Kommunikationsstrategi. Styrelsen for Patientsikkerhed

Transkript

1 Styrelsen for Patientsikkerhed December 2017

2 Kolofon Titel på udgivelsen: Kommunikationsstrategi Udgivet af: Styrelsen for Patientsikkerhed Islands Brygge København S Telefon: E-post: stps@stps.dk Udgivelsesår: 2017 Version: Nr Versionsdato: December 2017 Publikationen er til gængelig på Side 1 af 10

3 Indhold 1 Kommunikationsstrategi Formålet med kommunikationsstrategien Budskabsramme i Styrelsen for Patientsikkerhed 4 2 Principper for strategisk kommunikation Spor 1: en synlig styrelse med gennemslagskraft Spor 2: patienternes styrelse Spor 3: vidensformidling og læring i sundhedsvæsenet Spor 4: intern kommunikation og linjekommunikation Spor 5: employer branding 7 3 Rammer og målsætninger Overblik og orientering om kommunikation og presse Målgrupper og kommunikationskanaler i Styrelsen for Patientsikkerhed Målsætninger for kommunikationen i styrelsen i strategiperioden 10 Side 2 af 10

4 1 Kommunikationsstrategi Styrelsen for Patientsikkerheds kommunikationsstrategi er en delstrategi af styrelsens 2019-strategi. Kommunikationsstrategien understøtter styrelsens mission: Vi arbejder for, at det er trygt at være patient. Kommunikationsstrategien spiller ind i eksekveringen af flere af styrelsens pejlemærker og placerer sig især under pejlemærke F: Vi gennemfører aktiv interessenthåndtering herunder kommunikation med offentligheden og pejlemærke C: Vi kommunikerer løbende viden med henblik på læring. Kommunikation er et væsentligt aspekt af arbejdet med alle pejlemærker og udviklingsprojekter under Styrelsen for Patientsikkerheds 2019-strategi og understøtter styrelsens vision om et sikkert og lærende sundhedsvæsen. Endvidere hænger en sammenhængende og professionel kommunikation tæt sammen med Styrelsen for Patientsikkerheds værdier om åbenhed og troværdighed. Kommunikationsstrategien skal særligt ses i sammenhæng med to af styrelsens øvrige delstrategier: Strategi for Læring og Borger- og patientinddragelsesstrategi. 1.1 Formålet med kommunikationsstrategien Styrelsens kommunikation skal understøtte hele Styrelsen for Patientsikkerheds opgaveløsning. Derfor spiller kommunikation ofte en rolle i tværfaglige sammenhæng. Og derfor er det nødvendigt med et strategisk grundlag for styrelsens kommunikation, der opridser rammerne og det strategiske sigte for kommunikationen samt indeholder en ansvarsfordeling. Styrelsen for patientsikkerhed blev i 2016 gennemsnitligt nævnt i eksterne medier 36,5 gang pr. måned. 1 I 2017 er styrelsen gennemsnitligt blevet nævnt i eksterne medier 229 gange pr. måned. 2 Der har været stor offentlig interesse for den relativt nye styrelses virke. Det er derfor vigtigt for troværdigheden og styrelsens virke, at både respons på den interesse, styrelsens arbejde møder, og den proaktive kommunikation bedst muligt understøtter styrelsens strategi og mission. Det sikres ved at kommunikere strategisk og professionelt, og ved at vi i kommunikationen tager højde for de mange målgrupper for styrelsens arbejde. Kommunikationsstrategien forholder sig til de former for kommunikation, der har et element af massekommunikation. Derfor udstikker den ikke retningslinjer for f.eks. vores informationscenters håndtering af konkrete henvendelser eller klagesagsbehandleres svar til patienter og pårørende, som har klaget. Henvendelser inddrages dog løbende i arbejdet med at afdække de forskellige målgruppers behov for information. 1 Data fra den 1. september 2016 til og med december Data fra den 1. januar til og med juli. Side 3 af 10

5 1.2 Budskabsramme i Styrelsen for Patientsikkerhed Styrelsen varetager et bredt felt af opgaver, der alle sigter mod en øget patientsikkerhed. Derfor skal budskaber fra styrelsen afvejes i forhold til styrelsens mission, vision og værdier. Styrelsens mission er: Vi arbejder for, at det er trygt at være patient. Styrelsens vision og langsigtede mål er: "Et sikkert og lærende sundhedsvæsen. Styrelsens tre grundlæggende værdier er: Vi er innovative: Vi tør tænke og afprøve nyt, vi tilpasser vores aktiviteter, så de imødekommer omverdenens behov, og vi udvikler løbende vores arbejdsmetoder for at opnå en effektiv opgaveløsning. Vi er åbne: Vi inddrager aktivt vores samarbejdspartnere, vi lytter og reflekterer, og vi deler vores viden med andre og kommunikerer klart. Vi er troværdige: Vi forstår betydningen af tillid til vores beslutninger, vi træffer velbegrundede og forståelige afgørelser, og vi benytter os af de bedste faglige kompetencer interne som eksterne. Side 4 af 10

6 2 Principper for strategisk kommunikation Styrelsen for Patientsikkerheds kommunikationsindsats fokuserer på at gøre Styrelsen for Patientsikkerhed til: En stærk, respekteret og modtagerorienteret styrelse, man kan have tillid til, og som leverer troværdig viden og agerer til fordel for både patienter, sundhedspersoner og behandlingssteder. Det sker via fem spor, der fungerer som kompas og løftestang i styrelsens arbejde med at skabe et trygt sundhedsvæsen, og som tilsammen udgør rygsøjlen i kommunikationsstrategien. Side 5 af 10

7 2.1 Spor 1: en synlig styrelse med gennemslagskraft Styrelsen for Patientsikkerhed er tilgængelig og stiller gerne op med sundhedsfaglige vurderinger samt står til rådighed, når medierne efterspørger forklaringer på styrelsens principper og grundlag for beslutninger. Styrelsen er en synlig, troværdig, tillidsvækkende og stærk myndighed, der sætter dagsordenen på sit eget felt. Styrelsen vil være den klareste stemme i koret for patientsikkerheden i Danmark. Derfor prioriterer styrelsen en stærk og professionel hjemmeside, og en række faglige medarbejdere og chefer i styrelsen trænes løbende i budskabsformidling og pressehåndtering. Medarbejdere i Styrelsen for Patientsikkerhed kommunikerer imødekommende og med høj faglig kompetence med de eksterne medier. Det er afgørende for styrelsens gennemslagskraft, at der aldrig hersker tvivl om sammenhængen mellem styrelsens virke og udmeldinger. Styrelsens udmeldinger skal have fokus på, at styrelsen skal levere retfærdighed for såvel sundhedspersoner som patienter og pårørende. Det kræver, at der i kommunikationen er tydeligt fokus på empati for begge parter, ligesom det er afgørende for styrelsens gennemslagskraft, at kommunikationen er modtagerorienteret og ikke systemorienteret. 2.2 Spor 2: patienternes styrelse Styrelsen har dels et mandat og beføjelser, der fremgår af lovgivningen. Men derudover blandt andet grundet styrelsens tilblivelseshistorie er styrelsen født med et mandat, der er formuleret af den daværende sundhedsminister som følger: "Jeg har derfor besluttet, at der skal oprettes en helt ny styrelse, hvis kerneopgave netop bliver at sikre, at patientsikkerheden er i orden. Det er nemlig helt afgørende, at patienterne får en behandling af høj kvalitet i vores sundhedsvæsen og har tillid til, at der bliver grebet ind over for de læger og andre sundhedspersoner, som ikke lever op til det store ansvar, de har. 3 Styrelsen for Patientsikkerhed er med andre ord i høj grad patienternes styrelse. Derfor har styrelsen et ansvar for at kommunikere om rettigheder og klage-/rapporteringsmuligheder til patienter, pårørende og patientforeninger. Styrelsen har også et ansvar for at arbejde proaktivt med borgerrettet kommunikation, hvor styrelsens faglige viden omsættes til brugbare råd til gavn for den enkelte patient, patientgrupper og pårørende. Styrelsen arbejder aktivt for at inddrage alle interessenters viden i sit arbejde med patientsikkerheden. Denne viden er grundlag for tilsynsarbejdet og i produktionen af materialer målrettet patienter, pårørende og patientforeninger. Rammer og mål for dette uddybes i styrelsens Strategi for borger- og patientinddragelse. 3 Pressemeddelelse fra Sundheds- og Ældreministeriet 10. august 2015 Side 6 af 10

8 2.3 Spor 3: vidensformidling og læring i sundhedsvæsenet Styrelsen for Patientsikkerhed formidler viden til sundhedspersoner, sundhedsfaglige organisationer og behandlingssteder med henblik på at skabe læring, men også for at sikre, at det er tydeligt, hvad man skal leve op til i rollen som sundhedsfaglig både når det handler om rettigheder og om pligter. Dette gøres bl.a. med nyhedsbreve, OBS-meddelelser, temapublikationer, artikler i sundhedsfaglige medier, oplæg og stand-deltagelse på konferencer samt afholdelse af temadage. Styrelsens formidling til og dialog med sundhedspersoner sigter mod at formidle relevant viden, så uhensigtsmæssig adfærd kan ændres til gavn for patienterne. Dialogen har endvidere det konkrete formål at hente erfaring, der kan omsættes til nye læringsprodukter, hvor løbende inddragelse af sundhedsfaglige organisationer, sundhedspersoner og behandlingssteder er med til at styrke kvaliteten af kommunikationen. Styrelsen formidler viden til sundhedsfaglige personer og behandlingssteder i forbindelse med gennemførelse styrelsens kerneopgaver, f.eks. gennemførte tilsyn 4, rapporteringsordningen for utilsigtede hændelser, praksissammenfatninger af klager m.v. Rammer og mål for læring uddybes i styrelsens Strategi for læring. 2.4 Spor 4: intern kommunikation og linjekommunikation Styrelsen for Patientsikkerheds interne kommunikation har til formål at skabe sammenhængskraft på tværs af styrelsens faglige og geografiske områder. Den interne kommunikation skal være klar, kulturopbyggende og kulturbærende. Den skal adressere de emner, der optager medarbejderne, også når emnerne er følsomme. Endelig skal den interne kommunikation danne bro mellem den strategiske ramme for styrelsens samlede arbejde og hverdagens arbejdsopgaver, således at det tydeliggøres, hvordan den enkelte medarbejder bidrager til den samlede indsats for at gøre det trygt at være patient. I tråd med dette indebærer linjekommunikation i styrelsen, at ledere tilpasser budskaber fra direktionen via chefer og mellemledere til det enkelte kontors lokale kontekst, således at budskabet bliver relevant for den enkelte. Linjekommunikationen er drevet af kontorchefer og sektionsledere. 2.5 Spor 5: employer branding Styrelsen for Patientsikkerhed arbejder professionelt med employer branding for at tiltrække og fastholde medarbejdere med både organisatoriske, faglige og personlige kompetencer, der kan anvendes bredt i styrelsen og bidrage til, at styrelsen kan varetage opgaveløsningen effektivt, 4 Strategi for tilsyn, Styrelsen for Patientsikkerhed December 2017 Side 7 af 10

9 professionelt og med høj faglig kvalitet. Styrelsen har fokus på strategisk kompetenceudvikling, og den indsats afspejles i kommunikationen målrettet potentielle kandidater. Den eksterne kommunikation med fokus på employer branding er fokuseret på LinkedIn, i stillingsopslag og deltagelse på jobmesser, ligesom kampagner på området yderligere kan understøtte indsatsen for at ramme de relevante faggrupper. Rammer og mål for kompetenceudvikling er uddybet i styrelsens Kompetencestrategi 5. 5 Kompetencestrategi for Styrelsen for Patientsikkerhed April 2017 Side 8 af 10

10 3 Rammer og målsætninger Dette afsnit opridser de praktiske rammer, planlagte leverancer og målsætninger for kommunikationen i Styrelsen for Patientsikkerhed. 3.1 Overblik og orientering om kommunikation og presse Styrelsens aktivitetsplan for ekstern kommunikation giver det løbende overblik over aktiviteter og udviklinger, der skal koordineres kommunikationsindsatser for. Styrelsen udarbejder et månedligt kommunikationsregnskab, hvoraf blandt andet antallet af nyheder på hjemmesiden, besøg på styrelsens hjemmeside og sociale medier, pressekontakter, telefonopkald til Informationscenteret samt udviklingen i kommunikationsprojekter fremgår. Kommunikationsregnskabet gøres løbende tilgængeligt for medarbejderne på styrelsens intranet. Styrelsen orienterer løbende ministeriet om kommunikationstiltag, planlagte aktiviteter og aktuelle pressesager. 3.2 Målgrupper og kommunikationskanaler i Styrelsen for Patientsikkerhed Styrelsen for Patientsikkerhed kommunikerer til og med mange målgrupper, blandt andet: offentligheden sundhedspersoner patienter og pårørende myndigheder behandlingssteder virksomheder pressen patientforeninger og sundhedsfaglige organisationer medarbejdere potentielle medarbejdere med henblik på rekruttering Udmeldinger fra styrelsen skal altid afvejes i forhold til disse målgrupper. Det er afgørende for en vellykket kommunikationsindsats at versionere budskaber, informationer og vejledninger til de relevante målgrupper. I en målgruppeovervejelse indgår altid en overvejelse om kombinationen af budskab og kommunikationskanal, hvorfor der aktivt arbejdes på at tilpasse kommunikationsprodukterne og vælge den eller de relevante kanaler at benytte i forhold til at nå bredest muligt ud til de respektive målgrupper. Side 9 af 10

11 Styrelsen arbejder blandt andet med følgende brede og afsenderstyrede kommunikationskanaler som platforme for styrelsens nyheder, holdninger, vejledninger og informationer etc.: hjemmesiden (stps.dk) nyhedsbreve Twitter LinkedIn Facebook intranet temadage konferencer og seminarer hjemmesiden for råd vedrørende alternativ behandling (srab.dk) 3.3 Målsætninger for kommunikationen i styrelsen i strategiperioden I styrelsens 2019-strategi er der opstillet følgende målsætninger for styrelsens kommunikation: I en omdømmemåling blandt offentlige styrelser vurderer borgere, politikere og sundhedspersoner STPS' omdømme til minimum 3,5 på en skala fra 1-5. I 2019 er STPS blandt de tre mest attraktive offentlige styrelser at arbejde i. Yderligere målsætninger for læring og inddragelse findes i de respektive delstrategier. Side 10 af 10