360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013

Transkript

1 360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013

2 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed!

3 Hvem er Mikkel Korntved?! Loyalitetsevangelist!! Seniorpartner i Loyalty Group A/S! Oprindeligt finansielt uddannet (Bank)! +20 års erfaring med rådgivning omkring relationsudvikling! Har været involveret i +350 projekter! Internationalt jurymedlem til ECHO Awards 3

4 Loyalitet på tværs af landegrænser 4

5 ...og brancher 5

6 Fokuser på de eksisterende kunder Loyale kunder! anvender en større budgetandel hos dig! er mindre følsomme overfor prisstigninger! er lettere og billigere at håndtere! forbliver kunder hos dig i længere tid! anbefaler dig til andre potentielle kunder 6

7 Loyale kunder køber i gennemsnit 25 % flere produkter. Bain & Co

8 Loyale kunder er 10 gange mere tilbøjelige til at fortsætte med at være kunder i endnu 10 år eller mere, end utilfredse kunder er. Strativity Group, Customer Experience Study.

9 80% af de adspurgte adm. direktører var overbeviste om, at deres organisation leverer excellente kundeoplevelser..desværre var kun 8% af deres kunder enige! Bain & Company 9

10 Den sørgelige sandhed 95 % 50 % 30 % Lytter til kunderne Deler resultater internt Forholder sig til resultater 10 % Implementerer forandringer 5 % Informerer kunderne 10

11 Øvelse: Syretesten

12 Syretesten! Er loyale kunder vigtige for din virksomhed?! Har din virksomhed fokus på at fastholde og udvikle eksisterende kunder?! Kender I mersalgspotentialet blandt jeres eksisterende kunder?! Ved I hvor mange kunder (antal/procent) I mister hvert år?! Ved I hvorfor disse kunder vælger at forlade din virksomhed?! Har I en fastlagt struktur for opsamling af relevant kundeviden?! Bruges denne viden til konkrete indsatser overfor den enkelte kunde?! Bruges denne viden til at tilpasse virksomhedens kundevendte processer?! Opstilles der styringsmål på basis af disse resultater?! Er der opstillet økonomiske konsekvensberegninger?

13 Hvordan står det så til? Generelle tendenser fra helbredstjek

14 Identificerede indsatsområder Udfordringer i salg 1. Leads til møder 12. Kundeafgang 2. Møder til tilbud 11. Udnyttelse af potentiale 3. Tilbud til ordrer 10. Identificering af potentiale 4. Gns. ordrestørrelse 9. Leadkvalitet 5. "Forkert produktmix" 8. Antal leads 6. Indsigt i købsdrivere 7. Tid pr. nysalg 14

15 Identificerede indsatsområder Udfordringer i marketing 1. ROMI eksisterende kunder 10. Kundeafgang 2. ROMI nye kunder 9. Indsigt i forventede behov 3. Dokumentering af ROMI 8. Indsigt i mer/op/ krydssalgspotentiale 4. Identificering af segmentbehov 7. Effektive 1:1 kampagner 5. Segmentkampagner 6. 1:1 indsigt i behov 15

16 Identificerede indsatsområder Udfordringer i ledelsen 1. Leads til møder 7. Dokumentering af ROMI 2. Møder til tilbud 6. ROMI nye kunder 3. Gns. ordrestørrelse 5. ROMI eksisterende kunder 4. Udnyttelse af pot. 16

17 Identificerede indsatsområder Udfordringer i ledelsen 8. Identificering af risikokunder 14. ROI på træning og uddannelse 9. Processer til forebyggelse af kundeafgang 13. Viden om medarbejdertilfredshed og loyalitet 10. Identificering af salgsemner 12. Kundebehov vs. træning og udvikling 11. Identificering og prioritering af lønsomme kunder 17

18 Identificerede indsatsområder Kundemåling 1. Kundeviden på segmentniveau 4. Aflønning baseret på kundeloyalitet 2. Kundeviden på 1:1 niveau 3. CRM integration 18

19 Hvor ligger guldet begravet? Hvad er de økonomiske argumenter

20 Ikke alle kunder er lige værdifulde Værdi nuværende og fremtidig Segmentering og prioritering Loyalitet og præferencer 2013 Loyalty Group A/S

21 Fokus på kundens økonomiske værdi Værdi nuværende og fremtidig Klassificering og prioritering Loyalitet og præferencer 2013 Loyalty Group A/S

22 80-20 reglen

23 Omsætning Indtjening Kunde A % Kunde B % Kunde C % Sum: %

24 Fokus på kundens loyalitet Værdi nuværende og fremtidig Klassificering og prioritering Loyalitet og præferencer 2013 Loyalty Group A/S

25 25

26 Loyalitet som styringsværktøj 26

27 Loyalitetsregnskabet RELATION Risiko Loyal Ambassadør ATTRAKTIVITET På jagt Risiko Loyal Tabt På jagt Risiko 27

28 The one number you need to grow! Tabt På jagt Risiko 0% 0% 22% Procentantal af kunderne i hvert loyalitetssegment, som helt sikkert (7) vil anbefale virksomheden næste gang, det er muligt. Loyal 54% Ambassadør 92% Gennemsnit 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 28

29 Hvor stort er det økonomiske potentiale? Antal kunder primo året stk. Hvor mange nye kunder får du årligt? stk. (22%) Hvor mange kunder mister du årligt? stk. (18%) Antal kunder ultimo året stk. Gennemsnitlig ordrestørrelse pr. kunde? kr. Gennemsnitlige budgetandel pr. kunde? 25 % Potentiale i øget salg pr. kunde (75% af kr) kr. 29

30 Hvad ville der ske hvis Reducere kundeafgang med 3% (til 15%)? kr. x 30 kunder = kr. + øge budgetandel med 5% (til 30%)? kr. x 30 kunder = kr. 250 kr. x kunder = kr. I alt = kr. = + 5,5% 30

31 Sæt struktur på kundeorienteringen

32 Et fundamentalt problem: Virksomhedens forskellige afdelinger har ikke fælles fokus!

33 Problemet 33

34 Tanken 34

35 Målet 35

36 Løsningen 36

37 Kundeorientering fra vugge til grav De 6 faser i Kundens Livscyklus: 1. Akkvisition 2. Velkomst 3. Udvikling 4. Fastholdelse 5. Kritisk fase 6. Afsked 37

38 De 5 faser i arbejdsprocessen Sikkert fra viden til værdi Audit Afklaring af virksomhedens udviklingspotentiale i forhold til at agere kundeorienteret. Afklaring Kortlægning af kontaktpunkter og afklaring af behov for kundeviden i virksomheden. Indsigt Etablering af vidensfundament på baggrund af de definerede vidensbehov i virksomheden. Tolkning Analyse og tolkning af den nye kundeviden samt præsentation af resultater for beslutningstagere. Implementering Definition og prioritering af relevante projekter på tværs af virksomhedens afdelinger. 38

39 Eksempler fra andre virksomheder Historier fra det virkelige liv

40 Emballage (BtB) Kundecase

41 Traditionel kundetilfredshed 30% 25% 27% 20% 20% 15% 16% 15% 10% 5% 6% 9% 7% 0% 1. Meget utilfreds Meget tilfreds 41

42 Kundetilfredshed vs. loyalitet GENKØBSFREKVENS Næste gang du skal købe et produkt som kan leveres af Gazelle, hvor sikkert er det da at du vil vælge Gazelle som leverandør? ATTRAKTIVITET Alt taget i betragtning, hvor attraktiv finder du Gazelle som leverandør i forhold til andre virksomheder? AMBASSADØRGRAD Vil du anbefale Gazelle til andre potentielle kunder? SAMHANDELSFREKVENS Forventer du at din samhandel med Gazelle i fremtiden vil stige? Tilfreds (7) Tilfreds (6) Tilfreds (5)

43 Loyalitetsregnskab RELATION 0% 7% 6% ATTRAKTIVITET 10% 14% 4% 29% 24% 6% 43

44 Genkøbsfrekvens Tabt På jagt Risiko 0% 0% 22% Procent i hvert loyalitetssegment som har sagt, at de helt sikkert (7) vil handle hos Gazelle næste gang de har behov for samme type produkter/tjenesteydelser. Loyal 54% Ambassadør 92% Gennemsnit 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 44

45 Loyalitetsregnskab år 1 versus år 2 Resultatet af loyalitetsudviklingsarbejdet fra år 1 til år 2 År 1 År 2 RELATION RELATION 0% 7% 6% 0% 5% 12% ATTRAKTIVITET 10% 14% 4% ATTRAKTIVITET 9% 27% 12% 29% 24% 6% 12% 16% 7% 45

46 Budgetandel pr. segment år 2 80% 70% 60% 69% 50% 40% 44% 30% 20% 10% 0% 26% 21,0 mill. 17,6 mill. 18,5 mill. Grøn Gul Rød 46

47 Forventet merfortjeneste.....ved igen at halvere andelen af røde kunder og gøre dem til gule og grønne kunder: 15 millioner i tillæg til en nuværende omsætning på 57 millioner kroner! 47

48 Serviceindustri (BtB) Kundecase

49 Værdien af indsatsen overfor røde kunder! Udgangspunkt I forbindelse med opfølgningsmåling udtog vi en kontrol-gruppe på 100 kunder, som i første måling var røde! De var i den mellemliggende periode blevet bearbejdet af afdelingerne, og vi kunne derfor antage, at de i mellemtiden var blevet mere loyale! Men Hvor meget mere loyale var de blevet? Hvad er værdien heraf? 49

50 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Rød 100% 100 Gul 0% 0 Grøn 0% 0 I alt 100% 100 Gns. værdi Genkøb Før Efter 50

51 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Rød 100% 42% Gul 0% 27% 0 27 Grøn 0% 31% 0 31 I alt 100% 100% Gns. værdi Genkøb Før Efter 51

52 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% Gul 0% 27% Grøn 0% 31% I alt 100% 100%

53 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % Grøn 0% 31% % I alt 100% 100%

54 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % 0 Grøn 0% 31% % 0 I alt 100% 100%

55 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % Grøn 0% 31% % I alt 100% 100% Værdi af indsats: ca

56 Værdien af indsatsen overfor røde kunder Procent Antal kunder Reel værdi Før Efter Før Efter Gns. Værdi Genkøb Før Efter Rød 100% 42% % Gul 0% 27% % Grøn 0% 31% % I alt 100% 100% Værdi af indsats: ca. 18,6 mio. kr. 56

57 Vask/rengøring (BtB) Kundecase

58 Værdien af klagehåndtering Værdi > DKK No problem => 44% Genkøb => 58% Værdien af at undgå problemer: DKK Værdi => DKK Klaget => 91% Genkøb => 32% Værdi => DKK God klagehåndtering => 43% Genkøb => 52% Værdien af god klagehåndtering: DKK Genkøb = 6-7 Dårlig klagehåndtering = 1-5 Genkøb => 31% Problem! => 56% Værdi => DKK Gennemsnitlig kundeværdi: Gns årlig oms pr. kunde = DKK Gns. Livstid = 3 år Samlet kundeværdi = 3 x DKK = DKK Værdien af at modtage klager: DKK Genkøb > 28% Ikke klaget -> 9% Værdi => DKK Genkøb => 16% Dårlig klagehåndtering => 57% Værdi => DKK

59 Jumeirah Group Dubai

60 Enkle regler! De tre ledestjerner 1. Hils altid på gæsten før gæsten hilser på dig 2. Nej må aldrig være dit første svar til en gæst 3. Respekter dine kolleger 2013 Loyalty Group A/S

61 Kom godt i gang! Show me the money økonomiske argumenter virker bedst! Lyt til kunderne skab en relevant og dyb kundeindsigt! Involvér medarbejderne det er dem, der gør hele forskellen! Kontrollér kundeoplevelsen kortlæg kundens kontaktpunkter! Skab motivation i dagligdagen De 4 S er! Walk the talk medarbejderne gør, hvad ledelsen gør 2013 Loyalty Group A/S

62 Kundeorienteret? Guide til øget kundeorientering 62

63 God arbejdslyst! Tlf.: Website: 63