Tilsynsrapport for Privat Leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp. Hjemmehjælpen A/S Strandlodsvej København S

Transkript

1 INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport for Privat Leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp Hjemmehjælpen A/S Strandlodsvej København S Uanmeldt tilsyn december

2 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December 2014 Indholdsfortegnelse 1 Fakta om tilsynet Samlet tilsynsresultat Begrundelse for tilsynsresultat Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Oversigt over resultater for de enkelte mål Oversigt over tilsynsresultater for de enkelte mål og indikatorer Tilsynets formål og indhold Indhold og metode Vurderingsskalaen Yderligere oplysninger Underskrifter Bilag - Høringssvar for fejl og opklarende informationer Bilag Formel høring

3 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Fakta om tilsynet Nedenfor præsenteres tilsynssted samt tilsynets datagrundlag og metoder kort. Leverandørens navn og adresse Hjemmehjælpen A/S, Strandlodsvej 48, 2300 København S Leder Driftschef Jeanette Eggert Eggertsen Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg Den 17. december 2014, kl Den 18. december 2014, kl Datagrundlag Tilsynet omfatter 18 borgere med forskellig plejetyngde, og omfatter også borgere, der får hjælp i aftentimer. Tilsynet er gennemført over 2 dage. Fordelingen har været: 4 borgere, der er visiteret til hjælp 0 2 timer om ugen, har modtaget tilsyn i dagtiden. 8 borgere, der er visiteret til hjælp 2 8 timer om ugen, fordeles på 6 der får hjælp i dagtimer, og 2 der har hjælp i aftentimer. 8 borgere, der er visiteret til mere end 8 timers hjælp om ugen, fordeles på 6 der har hjælp i dagtiden, og 2 der får hjælp i aftentimer. Dataindsamlingen er foretaget ved gennemgang af borgernes pleje- og omsorgsjournal (faglig dokumentation), observationer af borgeren og dennes hjem samt interview med henholdsvis borgere og medarbejdere. 5 social- og sundhedshjælpere 1 hjemmehjælper 1 pædagog 8 servicemedarbejdere 3 medarbejdere har deltaget i interview i forhold til 2 borgere hver. Tilsynsførende Gitte Ammundsen, Manager og sygeplejerske Mette Norré Sørensen, Chefkonsulent og sygeplejerske Kirsten Thornval, Konsulent og sygeplejerske 3

4 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af Københavns Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn hos Privat leverandør Hjemmehjælpen A/S. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende kvalitative samt kvantitative analyse heraf, har BDO KR vurderet Privat leverandør Hjemmehjælpen A/S til at være godkendt ved det uanmeldte tilsyn. Resultatet præsenteres nedenfor. Samlet vurdering x Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Forholdene i Hjemmeplejen vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. med mangler Dette betyder, at dele af den leverede ydelse og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har mangler eller er utilfredsstillende, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Alvorlige fejl og mangler Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller mangler, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Manglerne er af et sådan omfang eller af en sådan karakter, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere borgere og fordrer hurtig/øjeblikkelig handling. Det ovennævnte vurderingsresultat er baseret på de principper, der er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af tilsyn på ældreområdet i Københavns Kommune (Tilsynskoncept 2014) 2.1 Begrundelse for tilsynsresultat Den overordnede vurdering begrundes nedenfor. Styrker Ledelsen oplyser, at Hjemmehjælpen A/S i forbindelse med udbuddet 2014 er vokset til et dobbelt så stort firma. Der er i den forbindelse blevet dannet nye distrikter, og nye medarbejdere er kommet til. Der har i den første tid været meget fokus på at skabe en fælles kultur og klæde medarbejderne på til de nye opgaver. I forbindelse med implementeringen af de nye blokydelser har alle medarbejdere været igennem et undervisningsforløb. Der har ligeledes været afholdt workshops, hvor den sundhedsfaglige dokumentation har været på programmet. Der arbejdes målrettet med at sikre, at døgn- og ugeplanerne lever op til de gældende regler for sundhedsfaglig dokumentation. Dette gøres primært ved sidemands oplæring - nogle ressourcestærke medarbejdere har fået denne opgave. 4

5 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December 2014 Ledelsen oplyser, at et mere brugervenligt it-system er ved at blive afprøvet i nogle distrikter. Ledelsen fortæller, at der er fokus på kompetenceudvikling af den enkelte medarbejder. Medarbejdernes ønsker og behov for udvikling har ledelsens store opmærksomhed. Der er jævnligt forflytningsteknikker på programmet. Desuden har der været konflikthåndtering, førstehjælp, sygdomslære og rehabilitering som emner gennem den sidste tid. Dertil har alle medarbejdere været igennem Københavns Kommunens træningsuddannelse. Ledelsen fortæller, at der bliver afholdt personalemøder hver 14. dag, hvor borgernes situationer, ud fra en tværfaglig vinkel, bliver belyst. Borgerne vurderer, at den tildelte hjælp svarer til deres behov, og størsteparten af borgerne angiver, at de ved, hvordan man får hjælp til at klage. Borgerne modtager de planlagte besøg og oplever, at de modtager den hjælp, der er beskrevet i døgn- og ugeplanen. Kvaliteten af den praktiske hjælp og kvaliteten af den personlige pleje er tilfredsstillende. Borgerne inddrages generelt og anvender deres egne ressourcer. Borgerne oplever, at de har god kontakt til medarbejderne og føler sig respekteret i hverdagen. Borgerne får deres medicin og medarbejderne kan generelt beskrive, hvad der skal kontrolleres, inden medicinen gives. Medarbejderne har et godt kendskab til borgeren og til døgn og ugeplanen og kan redegøre for arbejdsgangene vedrørende tilbagemelding til gruppeleder/sygeplejerske ved ændringer i hjemmet. Medarbejderne kender retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager. Medarbejderne kan generelt redegøre for, hvordan borgeren medinddrages i opgaveløsningen, samt hvilken indsats der gøres for at fastholde borgerens funktionsniveau. Medarbejderne kan ligeledes beskrive, hvilke ønsker borgerne har i forhold til respekt, tiltaleform og levevis. Mangler Der er ikke fundet mangler på målniveau i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. Alvorlige fejl og mangler Der er ikke fundet alvorlige fejl og mangler i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 5

6 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til den fremadrettede udvikling Hjemmehjælpen A/S: Bemærkninger Tilsynet bemærker at Hjemmehjælpen A/S har en stor udfordring i forhold til at sikre sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgers døgn- og ugeplan. Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at døgn- og ugeplaner lever op til kommunens vejledning til sundhedsfaglig dokumentation. Anbefalinger 1. Tilsynet anbefaler, at Hjemmehjælpen A/S underviser, oplærer og vejleder medarbejderne i udarbejdelse af døgnog ugeplaner, således at disse fremstår individuelle og handlevejledende gennem hele døgnet. Tilsynet bemærker, at Hjemmehjælpen A/S har en udfordring i forhold til at sikre, at borgernes ressourcer bliver beskrevet i døgn-og ugeplanerne. 2. Tilsynet anbefaler, at Hjemmehjælpen A/S underviser, oplærer og vejleder medarbejderne i udarbejdelse af døgnog ugeplaner, således at disse indeholder beskrivelser af borgernes ressourcer og medinddragelsen, hvor dette er relevant. Tilsynet bemærker, at ikke alle medarbejdere i Hjemmehjælpen A/S har kendskab til deres ansvarsområde i forhold til medicingivning. 3. Tilsynet anbefaler, at Hjemmehjælpen A/S italesætter medarbejdernes medansvar i forhold til korrekt medicingivning. Tilsynet bemærker, at borgerne oplever, at der kommer for mange forskellige medarbejdere i hjemmet, specielt om aftenen. 4. Tilsynet anbefaler, at Hjemmehjælpen A/S arbejder med at få udarbejdet en arbejdsplan således, at medarbejderne også om aftenen har faste borgere, således at den leverede hjælp opleves ensartet i kvaliteten. 6

7 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Oversigt over resultater for de enkelte mål BDO KR s samlede vurderinger Det faglige skøn kvalitativ vurdering Pointtildeling Kvantitativ vurdering Alvorlige fejl og mangler med mangler Målopfyldelsesprocent Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov Mål 2 Der er sammenhæng mellem den planlagte og den leverede hjælp Mål 3 Kvaliteten af den praktiske støtte er tilfredsstillende Mål 4 Kvaliteten af den personlige pleje er tilfredsstillende Mål 5 Kvaliteten af indsatsen medicinindtagelse er tilfredsstillende Mål 6 Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt Mål 7 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen x 92 % x 92 % x 99 % x 100 % x 90 % x 85 % x 92 % 7

8 Alvorlige fejl og mangler med mangler

9 Alvorlige fejl og mangler med mangler

10

11

12

13 Alvorlige fejl og mangler med mangler

14 Alvorlige fejl og mangler med mangler

15

16

17 Alvorlige fejl og mangler med mangler Alvorlige fejl og mangler med mangler

18 Alvorlige fejl og mangler med mangler Alvorlige fejl og mangler med mangler

19

20 Alvorlige fejl og mangler med mangler Alvorlige fejl og mangler med mangler

21

22 Alvorlige fejl og mangler med mangler Alvorlige fejl og mangler med mangler

23

24

25

26

27 Alvorlige fejl og mangler med mangler

28 Alvorlige fejl og mangler med mangler

29

30

31 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Tilsynets formål og indhold For at kontrollere og udvikle kvaliteten i SUF s ydelser gennemføres der løbende uanmeldte tilsyn med SUF s leverandører af hjemmepleje vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp. Tilsynsopgaven varetages af BDO KR. Københavns Kommune har ønsket fokus på tre spørgsmål: 1. Får borgerne de visiterede ydelser i den faglige kvalitet, som er fastlagt af kommunen, og som borgerne har retskrav på? 2. Udføres opgaverne i overensstemmelse med kommunens retningslinjer for dels faglig dokumentation og dels det daglige arbejde? 3. Inddrages borgerne i opgaveløsningen, i det omfang de har ressourcer til det? 4.1 Indhold og metode Københavns Kommune og BDO KR har i fællesskab udarbejdet en beskrivelse af Tilsynskoncept 2014, hvor rammerne for tilsynet er præciseret. I tilsynskonceptet for uanmeldte tilsyn med private leverandører af hjemmepleje med personlig pleje og praktisk hjælp i Københavns Kommune er der udarbejdet syv mål, som tager udgangspunkt i Københavns Kommunes kvalitetsstandarder, indsatskatalog og gældende retningslinjer. Det er med baggrund i disse syv mål, at der indsamles data ud fra følgende fire forskellige datakilder: 1. Faglig dokumentation 2. Observation 3. Interview med borgeren 4. Interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybdegående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgeren modtager i hjemmet. De fire metodiske tilgange besvares i fire kategorier (1=opfyldt, ½=delvis opfyldt, 0=ikke opfyldt samt 0=ikke relevant). Dette giver god mulighed for at nuancere bedømmelserne. BDO KR's samlede vurdering baseres på både kvalitative vurderinger (faglige skøn) og kvantitative vurderinger (point). Vurderingsskalaen, der ligger til grund herfor, gennemgås nedenfor. 31

32 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Vurderingsskalaen Pointene tildeles som nævnt på baggrund af observationerne på de enkelte indikatorer. Der gives 1 point, hvis indikatoren er opfyldt, ½ point ved delvis opfyldt og 0 point ved ikke opfyldt. Hvis en observation ikke er relevant (f.eks. hvis en borger ikke modtager den ydelse, som indikatoren omhandler eller hvis borgeren ikke kan deltage i interview), registreres det som ikke relevant. Målopfyldelsen for en indikator udregnes på baggrund af relevante besøg hos borgerne. Målopfyldelsesprocenten udregnes som en procentdel af mulige point. Hvis der eksempelvis er 5 relevante besøg, kan der maksimalt opnås 5 point. Målet udregnes som et gennemsnit af de indikatorer, der indgår i målet. Jo højere score, des højere grad af målopfyldelse. Den samlede score beregnes: % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt med mangler 0-50 % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen alvorlige fejl og mangler I det faglige skøn tages der højde for alvorligheden af de fejl, der er konstateret. Det kan betyde, at en eller få alvorlige fejl kan medføre, at det samlede tilsynsresultat ikke godkendes, selv om der opnås mange point i den kvantitative vurdering. Alvorlige fejl og mangler indebærer alvorlige konsekvenser for borgeren, herunder særligt følgende: Der er et alvorligt misforhold mellem borgerens behov og de tildelte eller leverede ydelser Der konstateres sundhedsskadelige hygiejniske forhold i hjemmet med alvorlig risiko for borgerens helbred Kvaliteten i den personlige pleje medfører, at der er alvorlig risiko for borgerens helbred Borgeren er udsat for dokumenterbare alvorlige krænkelser i forhold til personlige ønsker, grænser og levevis. Andre alvorlige forhold kan også medføre en skærpet bedømmelse efter tilsynsførendes faglige kvalificerede vurderinger. I alle tilfælde skal afvigelser fra point-bedømmelsen beskrives særskilt, så det fremgår tydeligt, hvad begrundelsen er. 32

33 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Claus Syberg Henriksen Center for Kvalitet og Sammenhæng Afdeling for Data og Analyse Sjællandsgade København N Telefon: ZH9S@suf.kk.dk 5.1 Underskrifter Dato: 19. december 2014 Gitte Ammundsen Manager, sygeplejerske Mette Norré Sørensen Chefkonsulent, sygeplejerske Kirsten Thornval Tilsynskonsulent, sygeplejerske BDO KR Havneholmen København V 33

34 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Bilag - Høringssvar for fejl og opklarende informationer Vedr. bemærkning under mål 1: Leverandørens kommentar: Hvordan hænger procenten for målopfyldelsen sammen med bemærkningen stor udfordring? Tilsynet har vurderet følgende: I forhold til 12 borgere er der sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens døgn- og ugeplan. I forhold til 6 borgere er der ikke sammenhæng. Vurderingen gives på baggrund af, at manglerne observeres i 6 ud af 18 stikprøver og der er opnået en opfyldelsesprocent på 67 % på indikatorniveau. Vedr. bemærkning under mål 1 indikator 4: Der er telefontid dagligt mellem kl og kl Derudover kan vi altid kontaktes 24/7 på akuttelefonen, som automatisk træder i kraft uden for kontoret åbningstid Tilsynet har skrevet følgende: En borger påpeger, at der altid er lang ventetid på at komme igennem til kontoret, borger kunne ønske sig en telefontid. Borger oplyser dette til tilsynsførende. Tilsynet beskriver objektivt, hvad borgeren giver udtryk for. Borgerens udtalelse kan skyldes manglende kendskab til de konkrete telefontider. Vedr. bemærkning under mål 3: Hvad menes med at hygiejnen er forsvarlig ift. Målopfyldelses procenten? Tilsynet vurderer, at hygiejneforholdene er forsvarlige i boligerne. Hermed konstateres det, at der leves op til kvalitetsstandarderne og at rengøringen ydes på en sådan måde, at hygiejnemæssige forhold er forsvarlige og ikke mindst ydes ud fra det der er muligt i de konkrete borgeres hjem. Tilsynet anvender formuleringen på baggrund af, at standarden for renholdelsen af boligerne naturligvis er afhængig af borgerens egen standard, ønsker og vaner for dette og hermed kan variere en del. Vedr. bemærkning under mål 6: Her er det samme spørgsmål målopfyldelsesprocenten ift. beskrivelsen Tilsynet har skrevet følgende: Hos 12 borgere afspejler døgn- og ugeplanen medinddragelsen af borgernes ressourcer. Der ses eksempler i døgn- og ugeplanen på, at medarbejderne benytter motivation og guidning til at få medinddraget borgerne i de daglige opgaver i hjemmet. 34

35 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December 2014 I forhold til 3 døgn- og ugeplaner er der delvise mangler. Der ses enten manglende beskrivelse eller medinddragelse af borgernes psykiske/mentale eller sociale ressourcer. I forhold til 7 døgn- og ugeplaner mangler helt beskrivelsen af borgernes fysiske, psykiske, mentale og sociale ressourcer. I sidste afsnit under bemærkninger henvises til 7 døgn- og ugeplaner. Der skal korrekt stå 3 døgnog ugeplaner. Tilsynet beklager fejlen og retter rapporten i forhold hertil. Dette får dog ikke betydning for selv vurderingen og den kvantitative procentopfyldelse, idet denne er korrekt angivet. Vurderingen er foretaget på baggrund af, at manglerne observeres i 6 ud af 18 stikprøver og der er opnået en opfyldelsesprocent på indikatorniveau på 75 %. 35

36 Københavns Kommune Uanmeldt tilsyn, Hjemmehjælpen A/S December Bilag Formel høring BDO har ikke modtaget noget svar fra Hjemmehjælpen A/S inden for tidsfristen. 36