DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE

Transkript

1 DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016

2 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder i kundeservice side 22 Om undersøgelsen side 25 Kontakt side Side 2

3 Opsummering Kundeservice er på alles læber 93% af alt word of mouth vedr. positive kundeservice-oplevelser, sker uopfordret Der tales om kundeservice indenfor alle brancher, men særligt indenfor bank, tele- og forsikringsselskaber. Bank og forsikring har overvejende positiv omtale, tele har overvejende negativ omtale. En positiv og uventet kundeserviceoplevelse øger chancen for positiv omtale med 48% Dyrk den personlige kundeserviceoplevelse og kunderne kommer igen Personligt engagement og empati er de to vigtigste ingredienser i god kundeservice Positive kundeserviceoplevelser har potentiale til at fordoble din net promoter score. 87% af alle kunder, der har fået en god serviceoplevelse, handler med virksomheden igen Omvendt vil 55% af de kunder, der har fået et dårlig kundeservice, helt sikkert ikke handle igen. God kundeservice har stor værdi. Dårlig kundeservice har store konsekvenser En ud af fire danskere køber mere end planlagt, når de oplever god kundeservice En dårlig kundeserviceoplevelse derimod får to ud af fem til at droppe et planlagt køb 2016 Side 3

4 Tre skarpe om god kundeservice Mennesker elsker mennesker Teknologi og omni-channel har skubbet på vores forventninger til kundeservice. Selvbetjening og automatiseret kundeservice giver nye operationelle muligheder. Men kun mennesker kan levere empati, kreativitet og engagement. Det er den engagerede kundeservicemedarbejder, Branchevinder der skaber stærkere relationer mellem virksomhed og kunder. Kundeservice i system Den organisatoriske forankring og vedvarende opfølgning er essentiel, selv når man har et stærkt kundefokus. Konkretisér hvordan salgs- og marketingaktiviteter kan bindes sammen af de gode kundeserviceoplevelser. Videreudvikl governancemodel for vedvarende gode kundeoplevelser. Sæt monitorering af kommercielle gevinster i system. Bliv ved med at lytte til frontlinjen. Lyt til kundernes forventninger Den kundefokuserede organisation handler i overensstemmelse med kundernes forventninger. Kundernes forventninger flytter sig konstant. Find ud af hvad din kunde allerhelst vil have og hvad din virksomhed er allerbedst til og stil så skarpt på hvor de to punkter mødes Side 4

5 Danskernes dom over kundeservice 2016 Side 5

6 Stabilt tilfredshedsniveau med danske virksomheders kundeservice 44% 54% 52% 53% Andel der har svaret god eller meget god Hvad synes du generelt om kvaliteten af danske virksomheders kundeservice? (n=1.008) 2016 Side 6

7 Banker og forsikringsselskaber har den bedste kundeservice 56% 54% 50% 48% 44% 39% 36% 35% 34% 34% 32% Andel der har svaret god eller meget god Hvordan vurderer du kundeservicen generelt i følgende branche? (n=1.008) 2016 Side 7

8 Der tales især om kundeservice i banker, tele- og forsikringsselskaber Bank og forsikring overvejende positivt Tele overvejende negativt 54% 49% 44% 38% 32% 22% 19% 30% 29% 14% 21% 26% 25% 23% 16% 17% 16% 13% 12% 10% 7% 19% 16% 9% 9% 11% 9% 8% 6% 4% 5% 5% 5% Har talt om gode oplevelser jeg har haft Har talt om dårlige oplevelser jeg har haft Har du talt med venner/bekendte eller familie om dine oplevelser med kundeservice i følgende branche? (n=1.008) 2016 Side 8

9 Anvendelsen af sociale medier i kundeservice er i vækst Har taget kontakt til en virksomhed via et socialt medie: Facebook er klart det foretrukne medie Har du på noget tidspunkt kontaktet en virksomhed på et socialt medie (Facebook, Twitter osv.)? (n=1.008) 2016 Side 9

10 De sociale medier har flere anvendelsesmuligheder En tredjedel lægger vægt på at kunne kontakte en virksomhed på et socialt medie 5 ud af 10 har taget kontakt vedr. generelle spørgsmål om produkter. 4 ud af 10 kontakter virksomheder med spørgsmål om reklamation eller garanti. 5 ud af 10 tager kontakt på Facebook for at deltage i en konkurrence. Base: danskere, der har været i kontakt med en virksomhed på et socialt medie Hvad drejede din henvendelse (på et socialt medie) til virksomheden sig om? (n=194) Hvor stor vægt lægger du på muligheden for at kontakte en virksomhed på et socialt medie?? (n=194) 2016 Side 10

11 2016 Side 11 Effekten af kundeservice

12 Gode kundeserviceoplevelser øger din omtale Forbrugerne taler sammen! 93% af alt word of mouth vedr. positive kundeservice-oplevelser, sker uopfordret. Sandsynligheden for at blive omtalt er 48% større i de tilfælde, hvor forbrugeren har fået en uventet positiv oplevelse, i forhold til blot at blive behandlet professionelt Side 12

13 Lavt Omtale af virksomhed og service Højt WOW oplevelser! - Den hurtigste vej til omtale WOW service Her får kunden en uventet overraskelse. 20% af kundeserviceoplevelserne når dette niveau Det er kundeservice, der strækker sig udover det forventede Den venlige service Her viser medarbejderne, at de er servicemindede uden at være sælgere 58% af kundeserviceoplevelserne når dette niveau Det er kundeservice, der viser, at man er glad for kunden og ønsker at hjælpe dem på en behagelig og imødekommende måde Kundeservice der ikke kun ydes for at skabe mersalg Basisservice Her hjælper medarbejderne kunden med de ting kunden har ret til 22% af kundeserviceoplevelserne når dette niveau Det er kundeservice, der gør det mest basale på en professionel måde Lavt 2016 Side 13 Kundeserviceniveau Højt

14 Jo mere ekstraordinær kundeserviceoplevelsen er, jo større sandsynlighed er der for, at den bliver delt med andre Det var en wow oplevelse 78% 95% af de kunder, der har fået en WOW oplevelse, har fortalt om det på eget initiativ. Det var en venlig serviceoplevelse 47% Jeg blev behandlet på en professionel måde 35% Andel der har de allerede har fortalt om det 2016 Side 14

15 Styrk din NPS igennem wow oplevelser Et højere serviceniveau resulterer i en højere NPS (Net Promoter Score) = højere anbefalingsvillighed 66 Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale den pågældende virksomhed til venner og bekendte? Slet ikke sandsynligt I høj grad sandsynligt Detractors Passives Promotere Net Promoter Score (+/- 100) = % Promotors - % Detractors Det var en wow oplevelse Den var en venlig serviceoplevelse Jeg blev behandlet på en professionel måde 2016 Side 15

16 Styrk din NPS igennem gode kundeserviceoplevelser God kundeservice giver flere promotors, men dårlig kundeservice giver virkelig problemer NPS 35 NPS % 93% 17% 31% 5% 2% Detractors Passives Promotors Detractors Passives Promotors God kundeservice oplevelse Dårlig kundeservice oplevelse 2016 Side 16

17 Styrk din kundeservice og kunderne kommer igen God kundeservice er god økonomi, dårlig kundeservice koster dyrt 87% 55% 2% 11% 30% 16% Helt sikkert ikke Måske Helt sikkert Helt sikkert ikke Måske Helt sikkert God kundeservice oplevelse Dårlig kundeservice oplevelse 2016 Side 17

18 God kundeservice har stor værdi Dårlig kundeservice har store økonomiske konsekvenser En god kundeserviceoplevelse har fået 25% af danskerne til at købe mere end planlagt En dårlig kundeserviceoplevelse har fået 44% af danskerne til at droppe et køb 25% 44% Har indenfor det seneste år handlet mere end planlagt mindst én gang på grund af god kundeservice oplevelse Har indenfor det seneste år droppet et køb man ellers havde tænkt sig, alene pga. dårlig service 2016 Side 18

19 Dårlige kundeserviceoplevelser skyldes oftest manglende medarbejder engagement At medarbejderen virkede uinteresseret eller ligeglad At medarbejderen ikke lyttede til hvad jeg sagde At medarbejderen var arrogant eller flabet At medarbejderen talte ned til mig At medarbejderen fralagde sig ansvar At medarbejderen ikke anerkendte mit problem At medarbejderen var uhøflig At medarbejderen lod som om det var min fejl 38% 37% 36% 35% 31% 28% 24% 47% Næsten halvdelen af dem, der har droppet mindst ét køb indenfor det seneste år på grund af dårlig kundeservice, har oplevet en situation, hvor medarbejderen virkede uinteresseret eller ligeglad At min klage blev afvist 19% 2016 Side 19

20 Udover tabt fortjeneste kan en fortsat dårlig service oplevelse påvirke NPS scoren Kun i hvert femte tilfælde af en dårlig kundeservice behandling, forsøger virksomhederne aktivt at rette op på deres fejl. Et forsøg på at rette fejlen kan ellers have stor stor betydning for virksomhedens NPS score Ja, de fik rettet godt op på den dårlige oplevelse Nej, de forsøgte ikke at rette op på den dårlige oplevelse 2016 Side 20

21 Gør noget ved engagementet! En tredjedel af alle danskere har indenfor det seneste år oplevet at en medarbejder virkede uinteresseret eller ligeglad 2016 Side 21

22 2016 Side 22 Fokusområder i kundeservice

23 Personligt engagement og empati er de to vigtigste ingredienser i god kundeservice Hvor stor vægt lægger du på disse elementer i forbindelse med kundeservice på telefonen og online? Andel der har svaret stor eller afgørende vægt (n=1.008) Evne til at forstå og afklare dit problem Medarbejderens personlige serviceevner Nemt at finde den rette formular Formularens brugervenlighed Kontaktuniversets overskuelighed Afslutning af sagen i løbet af telefonopkaldet Afklaring af ærinde i én og samme session Ventetid Antal omstillinger i hele samtalen Håndtering i telefonkø Teknisk funktionalitet af website, guidance, logik etc. Sprog og tone Evne til at forventningsafstemme Forslag om andre løsninger Velkomst Mulighed for feed-back, fx Trustpilot Mulighed for at kunne give feedback Henvisning til firmaets webside 88% 86% 80% 78% 76% 76% 74% 74% 69% 68% 68% 68% 65% 56% 48% 24% 24% 18% Kundeservice kan rykke valget af leverandør 7 ud af 10 angiver, at en virksomheds kundeservice har direkte indflydelse på deres valg af leverandør. I forhold til 2015 er ventetid og håndtering i telefonkø faldet i betydning 2016 Side 23

24 Fokus på online kundeservice i fremtiden Næsten en tredjedel vil bruge online kundeservice mere om et år end de gør nu 2016 Side 24

25 2016 Side 25 Om undersøgelsen

26 Projekt fakta Målgruppe 18+ år Metode CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) Tidsrum Data er indsamlet i marts måned 2016 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 1008 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,08 %-point på totaler. Målgruppen Planlagt stikprøve Opnået stikprøve Dataindsamlings perioden Marts 2016 Metode for udvælges af respondenter Dataindsamlingsmetode Vægtnings procedure Honorerings form og beløb National tilfældig stratificering CAWI Data er vægtet til den nationale fordeling og er dermed tilnærmet repræsentativ for den danske befolkning på køn, alder og geografi Wilke point (100 point) 2016 Side 26

27 Morten Schrøder Director Side 27