Åbenhed Dialog God service Alles ansvar

Transkript

1 Åbenhed Dialog God service Alles ansvar Kommunikationsstrategi Ledelsessekretariatet 2017

2 Baggrund Syddjurs Kommunes kommunikationsstrategi beskriver hvordan vi ønsker at kommunikere indadtil og udadtil. 10 pejlemærker beskriver de værdier, vi ønsker, skal være styrende for vores kommunikation. kommunikationsstrategien hviler på: Vi gør det sammen Kommunens vision Kommunens vision med titlen Vi gør det sammen tegner billedet af en attraktiv bosætningskommune med en velfærdsalliance, hvor borgeren skal stå i centrum gennem åbenhed, nærhed og inddragelse. Det sætter særlige krav til både vores evne til at lytte, gå i dialog og fornemmelse for god service i vores kommunikation. Ligesom vores vision er ambitiøs, ønsker vi at sætte en høj standard for kommunikation. Det kræver viden og bevidsthed om god kommunikation i hele vores organisation, både når vi er myndighed, og når vi leverer service. Dialog og samskabelse Både kommunens vision, politik for borgerinddragelse og den seneste rapport fra udvalget Gentænk Borgerinddragelse understreger behovet for en åben, lyttende og inddragende dialog. Det gælder også dialog i nye former, nye kanaler og hvor kommunen samskaber nye løsninger med borgere og erhvervsliv. Det sætter helt nye krav til en inviterende og åben kommunikation på mange områder. I kommunikationsstrategien ønsker vi at pejlemærkerne skal være med til at understøtte udviklingen af en åben kultur med fokus på dialog og samskabelse, hvor alle medarbejdere er bevidste om denne udvikling. God service og fælles ansvar Kommunikationsstrategien knytter også an til kommunens ledelses- og medarbejdergrundlag, der beskriver vores værdier og roller i vores organisation. Alle medarbejdere har et grundlæggende resultatansvar, der indebærer fokus på en god løsning af opgaverne. Det indebærer også, at god kommunikation er en del af at levere god service. Vi skal kommunikere tydeligt. Det er forudsætningen for at vi gennem dialog kan løse vores opgaver optimalt. Vi skal være bevidste om, at alle har et ansvar for kommunikation, men at vi også spiller forskellige roller for at sikre god kommunikation, når vi løser vores opgaver.

3 Kommunikationsstrategiens 10 pejlemærker 1. God kommunikation er god service Vi vil opleves som professionelle og servicemindede i vores kommunikation - Vi overholder svarfrister og regler for rådgivning Vi stræber efter at bruge et sprog, som borgerne forstår vi bruger de kommunikationskanaler, som borgerne tilgår og som er mest effektivt i situationen 2. Vores adfærd er også kommunikation Vi kommunikerer før vi handler - Vi er klar til at svare på spørgsmål om den service, vi giver Når vi ændrer service, fortæller vi om det i god tid Vi sætter os i borgerens sted for at forstå konsekvenserne af ændringer, når vi skal kommunikere. 3. God kommunikation er alles ansvar Alle har et ansvar for skabe en god dialog med de borgere, de møder Alle har et ansvar for at opsøge viden om den service, de leverer alle er ambassadører for kommunen som arbejdsplads og servicevirksomhed Ledelsen har et særligt ansvar for at sikre klarhed over roller, forståelse for opgaver og koblingen til strategi og vision. 4. God intern kommunikation er forudsætningen for god ekstern kommunikation Tillidsbaseret dialog og kommunikation mellem ledelse og medarbejdere er afgørende alle bør have den nødvendige viden om kommunens vision, strategi og politikker for at løse sine opgaver Ledelsen har et særligt ansvar for at skabe rammerne for den gode dialog. 6. Vi møder borgerne med åbenhed og dialog Vi ønsker dialog med borgerne for at udvikle os Vi modtager borgere - som vil i dialog - med åbenhed, respekt og lydhørhed vi bruger nye værktøjer og dialogformer for at opsøge borgernes ideer 7. Det skal være let at deltage i udviklingen af vores kommune Vi fortæller aktivt og tydeligt om de muligheder borgerne har for at deltage aktivt, både politisk og i civilsamfundet. Vi indgår i tæt dialog med borgere, organisationer og erhvervsliv for at bruge deres viden og kræfter til udviklingen af vores kommune vi er åbne og klare til at modtage nye henvendelser fra borgere, organisationer og erhverv, som ønsker at skabe nye løsninger i samarbejde med kommunen. 8. Det skal være let at følge det politiske arbejde Vi oplyser om den politiske proces og giver mulighed for at indgå i dialog, hvor det er muligt Vi præsenterer det politiske arbejde på forskellige kanaler og i et sprog borgerne forstår Vi gør en særlig kommunikationsindsats for sager, der kan få betydning for borgernes liv. 9. Vi leverer en professionel pressekontakt Vi reagerer hurtigt og professionelt på henvendelser fra pressen Vi vil fortælle den gode historie om det gode arbejde, som laves i kommunen - vi er åbne overfor pressen. 5. Kommunikation er en naturlig del af opgaveløsningen God kommunikation behøver ikke være svært, det skal være en naturlig del af opgaveløsningen det er en del af udmøntningen af vores visioner, politikker og strategier men også af den daglige kontakt med borgerne. 10. Vi har tydelige roller i vores kommunikation Alle har et ansvar for god kommunikation både udadtil og indadtil, men vi har også hver vores rolle. Rollerne er beskrevet i vores Ledelses- og medarbejdergrundlag. - For politikere gælder det særligt at borgmesteren understøttes i forhold til ekstern og intern kommunikation, herunder pressemeddelelser. Udvalgsformænd understøttes i forhold til pressekontakt, når de udtaler sig på udvalgets vegne.

4 Pejlemærker hvordan arbejdes der med det? 1. God kommunikation er god service Vi vil opleves som professionelle og servicemindede i vores kommunikation - Vi overholder svarfrister og regler for rådgivning Vi stræber efter at bruge et sprog, som borgerne forstår vi bruger de kommunikationskanaler, som borgerne tilgår og som er de mest effektive i situationen Der arbejdes med at fremme forståelse for sammenhængen mellem god kommunikation og god service. Der er lavet kulturforandringsprojekt på hele det tekniske område og det vurderes, om de øvrige områder kan drage nytte af deres erfaringer. Vi anvender målinger af vores driftsområder til også at forbedre vores kommunikation. Der arbejdes målrettet med at optimere vores forskellige kanaler til borgerne gennem kurser, eftersyn og eksterne analyser. Det gælder både, når vi agerer som myndighed, og når vi leverer service. Vi samler op på borgernes tilbagemeldinger, for eksempel fra sociale medier, og bruger dem aktivt til at forbedre vores kommunikation løbende. 2. Vores adfærd er også kommunikation Vi kommunikerer før vi handler - Vi er klar til at svare på spørgsmål om den service, vi giver Når vi ændrer service, fortæller vi om det i god tid Vi sætter os i borgerens sted for at forstå konsekvenserne af ændringer, når vi skal kommunikere. Der er indskærpet retningslinjer for produktion af dagsordner i det politiske system, sådan at sager har den fornødne tid til at borgerne kan nå at reagere. Der arbejdes med at skærpe vores forståelse for at ændringer i vores service eller fysiske ændringer, såsom vejarbejder, kan have stor betydning for oplevelsen af kommunen. Vi vil øge afdelingernes viden om de kanaler, vi har til rådighed. Vi vil arbejde på at inddrage en bred vifte af kanaler til at informere om borgerrettede ændringer i tide. 3. God kommunikation er alles ansvar Alle har et ansvar for skabe en god dialog med de borgere, de møder Alle har et ansvar for at opsøge viden om den service, de leverer alle er ambassadører for kommunen som arbejdsplads og servicevirksomhed Ledelsen har et særligt ansvar for at sikre klarhed over roller, forståelse for opgaver og koblingen til strategi og vision. Der arbejdes med at fremme forståelsen for, at alle har et ansvar for at give et positivt billede af kommunen i mødet med borgeren. Det kræver tydelighed omkring roller, forståelse for opgaver og koblingen til strategi og vision. Det arbejdes der med i regi af udbredelsen af vores ledelses og medarbejdergrundlag.

5 Vi sørger for, at de gode historier, som fortælles om kommunen, er tilgængelige for både borgere og medarbejdere. Kommunikation er en del af lederudviklingskurser og introkurser for nye medarbejdere. 4. God intern kommunikation er forudsætningen for god ekstern kommunikation Tillidsbaseret dialog og kommunikation mellem ledelse og medarbejdere er afgørende alle bør have den nødvendige viden om kommunens vision, strategi og politikker for at løse sine opgaver Ledelsen har et særligt ansvar for at skabe rammerne for den gode dialog. Der arbejdes målrettet på at sikre en god dialog og et fælles vidensniveau for ledelse og medarbejdere. Direktionen deltager på de løbende husmøder, ligesom der afholdes flere årlige møder for medarbejderrepræsentanter og ledelse. Der arbejdes på en ny og mere involverende medarbejderportal, også med fokus på at en ny løsning skal være lettilgængelig for medarbejdere uden for administrationen. Der er fokus på det særlige ledelsesansvar for den gode dialog i de strukturerede uddannelsesforløb for koncernledelsen og alle øvrige ledere. 5. Kommunikation er en naturlig del af opgaveløsningen God kommunikation behøver ikke være svært, det skal være en naturlig del af opgaveløsningen det er en del af udmøntningen af vores visioner, politikker og strategier men også af den daglige kontakt med borgerne. Kommunen har en række af kanaler som rækker ud til borgere, erhvervsliv og andre på forskellige måder. Der arbejdes på at øge medarbejdernes viden om de forskellige kanaler, fra hjemmesiden over sociale medier til annoncer, og hvordan de kan bruge dem i deres opgaveløsning. Der arbejdes på at gøre overvejelser om kommunikation til del af vores beskrevne rutiner så mange steder som muligt. Ledelsessekretariatet tilbyder sparring, projektledelse og laver kvalitetskontrol på vores hovedkanal hjemmesiden syddjurs.dk. 6. Vi møder borgerne med åbenhed og dialog Vi ønsker dialog med borgerne for at udvikle os Vi modtager borgere - som vil i dialog - med åbenhed, respekt og lydhørhed vi bruger nye værktøjer og dialogformer for at opsøge borgernes ideer Der skabes en styrket organisering omkring udvikling af dialog, civilsamfund, frivillighed og samskabelse. Der skal etableres kontaktpersoner på alle områder sådan, at det er nemt at matche ideer og ressourcer både internt og eksternt. Positive erfaringer skal deles internt, så vi kan udvikle vores erfaringer. Vi vil øge områdernes viden om de kanaler, vi har til rådighed, sådan at vi involverer, lytter og går i dialog på platforme, hvor borgerne er.

6 7. Det skal være let at deltage i udviklingen af vores kommune Vi fortæller aktivt og tydeligt om de muligheder, borgerne har for at deltage aktivt, både politisk og i civilsamfundet. Vi indgår i tæt dialog med borgere, organisationer og erhvervsliv for bruge deres viden og kræfter til udviklingen af vores kommune vi er åbne og klare til at modtage nye henvendelser fra borgere, organisationer og erhverv, som ønsker at skabe nye løsninger i samarbejde med kommunen. Der udvikles et samlet overblik som borgerne kan tilgå online og som guider borgeren til den rigtige indgang for sine ideer. Vores digitale tilstedeværelse skal modsvares af en intern organisering, som er klar til at modtage og reagere på ideer og henvendelser. 8. Det skal være let at følge det politiske arbejde Vi oplyser om den politiske proces og giver mulighed for at indgå i dialog, hvor det er muligt Vi præsenterer det politiske arbejde på forskellige kanaler og i et sprog borgerne forstår Vi gør en særlig kommunikationsindsats for sager, der kan få betydning for borgernes liv. Vi annoncerer løbende for det politiske arbejde i byrådet via lokalavisen og via sociale medier. Referater fra byrådet foreligger både i tekst og video, ligesom vi transmitterer video live fra byrådsmøder. Vi vil fortsætte med at udvikle og eksperimentere med information og kommunikation af politiske møder. Ledelsessekretariatet bistår med rådgivning omkring annoncering og involvering omkring særlige sager, som forventes at få stor opmærksomhed. 9. Vi leverer en professionel pressekontakt Vi reagerer hurtigt og professionelt på henvendelser fra pressen Vi vil fortælle den gode historie om det gode arbejde, som laves i kommunen - vi er åbne overfor pressen. Pressekontakten er forankret i ledelsessekretariatet, som bistår områderne. Her fra følges der op på henvendelser fra pressen, som sikres en god service på alle henvendelser. Områderne opfordres løbende til at bidrage med gode historier fra driften, som kan anvendes i fortællingen om vores kommune. 10. Vi har tydelige roller i vores kommunikation Alle har et ansvar for god kommunikation både udadtil og indadtil, men vi har også hver vores rolle. Rollerne er beskrevet i vores Ledelses- og medarbejdergrundlag. - For politikere gælder det særligt at borgmesteren understøttes i forhold til ekstern og intern kommunikation, herunder pressemeddelelser. Udvalgsformænd understøttes i forhold til pressekontakt, når de udtaler sig på udvalgets vegne. HR afdelingen arbejder sammen med områderne på at indarbejde vores Ledelses og medarbejdergrundlag i vores organisation.

7 Koncernledelsen har en særlig rolle og både afdelingschefer og direktører vil oftere skulle optræde som talspersoner. Der følges løbende op med sparring og tilbud om kurser rettet mod deres rolle som talspersoner. Måder vi kommunikerer på Internt Direktionen Direktionen varetager den strategiske udvikling af organisationen og har derfor en særlig rolle i forhold til den interne kommunikation. Direktionen arbejder på at styrke viden om strategi og udvikling af organisationen dels gennem lederne i kommunen og dels gennem det personlige møde. Der udarbejdes desuden nyheder til medarbejderportalen efter behov, ligesom direktørerne kan henvende sig via NemPost eller mail til alle medarbejdere efter behov. Referater fra direktionsmøderne er tilgængelige på OS2Dagsorden. Direktionen deltager desuden på husmøderne i administrationsbygningerne, ligesom direktionen deltager på flerårlige stormøde med deltagelse af alle ledere og medarbejdererepræsentanter. Den nærmeste leder Medarbejderundersøgelser af intern kommunikation peger på den nærmeste leder som den mest troværdige kilde til viden om organisationens mål og strategier. Som leder er det derfor vigtigt at informere om både den daglige drift og den overordnede strategi for afdelingen og for kommunen. Lederne har samtidigt et ansvar for at indgå i en dialog med medarbejderne om drift og strategi. Lederne skal, hvor det er muligt, give tilbagemeldinger til direktionen eller egne nærmeste leder om medarbejdernes ideer. Møder medarbejdere og ledelse områder, afdelinger og institutioner Det personlige møde mellem medarbejdere og mellem medarbejdere og ledere er væsentligt. Der skal afholdes møder med regelmæssige intervaller, hvor personalet informeres om ændringer i drift og overordnede strategier. Mødet tilrettelægges, så der er en dialog mellem ledelse og medarbejdere. Se desuden Medaftalen på medarbejderportalen. Medarbejderportalen Medarbejderportalen indeholder nyheder, stillingsopslag, IT driftsstatus, vejledning og retningslinjer. Desuden findes her meget anden relevant tværgående information.

8 På intranettet befinder sig også en række relevante driftsværktøjer såsom telefonbog, indberetning af kørsel etc. Vær opmærksom på at sagsrelevant materiale skal findes i kommunens elektroniske dokumenthåndteringssystem, når det gælder administrationen. I løbet af 2017 og 2018 vil medarbejderportalen blive moderniseret og mere personligt vedkommende for den enkelte medarbejder. Der vil også blive arbejdet på at gøre portalen let tilgængelig uden for kommunens netværk samt på håndholdte platforme. Dagsordner og referater Dagsordner og referater fra de politiske udvalg, direktionsmøder og hovedudvalget er en kilde til viden om den løbende udvikling af mål og strategi. De kan findes på OS2 Dagsorden og desuden på Mails Mails kan anvendes i den daglige kommunikation. Undgå så vidt muligt mails til store grupper. Send i stedet en nyhed til medarbejderportalen eller via et afdelingsvist nyhedsbrev. Eksternt Annoncering i lokalaviserne Syddjurs Kommune bringer ugentligt informationsannoncer, herunder stillingsannoncer, i lokalaviserne. Annoncerne sættes op i Syddjurs design. Annoncerne skal være indbydende grafisk, overskuelige og letlæselige. Annoncerne kan ses på hjemmesiden. Hjemmesiden Syddjurs Kommunes hjemmeside varetages i et samarbejde mellem ledelsessekretariatet og de enkelte afdelinger. Hjemmesiden skal være opdateret og indeholde de oplysninger, borgeren har brug for i kontakten med det offentlige. Afdelingerne har selv ansvaret for, at oplysningerne er fagligt rigtige. Udgangspunktet for hjemmesiden er borgerens behov for service. Det vil sige at den nemme adgang til selvbetjening er styrende for opbygningen og udviklingen af hjemmesiden. Hjemmesiden skal give borgeren en relevant, personlig og nem adgang til oplysninger og selvbetjeningsløsninger i det offentlige. Servicen til borgeren i borgerservice og digitalt på hjemmesiden skal være sammenhængende og understøtte hinanden. Hjemmesiden giver adgang til dagsordner og referater fra den politiske proces. Der bringes video fra byrådets møder, og der er link direkte fra referaterne. Sociale medier Syddjurs Kommune er til stede på en række sociale medier. Kommunen har officielle profiler på Facebook, Linkedin og Twitter.

9 Facebook anvendes til at formidle historier om Syddjurs, yde borgerservice, skabe opmærksomhed, knytte netværk, markedsføre kommunen og udvise åbenhed. Der svares på opslag på facebook siden. Linkedin anvendes til faglige historier og medvirker til at brande Syddjurs Kommune som en arbejdsplads, der er stolt af gode resultater. Profilen anvendes desuden til at sprede stillingsopslag på udvalgte områder. Twitter anvendes til udvalgte pressehistorier samt til reaktion på politiske sager med interesse for Syddjurs Kommune. Twitter er desuden anvendeligt som medie i tilfælde af kriser. En lang række fagområder har desuden egne profiler, især på facebook. Disse bruges til at markedsføre og indgå i dialog med borgere inden for de pågældende områder. Til facebook er der udarbejdet retningslinjer for borgerenes brug af den officielle side. Borgerinddragelse borgermøder og høringer Syddjurs Kommune tilstræber en høj grad af borgerinddragelse. Det er væsentligt for udviklingen af kommunen og for at sikre kvaliteten i kommunens arbejde, at der alsidigt arbejdes med møder, høringer og andre former for borgerinddragelse. Borgermøder er gode til at informere og forankre projekter lokalt, men også til at høre borgernes kritik og ideer. Borgermøder anvendes efter behov. Der kan anvendes forskellige former for borgermøder, såsom cafemøder, idemøder og stormøder, for at udvikle erfaringerne med borgermøder. Høringer anvendes naturligt på planområdet men kan også anvendes på andre områder for at få en bredde i borgernes stemme i den politiske proces. Der bør eksperimenteres med alternative høringsformer, eksempelvis elektroniske, for at udvikle og fremme den demokratiske inddragelse af borgerne. Herudover henvises til kommunens politik for borgerinddragelse. Kampagner Kommunen udarbejder løbende kampagnemateriale, enten for sig selv eller i samarbejde med andre aktører. Det et væsentligt, at der udarbejdes kommunikationsstrategier for de enkelte kampagner og projekter, der har offentlighedens interesse. Når der udarbejdes kampagnemateriale er det vigtigt, at kommunen synligt fremstår som afsender, og det grafisk udtryk er i sammenhæng med kommunens overordnede udtryk. Telefoni og mails Det er vigtigt for indtrykket af Syddjurs Kommune at der gives en god service på de kanaler, hvor borgerne møder kommunen. Det første indtryk er for mange enten via mail eller telefon. På telefon arbejder vi med varm viderestilling således at vi først viderestiller en borger, når vi er sikre på, at de kommer til at tale med den rigtige person. På mail fordeles mails fra hovedpostkassen ud til områderne, både manuelt og automatisk. Det er afgørende at alle henvendelser besvares, og alle områder bør have nedskrevne retningslinjer for journalisering og håndtering af indkomne mails. Vær opmærksom på at telefoni ofte er en billigere kanal, da en kort samtale ofte kan erstatte en lang mailkorrespondence. Overvej derfor altid om en sag på mail hurtigere vil kunne løses over telefonen. Breve

10 Der arbejdes løbende med at forbedre kommunens standardbrev inden for myndighedsområderne, så de er forståelige og overholder gældende lovgivning. Desuden afholdes der løbende kurser i brevskrivning for at sikre en god kultur omkring letforståeligt sprog.