En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed"

Christina Holst
6 år siden
Visninger:

1 En historie fra den virkelige verden Fra Kaos til brugertilfredshed

2 Hvem er vi? Jette Salgård Jensen Leder af Servicedesken Projektleder på Service Management/ITIL Tim Munch Jensen Leder af Front Office Support Teknisk koordinator på Service Management

3 Rambøll Rambøll blev grundlagt i 1945 af Børge Johannes Rambøll og Johan Georg Hannemann. En af de første opgaver var Ballongyngen i Tivoli.

Ramboll har 125 kontorer i Norden og UK samt 25 kontorer i resten af verden

med aktiviteter inden for engineering, management og it.

4 Ramboll har 125 kontorer i Norden og UK samt 25 kontorer i resten af verden Rambøll Nordens største tekniske rådgiver Rambøll Danmark er toneangivende inden for teknisk rådgivning. Rambøll Danmark indgår i Rambøll Gruppen, der er en førende viden virksomhed med aktiviteter inden for engineering, management og it. Vi leverer videnbaserede helhedsløsninger inden for 6 forskellige områder: Byggeri og design, Infrastruktur & transport, Operaen i København Storebæltsbroen

5 Rambøll Miljø og natur Industri & Olie/gas Energi og Klima IT & Telekommunikation

6 Rambøll organisationen Rambøll Fonden Antal medarbejdere i Rambøll koncernen: ca Rambøll gruppen Rambøll DK Rambøll Sverige Rambøll Norge Rambøll Finland Rambøll UK Rambøll O&G Rambøll Management Rambøll Informatik Rambøll Tele Jylland Byggeri Infrastruktur Vand og Miljø Fyn/ Sjælland Byggeri Infrastruktur Vand og Miljø København Byggeri Infrastruktur Vand og Miljø Stabsfunktioner Rambøll Danmark: IT ca fastansatte

7 Fra Kaos til brugertilfredshed

8 Projekt forløb Efterår ITIL/Landsdækkende IT Rambøll Danmarks IT skal professionaliseres Syscom udarbejder ITIL forananlyse Besluttet at vi skal have landsdækkende IT med SPOC Design af Servicedesken (7-9-13) Nyt ITIL compatibelt Service Management System Nyt Service Management System vælges Indførelse af SLM SLA aftaler indgås med Produktionen Indkøbsmodul og Change Mangement Landsdækkende IT i Rambøll Danmark Nyt Service Management System sættes i drift SLA implementeres 5. Januar Januar 2008 Januar 2009

9 ITIL modenhedsrapport fra Syscom På baggrund af interview med ledelse og medarbejdere udarbejdede Syscom en rapport med følgende anbefalinger: Vi skal sikre at alle henvendelser går til servicedesk (SPOC) Struktureret og dokumenteret billede af samtlige services, der sorterer under IT afdelingens ansvar Alle problemer registreres Ejerskabet af opgaverne bliver i servicedesk Værktøj til understøttelse af ovenstående

10 Landsdækkende IT med SPOC Design af servicedesk/landsdækkende IT Vigtigt at det er forankret i IT ledelsesgruppen IT lederne (en fra hvert team) samt den overordnede IT ledelse tog på opstartsmøde 2 dage med processkonsulent. Det var økonomidirektøren der indkaldte og han deltog i opstartsmødet. Fælles tilgang og forståelse for servicedesk De 10 små cyklister

11 Beslutning Beslutning fra opstartsmødet Udarbejdelse af Servicedesk design dokument Organisation, roller og ansvar Samarbejde, koordinering og videndeling Information

12 Servicedesk design dokument Service design dokumentet Bagvagt First Time Fixer ansvarsmatrice Virtuel organisation Oversigt over alle kontorer med udstyr Hvordan Informeres brugeren/it medarb. ved nedbrud

13 5. januar 2007 kl Landsdækkende IT med SPOC/servicedesk i Rambøll Danmark sættes i drift Blev fejret med champagne

14 Efter landsdækkende it

15 Nyt Service Management System Udvælgelse 10 leverandører fra starten Udvalgskriterier Pris Pink verified Intern fakturering Supportorganisation Professionelle Integration til økonomisystem 5 leverandører udvælges til at præsentere deres produkt. 1 time til hver Medarbejderinvolvering min. 1 fra hver supportgruppe

16 Service Management System vælges Proof Of Concept 2 leverandører udvælges til Proof Of Concept Kontrol af om de 2 udvalgte leverandører lever op til udvælgelseskriterierne 1. prisforhandling Tror vi på at de kan løfte opgaven Medarbejderinvolvering min. 1 fra hver supportgruppe Afstemning POB fra Wendia vælges

17 Nyt service Management implementeres 4. januar 2008 POB fra Wendia sættes i drift Servicedesk Management Ressource Management Integration til Maconomy Configuration Asset Management Små problemer den første dag Champagne vigtigt at man fejrer succeser

18 Det næste trin og fremtiden 5. januar Service Level Agreement Kontrakt med forretningen Servicekatalog Prioriteringsmatrice SLA er Review af processer og dokumenter Er vi på sporet Indkøbsprocessen implementeres Change Management implementeres

19 Anbefaling Ledelsesopbakning er alfa og omega Involver medarbejderne i alle processer Informer hellere for meget end for lidt Ledelse IT medarbejdere Brugerne

20 Spørgsmål Det jeg hører, glemmer jeg. Det jeg ser, husker jeg. Det jeg gør, forstår jeg.

Relaterede dokumenter

Microsoft Executive Circle Arken 25 marts 2004 Økonomi & ledelsesrapportering hos Rambøll Danmark

Microsoft Executive Circle Arken 25 marts 2004 Økonomi & ledelsesrapportering hos Rambøll Danmark Indlæg ved: Michael Schad, økonom, Rambøll dir.support RAMBØLL Gruppen RAMBØLL Gruppen RAMBØLL Management