Brugertilfredshedsundersøgelse Ældreområdet Hjemmeplejen

Transkript

1 SOLRØD KOMMUNE LEDELSESSEKRETARIATET Brugertilfredshedsundersøgelse Ældreområdet Hjemmeplejen Efteråret 2016

2 Indhold Indledning...2 Opsummering...3 Høj tilfredshed samlet set...3 Potentielt udviklingspunkt fra undersøgelsens resultater...4 Opsummering fra fokusgruppeinterview med medarbejderne og ledelsen...4 Metode...6 Indsamlingsmetode...6 Spørgeskemaet...7 Inddragelsen af medarbejderne og ledelsen...8 Vejledning i læsning af resultater...9 Undersøgelsens resultater...10 Personlig pleje...10 Medarbejderne og ledelsens uddybning...11 Praktisk hjælp...13 Medarbejderne og ledelsens uddybning...13 Maden...16 Om hjemmeplejen...17 Medarbejderne og ledelsens uddybning...18 Hjemmehjælpernes udvisning af respekt...19 Medarbejderne og ledelsens uddybning...19 Den samlede hjemmepleje...20 Medarbejderne og ledelsens uddybning...20 Muligheden for frit valg mellem kommunal og privat hjemmepleje...21 Baggrundsspørgsmål

3 Indledning Denne rapport undersøger tilfredsheden i hjemmeplejen i efteråret Byrådet vedtog den 18. marts 2013 et overordnet koncept for brugertilfredshedsundersøgelser i Solrød Kommune. Den første brugertilfredshedsundersøgelse på ældreområdet blev gennemført i Da undersøgelserne gennemføres med et treårigt interval, skal der således gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse på ældreområdet i indeværende år. Undersøgelsen på ældreområdet er opdelt i to dele: Den ene del gennemføres hos beboerne på plejehjemmet Christians Have, både den kommunale del og den private del, Aleris. Den anden del gennemføres blandt brugere af hjemmeplejen. Denne rapport fokuserer udelukkende på den anden del, hjemmeplejen i Solrød Kommune. Udover resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen suppleres denne rapport med medarbejderne samt ledelsens faglige vurderinger af udvalgte resultater af undersøgelsen. Dette gøres for at opnå en sammenhæng imellem borgernes angivelser af problemområder og Solrød Kommunes indsats. Medarbejderne samt lederne på ældreområdet besidder en væsentlig viden, som kan bidrage til at belyse resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen, både de positive og de mere kritiske resultater. Efterfølgende bliver det derved lettere at kunne målrette Solrød Kommunes ydelser. 2

4 Opsummering Der er generelt stor tilfredshed blandt borgerne med hjemmeplejen i Solrød Kommune. Alle spørgsmål er domineret af en klar overvægt af tilfredse eller meget tilfredse svar. Høj tilfredshed samlet set Hele 83 pct. af respondenterne svarer, at de er tilfredse eller meget tilfredse samlet set med den hjemmepleje, som de modtager. Spørgsmålet er ligeledes det, der får den højeste andel af tilfredse svar. Figur 1. Spørgeskemaet har haft to centrale temaer, den personlige pleje og den praktiske hjælp. Begge områder har samlet set ligeledes fået en rigtig flot vurdering, da flertallet af respondenter overvejende er tilfredse eller meget tilfredse. Samlet set er 77 pct. af respondenterne tilfredse eller meget tilfredse med den personlige pleje, som de modtager. Figur 2. 3

5 Tilfredsheden samlet set med den praktiske hjælp, som respondenterne modtager, er lidt lavere, men hele 67 pct. er stadig tilfredse eller meget tilfredse. Figur 3. Potentielt udviklingspunkt fra undersøgelsens resultater Der er især et område, som man skal være opmærksom på i sin læsning af undersøgelsens resultater. Det drejer sig om hjælpen til rengøringen, som 12 pct. svarer, at de er utilfredse eller meget utilfredse med. Samlet set er det spørgsmålet i undersøgelsen, som får den højeste andel af utilfredse svar. Figur 4. Opsummering fra fokusgruppeinterview med medarbejderne og ledelsen Der er som opfølgning på spørgeskemaundersøgelsen gennemført fokusgruppeinterview med henholdsvis medarbejdere og leder i hjemmeplejen. Der er i interviewene spurgt ind til centrale faglige og ledelsesmæssige årsagsforklaringer til både de positive og mindre positive resultater. Medarbejderne og ledelsens årsagsforklaringer på de positive resultater; At hjemmeplejen formår at skabe en balance imellem den enkelte borgers særlige behov i en enkelt situation og den service den enkelte plejer at få. 4

6 Et højere uddannelsesniveau hos medarbejderne generelt og en satsning på efteruddannelse har gjort medarbejderne bedre i stand til at forstå kerneopgaven og omsætte den til praksis. Medarbejderne og ledelsens årsagsforklaringer på de mindre positive resultater; At rengøringen er et sted med generelt lav tilfredshed. Dertil fremhævede både medarbejdere og ledelse, at der er et behov for forventningsafstemning vedr. rengøringen imellem borger og hjemmepleje. Det lavere serviceniveau i weekenden, som udfordrer både medarbejdere og borgere. 5

7 Metode Målgruppen for undersøgelsen er alle borgere i Solrød Kommune, som modtager hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelsen er gennemført som en totalundersøgelse. Det betyder, at alle borgere, som modtager hjemmepleje i Solrød Kommune, har haft mulighed for at deltage i undersøgelsen. Herunder både den kommunale hjemmepleje samt den hjemmepleje, der udføres af det private firma Sydkysten. Rapporten er en samlet analyse af svar fra borgere, der modtager den kommunale hjemmepleje, borgere, der modtager privat hjemmepleje fra Sydkysten, borgere, der modtager både kommunal og privat hjemmepleje, samt borgere, der har angivet, at de ikke ved, om de modtager kommunal eller privat hjemmepleje. Dette skyldes flere grunde: For det første er der tre grupper af borgere, der ikke udelukkende modtager kommunal hjemmepleje. Gruppen udgør sammenlagt under 11 pct. af de samlede antal besvarelser: Der er en mindre gruppe af respondenter, der har svaret, at de ikke ved, om de modtager kommunal eller privat hjemmepleje 1 pct. En gruppe, der modtager både kommunal og privat hjemmepleje 5 pct.. Og en gruppe, der kun modtager privat hjemmepleje 5 pct. Det har været nødvendigt at lave en samlet analyse for at kunne medtage de tre grupper. For det andet er der ikke stor forskel på resultatet fra den private og den kommunale hjemmepleje. Når man adskiller besvarelserne fra de besvarelser, der er afgivet fra borgere, der udelukkende modtager kommunal hjemmepleje, er de meget lig hinanden. Derfor kan resultaterne godt bære at blive evalueret samlet. En analyse af de samlede besvarelser vil derfor stadig give et retvisende billede af brugernes tilkendegivelser. I alt har 287 borgere besvaret undersøgelsen, hvilket giver en svarprocent på 61 pct. Den endelige svarprocent ender dog på 56 pct., da 21 af de afleverede spørgeskemaer indeholdte væsentlige fejl og mangler og derfor ikke kunne medtages i analysen. 266 borgere har således besvaret undersøgelsen, og det medfører dermed en svarprocent på 56 pct. Selvom det betyder, at det kun er lidt over halvdelen af respondenterne, der har svaret, er resultatet alligevel tilfredsstillende og kan i denne sammenhæng betragtes som validt (KL s anbefaling er en svarprocent på minimum 35 pct.). Indsamlingsmetode Det har været muligt at deltage i undersøgelsen i perioden 2. september 2016 til 30. september Undersøgelsen er distribueret i papirform i stedet for elektronisk, da det ud fra tidligere erfaringer blev vurderet, at dette ville øge svarprocenten for en ældre målgruppe. 6

8 Borgerne har modtaget spørgeskemaet samt et informationsbrev via medarbejderne i hjemmeplejen, som har haft materialet med ud til hver enkelt borger. Besvarelserne er blevet afleveret af borgerne i medfølgende svarkuverter. Det har på denne måde været sikret, at borgerne har kunnet svare og aflevere anonymt. Borgerne har under hele forløbet kunnet spørge medarbejderne i hjemmeplejen om hjælp ved eventuelle tvivlsspørgsmål eller ringe til en af de ansvarlige i Ledelsessekretariatet, hvilket er blevet forklaret i informationsbrevet. Spørgeskemaet For at kunne lave sammenligninger over tid er der i denne undersøgelse anvendt samme spørgeramme, som blev brugt til brugertilfredshedsundersøgelsen på ældreområdet i 2013 i Solrød Kommune. Spørgerammen er oprindeligt udviklet af KL og hertil er foretaget enkelte tilvalg af spørgsmål tilpasset til Solrød Kommune. Ved at genbruge spørgerammen giver det Solrød Kommune mulighed for at sammenligne resultaterne fra 2013 med resultaterne fra 2016 og dermed se udviklingen af tilfredsheden. Der er dog visse udfordringer ved at lave en sådan sammenligning, hvilket gør, at man altid skal tage sammenligninger med forbehold. Der kan være sket mange ændringer på ældreområdet i den treårige periode, der har været imellem undersøgelserne. Herunder: 1) At det ikke er samme gruppe af respondenter. 2) At medarbejdergruppen kan bestå af helt andre medarbejdere end i ) At svarprocenten er forskellig, dvs. datagrundlaget ikke er det samme. 4) At indsamlingsmetoden ikke har været den samme i 2016 som i Der er ikke foretaget sammenligninger i denne rapport imellem brugertilfredshedsundersøgelsen fra 2013 og fra 2016, da der har været benyttet forskellig indsamlingsmetode. Dette ses tydeligt afspejlet i resultatet, og dermed bliver en sammenligning vanskelig. I 2013 havde Solrød Kommune hyret Rambøll Management til at ringe respondenterne op. Det betyder, at respondenterne har kunnet få svar på eventuelle tvivlsspørgsmål undervejs i besvarelsen. Dette kan være grunden til, at meget få respondenter i 2013 har svaret ved ikke. Undersøgelsen i 2016 er distribueret i papirform. Respondenterne har derved selv skullet udfylde spørgeskemaet, og dermed ikke har haft muligheden for øjeblikkeligt at få afklaret eventuelle tvivlsspørgsmål. Dette kan være en af grundene til at flere respondenter har svaret ved ikke til en stor del af spørgsmålene, og at der derved umiddelbart er en mere markant forskel i tilfredsheden på de to undersøgelser. 7

9 Sammenligninger foretages normalt kun, hvor der er markante forskelle i resultaterne. Små forskelle kan skyldes de ovennævnte faktorer; Forskel i respondentgruppe, forskel i medarbejdergruppe og forskel i svarprocent. De markante forskelle, der fremkommer i sammenligningen fra 2013 til 2016, skyldes at der i undersøgelsen fra 2016 er en meget stort andel af ved ikke. Hvilket igen skyldes valget af indsamlingsmetode. Når det er indsamlingsmetoden, der skaber den markante forskel og ikke brugernes tilkendegivelser af tilfredsheden, bliver en sammenligning derfor ikke relevant. Det er yderligere valgt i resultatet af undersøgelsen at fjerne svarkategorien ikke relevant, hvilket betyder, at antallet af respondenter varierer i gennemgangen af de forskellige spørgsmål. Da der er stor forskel på de hjemmeplejeydelser, som borgerne modtager, har svarkategorien ikke relevant været borgernes mulighed for at markere, at de ikke modtog den pågældende ydelse, som spørgsmålet har omhandlet. Besvarelserne er således sorteret fra for at skabe et retvisende billede af resultatet. Inddragelsen af medarbejderne og ledelsen I denne undersøgelse er en gruppe af medarbejdere samt ledelsen fra hjemmeplejen blevet inddraget i evalueringsprocessen via fokusgruppeinterviews. Processen indledtes med en gennemgang af brugertilfredshedsundersøgelsens resultater. De resultater med hhv. den højeste og laveste vurdering blev fundet og taget med videre til fokusgruppeinterviewene. Dertil blev resultaterne fra yderligere fire spørgsmål taget med, da de var af særlig interessant karakter. I første omgang af fokusgruppeinterviewene har medarbejderne bidraget med deres faglige vurderinger af resultaterne. Dernæst er ledelsen blevet præsenteret for de samme resultater inkl. medarbejdernes udsagn ligeledes i et interview. Formålet har ligeledes været, at ledelsen har kunnet bidrage med dens faglige og ledelsesmæssige vurderinger. Bevæggrunden for inddragelsen er todelt. For det første er betragtningen, at medarbejderne samt ledelsen besidder en væsentlig viden, som kan bidrage til at belyse resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen. For det andet er intentionen, at vi igennem medarbejder- samt ledelsesinddragelse i evalueringsprocessen opnår en sammenhæng mellem borgernes angivelser af problemområder og Solrød Kommunes indsats. Dermed er inddragelsen af medarbejderne og ledelsen med til at skabe en valid evaluering, der er til at arbejde videre med. 8

10 Vejledning i læsning af resultater Når et resultat skal aflæses ud fra det visuelle skema, kan man læse spørgsmålet, som respondenten har skullet svare på øverst i venstre hjørne. Svarkategorierne, som respondenten har haft at vælge imellem, er placeret lodret nedad i forlængelse af spørgsmålet. I det grafiske element i midten af skemaet kan de forskellige procentandele af respondenterne aflæses. Yderst til højre vises det samlede antal respondenter, der har valgt de pågældende svarkategorier. 9

11 Undersøgelsens resultater I de efterfølgende afsnit præsenteres de samlede, detaljerede resultater for undersøgelsen i hjemmeplejen. Personlig pleje Herunder vil resultaterne af de enkelte områder, som respondenterne er blevet spurgt om, blive gennemgået. Respondenternes vurdering af den personlige pleje er overvejende positiv. Det er dog værd at lægge mærke til, at der er en forholdsvis stor andel af respondenter, der har brugt svarkategorien ved ikke. Om det skyldes, at respondenterne har svært ved at forholde sig til spørgsmålet, ikke ønsker at svare på spørgsmålet, eller om de har brugt kategorien i stedet for kategorien ikke relevant, ved vi ikke. Det er dog en faktor, som er værd at huske. Hjælpen til at gå i bad 82 pct. af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp, de får til at gå i bad. Hertil er det værd at bemærke, at kun 2 pct. svarer, at de er utilfredse, og at ingen respondenter er meget utilfredse. Figur 5. Hjælpen til at vaske sig 73 pct. af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp, de får til at vaske sig. Hertil er det værd at bemærke, at kun 3 pct. svarer, at de er utilfredse, og at ingen respondenter er meget utilfredse. Figur 6. 10

12 Hjælpen til af- og påklædning 70 pct. af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp, de får til af- og påklædning. Hertil er det særligt værd at bemærke, at ingen respondenter svarer, at de er utilfredse eller meget utilfredse. Figur 7. Hjælpen til toiletbesøg 44 pct. af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp, de får til toiletbesøg. Spørgsmålet er således det, der får den laveste andel af tilfredse eller meget tilfredse respondenter. Dog skyldes resultatet ikke, at respondenterne i stedet er utilfredse eller meget utilfredse, da det kun er 1 pct. af respondenterne, der har svaret dette. Derimod har næsten halvdelen af respondenterne svaret ved ikke til spørgsmålet. Figur 8. Medarbejderne og ledelsens uddybning Medarbejderne påpeger især problemstillingen i ikke at kunne komme på de tidspunkter, hvor borgerne har brug for hjælp til at komme på toilettet, som en vigtig faktor i borgernes bedømmelse af spørgsmålet. En del borgere må derved klare deres toiletbesøg selv. Ledelsen tilføjer, at hjemmeplejen forsøger at imødegå udfordringen ved at lave faglige analyser af hver enkelt borger, sådan at besøgene tilpasses til, hvornår borgerne skal have toiletbesøg/skiftet ble. 11

13 Hjælpen til den personlige pleje samlet set Som tidligere beskrevet, så er samlet set 77 pct. af respondenterne tilfredse eller meget tilfredse med den samlede personlige pleje, som de modtager. Hvilket er et meget flot resultat, især når man bemærker, at kun 1 pct. af respondenterne har angivet at være utilfredse og ingen respondenter er meget utilfredse. Figur 9. 12

14 Praktisk hjælp Herunder vil resultaterne af de enkelte områder inden for den praktiske hjælp blive gennemgået. Respondenterne er, som med vurderingen af den personlige pleje, overvejende positive. Det er dog igen værd at bemærke brugen af kategorien ved ikke, som igen er påfaldende høj, især i de to spørgsmål, der omhandler hjælpen til tøjvask og hjælpen til indkøb. Rengøring 63 pct. af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse, med den hjælp de får til rengøringen. 12 pct. svarer at de er utilfredse eller meget utilfredse. Det er dermed dette område i undersøgelsen, som der har det højeste antal respondenter, der er utilfredse eller meget utilfredse. Figur 10. Medarbejderne og ledelsens uddybning Både medarbejderne og ledelsen udtrykker forståelse for utilfredsheden og påpeger hyppigheden af rengøringen, som det største problem. Rengøring hver tredje uge opleves ikke som dækkende for behovet for en stor gruppe af borgere i kommunen. Medarbejderne oplever ofte en utilfredshed hos borgerne vedr., at rengøringen ikke er på fastlagte tidspunkter, men kun på fastlagte dage. Ledelsen pointerer, at vilkårene er sådan, men oplyser, at der ikke er mange muligheder for at ændre på dette. Den personlige pleje prioriteres højere end rengøringen i planlægningen af medarbejdernes skemaer. De forskellige ydelser, som borgerne er visiteret til svinger tidsmæssigt, så en ændring i én borgers pleje vil påvirke resten af tidsplanen for de resterende borgere. Da rengøringen har lavere prioritet, vil det derfor oftest være tidspunktet for lige netop denne, der rykkes. Dertil fremhæves, at det forskellige serviceniveau imellem hverdagene og weekenderne ligeledes udgør et stort problem. Medarbejderne oplever mange borgere, der udtrykker stor utilfredshed med, at de ikke modtager samme ydelse i weekenderne som i hverdagene, herunder opvask, tømning af skrald mm. Medarbejderne udtrykker også selv frustration over det forskellige serviceniveau. I weekenderne er der fx ikke afsat tid til, at hjælperne kan tage opvasken, det betyder, at der mandag står opvask for tre dage, men hjælperne har ikke mere tid om mandagen, end de har resten af hverdagene. Mandag skal medarbejderne altså kunne udføre tre dages arbejde på den samme tid, som de normalt har til rådighed til at klare en dags arbejde. 13

15 Medarbejderne og ledelsen fremhæver begge forventningsafstemning som en central faktor i tilfredsheden med rengøringen. Der er behov for en stor kommunikationsindsats for at formidle begrænsningerne i visitationen til rengøringen, samt krav til overholdelse af arbejdsmiljøstandarder for hjemmeplejens personale, som blandt andet betyder, at borgerne eventuelt skal indkøbe nye rengøringsartikler og værktøj. Hjælpen til tøjvask 49 pct. af respondenterne svarer, at de er tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp, de får til tøjvasken. Selvom det betyder, at under havdelen af respondenterne er tilfredse, så er det alligevel kun 3 pct., der har angivet, at de er utilfredse eller meget utilfredse. Igen er antallet af respondenter, der har svaret ved ikke utrolig højt, hele 41 pct., og igen medfører det en usikkerhedsfaktor i tolkningen af resultatet. Figur 11. Hjælpen til indkøb 34 pct. af respondenterne svarer, at de er tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp, de får til at foretage indkøb. Igen er langt under havdelen af respondenterne tilfredse, men kun 2 pct. er utilfredse eller meget utilfredse. Dermed er antallet af respondenter, der har svaret ved ikke utrolig højt. Her er det hele 55 pct. Figur

16 Den praktiske hjælp samlet set Som tidligere beskrevet, er 67 pct. af respondenterne samlet set tilfredse eller meget tilfredse med den samlede praktiske hjælp, og igen er der meget få respondenter, kun 6 pct., der har svaret, at de er utilfredse. Figur

17 Maden Herunder vil resultaterne omhandlende maden blive gennemgået. Levering af mad 22 pct. svarende til 58 respondenter har angivet, at de får leveret mad. Figur 14. Kvaliteten af den leverede mad Af de borgere, der får leveret mad, synes 64 pct., at maden er god eller meget god. Kun 7 pct. synes maden er dårlig eller meget dårlig. Figur 15. Her er det værd at bemærke, at brugen af kategorien ved ikke er på 2 pct. Resultatet af dette spørgsmål viser kun svar fra respondenter, der har svaret ja til at få leveret mad. Derfor kan vi her være sikre på, at resultatet kun er påvirket af de respondenters svar, der rent faktisk modtager mad. Ved ikke -kategorien indeholder derfor med sikkerhed kun svar fra respondenter, der ikke føler, at de kan tage stilling til at bedømme maden. 16

18 Om hjemmeplejen I dette afsnit vil resultaterne omhandlende hjælperne i hjemmeplejen, samt den samlede vurdering af hjemmeplejen blive gennemgået. De samme hjælpere 42 pct. af respondenterne svarer, at det oftest ikke er de samme hjælpere, der kommer hos dem. Figur 16. Aftalte tidspunkter 50 pct. af respondenterne svarer, at hjælperne generelt kommer på de aftalte tidspunkter. Figur 17. Samme hjælp 42 pct. af respondenterne svarer, at det er den samme hjælp, de modtager, uanset hvilken hjælper, der kommer hos dem. Figur 18. Det interessante her er, når man sammenholder ovenstående tre resultater. Selvom 42 pct. af respondenterne svarer, at det oftest ikke er de samme hjælpere, der kommer i deres hjem, så overholder hjælperne generelt de aftalte tidspunkter og yder den samme hjælp til borgerne. 17

19 Medarbejderne og ledelsens uddybning Både medarbejdere og ledelse er bevidste om, at nogle borgere oplever, at det ikke er de samme medarbejdere, der kommer ud til dem. Hjemmeplejen foretager i dag en faglig vurdering af hver enkelt borger for at sikre, at de borgere, der har størst behov for, at det er de samme medarbejdere, der kommer hos dem, også er dem, der får det. Der er flere faktorer, der spiller ind på, at dette ikke kan tilbydes alle borgere. Borgere, der er visiteret til seks besøg dagligt, vil få hjælp af tre forskellige medarbejdere, grundet længden på medarbejdernes arbejdsdag. Hvis det logistisk skal kunne gå op, at alle borgere skal have besøg af den samme lille gruppe af hjemmehjælpere, vil det kræve 10 ansatte mere i hjemmeplejen. Hjemmeplejen er delt op i medarbejderteams af forskellig størrelse. Nogle teams er på 4 medarbejdere, andre er på op til 12 medarbejdere. Ved store teams vil borgerne oftere opleve at få besøg af flere forskellige medarbejdere end borgere, der et tilknyttet et mindre team. Størrelsen på de forskellige teams afgøres af flere forskellige faktorer, bl.a. størrelsen på distrikterne, som hjemmeplejen kører efter. Distriktsstørrelserne er igen afgjort af samspillet med andre fagligheder, herunder hjemmesygeplejerskernes distrikter, og kan derfor ikke ændres så nemt. Enkelte borgere kan optræde ubehageligt, når hjemmeplejen kommer eller kræver mange tunge løft. I de tilfælde er det et aktivt valg, at det ikke er de samme medarbejdere, der skal udføre besøgene for at skåne medarbejderne Faste besøgstider - Konflikt imellem behov og plejer Hjemmeplejen står generelt i et dilemma mellem den enkeltes særlige behov i enkelte situationer og den service den enkelte plejer at få. Begge dele er afgørende for bedømmelsen af tilfredsheden, og en høj tilfredshed kræver en konstant balance mellem disse to faktorer. Hjemmeplejen kører efter ydelser i forhold til at ligge et plejeprogram for hver enkelt borger. Hver borger er visiteret til en eller flere ydelser, som alle svinger tidsmæssigt. Da der løbende sker ændringer i borgersammensætningen (tilgang af nye borgere, der har behov for hjemmehjælp, borgerne kan blive indlagt, afgå ved døden el.lign.), er det ikke muligt at lave et fast skema for borgernes besøgstider. Det betyder yderligere, at der hver gang, der ændres i de ydelser en enkelt borger er visiteret til, skabes ændringer på alle efterfølgende borgeres besøgstider. Når en enkelt borger så har behov for at få ændret sin besøgstid (fx pga. lægebesøg el.lign.), går det ud over den tid de efterfølgende borgere på besøgslisten plejer at få besøg på. 18

20 Hjemmehjælpernes udvisning af respekt Hele 89 pct. af alle respondenter svarer ja til, at hjælperne udviser respekt over for dem. Kun en enkelt respondent svarer nej til spørgsmålet. Figur 19. Medarbejderne og ledelsens uddybning Både medarbejdere og ledelse er enige om, at dette resultat tydeligt afspejler hjemmeplejens kerneopgave og strategi. Begge grupper er enige om, at borgerne skal opleve værdighed og respekt, når hjælperne er på besøg. Det er hjemmehjælperen, der er gæster i borgernes hjem, når de er på arbejde. Det betyder blandt andet, at hjemmehjælperen banker på, tager skoene af og hænger jakken. Der er tale om små ting, som kommunikerer respekt for borgeren. Hjemmeplejen har derudover fokus på, at borgerne har det godt med den hjælper, der er på besøg. Ved manglende kemi imellem borger og hjælper, sendes en anden hjælper ud til borgeren efterfølgende. 19

21 Den samlede hjemmepleje Samlet set er der rigtig god grund til at være tilfredse med resultatet af den samlede bedømmelse af den hjemmepleje, som respondenterne modtager. 83 pct. af respondenterne svarer, at de er tilfredse eller meget tilfredse, og kun 3 pct. er utilfredse. Igen er antallet af respondenter, der har svaret ved ikke meget lavt. Figur 20. Medarbejderne og ledelsens uddybning Både medarbejdere og ledelse påpeger, at medarbejdernes uddannelser gavner hjemmeplejen, og er afspejlet i dette flotte resultat. Et højere uddannelsesniveau gør, at medarbejderne har lettere ved at forstå kerneopgaven og omsætte den i praksis. Efteruddannelse er med til at understøtte den effekt. Andelen af utilfredse borgere, mener både medarbejdere og ledelse, afspejler nogle af de borgere, der ofte udtrykker utilfredshed med det lavere serviceniveau i weekenderne. De behov borgerne har brug for hjælp til, ændrer sig ikke i løbet af ugen. Tværtimod oplever hjælperne ofte, at borgerne oftere har brug for lidt mere hjælp i weekenderne, da det er i disse dage, at borgerne får besøg af familiemedlemmer. Det opleves derfor som en stor frustration hos borgerne, at der ikke er tid til, at borgerne kan blive vasket og for mændenes vedkommende barberet, eller at opvasken kan blive taget og skraldet båret ud lige netop i de dage. Hjælperne kan prioritere at blive længere hos en borger, især i weekenden for at imødekomme borgernes behov. Dette udfordrer dog resten af medarbejdernes tidsplan (jf. forklaringen på side 18) og kan derved påvirke andre borgeres vurdering af servicen. 20

22 Muligheden for frit valg mellem kommunal og privat hjemmepleje I det følgende afsnit vil resultatet for spørgsmål omhandlende respondenternes mulighed for frit at kunne vælge mellem kommunal og privat hjemmepleje blive gennemgået. Kendskabet til frit valgs ordningen 80 pct. af respondenterne svarer ja til, at de godt ved, at de frit kan vælge mellem kommunal og privat hjemmepleje. Figur 21. Vigtigheden af det frie valg 41 pct. af respondenterne angiver, at det er vigtigt eller meget vigtigt for dem at kunne vælge imellem kommunale og private leverandører. Figur 22. Det interessante her er, når man sammenholder ovenstående resultat vedr. kendskabet til fritvalgsordningen med respondenternes angivelse af, om de modtager kommunal eller privat hjemmepleje (figur 23 herunder). Figur

23 90 pct. af respondenterne svarer, at de modtager kommunal hjemmepleje. Det er rimeligt at antage, at de 10 pct., som modtager privat hjemmepleje eller både privat og kommunal hjemmepleje, kender til fritvalgsordningen. Det betyder derved, at når man trækker disse 10 pct. fra de 80 pct., der har angivet, at de kender til ordningen, så må de restende 70 pct. dermed også være borgere, der modtager kommunal hjemmepleje og er vidende om at kunne vælge privat. Da det ikke medfører øgede omkostninger for borgerne at vælge den private hjemmepleje frem for den kommunale hjemmepleje, kan det konkluderes, at det er et aktivt valg, at borgerne modtager den kommunale hjemmepleje. 22

24 Baggrundsspørgsmål I dette afsnit findes baggrundsoplysningerne om respondentgruppen, dvs. om respondenterne modtager kommunal eller privat hjemmepleje, hvor ofte respondenterne modtager hjemmepleje, respondenternes køn og civilstand, samt om respondenten har fået hjælp til at udfylde skemaet, og i så fald af hvem. Figur 24. Figur 25. Figur 26. Figur

25 Figur 28. Figur 29. Når antallet af respondenter, der har fået hjælp til at udfylde spørgeskemaet, er på 47 pct., kan man undersøge, om dette har påvirket resultatet. Den typiske antagelse ville være, at respondenter, der har fået hjælp af pårørende, overvejende har en mere negativ bedømmelse, og at respondenter, der har fået hjælp af medarbejdere, har en mere positiv bedømmelse. Dette mønster har ikke været muligt at påvise i undersøgelsen, og vi må derfor konkludere, at selvom respondenterne har fået hjælp, så er resultatet en afspejling af respondenternes egne meninger. 24