Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Transkript

1 Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

2 INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor skal vi have en service- og kanalstrategi (Mission og ophav) Vi bryder gennem lydmuren i 2015? Vi stiller ind på andre kanaler Benarbejde flytter henvendelser Digital forandring Handleplaner (Vision) (Overordnede mål) (Overordnede strategiske skridt) (Principper for det kanalstrategiske arbejde) (Det videre forløb) HVAD ER EN SERVICE- OG KANALSTRATEGI? (Indledning) En service- og kanalstrategi fastlægger, hvilke former for henvendelser og kontaktflader også kaldet kanaler som kommunen ønsker at tilbyde borgere og virksomheder. Kommunens analoge og digitale kanaler er: , brev, digital post, telefon, sms, hjemmesider, tryksager, blad- og avisannoncering, digital selvbetjening og personligt fremmøde. En service- og kanalstrategi fastlægger også, i hvilket omfang kommunen prioriterer de enkelte kanaler. Især i forhold til den overordnede målsætning om at udnytte mulighederne ved digitalisering. 2

3 BORGERNE KAN SELV (Målgrupper) Digitalisering og selvbetjening bliver i de kommende år en større del af kommunens service og kommunikation med omverdenen. Udbredelse af bredbåndsforbindelser, NemID og brug af netbank understøtter udviklingen i en sådan grad, at et stort flertal af borgere og virksomheder allerede betjener sig selv via nettet. Det fremskridt tager vi udgangspunkt i for at være på forkant med den digitale udvikling sammen med borgere og virksomheder. De overordnede målgrupper som er i kontakt med kommunen opdeler vi således: Borgere og virksomheder Andre offentlige myndigheder Kommunens samarbejdspartnere og leverandører Kommunens ansatte. Borgere og virksomheder kan dog ikke altid opfattes som en ensartet masse med samme forudsætninger og livssituationer. Nogle grupper har behov for særlige hensyn. Og enkelte opgaver kan være underlagt en særskilt lovgivning eller ekspeditionstype. Service- og kanalstrategien bygger derfor på den grundlæggende opfattelse, at: De der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv For at frigøre ressourcer til at tage hånd om de målgrupper der ikke kan selv, skal flest mulige henvendelser flyttes til effektive selvbetjeningskanaler. For nogle grupper er lange åbningstider vigtige, for andre spiller det en mindre rolle blot kommunen er tilgængelig på nettet i det tidsrum, der passer borgere og virksomheder bedst. For den digitale medborger er døgnåben digital service udtryk for god service. En gevinst for dem der allerede kan i dag og for dem der med lidt vejledning kan i morgen. 3

4 DERFOR SKAL VI HAVE EN KANALSTRATEGI (mission og ophav) Alle ønsker effektiv og hurtig service. Det er der ikke noget nyt i. Og egentlig heller ikke i, at digitalisering ofte er vejen til målet. Det er en del af samfundsudviklingen som for længst er slået igennem hos kunder i rejsebranchen, bankverdenen og andre områder, der lever af service og rådgivning. Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi skal derfor sikre fokus på digitale muligheder til at effektivisere især det administrative arbejde i forbindelse med virksomheds- og borgerkontakt. På landsplan er der en forventning om, at kommunerne fra 2015 sparer 2 mia. kr. årligt ved digitalisering. Strategien skal understøtte det digitaliseringsarbejdet, der allerede kører, og bane vejen for flere nødvendige tiltag. Vi er især opmærksomme på at høste gevinster på følgende fem digitale effektiviseringsområder: Licenser Systemer Arbejdsgange Medarbejderkompetencer Forsendelsesudgifter. Skaber sammenhæng Som overordnet ramme sikrer service- og kanalstrategien sammenhængen mellem allerede kendte principper og initiativer og nye fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategier i løbet af de nærmeste år. Vi tager afsæt i følgende vedtagne digitaliseringstiltag: Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi , kommunernes digitaliseringsstrategi (e2015-ambitionen) og Struer Kommunes Digitaliseringsstrategi Principper og initiativer i service- og kanalstrategien trækker også tråde til kommunens overordnede grundlag og til eksisterende planstrategi Struer Byråds Udviklingsstrategi Samtidig er Struer Kommune med til at opfylde KL s mål om, at alle kommunerne har formuleret en kanalstrategi senest

5 Kanalstrategien hjælper ledere og medarbejdere til at prioritere, hvad der i dagligdagen er vigtigt, for at kommunen fortsat leverer god service for borgere og virksomheder. Strategien er også med til at afstemme forventninger med borgere og virksomheder om fremtidens digitale kommunikation, service og velfærd. VI BRYDER GENNEM LYDMUREN I 2015 (vision) I 2015 er Struer Kommune blandt landets mest effektive kommuner til at betjene borgere og virksomheder digitalt. Det betyder at: De fleste betjener sig selv, fordi det er nemt og enkelt Vi gør det tydeligt overfor borgere og virksomheder, hvilken form for digital service de skal benytte hvornår Borgerne oplever en professionel medbetjening og nærhed i mødet med kommunens ansatte Et mindretal af borgere har fortsat brug for hjælp til at betjene sig selv Medarbejderne i hele kommunen bruger digitale løsninger i hverdagen Medarbejderne anbefaler digitale løsninger til borgere og virksomheder. VI STILLER IND PÅ ANDRE KANALER (overordnede mål) Målet er at stille effektive kanaler til rådighed for borgeren og samtidig effektivisere arbejdsgangene i sagsbehandlingen. Ved at åbne en ny kanal, lukke en gammel eller fremhæve en helt tredje opretholder vi kommunens service. Struer Kommune ønsker at spare ressourcer på opgaver, hvor borgeren kan betjene sig selv. I stedet vil vi bruge ressourcerne der, hvor sagerne er mere komplicerede og kræver ansigt-til-ansigt kommunikation. Kanalstrategien har til formål at flytte borgernes henvendelser til kommunen til den mest hensigtsmæssige kanal. Det vil sige, at vi begrænser nogle kontaktmuligheder og fremmer andre kort sagt forbedrer mulighederne for at skifte kanal : 5

6 Kanalstrategiens fokus på borgernes fremtidige henvendelsesmønster betyder, at kommunens henvendelser til borgerne også bevæger sig over på samme digitale kanaler. Fra breve og mails til digital post Fra avisinformation til hjemmesideinformation, elektroniske nyhedsbreve og skærminfo Analoge borgermøder suppleres med digital kommunikation (f.eks. sociale medier) Fra fysisk fremmøde til videomøde (f.eks. Skype). Medarbejdernes henvendelse til hinanden via interne kanaler påvirkes også af kanalstrategien: (Intern papirpost, mailpolitik, find medarbejder, forstyrrelse, stabsfunktionernes servicerolle). Effektive og ensartede kontaktmuligheder Et overordnet mål af mere målbar karakter er ønsket om at skabe effektive og mere ensartede kontaktmuligheder for alle afdelinger med administrative funktioner i Struer Kommune. Alle afdelinger med administrative funktioner i Struer Kommune er som minimum åben for personlige henvendelser uden aftale i tidsrummet kl , mandag til fredag. De enkelte afdelinger kan derudover på andre tidspunkter afholde individuelle møder og samtaler efter aftale med den enkelte borger eller virksomhed. Afdelingerne tager som minimum egne telefoner i telefontiden mellem kl Herefter kan afdelingerne viderestille til et centralt kontaktcenter, der svarer på telefoniske henvendelser og straks-afklarer fra kl Herudover kan enkelte afdelinger udvide deres åbningstid. Et afgørende træk for at ovenstående kan blive virkelighed er, at kommunen etablerer en kontaktcenterløsning, der håndterer straks-afklaring via telefoniske og digitale henvendelser i tidsrummet kl Som en særlig service planlægger Infocenter Struer bibliotek, borgerservice og turistbureau at ændre nuværende åbningstider og henvendelses-muligheder ved at holde åbent man-tors kl , fredag kl og lørdag kl Derudover holder biblioteket ekstra åbent én aften om ugen fra kl Borgere og turister kan også i fremtiden betjene sig selv via touch-skærme og selvbetjent bibliotek uden for den bemandede åbningstid. 6

7 BENARBEJDE FLYTTER HENVENDELSER (Overordnede strategiske skridt) Kun ét skridt Kommunen flytter henvendelser til digitale selvbetjeninger i én kampagne ad gangen Rigtige skridt Kommunen forbedrer den visuelle vejvisning og skaber overblik over både digitale og fysiske indgange Hurtigere skridt Kommunen øger straks-afklaringen for ukomplicerede henvendelser ved at opgradere den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal Færre skridt Kommunen fjerner årsager til, at borgerne har brug for at henvende sig. DIGITAL FORANDRING (Principper for det kanalstrategiske arbejde) Seks overordnede principper for det kanalstrategiske arbejde i Struer Kommune sikrer, at strategi og planer holder fokus på vejen fra øverste overordnede niveau til konkrete initiativer på nederste trin. Vi bruger principperne som rettesnor for, hvordan vi håndterer nye kanaler, implementerer forandringer og prioriterer indsatser. I Struer Kommune har vi disse overordnede holdninger til det kanalstrategiske arbejde: Vi prioriterer tydeligt vores kanaler Vi guider borgere og virksomheder til at henvende sig via ønskede kanaler Vi synliggør overfor borgerne den prioritering, vi har i kommunen for selvbetjening - der hvor borgerne møder kommunen. Vi yder hjælp-til-selvhjælp Selvbetjening er for alle der kan betjene sig selv digitalt. De der ikke kan, bliver medbetjent for at øge deres digitale kompetencer Der er telefonåbent(hotline) for medbetjening i det tidsrum, hvor flest borgere bruger selvbetjeningsløsningerne Der er mulighed for personlig medbetjening i kommunens åbningstid - for dem der ikke kan. 7

8 Vi giver digitale forspring De der bruger digital selvbetjening på udvalgte løsninger opnår hurtigere sagsbehandling eller andre gevinster Vi motiverer borgerne til at skifte kanaler i konkrete situationer ved at fremhæve både fordele og nødvendighed. Vi afklarer henvendelser straks Ved første henvendelse får borgeren eller virksomheden en hurtig afklaring som dog ikke er det samme som en afgørelse En afklaring betyder, at man får information og vejledning, så man kommer videre umiddelbart efter henvendelsen, eller ved hvornår kommunen vender tilbage med en opfølgning Borgeren eller virksomheden får afklaring på sin henvendelse på en måde, så det ikke bidrager til uvished og flere henvendelser om samme emne. Vi udvikler vores digitale service Vi investerer nu for senere at høste gevinster, opnå rationaler og skabe rum for videreudvikling af den digitale kultur Vi indkøber de selvbetjeningsløsninger, der er lettest at bruge for borgerne Vi lukker dårlige løsninger efter grundig vurdering Vi inddrager borgere og virksomheder i at udfylde særlige rammer i kanalstrategien. Vi skaber forandring gennem ledelse Ledere og medarbejdere i Struer Kommune arbejder indenfor kanalstrategiens rammer for at nå målet Lederne skal i de kommende år optimere medarbejdernes digitale kompetencer gennem uddannelse, brug af superbrugere og digitale ambassadører Vi ved, at hvordan vi implementerer strategien er afgørende for succesen Vi er bevidste om, at motiverede medarbejdere er de bedste til at implementere strategien Digitale løsninger er medarbejdernes førstevalg i dialogen med borgeren, selvom der er alternative muligheder. 8

9 HANDLEPLANER (Det videre forløb) Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi afføder en række foreløbige handleplaner, som skal kvalificeres med input fra organisationen, politikere, virksomheder og borgere. De otte handleplaner peger på udvalgte kanalstrategiske problemstillinger, som er særlige for Struer Kommune. Stikordene under hver overskrift er til intern brug og ikke fyldestgørende. Handleplan for centrale kontaktløsninger Videndatabase via kontaktcenter-løsning. Hovednummer / Funktionsnummer / Direkte nummer KLs kontakthieraki med nøgleord som udgangspunkt /AD-integration Mail-henvendelse via struer.dk - direkte til funktionen (ikke person) og til ny book-møde/funktion. Handleplan for telefonbetjening Telefoniske henvendelser håndteres forskelligt, både hvad angår brug af afdelings/funktionsnummer, telefontider, telefonsvarer, viderestil, overløb, tryk 1 for Opringning til funktionsnumre i telefontiden skal altid besvares af en medarbejder. Handleplan for selvbetjeningsløsninger på struer.dk og borger.dk Forbedre overblik, digitale indgange og brugerflade for eksisterende og nye løsninger. (kontaktpersoner, testadgang, videoguides, opsamling af søgeord, videndeling om online-adfærd, kampagnetiltag) Handleplan for inddragelse af virksomheder og borgere Før vi får set os om, bliver selvbetjening og digital kontakt obligatorisk. Hvordan kan vi bedst ruste brugerne til morgendagens digitale service? Borgere og virksomheder skal komme med bud på kodeks for den digitale borger og virksomhed. I hvilke situationer har det størst effekt at hjælpe brugerne, og hvordan gør vi det i fællesskab? Handleplan for intern mail, kalender og fysisk post Afskaffelse af papirpost og kuverter, håndtering af reklamer og firmahenvendelser, postindscanning. Ressourcestyring i Outlook? 9

10 Handleplan for digitalt kompetenceløft Kendskab til kanalstrategien, selvbetjeningsløsninger og medbetjening skal ud i hele organisationen. Medarbejdernes og ledernes digitale kompetencer kan være en hindring. Ofte skal man være daglig bruger af et system, for at man med overbevisning kan anbefale, instruere eller supportere andre personer i systemets funktionalitet. Digitaliseringskompetencer ind i MUS-samtalen. Udarbejdelse af kodeks for den digitale medarbejder og leder Handleplan for brug af sociale medier som kommunikationskanal Borgerdebat, borgerinddragelse online, kampagne/markedsføring, projektformidling. Brug af f.eks. Facebook kunne være en mulighed. Handleplan for brug af sms, apps og andre mobile kanaler? Brug af nye kanaler i forhold til dokumentation, journalisering og value for money? STRUER SKIFTER KANAL Note: Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi skal forsynes med en lille kanalstrategisk ordbog, der forklarer nogle af de mange fagord og uddyber digitale udtryk. Hvilke ord der får plads, finder vi ud af i høringsprocessen. 10