Undersøgelse af klageansvarlig og håndtering af klager
|
|
- Lone Berg
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Finanstilsynet 22. august 2017 Form J.nr /SSC Undersøgelse af klageansvarlig og håndtering af klager Finanstilsynet har undersøgt 15 udvalgte finansielle virksomheders brug af klageansvarlig og håndtering af klager. Formålet med undersøgelsen var at få klarlagt, om virksomhederne efterlever reglerne i bekendtgørelse om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager, som trådte i kraft den 1. juli Finanstilsynet vurderer, at de 15 undersøgte virksomheder generelt efterlever reglerne i bekendtgørelsen. Bekendtgørelsen indeholder i 3 og 4 regler om, at de finansielle virksomheder, der er omfattet af bekendtgørelsens 1, skal have en person eller en organisatorisk enhed, der er ansvarlig for håndtering af klager, og en forretningsgang for dette. Virksomhederne skal desuden indrette sig sådan, at de let vil kunne opgøre antallet af klager, som har været behandlet af den klageansvarlige, og redegøre for udfaldet af klagebehandlingen, jf. bekendtgørelsens 6. Virksomhederne skal også oplyse, hvem der er den klageansvarlige i virksomheden, og hvor og hvordan en forbruger kan rette henvendelse til den klageansvarlige, jf. bekendtgørelsens 5 1. Undersøgelsen omfatter 15 udvalgte finansielle virksomheder, som Finanstilsynet fører tilsyn med. De 15 virksomheder er fordelt som følger: fem pengeinstitutter to realkreditinstitutter fire forsikringsselskaber to forsikringsmæglervirksomheder et betalingsinstitut en virksomhed, der udbyder betalingstjenester med begrænset tilladelse. 1 Bekendtgørelse nr. 556 af 1. juli 2016.
2 2/5 Virksomhederne blev bedt oplyse om: forretningsgange for håndtering af klager antallet af personer til behandlingen af klagesager, eller om klagehåndteringen er outsourcet indretning med henblik på at bevare overblikket over antallet af klager eventuelle systemer til registrering af klager adgang til oplysninger om de klageansvarlige og proceduren for håndtering af klager. Nedenfor følger en opsummering af de svar, Finanstilsynet har modtaget fra de 15 finansielle virksomheder. Forretningsgange og procedurer for håndtering af klager Alle adspurgte virksomheder har indsendt nugældende og tidsvarende forretningsgange og procedurer for håndtering af klager 2. Generelt gælder det for samtlige af de indsendte forretningsgange, at de detaljeret gennemgår og beskriver, hvad en klage er, og hvordan en klage skal håndteres fra første henvendelse fra forbrugeren til klagen afsluttes. Nogle af virksomhederne har en form for klagehierarki, hvor klagerne prioriteres efter, om der er tale om en enkelt fejl eller misforståelse, om klagen har en større kompleksitet, eller om klagen har pressens bevågenhed. Virksomhederne oplyser dog, at alle klager, uanset klagekategori, bliver behandlet ens, hurtigt og så tæt på forbrugeren som muligt. Det betyder, at klagen som udgangspunkt altid først bliver behandlet i den afdeling eller filial, der klages over, uanset om klagen er sendt direkte til direktionen i virksomheden, den klageansvarlige, en afdeling eller en enkelt medarbejder. Behandlingen af klagen sker typisk ved, at filialdirektøren eller afdelingschefen tager stilling til den. Hvis afdelingen eller filialen ikke kan opnå enighed med forbrugeren om en løsning, sendes klagen enten videre til den klageansvarlige i virksomheden, eller forbrugeren vejledes i at indbringe klagen for virksomhedens klageansvarlige. En enkelt virksomhed har givet sine medarbejdere et mindre økonomisk mandat til at afslutte en klage. I andre af virksomhederne skal direktionen eller bestyrelsen altid vurdere og godkende økonomiske godtgørelser. 2 En virksomhed har oplyst, at det på nuværende tidspunkt har en intern procedure for håndtering af klager og erstatningskrav, som er fra 2006, men at en ny og opdateret procedure for håndtering af klager er under udarbejdelse og forventes implementeret i andet kvartal af 2017.
3 3/5 Virksomhederne har oplyst, at en klage i de fleste tilfælde bliver sendt direkte til den klageansvarlige via et link på virksomhedernes hjemmeside. I disse tilfælde sender den klageansvarlige enten klagen til behandling i den afdeling, klagen vedrører, eller den klageansvarlige inddrager den pågældende afdeling i behandlingen af klagen. Afdelingen bidrager med klageforløbet og oplysninger om klagen. Forsikringsselskaberne har oplyst, at de har flere klageansvarlige, som er ansvarlige for klager på de enkelte forsikringsprodukttyper og forsikringsområder, og én overordnet kundeklageansvarlig, der har ansvaret for alle klager, som virksomhederne modtager. Samtlige virksomheder har oplyst, at når klagen er færdigbehandlet af den klageansvarlige, sendes afgørelsen til forbrugeren med oplysning om muligheden for at bringe sagen videre til næste instans, som typisk er et godkendt ankenævn. Virksomhederne har oplyst, at afgørelser, som bliver behandlet af den klageansvarlige, altid bliver gennemgået og efterfølgende godkendt af enten complianceafdelingen, direktionen eller bestyrelsen inden afgørelsen sendes til forbrugeren. Hvis en forbruger ikke får medhold i en klage, skal virksomheden altid begrunde afgørelsen og vejlede forbrugeren i, hvilket ankenævn klagen kan indbringes for. Dette er gennemgående i samtlige af de indsendte forretningsgange. Forretningsgangene beskriver også, hvilke frister der gælder for selve behandlingen af klagesagen. Virksomhederne har oplyst, at de sender en bekræftelse på modtagelsen af klagen til forbrugeren indenfor tre til fem hverdage. I den forbindelse skal virksomhederne altid tilkendegive overfor forbrugeren, hvornår vedkommende kan forvente et svar på klagen. Som udgangspunkt tilstræber virksomhederne at træffe afgørelse i en klage indenfor en uge. Flere oplyser dog også en sagsbehandlingstid på op til ti arbejdsdage eller én måned. Nogle klager kan vise sig at være særligt komplekse eller omfattende og derfor kræve længere sagsbehandlingstid end normalt. I de tilfælde skal forbrugeren hurtigst muligt have oplyst, hvornår vedkommende kan forvente et svar på sin klage. Nogle virksomheder følger op ugentligt. Det er typisk sekretærer, der varetager disse opfølgninger, så der er et flow i behandlingen af verserende klagesager. Virksomhederne har oplyst, at de opdaterer deres forretningsgange efter behov, og at forretningsgangene typisk bliver gennemgået og opdateret én gang årligt.
4 4/5 Det varierer fra virksomhed til virksomhed, hvor ofte der sker affrapportering om klagetilgangen og sagsbehandling af klagerne til virksomhedernes direktioner og bestyrelser. Nogle virksomheder afrapporterer fast én gang månedligt. Andre virksomheder afrapporterer kvartalvis. For de fleste virksomheders vedkommende fremgår affrapporteringen typisk af den årlige compliancerapport. Den klageansvarlige funktions organisatoriske placering Ifølge de indsendte redegørelser har virksomhederne organiseret den klageansvarlige funktion på forskellige måder. Nogle virksomheder har f.eks. en afdeling, der også håndterer klagesagsbehandlingen. Det er typisk en complianceafdeling eller en juridisk afdeling. Andre virksomheder har én person, der har ansvaret for klagesagshåndteringen. Typisk er denne person også virksomhedens complianceansvarlige. Nogle af virksomhederne har produktopdelt den klageansvarlige funktion. Det er typisk indenfor forsikringsbranchen, hvor der er flere klageansvarlige i virksomheden med ansvar for behandlingen af klager vedrørende f.eks. skadesforsikringer, bilforsikringer, indboforsikringer, erhvervsforsikringer m.m. En af virksomhederne i gruppen af koncernselskaber med datterselskaber i Danmark har oplyst, at hvis den klageansvarlige i Danmark ikke kan give en forbruger medhold i sin klage, er der et organ i koncernens hjemland, der er den endelige beslutningsmyndighed. Ingen af de adspurgte virksomheder har outsourcet klagesagshåndteringen. Registrering af klagedata og intern afrapportering Samtlige adspurgte virksomheder har oplyst, at alle klager bliver registret i et internt registreringssystem, der også indeholder oplysninger om klagens indhold, og om klagen er afgjort med afvisning, medhold eller delvist medhold. Det fremgår af oplysningerne fra virksomhederne, at det typisk er den klageansvarlige eller den afdeling, der behandler klager, som står for registreringen af klagedata. Det også den eller de klageansvarliges ansvar, at der enten månedligt, kvartalsvist eller én gang årligt bliver afrapporteret klagestatistik til direktionen og/eller bestyrelsen i virksomhederne. Det sker typisk i forbindelse med den årlige compliancerapport. Afrapporteringen til direktionen og bestyrelsen indeholder oplysninger om antallet af klager, virksomheden har modtaget i en bestemt periode, typer af klager, klageårsager, tendenser og udvikling i typen af klager og eventuelle
5 5/5 systematisk forekommende klager m.v. Afrapporteringen indeholder også oplysninger om udfaldet af klagesagsbehandlingen. Ifølge virksomhederne er hensigten med afrapporteringen af udvikling og tendenser samt systematisk forekommende klager dels at være på forkant med eller helt undgå, at der opstår uheldige tendenser eller en uheldig udvikling i klagesagsbehandlingen, dels at undgå at lovgivningen ikke overholdes. Nogle af virksomhederne har oplyst, at det kan påvirke deres omdømme og troværdighed, hvis de ikke afrapporterer om f.eks. systematisk forekommende klager og klageårsager. Adgang til klagefunktionen Flere af virksomhederne har oplyst, at de modtager de fleste klager via et link til en klagefunktion på deres hjemmesider. Det er forskelligt, hvor på hjemmesiderne oplysninger om klageadgang ligger. Typisk findes oplysningerne om klageadgangen under Kundeservice, Om os, Kontakt os og Ris, ros og klager. Afsluttende kommentarer fra Finanstilsynet På baggrund af de redegørelser og materialer, som Finanstilsynet har modtaget fra de 15 adspurgte finansielle virksomheder, vurderer Finanstilsynet, at bekendtgørelsen er velintegreret og inkorporeret i virksomhederne. Alle virksomheder har forretningsgange og procedurer for behandling af klagesager, som er tilgængelige for virksomhedernes medarbejdere. Alle disse forretningsgange beskriver detaljeret virksomhedernes tilgang og behandling af en klage fra start til slut og er generelt i overensstemmelse med reglerne i bekendtgørelse om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager.
Vejledning til Bekendtgørelse nr. xx af xx.xx.xxxx om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige
Vejledning til Bekendtgørelse nr. xx af xx.xx.xxxx om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige Finanstilsynet 9. februar 2016 J.nr. 1910-0008 /SSC Indledning
Læs mereVejledning til bekendtgørelse nr. 556 af 1. juli 2016 om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager
VEJ nr 9489 af 06/06/2016 (Gældende) Udskriftsdato: 13. juni 2016 Ministerium: Erhvervs- og Vækstministeriet Journalnummer: Erhvervs- og Vækstmin., Finanstilsynet, j.nr. 1910-0008 Senere ændringer til
Læs mereVejledning til bekendtgørelse nr. xx af 1. januar 2020 om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager
Vejledning til bekendtgørelse nr. xx af 1. januar 2020 om den klageansvarlige og finansielle virksomheders håndtering af klager Indledning Bekendtgørelsen indeholder regler om, at virksomheder inden for
Læs mereBekendtgørelse om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige
Bekendtgørelse om den klageansvarlige og oplysninger om antal klager behandlet af den klageansvarlige I medfør af 43, stk. 2, i lov om finansiel virksomhed, jf. lovbekendtgørelse nr. 182 af 18. februar
Læs mereJustitsministeriet Slotsholmsgade København K
Justitsministeriet Slotsholmsgade 10 1216 København K Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45 33 13 07 17 www.ombudsmanden.dk post@ombudsmanden.dk Personlig henvendelse: 10-14 Telefonisk
Læs mereKlagevejledning. AIG klageansvarlige
Vores kunder forsikrer sig mod en række risici i hverdagen og har dermed en række forventninger til os som forsikringsselskab. Derfor bestræber vi os altid på at sikre, at vores kunder får en god, ansvarlig
Læs mereVedtægter for Ankenævnet for hotel, restaurant og turisme
Vedtægter for Ankenævnet for hotel, restaurant og turisme 1 Nævnet er oprettet af Hotel, Restaurant og Turisterhvervet, HORESTA, og Forbrugerrådet. 2 Nævnets kompetence Ankenævnet for hotel, restaurant
Læs mereForsikringstilsynet har reduceret antallet af politikker i forhold til den danske bekendtgørelse.
Tórshavn 17. juli 2017 Journalnr.: 16/00163-2 Til organisationer og myndigheder nævnt på vedlagte høringsliste Høring af bekendtgørelse om ledelse og styring af forsikringsselskaber m.v. Forsikringstilsynet
Læs mereRetningslinjer for klagebehandling i værdipapirsektoren og banksektoren
04/10/2018 JC 2018 35 Retningslinjer for klagebehandling i værdipapirsektoren og banksektoren Retningslinjer for klagebehandling i værdipapirsektoren (ESMA) og banksektoren (EBA) Formål 1. Med det formål
Læs mereJC May Joint Committee Retningslinjer for klagebehandling i værdipapirsektoren (ESMA) og banksektoren (EBA)
JC 2014 43 27 May 2014 Joint Committee Retningslinjer for klagebehandling i værdipapirsektoren (ESMA) og banksektoren (EBA) 1 Indholdsfortegnelse Retningslinjer for klagebehandling i værdipapirsektoren
Læs mereDE 4 NØGLEFUNKTIONER UNDER SOLVENS II A PUBLICATION BY FCG THE FINANCIAL COMPLIANCE GROUP
DE 4 NØGLEFUNKTIONER UNDER SOLVENS II A PUBLICATION BY FCG THE FINANCIAL COMPLIANCE GROUP Made simple Solvens II udgør den mest omfattende reform af de fælleseuropæiske regler for forsikringsselskaber,
Læs mereMinisterialtidende. 2010 Udgivet den 22. september 2010. Vejledning om godkendelse af erhvervelse eller forøgelse af kvalificerede andele
Ministerialtidende 2010 Udgivet den 22. september 2010 20. september 2010. Nr. 81. Vejledning om godkendelse af erhvervelse eller forøgelse af kvalificerede andele 1. Indledning Vejledning om godkendelse
Læs mereUdlændinge- og Integrationsministeriet Slotsholmsgade København K
Udlændinge- og Integrationsministeriet Slotsholmsgade 10 1216 København K Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45 33 13 07 17 www.ombudsmanden.dk post@ombudsmanden.dk Personlig henvendelse:
Læs mereI anledning af klagen har Finanstilsynet i en udtalelse af 9. september 2011 om sagens faktiske omstændigheder oplyst:
ERHVERVSANKENÆVNET Kampmannsgade 1 * Postboks 2000 * 1780 København V * Tlf. 33 30 76 22 * Fax 33 30 76 00 www.erhvervsankenaevnet.dk * Ekspeditionstid 9-16 Kendelse af 13. januar 2012 (J.nr. 2011-0025108).
Læs mereDen Jyske Sparekasses salg af garantbeviser
Den Jyske Sparekasse Att.: Direktionen Borgergade 3 7200 Grindsted 18. september 2013 Ref. csr J.nr. 6072-0255 Den Jyske Sparekasses salg af garantbeviser Påbud Finanstilsynet påbyder Den Jyske Sparekasse
Læs mereJustitsministeriet Slotsholmsgade København K Justitsministeriets sagsbehandlingstid i aktindsigtssager
Justitsministeriet Slotsholmsgade 10 1216 København K Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45 33 13 07 17 www.ombudsmanden.dk post@ombudsmanden.dk Personlig henvendelse: 10-14 Telefonisk
Læs mereInddragelse af begrænset tilladelse til at udbyde betalingstjenester og til at udstede elektroniske
Bestyrelsen og direktionen Ewire Danmark A/S Søndergade 4 2 8000 Aarhus 14. april 2014 Ref. mar/kan J.nr. 69527-0009 Inddragelse af begrænset tilladelse til at udbyde betalingstjenester og til at udstede
Læs mereERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.
ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.dk Kendelse af 20. marts 2013 (J.nr. 2012-0026936) Sagen afvist
Læs mere1. Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets
NOTAT 1. maj 2014 Sagsbehandler: Dok.nr.: 2014/0004440-2 Social- Sundheds- og markedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på Arbejdsmarkeds og Uddannelsesudvalgets område
Læs mereSkatteankestyrelsens underretninger om sagsbehandlingstid mv.
Skatteankestyrelsens underretninger om sagsbehandlingstid mv. En borger klagede til ombudsmanden over Skatteankestyrelsens sagsbehandlingstid i en konkret sag om værdiansættelse af et motorkøretøj. 9.
Læs mereAnkestyrelsens brev til Sønderborg Kommune. [XX]s anmodning om aktindsigt (kommunens sagsnr. [sagsnr. udeladt af Ankestyrelsen])
Ankestyrelsens brev til Sønderborg Kommune [XX]s anmodning om aktindsigt (kommunens sagsnr. [sagsnr. udeladt af Ankestyrelsen]) 19. september 2018 [XX] har den 1. august 2018 klaget til Ankestyrelsen over
Læs mereVed konstatering af eller henvendelse om mobning
Sådan bliver I klar Som kommunalbestyrelse skal I sørge for, at alle kommunale skoler har en forebyggende antimobbestrategi, der er egnet til formålet, herunder en strategi for håndtering af digital mobning.
Læs mereHermed sendes svar på spørgsmål nr. 356, 357 og 358 af 17. juli 2008. (Alm. del). /Tina R. Olsen
J.nr. jjournal.nr. 08-107319 Dato 13. august 2008 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 356, 357 og 358 af 17. juli 2008. (Alm. del). Spørgsmålene er stillet efter ønske fra
Læs mereRIGSREVISIONEN København, den 24. oktober 2003 RN B304/03
RIGSREVISIONEN København, den 24. oktober 2003 RN B304/03 Udvidet notat til statsrevisorerne om Udlændingestyrelsens kvalitet af sagsbehandlingen Indledning 1. Statsrevisorerne anmodede mig ved deres møde
Læs mereForord. Indhold. og Beredskabsenheden (klager over vagtcentralen og/eller Falck).
Region Nordjyllands bidrag til Styrelsen for Patientsikkerheds Årsberetning 17 Forord Styrelsen for Patientsikkerhed har anmodet Region Nordjylland om at bidrage til Styrelsen for Patientsikkerheds Årsberetning
Læs mereBehandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet
Notat 13. maj 2013 Sagsbeh: leem02/clja01 Dok.nr.: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet 1. Baggrund Sundheds-
Læs mereKVALITETSSIKRINGSSYSTEMER. Uffe Schifter-Holm Tværfaglig konsulent
Uffe Schifter-Holm Tværfaglig konsulent ush@danskfjernvarme.dk 2012-aftalen 13.1 Net- og distributionsselskaberne er ansvarlige for, at deres dokumentation er retvisende og lever op til de fastsatte krav.
Læs mereBekendtgørelse om Finanstilsynets certificering af statsautoriserede revisorer 1
Finanstilsynet 16. februar 2015 J.nr. 50218-0007 /lcc Bekendtgørelse om Finanstilsynets certificering af statsautoriserede revisorer 1 I medfør af 199, stk. 13, og 373, stk. 4, i lov om finansiel virksomhed,
Læs mereBank & Finans IP & Technology
Den 7. november 2013 Nyhedsbrev Bank & Finans IP & Technology Forslag til obligatoriske interne whistleblowerordninger i finansielle virksomheder Finanstilsynet sendte den 15. august 2013 forslag til lov
Læs mereVedrørende konkret egen drift-undersøgelse om sagsbehandlingstid. i remonstrationssager ved Handicapcenter København.
Borgerrådgiveren Til Socialforvaltningen Brev sendt d.d. til: SOFFaellespost@sof.kk.dk; SOF_juridisk_enhed@sof.kk.dk; Anette.Laigaard@sof.kk.dk; 03-07-2014 Sagsnr. 2014-0057632 Dokumentnr. 2014-0057632-12
Læs merePåtale for at handle i strid med 3 i god skik for finansielle virksomheder - brug af negativ aftaleindgåelse
Topdanmark Forsikring Att.: Direktionen Borupvang 4 2750 Ballerup 12. september 2017 J.nr.: 6075-0020 Påtale for at handle i strid med 3 i god skik for finansielle virksomheder - brug af negativ aftaleindgåelse
Læs mereBekendtgørelse om Finanstilsynets certificering af statsautoriserede revisorer 1)
BEK nr 874 af 01/07/2015 (Gældende) Udskriftsdato: 14. juli 2015 Ministerium: Erhvervs- og Vækstministeriet Journalnummer: Erhvervs- og Vækstmin., Finanstilsynet, j.nr. 50218-0007 Senere ændringer til
Læs mereRIGSADVOKATEN Meddelelse nr. 4/2006 Frederiksholms Kanal 16 Den 18. september 2006 1220 Kbh. K. J.nr. RA-2005-609-0051
RIGSADVOKATEN Meddelelse nr. 4/2006 Frederiksholms Kanal 16 Den 18. september 2006 1220 Kbh. K. J.nr. RA-2005-609-0051 Sagsbehandlingstiden i straffesager. Klager fra sigtede over lang sagsbehandlingstid
Læs mereBehandling af klager over mobning på skolerne
Behandling af klager over mobning på skolerne J.nr.: 17.01.00 K09 Sagsnr.: 17/28327 BESLUTNINGSTEMA Center for Skole og Uddannelse har udarbejdet sagsfremstillingen. Den 1. august 2017 trådte en lovændring
Læs mereDenne rapport om undersøgelse i Løkken Sparekasse fremsendes under henvisning til 346, stk. 3 i lov om finansiel virksomhed.
Løkken Sparekasse Att.: Direktionen Søndergade 3 9480 Løkken 25. marts 2009 Ref. MFT J.nr. 6252-0207 Afsluttende konklusioner på undersøgelse i Løkken Sparekasse Denne rapport om undersøgelse i Løkken
Læs merePåtale og påbud om at sikre efterlevelse af investorbeskyttelsesbekendtgørelsen. unoterede aktier fra Københavns Andelskasses OTC-liste.
Københavns Andelskasse Att.: Direktionen Tingskiftevej 5 2900 Hellerup 3. oktober 2016 Ref. AMV/SBA J.nr. 6252-0363 Påtale og påbud om at sikre efterlevelse af investorbeskyttelsesbekendtgørelsen ved salg
Læs mereKommunaludvalget KOU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 90 Offentligt
Kommunaludvalget 2011-12 KOU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 90 Offentligt Kommunaludvalget Christiansborg 1240 København K Kommunaludvalget har i brev af 7. marts 2012 stillet mig følgende spørgsmål
Læs mereNotat til Statsrevisorerne om beretning om Lønmodtagernes Dyrtidsfond. Marts 2010
Notat til Statsrevisorerne om beretning om Lønmodtagernes Dyrtidsfond Marts 2010 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om Lønmodtagernes Dyrtidsfond (beretning nr. 13/2007)
Læs mereGenerel rapportering om klager fra kunder i 2010
Generel rapportering om klager fra kunder i 2010 PenSam Holding A/S CVR-nr. 12 62 95 32 PenSam Liv forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 63 89 03 PMF Pension forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 08 85 71 PenSam
Læs mereVedtaget af Folketinget ved 3. behandling den 16. april 2015. Forslag. til
Til lovforslag nr. L 118 Folketinget 2014-15 Vedtaget af Folketinget ved 3. behandling den 16. april 2015 Forslag til Lov om alternativ tvistløsning i forbindelse med forbrugerklager (forbrugerklageloven)
Læs mereNotat til Statsrevisorerne om beretning om Finanstilsynets aktiviteter i forhold til Roskilde Bank A/S. November 2009
Notat til Statsrevisorerne om beretning om Finanstilsynets aktiviteter i forhold til Roskilde Bank A/S November 2009 RIGSREVISORS NOTAT TIL STATSREVISORERNE I HENHOLD TIL RIGSREVISORLOVENS 18, STK. 4 1
Læs mereSådan bliver I klar KLAGEINSTANS VEJLEDNING SKOLEBESTYRELSER PÅ SELVEJENDE SKOLER OG STATSLIGE SKOLER
Sådan bliver I klar Som skolebestyrelse skal I sørge for, at jeres skole har en forebyggende antimobbestrategi som er egnet til formålet, herunder en strategi for håndtering af digital mobning. Strategien
Læs mereProcedure for håndtering af mobning og klager
Skoleadministrationen Procedure for håndtering af mobning og klager Det er en del af lovens formål, at hver enkelt skole skal tage fat om problemerne og løse dem lokalt. Alle bør samarbejde om at bringe
Læs mereNOTAT. Rapport om de alternative tvistbilæggelsesinstansers (ATBinstansernes)
NOTAT 15. juni 2018 17/01998-6 Rapport om de alternative tvistbilæggelsesinstansers (ATBinstansernes) udvikling og virkemåde I henhold til Direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse
Læs mereGenerel rapportering om klager fra kunder i 2009
Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 PenSam Holding A/S CVR-nr. 12 62 95 32 PenSam Liv forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 63 89 03 PMF Pension forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 08 85 71 PenSam
Læs merePåbud for overtrædelse af lov om finansiel virksomhed
Spar Nord Bank A/S Att.: Bestyrelsen og direktionen cc: Intern og ekstern revision 21. maj 2019 Ref. SBP J.nr. 6252-0158 Påbud for overtrædelse af lov om finansiel virksomhed 48 a, stk. 1, jf. 53 b, stk.
Læs mereFUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE
FUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE Indholdsfortegnelse Borgerrådgiverens funktion...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Hjælpe og vejlede borgerne der
Læs merePåbud for overtrædelse af 9 i lov om finansielle rådgivere, investeringsrådgivere og boligkreditformidlere.
F10 Finansrådgiver P/S Direktionen Hollufgårds Allé 2 5220 Odense SØ 20. august 2018 Ref. RGR J.nr. 69523-0007 Påbud for overtrædelse af 9 i lov om finansielle Påbud Finanstilsynet påbyder F10 Finansrådgiver
Læs mereTemaundersøgelse på aflønningsområdet
Finanstilsynet 20. april 2016 J.nr. 6252-0330 6652-0182 6852-0038 /GOVN, FIRA Temaundersøgelse på aflønningsområdet Finanstilsynet har gennemført en temaundersøgelse om 17 større finansielle virksomheders
Læs mere2017 Sagsstatistikker
2017 Sagsstatistikker 2 Indhold Indhold 2 Til- og afgang af klager 6 Gennemsnitlige sagsbehandlingstider 8 Sagsudfald 9 Retsmøder 10 Ankenævnsmøder 11 Omkostningsgodtgørelse 12 Domstolssager 14 Ombudsmandssager
Læs mereLov om alternativ tvistløsning i forbindelse med forbrugerklager (forbrugerklageloven) 1)
LOV nr 524 af 29/04/2015 (Gældende) Udskriftsdato: 30. april 2015 Ministerium: Erhvervs- og Vækstministeriet Journalnummer: Erhvervs- og Vækstmin., Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, j.nr. 14/11801 Senere
Læs mereUdbetaling Danmark Kongens Vænge Hillerød
Udbetaling Danmark Kongens Vænge 8 3400 Hillerød Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45 33 13 07 17 www.ombudsmanden.dk post@ombudsmanden.dk Personlig henvendelse: 10-14 Telefonisk
Læs mereAlt for lang sagsbehandlingstid i klageinstansen i sag om aktindsigt i miljøoplysninger
2017-21 Alt for lang sagsbehandlingstid i klageinstansen i sag om aktindsigt i miljøoplysninger En journalist klagede til ombudsmanden over, at han efter et år endnu ikke havde fået en afgørelse på sin
Læs mereKendelse af 4. november 1994. 92-54.508.
Side 1 af 6 Kendelse af 4. november 1994. 92-54.508. Et medlem af en pensionskasse var ikke klageberettiget med hensyn til Finanstilsynets godkendelse af kassens regler for beregning af udtrædelsesgodtgørelse.
Læs mereRESUME RAPPORT 2008:5. International undersøgelse af forbrugerinitiativer på skadesforsikringsområdet
SIDE 1 International undersøgelse af forbrugerinitiativer på skadesforsikringsområdet Forsikring & Pension har i en årrække arbejdet med at styrke åbenhed og gennemsigtighed på forsikringsområdet. På skadesforsikringsområdet
Læs mereHøring over bekendtgørelse om ledelse og styring af pengeinstitutter m.fl.
Høring over bekendtgørelse om ledelse og styring af pengeinstitutter m.fl. Finanstilsynet har i dag sendt udkast til bekendtgørelse om ledelse og styring af pengeinstitutter m.fl. i høring. Bekendtgørelsen
Læs mereKOMMISSIONENS DELEGEREDE FORORDNING (EU) / af
EUROPA- KOMMISSIONEN Bruxelles, den 23.6.2017 C(2017) 4250 final KOMMISSIONENS DELEGEREDE FORORDNING (EU) / af 23.6.2017 om supplerende regler til Europa-Parlamentets og Rådets direktiv (EU) 2015/2366
Læs merePåbud. BRFkredit Bank A/S Att.: direktionen Klampenborgvej Kgs. Lyngby
BRFkredit Bank A/S Att.: direktionen Klampenborgvej 205 2800 Kgs. Lyngby 10. februar 2015 Ref. hbj J.nr. 6072-0791 Påbud om ikke at kræve indsendelse af økonomioplysninger for lån, der er optaget inden
Læs mereBekendtgørelse om registrering af aktiver i forsikringsselskaber og firmapensionskasser 1)
BEK nr 1359 af 30/11/2015 (Gældende) Udskriftsdato: 31. januar 2017 Ministerium: Erhvervs- og Vækstministeriet Journalnummer: Erhvervs- og Vækstmin., Finanstilsynet, j.nr. 162-0025 Senere ændringer til
Læs mereJustitsministeriets sagsnr : sagsbehandlingstider i sager om aktindsigt efter offentlighedsloven
Justitsministeriet Slotsholmsgade 10 1216 København K Justitsministeriets sagsnr. 2017-008-0003: sagsbehandlingstider i sager om aktindsigt efter offentlighedsloven 27-11-2018 1. Indledning I mit brev
Læs mereAnkenævnet for Huseftersyn
Ankenævnet for Huseftersyn Årsberetning 2010 Indholdsfortegnelse Formandens beretning 1. Generelt om Ankenævnet for Huseftersyn 1.1. Ankenævnets historiske baggrund 1.2. Ankenævnets nedlæggelse 1.3. Ankenævnets
Læs mereLedelsesbekendtgørelsen
Ledelsesbekendtgørelsen Nye lovkrav til finansiel corporate governance Eftermiddagsseminar for Fondsmæglerselskaber, 5. maj 2015 Tine Walldén Jespersen, Partner, Advokat, LL.M. Indledende Ændringerne kort
Læs mereForsikringsselskabet Brandkassen G/S Att.: Bestyrelsen Smidstrupvej Hvalsø
Forsikringsselskabet Brandkassen G/S Att.: Bestyrelsen Smidstrupvej 36 4330 Hvalsø 14. september 2012 Ref. LOS J.nr. 560-0014 Påtale og påbud for overtrædelse af aflønningsreglerne i lov om finansiel virksomhed
Læs mereForbrugerpolitisk strategiplan med fokus på:
Forbrugerpolitisk strategiplan med fokus på: Bedre forbrugerregler, som tilskynder den enkelte forbruger og de finansielle virksomheder til i fællesskab at tage ansvar. Større gennemsigtighed, samt Bedre
Læs mereBeskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Direktionen Sagsnr Sendt via /jbu
Borgerrådgiveren Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen 04-11-2008 Direktionen Sagsnr. 2008-70237 Sendt via e-mail til:bif@bif.kk.dk /jbu Vedrørende konkret egen drift undersøgelse af praksis for
Læs mereBEK nr 642 af 30/05/2018 (Gældende) Udskriftsdato: 14. april 2019
BEK nr 642 af 30/05/2018 (Gældende) Udskriftsdato: 14. april 2019 Ministerium: Erhvervsministeriet Journalnummer: Erhvervsmin., Finanstilsynet, j.nr. 1910-0016 Senere ændringer til forskriften Ingen Bekendtgørelse
Læs mereCODAN A/S AFLØNNINGSRAPPORT 2012
CODAN A/S AFLØNNINGSRAPPORT 2012 2 AFLØNNINGSRAPPORT 2012 Regler for aflønning Med virkning fra 1. januar 2011 trådte der nye regler i kraft vedrørende finansielle virksomheders forpligtelse til at fastlægge
Læs mereVedtægter. for. Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber
Vedtægter for Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber 1 Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber er oprettet af Den Danske Fondsmæglerforening og Forbrugerrådet. 2 Stk. 1. Ankenævnet behandler klager over fondsmæglerselskaber
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2015
Borgerrådgiverens beretning 2015 2 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Organisering... 3 Hvad kan borgerrådgiveren... 4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke... 4 Hvem kan klage... 4 Ressourceforbrug... 5 Hvordan
Læs mereUdkast til procedure for klagesager
DOP 4 Personalekontoret Udkast til procedure for klagesager Generelt Skoleforeningen ønsker, at organisationen er præget af en tillidsfuld og respektfuld kommunikation til fremme for børnenes/elevernes,
Læs mereBekendtgørelse om produktgodkendelsesprocedurer for detailbankprodukter
BEK nr 1645 af 18/12/2018 (Gældende) Udskriftsdato: 1. maj 2019 Ministerium: Erhvervsministeriet Journalnummer: Erhvervsmin., Finanstilsynet, j.nr. 1952-0007 Senere ændringer til forskriften Ingen Bekendtgørelse
Læs mereNKE-Elnet A/S CVR/SE-nr Årsrapport Intern overvågning
CVR/SE-nr. 27 41 28 23 Årsrapport 2008 Intern overvågning Årsberetning for intern overvågning og sikring af ikke-diskriminerende adfærd i NKE-Elnet A/S Juni 2009 Ærøvej 2 4700 Næstved Tlf.: 55785150 Fax:
Læs mereStatus på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012
Socialforvaltningen Adm. Direktør Til BR-Sekretariatet Dato Sagsnr. 2014-0011537 Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning
Læs mereGod forvaltningsskik. i Varde Kommune
God forvaltningsskik i Varde Kommune God forvaltningsskik for sagsbehandling i Varde Kommune Varde Kommune ønsker, at borgere, erhvervsliv og øvrige interessenter skal opleve, at behandlingen af deres
Læs mereSagsbehandlingsregler for ENLI
Sagsbehandlingsregler for ENLI Generelle regler 1 Habilitet Forvaltningslovens regler om habilitet finder anvendelse i sager, der behandles i såvel Granskningsmandspanelet som i Ankenævnet. 2 Definition
Læs mereStatsforvaltningens brev til Region. Vedrørende Region Syddanmarks sagsbehandlingstid regionens sagsnr. 16/15387
2015-71331 Statsforvaltningens brev til Region Syddanmark Dato: 31-10-2016 Vedrørende Region Syddanmarks sagsbehandlingstid regionens sagsnr. 16/15387 Statsforvaltningen har den 13. juli 2016 anmodet Region
Læs mereBEK nr 545 af 30/05/2014 (Gældende) Udskriftsdato: 30. december 2016
BEK nr 545 af 30/05/2014 (Gældende) Udskriftsdato: 30. december 2016 Ministerium: Erhvervs- og Vækstministeriet Journalnummer: Erhvervs- og Vækstmin., Sikkerhedsstyrelsen, j.nr. 715-10-00005 Senere ændringer
Læs mereBank- og sparekasselovens 23, stk. 1, havde indtil 1. januar 1994 følgende ordlyd:
Kendelse af 30. maj 1994. 92-63.096. Nogle engagementer skulle opgøres samlet. Bank- og sparekasselovens 23. (Kjelde Mors, Peter Erling Nielsen og Ebbe Christensen) Andelskassen K har i skrivelse af 27.
Læs mereAdfærdsregler (Code of conduct)
Adfærdsregler (Code of conduct) Indledning Danske Bank-koncernen har den største respekt for lovgivningen. Ved at overholde lovene og andre regler i de lande, hvor koncernen driver virksomhed, beskytter
Læs mereFinanstilsynet Att.: Marianne Majbrink Rosenbeck E-mail: mmr@ftnet.dk. Høringssvar til bekendtgørelse om ledelse og styring af pengeinstitutter m.fl.
Finanstilsynet Att.: Marianne Majbrink Rosenbeck E-mail: mmr@ftnet.dk Høringssvar til bekendtgørelse om ledelse og styring af pengeinstitutter m.fl. Overordnede bemærkninger takker for muligheden for igen
Læs mereBekendtgørelse for Færøerne om kompetencekrav til personer, der yder rådgivning om visse investeringsprodukter
BEK nr 157 af 19/02/2014 (Gældende) Udskriftsdato: 31. december 2016 Ministerium: Erhvervs- og Vækstministeriet Journalnummer: Erhvervs- og Vækstmin., Finanstilsynet, j.nr. 1068-0030 Senere ændringer til
Læs mereERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.
ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.dk Kendelse af 8. januar 2013 (J.nr. 2011-0026121) Ikke godkendt
Læs mereCODAN A/S AFLØNNINGSRAPPORT 2011
CODAN A/S AFLØNNINGSRAPPORT 2011 2 AFLØNNINGSRAPPORT 2011 Regler for aflønning Med virkning fra 1. januar 2011 trådte der nye regler i kraft vedrørende finansielle virksomheders forpligtelse til at fastlægge
Læs mereVedtægter. Stk. 2. En forbruger, der er sikret eller begunstiget i henhold til en tegnet forsikring, anses også for klageberettiget.
Vedtægter 1 "Ankenævnet for Forsikring" er oprettet af Forbrugerrådet og Forsikring & Pension med henblik på at behandle klager fra forbrugere vedrørende forsikrings- og pensionsforhold. 2 Nævnets kompetence
Læs mereÆndringsforslag. til 2. behandling af. forslag til lov om forebyggende foranstaltninger mod hvidvask og finansiering af terrorisme (L 41) Til 2
Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2016-17 L 41 Bilag 15 Offentligt Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2016-17 L 41 Bilag XX Offentligt Februar 2017 Ændringsforslag til 2. behandling af forslag til
Læs mereJustitsministeriets sagsbehandlingstid i sager om meldepligt
2015-5 Justitsministeriets sagsbehandlingstid i sager om meldepligt Ved dom af 1. juni 2012 kendte Højesteret udlændingemyndighedernes afgørelser om opholds- og meldepligt i forhold til en konkret udlænding
Læs mereAdfærdsregler (code of conduct) Sparekassen Sjælland - Fyn A/S (koncernen)
Adfærdsregler (code of conduct) Sparekassen Sjælland - Fyn A/S (koncernen) 24.11.2016 Bestyrelses møde Side 1 Indledning Sparekassen Sjælland - Fyn koncernen har den største respekt for lovgivningen. Ved
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Slagelse Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen er overordnet reguleret efter
Læs mereNotat om ændringer af bestemmelserne om ledelse og styring af finansielle virksomheder - L 175
Erhvervsudvalget 2009-10 L 175 Bilag 4 Offentligt 27. april 2010 /SNI-ft/cmp-dep Notat om ændringer af bestemmelserne om ledelse og styring af finansielle virksomheder - L 175 Den 13. april 2010 blev L
Læs mereDet kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger. 26. februar 2018
2018-11 Det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger En borger klagede til ombudsmanden over det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Ombudsmanden udtalte, at en sagsbehandlingstid
Læs merePåbud for overtrædelse af lov om finansiel virksomhed 48 a, stk. 1, jf. 53 b, stk. 1 og 5
Sydbank A/S Att.: Bestyrelse og direktion cc: Intern og ekstern revision 21. maj 2019 Ref. SBP J.nr. 6252-0158 Påbud for overtrædelse af lov om finansiel virksomhed 48 a, stk. 1, jf. 53 b, stk. 1 og 5
Læs mereRetningslinjer. for. forsikringsselskabernes. klagebehandling
EIOPA-BoS-12/069 DA Retningslinjer for forsikringsselskabernes klagebehandling 1/7 1. Retningslinjer Indledning 1. Retningslinjerne er fastlagt i henhold til artikel 16 i forordningen om EIOPA 1 (Den Europæiske
Læs mereHøringssvar vedrørende forslag til lov om forsikringsformidling
Finanstilsynet Juridisk kontor Århusgade 110 2100 København Ø Sendt pr. mail til hoeringer@ftnet.dk med kopi til kbn@ftnet.dk, ctn@ftnet.dk og snc@ftnet.dk Høringssvar vedrørende forslag til lov om forsikringsformidling
Læs mereAfgørelse vedrørende årsrapporten for 2013 for PFA Pension
Bestyrelsen og direktionen for PFA Pension Sundkrogsgade 4 2100 København Ø 21. april 2015 Afgørelse vedrørende årsrapporten for 2013 for PFA Pension Indledning I Økonomisk Ugebrev nr. 34 2014 fremgik
Læs mereHvis du får kendskab til mobning på dit barns skole
Hvis du får kendskab til mobning på dit barns skole Hvis du oplever, at der er problemer med mobning på dit barns skole, så er det vigtigt, at du kontakter en medarbejder på skolen. Du kan henvende dig,
Læs mereDu har den 12. maj 2016 rettet henvendelse til Statsforvaltningen, som i medfør af kommunestyrelseslovens 47 fører tilsyn med kommunerne.
2014-188910 Statsforvaltningens brev til en borger Dato: 14-07-2016 Henvendelse vedrørende aktindsigt Du har den 12. maj 2016 rettet henvendelse til Statsforvaltningen, som i medfør af kommunestyrelseslovens
Læs mere[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
[Skriv tekst] Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Center for Driftsunderstøttelse Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Der skelnes mellem to typer af klager.
Læs mereSide 1 af 5. Skema til redegørelse vedrørende Finansrådets Ledelseskodeks af 22. november 2013
Side 1 af 5 Skema til redegørelse vedrørende Finansrådets Ledelseskodeks af 22. november 2013 Indledning Nedenfor fremgår, hvorledes PFA Bank forholder sig til og efterlever Finansrådets Ledelseskodeks
Læs mereERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 35 29 10 93 * ean@erst.dk * www.erhvervsankenaevnet.
ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 35 29 10 93 * ean@erst.dk * www.erhvervsankenaevnet.dk Kendelse af 13. november 2013 (J.nr. 2013-0034464) Ej fornøden erfaring
Læs mereANKESTYRELSEN RESULTATKONTRAKT
ANKESTYRELSEN RESULTATKONTRAKT 2013-2016 SAMMENFATNING Resultatkontrakten indgås mellem Social- og Integrationsministeriets departement repræsenteret ved departementschefen og Ankestyrelsen repræsenteret
Læs mere