Arbejdsmarkedets parter Kommunerne Staten 1

3 Mange ydelsesområder i ATP Koncernen ATP Livslang Pension Barsel.dk Skattenedslag for seniorer SUPP Supplerende arbejdsmarkedspension for førtidspensionister Bolig (Boligstøtte) DA-Barsel AUB Arbejdsgivernes Uddannelsesbidrag Udbetaling Danmark International Pension og Social Sikring LG Lønmodtagernes Garantifond AES Arbejdsgivernes Erhvervssygdomssikring FerieKonto & Feriepengeinfo International Sygesikring 2

4 ATP s positionering og strategi 3

5 ATP s kundeoplevelsesstrategi Serviceløfter for borgere og virksomheder Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder: et overblik over berettigede ydelser, igangværende sager, indberetningspligter og frister at den digitale vej er den hurtigste, sikreste og mest enkle et aktivt medansvar for hele brugerrejsen inden for og uden for ATP Koncernen Vi tilbyder: kundeløsninger med automatisering som førsteprioritet intuitive brugergrænseflader på selvhjælpsløsningerne intelligente selvhjælpsfunktioner Vi tilbyder: konsistente svar over tid og på tværs af kanaler 24/7-tilgængelighed på digitale kanaler enkle og digitale selvbetjeningsløsninger, når der ikke kan automatiseres

6 ATP s kundeoplevelsesstrategi Serviceløfter fravalg Vi tager ansvar for den samlede kundeoplevelse Vi rækker kunden en hjælpende hånd, når han har brug for det Vi informerer kunden om forløbet og kommunikerer handlingsorienteret på rette tid og sted Vi tilbyder ikke: at borgeren kan søge samlet på tværs af ydelser alternativer til NemID som log-in-løsning hjælp ved it- og samarbejdspartnerrelaterede problemer Vi tilbyder ikke: personlig betjening ved fremmøde fast kunderådgiver at ansøgninger og indberetninger kan udfyldes telefonisk via kundeservice Vi tilbyder ikke: proaktiv kommunikation om berettigede ydelser og rettigheder

7 Sammen skaber vi enkle og gode kundeoplevelser 6

8 ATP s kanalstrategi Alle servicehenvendelser kan deles op i to slags Værdifulde henvendelser (Value demand) Det som ATP er sat i verden for at besvare og behandle ansøgninger for eksempel Unødige henvendelser (Failure demand) Henvendelser pga. fejl, dårlig kommunikation, manglende straksafklaring, genkald mv. Unødige henvendelser Unødige henvendelser Nye opgaver Værdifulde henvendelser Værdifulde henvendelser Hurtig viden Reducér unødige henvendelser 7

9 Case: Selvbetjening Boligstøtte Visionen: Det skal være muligt at søge boligstøtte i pausen i en fodboldkamp Det skal være let at søge boligstøtte fra mobile platforme Kundeoplevelsen har været styrende for hele projektet Udviklet af eksisterende driftsleverandør (KMD) i tæt samarbejde med In2media, der har udviklet fx MobilePay Resultater: Gennemløbstid fra 42 minutter til 7,5 minutter Langt flere fyldestgørende ansøgninger Færre henvendelser vedr. søgeprocessen Ingen klager over løsningen længere 8

10 Arbejdet med gode kundeoplevelser giver konkrete resultater Vi har gennem intensive studier og forskning halveret antallet af indgående henvendelser når vi udsender enlig-erklæring Vi har vundet sprogprisen i 2014 for boligstøttesiderne på borger.dk Vi vandt i 2016 Den Offentlige Servicepris Vi stiller bedre krav til leverandørerne Mobile first selvbetjeningsløsninger 9

11 Hvad er de største udfordringer i at arbejde kundeorienteret Har vi tid? Har vi råd? Angsten for at blive udstillet Vi skal ændre kravene undervejs Opgøret med ekspertrollen 10

12 Der er stadig mange sten på vejen som skal flyttes Komplicerede administrationsmodeller og regler Fællesoffentlige ambitioner Data Gode data, der genbruges Mange interessenter og fælles komponenter Jura Digitaliseringsklar lovgivning Datakvalitet Samarbejde Struktureret og forpligtende Manuelle processer og skøn 11

13 Empirical observation

14 Tak for nu Anders Schmidt Hansen 13