Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Transkript

1 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering af henvendelserne koster penge, men der er stor forskel på prisen. Personlige henvendelser, s og papirpost er dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald er billige. Kommunerne har derfor indgået aftale med Regeringen om at gøre det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening - først på udvalgte områder i 2012, men frem mod 2015 på alle relevante kommunale områder. De borgere, der ikke kan betjene sig selv, kan få hjælp til det i de kommunale borgerservicecentre. Kommunerne har vurderet, at der er et potentiale på op mod 1 mia. kr./år ved øget digital borgerbetjening. Obligatorisk digitalisering kan øge borgernes brug af selvbetjeningsløsninger. Men hvis potentialet skal realiseres, kræver det effektive løsninger, der giver kommunerne værdi. Som en del af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed mellem kommunerne og staten om følgende plan for obligatorisk digitalisering frem mod 2015:

2 Når det bliver obligatorisk for borgerne at benytte de digitale løsninger, skal løsningerne være af høj kvalitet. Den digitale service skal være så god, at borgerne kan klare det selv og gennem løsni ngen får den nødvendige information og service. Samtidig er det vigtigt, at kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger giver kommunerne mere effektive arbejdsgange, så sagsbehandlingstiden reduceres og kommunerne har effektiviseringsgevinster, når borgerne bruger den digitale kanal, jf. endvidere projektbeskrivelse for Obligatorisk digital service. Den fælleskommunale digitale strategi indeholder to projekter, der dels skal gøre det obligatorisk for borgerne at anvende digital selvbetjening på egnede områder og dels skal gøre, at de obligatoriske områder er understøttet af digitale løsninger, der opfylder borgernes behov og giver kommune rne effektiviseringsgevinster: Obligatorisk digital service og Effektiv digital selvbetjening. Her beskrives projektet om Effektiv digital selvbetjening. At flytte borgerne til anvendelse af digital selvbetjening er også understøttet af projekterne i den fæ l- leskommunale digitaliseringsstrategi om kanalstrategi, dokumentation af henvendelser og kompete n- ceudvikling. Men det skal hænge tæt sammen med udvikling af løsninger, da viden om kanalstrategi, og hvordan løsningerne anvendes, skal bruges som grundlag for udvikling af løsninger. Borgernes anvendelse af digital selvbetjening afhænger af mange elementer. Gode selvbetjeningsløsninger er en vigtig del, men ledelsesmæssigt fokus i den enkelte kommune, så borgerne møder en digitalt kommunikerende kommune med forventninger til borgerne, er også vigtige elementer. Hvis blot et led i kæden ikke er til stede vil anvendelsen ikke stige også selv om der findes gode selvbetjeningsløsninger. Der er derfor behov for en kommunal indsats, der samler og skaber sammenhæng mellem en lang række kommunale initiativer, fx brug af borger.dk, aktive kanalstrategier i kommunerne, udvikling af løsninger herunder dialog med markedet og eksisterende projekter i KOMBIT. Indsatsen skal ikke kun være store it-projekter, men i lige så høj grad at kunne være fleksibel i forhold til kommunernes skiftende behov, så hele sektorens anvendelse af digital service og borgernes brug af samme øges. Formål Det er projektets formål at sikre, at der på alle de obligatoriske områder er selvbetjeningsløsninger, der gør borgerne i stand til at betjene sig selv, og som understøtter og effektiviserer den kommunale forvaltning. Projektets formål er derfor ikke bare at sætte strøm til eksisterende arbejdsgange og kommunikationsformer. At der skal udvikles selvbetjeningsløsninger skal ses som anledning til at gentænke, hvordan kommunerne løser og kommunikerer om opgaverne. Projektets formål er ikke nødvendigvis at nyudvikle digitale selvbetjeningsløsninger på alle områder. Nogle områder er teknologisk fornuftigt understøttet, og her behøver man ikke gøre noget. På andre områder vil det blot være nødvendigt, at eksisterende løsningers kvalitet løftes f.eks. i forhold til integrationer til andre systemer eller design. Endelig kan der være områder, hvor den teknologiske understøttelse er helt utilstrækkelig, og her må der sættes massivt ind.

3 Metoderne til at sikre, at dette kan ske, varierer efter behov: Innovative forløb, hvor processer og service redesignes. Her er det vigtigt, at der er plads til at tænke anderledes. Det gælder i forhold til automatisering af processer kan borgerne helt lade være med at ansøge? Eller skal service og kommunikation med borgerne tilrettelægges helt ande r- ledes? Eller skal der i forbindelse med lovændringer laves regelforenklinger, der gør det nemmere for kommunerne at administrere et givent område? En eller flere kommuner går foran og selv eller i samarbejde med den fælleskommunale task force udvikler løsninger, som herefter udbredes til alle kommuner. Beskrivelse af løsninger gennem fælles kravspecifikation og evt. udbud af helt nye løsninger. Kan udspringe på baggrund af et innovationsforløb. Dialog med markedet om udvikling af konkurrerende løsninger, hvor kommunerne gør krav og ønsker klare, som leverandørerne kan udvikle ud fra. Det forventes, at med obligatorisk digitale områder vil der være bedre forretning for leverandørerne i at udvikle selvbetjeningsløsninger til det kommunale marked. På andre områder forventes det, at leverandører på markedet af sig selv udvikler nye, tidss varende løsninger, når nu områderne bliver obligatoriske for kommunerne at udbyde og for borgerne at benytte. Nærværende projekt skal tage udgangspunkt i de analyser, der foretages i regi af projektet om obligatorisk digital service. Hvor obligatorisk digital service analyserer og udpeger områderne suggestivt med udgangspunkt i teknologiske og økonomiske vurderinger af egnethed for obligatorisk digitalis e- ring, skal nærværende projekt modne områderne til it-udvikling. I dette skal også tænkes ind, hvordan arbejdsgange, it, automatisering og regler kan tilrettelægges bedre for at understøtte kommunernes opgave og borgernes behov. Udover at understøtte de obligatoriske områder skal projektet også understøtte et generelt løft af kommunernes digitale service til borgerne. Herunder skal der tænkes i, hvordan kommunerne kan være med til at skabe et attraktivt marked for de private leverandører. Det kræver klare ensartede rammer, som leverandørerne kan spille op i mod, og som i højere grad sikrer gennemsigtighed og synlighed over for kommunerne. Projektet skal også have fokus på anvendelse af nye medier, mobiltelefoner, smartphones og tablets, hvor det giver mening. Resultatmål 1. At kommunerne tilbyder effektive og gode selvbetjeningsløsninger til borgerne på alle områder, hvor der indføres obligatorisk digital service. 2. At målene i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi om 8 løsninger på teknik og miljøområdet og nye selvbetjeningsløsninger på beskæftigelsesområdet er løftet. 3. At den kommunale indsats for mere effektive selvbetjeningsløsninger er tænkt sammen med andre kommunale initiativer, og at der hele tiden er fokus på at øge borgernes anvendelse af de digitale tilbud.

4 Tidsplan Understøttelse af obligatorisk digital service ved udvikling af selvbetjeningsløsninger Medio 2012 Ultimo 2012 Ultimo 2012 Medio 2013 Ultimo 2013 Medio 2014 Ultimo 2014 Medio 2015 Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter første Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i første Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter anden Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i anden Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter tredje Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i tredje Taskforce sikrer, at der findes løsninger på markedet, der understøtter fjerde Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i fjerde Sideløbende initiativer Medio 2011 Etablering af kommunal taskforce til styrkelse af kommunal digital selvbetjening Kommunerne har behov for nytænkning af den kommunale selvbetjening. Der etableres derfor en fælleskommunal enhed af KL, KOMBIT og kommuner i et fælleskommunalt løsnings- og innovationscenter. Centeret får til opgave sammen med 3-5 kommuner konstant at vurdere og beskrive nye idéer til, hvordan den kommunale selvbetjening kan forbedres og fremmes. Projektidéerne skal både omfatte konkrete løsningsforslag samt forslag til realisering. De igangværende aktiviteter i Umbrella videreføres og indgår i den samlede indsats. Der etableres en tæt involvering af KOMBIT s leveranceansvarlige for at sikre, at der er reel mulighed for at gennemføre idéerne efterfølgende. Løsnings- og innovationscenteret stiller ligeledes forslag til, hvordan nye løsninger kan udvikles og implementeres, uden at det kræver omfattende kravspecifikationsarbejde og udbud hver gang, ligesom centeret forestår tilvejebringelse af mindre løsninger. Ultimo 2011 primo 2012 Standard for gode selvbetjeningsløsninger Som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi formuleres en standard for gode selvbetjeningsløsninger. Med udgangspunkt i den fællesoffentlige standard konkretiserer KL og KOMBIT sammen med kommuner og leverandører en minimumsstandard for gode kommunale selvbetjeningsløsninger.

5 Det skal kort sagt være slut med løsninger, der er så ringe, at borgerne ikke kan finde ud af at bruge dem eller har nogen fordel af at benytte dem. Samtidig skal standarden give vejledning i, hvordan det sikres, at selvbetjeningsløsningerne understøtter den kommunale sagsbehandling primært gennem integration til fagsystemer Understøttelse af markedsudvikling af selvbetjeningsløsninger Projektet understøtter udviklingen af selvbetjeningsløsninger på områder, der ikke omfattes af obligatorisk selvbetjening ved at stille overblik og vidensdeling til rådighed blandt kommuner og leverandører om, hvilke løsninger der findes. Der etableres et leverandørforum med det formål at videndele kommuner og leverandører imellem om kommunale krav/ønsker og nye innovative muligheder Infrastruktur KOMBIT opbygger en fælleskommunal infrastruktur og serviceplatform, der bl.a. skal gøre det lettere for leverandørerne at udvikle (mindre) selvbetjeningsløsninger til kommunerne Fællesoffentlig support Som led i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi gennemføres et pilotprojekt om fælles telefon-supportfunktion. Der henvises til den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Økonomi Projektet spiller en afgørende rolle i realiseringen af potentialet på ca. 1,1 mia. kr. på digital selvbetjening og brug af digital post. Uden effektive selvbetjeningsløsninger opnår kommunerne ikke fordele af obligatorisk selvbetjening i de kommende år. Potentialet må derfor ses som en del af den samlede potentiale ved digital borgerbetjening, der er opgjort således: Obligatorisk digitalisering af alle indberetninger og ansøgninger fra borgerne (transaktionshenvendelser) og generel ændret kommunikation mellem borger og kommune om bl.a. råd og vejledning (informationshenvendelser) Besparelser på porto- og procesudgifter ved brug af digital post Ca. 650 mio. kr. årligt fra 2015 Ca. 460 mio. kr. årligt fra 2015 I alt Ca. 1,1 mia. kr. årligt fra 2015

6 Potentialet kan dog kun realiseres gennem en bred indsats på borgerbetjeningsområdet - kompetenceudvikling af medarbejderne, aktive kanalstrategier i kommunerne, effektive selvbetjeningsløsninger mv. De konkrete besparelsespotentialer på hvert enkelt selvbetjeningsområde opgøres som led i de analyser, der gennemføres i projektet. Der udarbejdes business cases for de selvbetjeningsløsninger, der udvikles i fællesskab. Kommunerne har afsat op mod 40 mio. kr. til at styrke området fra den andel af det kommunale bloktilskud, der er afsat til fælleskommunal digitalisering. Bloktilskudsmidlerne er afsat til at drive og medfinansiere udviklingen af nye løsninger på alle de kommende obligatorisk digitale områder. Formålet med bloktilskudsfinansieringen er dels at booste den fælles udvikling på området og dels at understøtte, at alle kommuner er med. Den fælles finansiering giver hver kommune incitament til hurtigt at koble sig på de fælles løsninger. På den måde er det frontløber-kommunerne, der opnår de største fordele. Det er KL s bestyrelse, der fastlægger den konkrete finansiering. Den enkelte kommune skal afholde udgifter til implementering og indkøb af selvbetjeningsløsninger der dog billiggøres af, at (en del af) udviklingsomkostningerne afholdes af bloktilskudsmidler. Business case og besparelsespotentiale afhænger af det enkelte område. Organisering og beslutning Projektet gennemføres ved at etablere en taskforce i fællesskab mellem KL, KOMBIT og en række kommuner, der gennem forskellige tiltag skal sikre, at der er selvbetjeningsløsninger på alle relevante områder. Der afsættes dedikerede ressourcer i KL og KOMBIT, og kommunale medarbejdere kan eventuelt indstationeres til Taskforcen. I tillæg hertil etableres i samarbejde med Borgerservice Danmark en referencegruppe af kommuner for projektet. Der etableres endvidere et leverandørforum. På de områder, hvor det vurderes, at der skal udvikles nye løsninger på de obligatoriske områder gennem fælleskommunale udbud, står KOMBIT for udviklingen. Projektmodning og beskrivelse af behov for løsninger sker i taskforcen. KOMBIT vil stå for kravspecifikation og udbud, hvor det er relevant. Det vil være en særlig prioritering forsat at sikre et velfungerende marked for selvbetjeningsløsninger ved at finde den rette kombination af virkemidler, herunder fælles udbud og standarder til markedet, med henblik på, at markedet selv driver udviklingen og udbyder løsninger i takt med at områder blive r obligatoriske. Projektet vil løbende koordinere med eksterne samarbejdsparter i form af borger.dk, Økonomistyrelsen og relevante fagministerier samt eventuelt også ATP (Udbetaling Danmark). Kontaktperson: Astrid Marie Starck, (ams@kl.dk), KL s Center for Borgerbetjening og it-politik Henrik Klejs, (hkl@kombit.dk), KOMBIT