Aktuelle strategier for øget kundeorientering
|
|
- Gudrun Asmussen
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer inden for kunderelationer, relationsmarkedsføring, segmentering og BtB markedsføring. Udgangspunktet for interviewet er, at rigtigt mange virksomheder nu har fokus på vækst i toplinjen og afledt heraf ser på, hvilke strategier man skal vælge. Et af de væsentligste strategi ben i mange virksomheders vækststrategier handler om øget kundeorientering, herunder hvordan man sikrer en lønsom omsætningsvækst. Adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere har nedenfor interviewet professor Thomas Ritter. Hvis en virksomhed vil arbejde med deres strategier for øget kundeorientering som en del af deres samlede vækststrategi, hvad vil du da anbefale dem at gøre? Jeg er som udgangspunkt meget fokuseret på, at arbejdet med at udvikle en virksomheds kunderelationer skal ske på et faktabaseret grundlag, men samtidig er jeg også meget optaget af, at tingene skal være operationelle og nemme at anvende i praksis. Mit motto er i mange sammenhænge: Hellere 80 % rigtigt målt end 100 % blind. Jeg vil anbefale, at topledelsen i første omgang sætter fokus på følgende områder som en del af deres strategi for øget kundeorientering: Systematisk fokus på de lønsomme kunder og væk med de ulønsomme Fokus på værdiskabelse hos virksomhedens kunder Mobilisere kundeviden og sætte den i system Struktureret vurdering af kunderelationsstyrkerne Større sammenhæng imellem den eksterne branding og den interne kultur. I hvilket omfang er det en udfordring med de ulønsomme kunder? Det er faktisk et ganske stort problem i mange virksomheder og ikke mindst nu, hvor vi står foran en periode med fokus på øget toplinjevækst. Det øger risikoen for, at det bliver volumensygen, som vinder. 1
2 Når man arbejder med salg og udvikling af kunderelationer, er der traditionelt 5 discipliner, man har fokus på, nemlig: 1. At skaffe nye kunder 2. At udvikle de eksisterende kunder 3. At vedligeholde de eksisterende kunder 4. At neddrosle de mindst lønsomme kunder 5. At afskaffe de ulønsomme kunder. Det store problem i mange virksomheder er de 2 sidste kategorier. Der er typisk 2 hovedårsager til, at virksomheder har problemer med at have ulønsomme kunder. Den ene problemstilling er, at man ganske enkelt ikke rigtigt har data i en tilstrækkelig operationel form til, at man kan spotte de ulønsomme kunder. Den anden problemstilling, som faktisk er meget ubredt, er den ledelsesmæssige holdning og herunder berøringsangst for at smide de ulønsomme kunder på porten. Undskyldningen i nogle virksomheder er: Stort set alle kunder er gode kunder, men vi er bare for dårlige til at drive penge ud af dem. Den anden er frygten for at blive hængt ud i pressen for aktivt at have sagt farvel til nogle kunder. Skal jeg sige det lidt kontant, så er der mange virksomheder, som bør holde op med at lukke øjnene for, at lønsomheden nok skal komme. Erkend i tide, at der er kunder og kundegrupper, der aldrig bliver en lønsom forretning! Skal jeg sige det lidt kontant, så er der mange virksomheder, som bør holde op med at lukke øjnene for, at lønsomheden nok skal komme. Erkend i tide, at der er kunder og kundegrupper, der aldrig bliver en lønsom forretning! 2
3 Gruppering af kunderne 6-pack modellen I forhold til de indsatser, man skal gøre over for forskellige kunder, kan det være hensigtsmæssigt at gruppere dem efter lønsomhed, kundeloyalitet og restpotentiale. I den sammenhæng er 6 pack modellen en god og operationel model. Modellen har 6 kundegrupper. De sandt loyale, der ikke kan drømme om at gå andre steder hen. De selektive kunder, der kun køber det, som konkurrenterne ikke har, og ellers handler andre steder. De ustabile kunder, der p.t. er utilfredse, og derfor skal bearbejdes for ikke at tabe dem. De grydeklare kunder, der kun er delvis kunde i dag, men hvor en lille indsats kan konvertere dem til sandt loyale kunder. Krejlerne og tidsrøverne er dem, som ikke er værd at bruge kræfter på, og som måske også bør afvikles. Værdiskabelse hos kunderne Nogle virksomheder bliver så optaget af at segmentere deres kunder efter, om de er lønsomme for virksomheden eller ej, at de glemmer, at der samtidig skal arbejdes med, hvordan man skaber værdi for ens kunder. Så samlet set skal man som virksomhed være god til at tænke i 2 baner: Hvilken værdi skaber kunderne for os? Hvordan skaber vi værdi for vores kunder? Det er den sidste del, der handler om, hvor kundeorienteret man er, og hvordan man evner at sætte sig i kundens sted og forstå kundens forretning, og hvad der skaber værdi for kunden. Så samlet set skal man som virksomhed være god til at tænke i 2 baner: Hvilken værdi skaber kunderne for os? Hvordan skaber vi værdi for vores kunder? Den anden ting, du nævnte i starten, handlede om at mobilisere kundeviden. Hvad er det, du mener, virksomhederne bør gøre på dette område? Omkring det, jeg kalder at mobilisere kundeviden, har jeg egentlig 2 budskaber. For det første at mange virksomheder godt kan blive meget bedre til at anvende den viden, de allerede har om kunderne, og for det andet så overser mange virksomheder den guldgrube af viden, der kan samles op hos de kundevendte medarbejdere. Få sat den eksisterende viden i overskuelige kasser og gjort den anvendbar Mange virksomheder kunne have stor glæde af at tage meget af den viden, de har om kunderne, og strukturere den i overskuelige kasser adfærdsmønstre omkring kunderne på en sådan måde, at det nemt kan beskrives let og forståeligt, så det giver genlyd bredt set i organisationen. Det værste er segmenter, der alene er forståelige for virk- 3
4 somhedens analyse specialister. Vi arbejder med segmentering ved at beskrive kundetyper (typiske adfærdsmønstre), roller (typiske aktiviteter) og scener (typiske steder) alle tre områder er kendte, genkendelige og stabile. Brug de kundevendte medarbejderes viden om kunderne En anden oplagt ting er at bruge virksomhedens egne kundevendte medarbejdere langt mere aktivt til at få viden om kundernes adfærd og behov. Ind imellem virker det på mig, som om det ikke er fint og analytisk nok for virksomhederne at anvende deres egne kundevendte medarbejdere til at komme med input om kundernes adfærd, men at man lidt groft sagt hellere vil jage antropologer etc. ud at beskrive kundernes hverdag i tykke rapporter. Der er intet galt i antropologernes rapporter, men når man vil have mere viden om kunderne, så kan man spørge sig selv, om man kun får det ved at observere og spørge kunderne, eller om man også kan få det lige så godt og måske endda bedre på visse områder ved at spørge nogen, der kender kunderne altså de kundevendte medarbejdere. Medarbejderne kan jo netop beskrive kundernes adfærdsmønstre i købsprocessen hvilke spørgsmål de stiller hvilke indvendinger de har hvordan man ind imellem løser forskellige problemstillinger, som kunderne har i forbindelse med købet (og få ideer til f.eks. produktudvikling på denne måde). Ovenstående input kan man sagtens se efter mønstre i og på den måde få det gjort mere analytisk orienteret. Og så er den indsigt jo forretningsrelevant med det samme. Lige nu er der meget fokus på begrebet Customer Experience Management som et udtryk for, at flere og flere virksomheder har mere fokus på, hvilken oplevelse kunden har i sin kontakt med virksomheden. Denne viden om kundens oplevelse kan man altså også få fra de kundevendte medarbejdere, selvom det selvfølgelig ultimativt er kunden, som er dommeren. Ind imellem virker det på mig, som om det ikke er fint og analytisk nok for virksomhederne at anvende deres egne kundevendte medarbejdere til at komme med input om kundernes adfærd, men at man lidt groft sagt hellere vil jage antropologer etc. ud at beskrive kundernes hverdag i tykke rapporter. 4
5 Har virksomhederne nok fokus på, hvor stærke eller svage relationer de har til deres kunder? Det er min vurdering, at mange BtB virksomheder ikke har fokus nok på, hvor stærke deres relationer er til deres kunder. Der er ofte en tendens til at sige, at en tilfreds kunde er lig med en stærk relation. Det er ikke nødvendigvis altid tilfældet. Hvis kontaktpersonen hos kunden er meget tilfreds og måske endda vil anbefale virksomheden til andre, er det ikke ensbetydende med, at man har en stærk relation til virksomheden, for hvad sker der, hvis kontaktpersonen forlader virksomheden? Med andre ord må man ikke forveksle stærke relationer til enkeltpersoner med stærke relationer til en virksomhed. På CBS har vi udviklet en model til lidt struktureret at sætte fokus på vurdering af kunderelationer. Modellen kalder vi Relationship Quality Estimator. Relationship Quality Estimator bygger på 4 dimensioner: Afstand: Der er flere dimensioner i afstandsbegrebet, nemlig geografisk afstand, kulturel afstand (for internationalt orienterede virksomheder) og teknologisk (spiller f.eks. vores SAP system sammen med kundens produktionssystem). Bredde/omfang: Antallet af typer produkter kunden køber. Hvor hyppigt er vi i kontakt med hinanden? Styrke: Har vi tillid til hinanden? Magtbalance (er den ene part mere magtfuld end den anden, eller er der balance?) Hvor meget har vi lyst til at fortsætte relationen? (Commitment graden). 5
6 Forankring: Dette er menneskedelen, dvs. hvor mange personer er involveret i relationen? Er vi følsomme over for, hvis en enkelt person forlader vores kunde? I hvilket omfang har vi henholdsvis supportere og opponenter hos kunden? (f.eks. i ordremodtagelsen eller på lageret). Hvis kontaktpersonen hos kunden er meget tilfreds og måske endda vil anbefale virksomheden til andre, er det ikke ensbetydende med, at man har en stærk relation til virksomheden, for hvad sker der, hvis kontaktpersonen forlader virksomheden? Du har ved flere andre lejligheder udtalt, at virksomhederne har behov for at få en større sammenhæng imellem den eksterne branding og den interne kultur. Hvad er dine synspunkter og anbefalinger i den sammenhæng? Jeg oplever, at der arbejdes alt for lidt sammen på tværs i mange virksomheder i relation til at sikre sammenhæng imellem den eksterne branding, som marketing typisk står for, og så på den anden side arbejdet med at skabe en kultur og nogle værdier, som er i stand til at efterleve det, man gerne vil stå for. Et stærkt brand kan ikke kun måles på kendskabsgrad, men også på hvad man forbinder med branded. Det er her organisationens evner til living the brand kommer ind i billedet. Ingen virksomheder kan overleve på kendskabsgrad, men alene på hvor mange kunder, man får ind i butikken, og vel at mærke lønsomme kunder der kommer igen og igen. Jeg er generelt meget stor tilhænger af at involvere medarbejderne, men når det vedrører fastlæggelse af virksomhedens værdier, så mener jeg ikke, det kan være en demokratisk bottom up proces. Det er fint at få input fra medarbejderne, men det MÅ være topledelsen, som beslutter værdierne, fordi det skal være lige præcis de værdier, der bedst understøtter virksomhedens fremadrettede strategi og position. Herefter skal organisationen så i høj grad involveres i, hvordan værdierne bedst muligt efterleves. 6
7 Om intervieweren Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til ni managementbøger om bl.a. Kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management samt tillige en række artikler om Customer Experience Management og Net Promoter Score implementeringer. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Implementering af anvendelse af Net Promoter Score konceptet i hele organisationen. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service- og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon
Aktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereCase: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus
Læs mereBestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereVejen til loyale kunder hos Danica Pension
Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund
Læs mereCRM & Markedslederskab
Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereTema: Aktuelle trends med Customer Experience Management
Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mereHR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS
Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser
Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereMarkant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management
Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor,
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereAndersen&Partners Management Consulting
Om kundeorientering Henrik Andersen Andersen&Partners Management Consulting 1 Kundeindsigt forudsætningen for kundeorientering Dagens krav om kundeorientering - om at levere målrettet, relevant service
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs merefor Key Account Management
CUBEical TM Thinking for Key Account Management 18. september 2008 Henrik Andersen Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte 2. En tur i Key Account Management
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereStrategiimplementering og kundeorientering
& Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereHjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereTRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Læs mereTag ansvar for kunden
Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHR Trends på vej mod 2015
Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHåndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014
Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144
Læs mere10teser om service. Søren Bechmann sorenbechmann.com
10teser om service Søren Bechmann www.sorenbechmann.com sb@ sorenbechmann.com +45 4044 7828 @sorenbechmann 1 Service er et brand in action 1 Service er et brand in action Stærke brands skabes ikke primært
Læs mereDet vil glæde mig...
s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede
Læs mereHR-trends på vej mod 2017
Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereHvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.
Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde
Læs mere12. november 2013. Medarbejderdreven innovation og arbejdsmiljø
12. november 2013 Medarbejderdreven innovation og arbejdsmiljø 1 Overforbrug Der skal 3-4 ekstra planeter som Jorden til for at forsyne resten af verdens befolkning med en levestandard som den europæiske.
Læs mereEn fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.
Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mere360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013
360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!
Læs mereOverordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:
Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede
Læs mereVækst gennem kundefokus
Vækst gennem kundefokus Thomas Ritter Professor of Market Strategy and Business Development Department of Strategic Management and Globalization Academic Director CBS Competitiveness Platform Kilevej 14A,
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereYdelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold
Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere
Læs mereCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs mereKONSULENTFIRMAET IVAN BACH
VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereAnsøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015
Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015 Ansøgningsskemaet er bygget op omkring fem kriterier, der skal underbygge ansøgningen med forskellige vinkler på den indsats, din virksomhed har gennemført.
Læs mere2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI
2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?
Læs mereImplementering af en kundeorienteret kultur i praksis
Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereCSR-rapport for Med venlig hilsen Poul Feilberg Adm. direktør
CSR-rapport for 2016 Forord Kort om Feicon Ledelsessystemer hvad er det? Feicons identitet Politik for certificeringer Mål og indsatser Feicons interessenter CSR Rapporten Forord I 2013 blev Feicon ApS
Læs mereLoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst
LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereVirksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272
Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes
Læs mereI denne e-bog får du en introduktion til følgende:
Inbound Marketing I denne e-bog får du en introduktion til følgende: Inbound marketing metoden Hvad der adskiller inbound marketing fra de mere traditionelle markedsføringsmetoder Hvordan du tiltrækker
Læs mereCRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S
CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends
Læs mereStrategisk Overensstemmelse - en kort introduktion
Strategisk Overensstemmelse, en kort introduktion 2008 Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Omgivelser (marked) Segment Segment Segment Kunde interface Strategi Enhed Enhed Enhed Værdiskabelse
Læs mereCRM Udfordringer & muligheder
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier
Læs mereStillingsprofil. Kommerciel direktør
Stillingsprofil Kommerciel direktør August 2016 1 Kommerciel direktør med solid erfaring i forandringsledelse og udvikling af B2B og B2C segmenter søges til velkonsolideret virksomhed indenfor energisektoren.
Læs mereDel viden og få mere innovation
DI s Innovationskonference 2009 - Ny styrke til vækst DI s Innovationsundersøgelse 2009 Del viden og få mere innovation DI, Produktivitet November 2009 1 DI s innovationsundersøgelse 2009 Undersøgelsen
Læs mereKUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014
KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Formålet med uddannelsen er at inspirere og styrke deltagerens
Læs mereHegedüs Creative Consulting ApS www.bhcc.dk
spring ud i det Hegedüs Creative Consulting ApS www.bhcc.dk Virksomhedsudvikling med kundens drøm og bundlinje i fokus! Bianca Hegedüs - ejer. Baggrund: En international designer baggrund med mere end
Læs mereLedelse Organisationsudvikling
Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer
Læs mereMarts 2009. Produktudviklingens paradoks
Nyhed Marts 2009 Produktudviklingens Nyhed 1 / 5 Produktudviklingens Hos Artlinco lever vi af at skabe holistisk produktudvikling for vores kunder. I november 2009 vendte vi imidlertid kikkerten mod os
Læs mere5 gode råd om strategisk ledelse
5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer
Læs mere