Håndtering af enkeltsager efter 1. november

Transkript

1 Håndtering af enkeltsager efter 1. november Denne vejledning beskriver faktuelle forhold samt håndteringsforslag i forbindelse med sager, hvor borgere har overset eller ikke har åbnet deres digitale post Version: 1.0 Udarbejdet: Udarbejdet af: Digitaliseringsstyrelsen.

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og læsevejledning Målgruppe for vejledningen Yderligere hjælp Faktuelle forhold vedrørende enkeltsager Underretning og advisering af borgere Håndteringsforslag for enkeltsager... 6 S i d e 1

3 1. Indledning og læsevejledning Op mod overgangsdatoen d. 1. november er der gennemført en række kommunikationsaktiviteter med henblik på at gøre borgerne opmærksomme på overgangen til Digital Post, herunder udsendelse af orienteringsbreve og en fællesoffentlig kampagne, ligesom der har været gennemført diverse regionale og kommunale kampagne- og informationstiltag. I forlængelse af borgernes overgang til Digital Post 1. november kan der opstå situationer, hvor borgere har overset eller ikke har åbnet deres digitale post (i notatet betegnet som enkeltsager). Dette adskiller sig i princippet ikke fra tidligere, hvor borgere også af forskellige årsager ikke har læst deres papirpost. Der er dog nogle særlige forhold, som gør sig gældende for så vidt angår Digital Post, og det er væsentligt, at alle sagsbehandlere kender disse forhold, så enkeltsager kan blive håndteret nogenlunde ens, uagtet hvilken brevtype eller myndighed, der er tale om. Denne vejledning beskriver faktuelle forhold samt håndteringsforslag i forbindelse med sager, hvor borgere har overset eller ikke har åbnet deres digitale post. Vejledningen er inddelt i tre afsnit: Faktuelle forhold vedrørende enkeltsager efter 1. november: Afsnittet beskriver faktuelle forhold, man som myndighed med fordel kan være opmærksom på i sin håndtering af enkeltsager. Underretning og advisering af borgere: Afsnittet beskriver kort udsendelse af underretnings- og adviseringsbreve samt håndteringen af returposten for disse. Håndteringsforslag for enkeltsager efter 1. november 2014: Afsnittet beskriver en række håndteringsforslag, som den enkelte myndighed kan tage i anvendelse med henblik på at sikre en ensartet håndtering af enkeltsager på tværs af myndigheder Målgruppe for vejledningen Vejledningen er udarbejdet til brug for sagsbehandlere og andre, der har kontakt til borgere i forbindelse med deres arbejde Yderligere hjælp I tilfælde af tvivlsspørgsmål ved håndtering af enkeltsager kan myndigheden søge svar og stille spørgsmål i Digitaliseringsstyrelsens myndigheds-faq (postfaq.borger.dk) eller henvende sig til Digitaliseringsstyrelsen på mail: digitalpost@digst.dk. S i d e 2

4 2. Faktuelle forhold vedrørende enkeltsager Nedenfor er anført en række faktuelle forhold, man som myndighed med fordel kan være opmærksom på i sin håndtering af enkeltsager. Retsvirkning ved digital post er den samme som ved fysisk post Indledningsvis er det væsentligt at slå fast, at reglerne i Lov om Offentlig Digital Post betyder, at retsvirkningen af post, der er sendt digitalt, er lige så bindende som post, der er sendt som papirpost. Det er derfor borgerens eget ansvar at holde øje med, om borgeren har modtaget Digital Post fra det offentlige. Den enkelte myndighed er ansvarlig for håndtering af borgersager Det er som med fysiske breve op til den enkelte myndighed at vurdere konsekvensen af, at en borger evt. ikke har modtaget et vigtigt brev. Digitaliseringsstyrelsen kan således ikke give en juridisk vurdering af håndteringen af en given borgersag, idet denne vurdering skal foretages af den enkelte myndighed i overensstemmelse med dennes praksis og lovgivning. Særlig informationsforpligtelse ved kanalskifte fra fysiske til digitale breve: Såfremt myndighederne har overgået til at sende posten digitalt, parallelt med at det er blevet obligatorisk for borgerne at modtage posten digitalt pr. 1. november 2014, er det Digitaliseringsstyrelsens vurdering, at den fællesoffentlige kommunikationskampagne og de personlige orienteringsbreve, der er udsendt, løfter den nødvendige information om kanalskiftet. Hvis myndigheden først skifter kanal fra fysisk til digital udsendelse, vil myndigheden have en øget vejledningsforpligtelse om skiftet. Jo senere skiftet sker efter 1. november 2014, jo større er behovet for at sikre, at borgeren forstår kanalskiftet. Afsendte digitale postmeddelelser En digital postmeddelelse anses som kommet frem, når den er tilgængelig for modtageren. Nedenstående afsnit beskriver, hvornår en digital postmeddelelse anses som tilgængelig samt, hvordan en myndighed kan tracke en afsendt digital postmeddelelse. Jf. 10 i lov om offentlig Digital Post anses en meddelelse, der sendes i Digital Post løsningen som tilgængelig, når adressaten vil kunne fremkalde meddelelsen på en almindeligt fungerende computer tilsluttet internettet med almindeligt tilgængelige programmer og dermed gøre sig bekendt med meddelelsens indhold. Det betyder, at en meddelelse kan betragtes som kommet frem, når den har nået den placering i postløsningen, hvorfra adressaten kan fremkalde den, og den digitale postløsning fungerer. Problemer knyttet til den digitale postløsning (sammenbrud, midlertidig kapacitetsnedgang mv.) kan betyde, at en meddelelse ikke er eller kan blive tilgængelig for adressaten. Det samme gælder sammenbrud i den digitale signatur infrastruktur, generelle strømafbrydelser, generelle problemer hos adressatens internetudbyder o.l. S i d e 3

5 Opstår sådanne problemer, som adressaten ikke har indflydelse på, kan en meddelelse til en borger eller virksomhed ikke anses for at være kommet frem, før forhindringen er ophørt. Tilsvarende gælder det, at en meddelelse til en offentlig myndighed ikke kan anses for at være kommet frem, før forhindringen er ophørt. I tilfælde af, at en borger mener ikke at have modtaget en digital postmeddelelse fra en given myndighed, har myndigheden i Digital Post Administrationsportalen mulighed for at se egne afsendelser til borgere, der er sendt som Digital Post. En nærmere vejledning for, hvordan den enkelte myndighed foretager opslag på digitale postmeddelelser sendt til borgere kan læses på Myndigheden kan ikke få oplyst, hvorvidt en borger eller person med læseadgang faktisk har åbnet en digital postmeddelelse. S i d e 4

6 3. Underretning og advisering af borgere Nedenstående afsnit beskriver kort udsendelse af underretnings- og adviseringsbreve samt håndteringen af returposten for disse. Såvel underretningsbreve udsendt af kommunerne forud for overgangsdatoen og de løbende underretningsbreve, der udsendes efter 1. november er udsendt på baggrund af adresseoplysninger i CPR-registret. Underretningsbreve udsendt før 1. november Omkring 1 pct. af de udsendte breve er kommet retur, fordi adressen ikke har været korrekt. Kommuner tilsluttet den centrale udsendelse af underretningsbreve har forud for overgangen d. 1. november modtaget informationslister for returpost, så de ved, hvilke borgere, der ikke har modtaget et underretningsbrev. Det er op til den enkelte kommune at vurdere, hvorvidt kommunen ønsker at gensende underretningsbrevet, tage kontakt til borgeren på anden vis etc., hvis en borger optræder på listen over returpost. Underretningsbreve udsendt efter 1. november Løbende underretningsbreve, der sendes til nye borgere, vil returneres til den enkelte kommune. Underretningsbreve vil sendes til borgere umiddelbart efter, at borgeren f.eks. fylder 15 år eller får tildelt et cpr. nummer Og registreres med fast bopæl eller ophold i Danamrk. Myndigheder vil dog først have mulighed for at sende post digitalt til nye borgere 30 kalenderdage efter, at borgeren omfattes af loven for at give borgeren mulighed for at nå at få NemID. Udsendelse af adviseringsbreve Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig for at udsende adviseringsbreve til bestemte borgere efter 1. november i forbindelse med, at disse borgere modtager deres første digitale postmeddelelse. Adviseringsbreve udsendes på baggrund af adresseoplysninger i CPR-registret og sendes til borgere der er blevet automatisk oprettet og ikke har været logget ind i løsningen samt borgere, der ikke har været logget ind efter 1. august Adviseringsbreve der kommer retur f.eks. som følge af, at en borger er registreret med en ældre eller forkert adresse vil af hensyn til brevets personlige indhold returneres til Strålfors, som efter instruks fra Digitaliseringsstyrelsen vil være ansvarlig for makulering af brevene. Digitaliseringsstyrelsen vil monitorere omfanget af returposten for adviseringsbreve. I særlige tilfælde kan Digitaliseringsstyrelsen kontaktes med henblik på at indhente information om et udsendt underretnings- eller adviseringsbrev. I så fald skal myndigheden kontakte Digitaliseringsstyrelsen via: digitalpost@digst.dk. S i d e 5

7 4. Håndteringsforslag for enkeltsager Nedenfor er en række håndteringsforslag anført, som den enkelte myndighed kan tage i anvendelse med henblik på at sikre en ensartet håndtering af enkeltsager på tværs af myndigheder. Vigtigt at myndigheden fastholder den digitale kanal Det er væsentligt, at myndigheden fastholder at udsende breve digitalt, når myndigheden har foretaget et kanalskifte, idet borgeren ellers kan have en berettiget forventning om, at myndigheden også fremadrettet sender posten fysisk, hvis en myndighed i en periode går tilbage til at sende ellers digitaliserede breve som fysisk post. Myndigheden kan i så fald risikere at komme i en situation, hvor myndigheden vil have en særlig informationsforpligtelse, når den skifter tilbage til at sende breve digitalt. Gør borgeren opmærksom på handlemuligheder, hvis borgeren går glip af sin digitale post Hvis en borger er udfordret i forhold til at tjekke sin digitale post, kan borgeren gøres opmærksom på, at det også efter 1. november er muligt at blive fritaget, såfremt borgeren opfylder et eller flere af fritagelseskriterierne. Hvis en borger, der fritages, har uåbnet post i sin digitale postkasse, vil denne kunne fremsendes til borgeren som fysisk post i forlængelse af fritagelsesprocessen. Det forhold, at den fritagne borger først får kendskab til indholdet af den uåbnede post på et senere tidspunkt end fritagelsestidspunktet, ændrer ikke ved, at posten anses for at være kommet frem til den pågældende på det tidspunkt, hvor meddelelsen er tilgængelig for adressaten i den digitale postløsning (jf. herved lovens 10, nr. 1 og lovforslagets specielle bemærkninger til 10). Hvis en fritagelse af borgeren ikke er relevant i den pågældende situation, kan borgeren gøres opmærksom på mulighederne for oprettelse af læseadgang samt muligheden for at modtage adviseringer om ny post pr. og/eller sms. S i d e 6