Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig

Transkript

1 Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag af dette arbejde. Frøs for dig Værdisangen er skrevet af Anders Gøttsch vinder af voksensang i Scenen er din 2004 i samarbejde med Erik Hansen fra Vejen afdeling og Knud Åge Skøtt fra Kolding afdeling.

2 Kære Frøs er Frøs er en servicevirksomhed og du som medarbejder er derfor meget vigtig. Du er Frøs ansigt ud af til og du skal gøre en positiv forskel for vores kunder, dine kolleger og andre. Denne lille folder er udarbejdet specielt til dig og beskriver, hvad Frøs står for, bidrager med, vores ønsker og hvad vi tror på. Folderen kan naturligvis kun beskrive en lille, men væsentlig del af Frøs. For i Frøs lever Frøs-ånden, som er unik og fundament for Frøs succesen. Frøs er afhængig af din holdning og indsats. Du beslutter selv, hvordan din dag skal forme sig og hvilke mål, du vil nå. Jeg håber, at du finder inspiration i folderen, så vi sammen kan få isfuglen højt op at flyve. Venlig hilsen 2 Kurt Jensen 3

3 Idégrundlag Frøs Herreds Sparekasse er et selvstændigt pengeinstitut, hvor ingen aktionærer skal have udbytte. Det betyder, at vi kan investere penge i lokalsamfundet via støtte til sport, kultur og andre sunde initiativer. Vi koncentrerer vores kræfter på at betjene vores kunder på den bedste måde og fremmer vækst og beskæftigelse i lokalområdet. Det betyder, at vi giver kunderne oplevelser gennem en professionel betjening og seriøs rådgivning. Vi laver tiltag, som støtter erhvervslivet og kan medvirke til skabelse af nye arbejdspladser. Vision Vi vil af vores kunder og medarbejdere opfattes som det mest attraktive pengeinstitut. Det betyder, at kunderne altid oplever god service, kompetent rådgivning og får dækket deres individuelle behov. Vi kender kunderne, taler deres sprog og giver altid hurtige svar. Det betyder, at du bliver værdsat og skal mærke en sand interesse for dig og din familie. Frøs interesserer sig for din udvikling og trivsel, fordi overskud skal komme indefra og giver dig et godt fundament til at lykkedes. Der er mange tiltag i Frøs, som værksættes for at støtte og hjælpe dig til succes. Vi skal have det sjovt på arbejdet, men ikke sjovere end vi også tjener 4 penge og skaber gode resultater. 5

4 Frøs Værdier Engagement: Vi er nærværende og forberedte. Vi deltager aktivt og tager ansvar. Vi arbejder på at nå vores mål. Vi forsøger at give lidt mere end forventet. Vi tager initiativ og er fleksible med øje for fælles mål. Når dit engagement kan mærkes hos kunder og kolleger - smitter du positivt. Ved at støtte kolleger og give en hånd med, når en kollega har travlt, skaber du energi. Troværdighed: Vi overholder vores aftaler. Vi lytter og udviser forståelse. Vores løsninger er altid til gavn for kunden og Frøs. Vi er ærlige. Når du giver klare meldinger, skaber du troværdighed. Giv besked til kunden og kolleger, hvis du ikke er i stand til at overholde tidsfrister og aftaler det skaber forståelse og god samvittighed. Hvis der sker fejl, stå ved dem og ret dem på bedste vis alle begår fejl, du har blot en forpligtelse til at lære af dem. Tillid: Vi opbygger tillid gennem god kommunikation og handlinger. Vores løsninger er gennemarbejdede og skaber tryghed. Vi er kompetente og når vi er i tvivl, søger vi hjælp. I mellem kolleger skabes tillid ved at give feedback gennem ros og ris. Først når vi tør være uenige og tage en diskussion, har vi tillid til hinanden. Bare alt kommunikation sker via ligeværdig dialog og på en konstruktiv måde. Respekt: Vi respekterer forskelligheder. Vi behandler andre, som vi selv ønsker at blive behandlet. Vi bakker op om fælles beslutninger og holdninger. Vi har respekt for hinandens arbejde og er bevidste om, at alle yder deres bedste. Det motiverer din kollega, at du spørger ind til hensigten, hvis der er noget du ikke forstår. Det skaber gensidig respekt og forståelse for hinandens arbejdsopgaver. 6 7

5 Kendetegnende for Frøs Fri som fuglen Vi træffer selvstændige beslutninger og kommer med nye ideer. Vi har vide rammer og er ansvarsbevidste. Vi ser muligheder frem for begrænsninger. Total lokal Mange medarbejdere bor og arbejder lokalt. Vi har personlig kontakt til lokalsamfundet. Vi engagerer os lokalt gennem sponsorater og aktiviteter. Vi har direkte telefonnumre og adresser vi får aldrig et call-center i Frøs. Oplevelser Vi giver gode oplevelser gennem vores mange arrangementer og nærvær. Alle, som møder en Frøs er, oplever Frøs Ånden. Fremme i skoene Alle kunder betjenes indenfor 2 sek. med et smil. Vores telefoner ringer aldrig mere end 2 gange. Vi har altid papir og blyant med til møder. I Frøs bliver alle set og hørt. 8 9

6 God arbejdskultur Bankplejerske Vi uddanner kunderne til at være ansvarlige for deres egen økonomi. Vi hjælper gerne til selvhjælp, så kunden bliver i stand til at bruge Netbank m.m. Det er vigtigt, at vi ikke bliver bankplejerske og overtager ansvar for f.eks. overtræk Det er og bliver kundens eget. Ledelse Lederne skal til en hver tid sikre, at medarbejderne arbejder med det, som skaber værdi og resultater for Frøs. Ledelsen udstikker rammer og retning. Medarbejderne har frihed inden for rammerne og arbejde med egne ansvarsområder. Vi ser opfølgning som støtte til at opnå endnu bedre resultater og videregive viden, samt erfaringer fra andre. Kundeoplevelsen I Frøs skal kunden opleve nærvær. Det kræver, at vi er bevidste omkring vores tid. Derfor anerkend kundens tilstedeværelse med en hilsen. Vi har en kasse åben og derfor kan det forekomme, at en kunde må vente. Det er ok, bare kunden som bliver ekspederet, oplever sig, som den vigtigste i verden. Salg I Frøs sælger vi løsninger tilpasset kundernes behov. Vi bygger relationer og derved skal salget være en fordel for kunderne og os. Gennem en stor viden omkring mulighederne i Frøs kan vi strikke de helt rigtige løsninger sammen til kunderne. Derfor oplever kunderne en stor tilfredshed ved at være kunde i Frøs. Respekt for rådgivernes tid Rådgivernes tid er kostbar og skal derfor bruges på bedste vis. Det gør rådgiverne ved at afsætte tid til mødeforberedelse. Ved spontane kundehenvendelser spørger vi ind til, hvad det drejer sig om og aftaler tid med rådgiverne, hvis det ikke kan klares af en ekspeditionsmedarbejder. Vi har respekt for kundens tid, derfor planlægges møderne grundigt og der er altid mødereferat til kunderne. Tid Tiden er en af vores vigtigste ressourcer. Planlægning er altafgørende for, hvilke resultater du når, og hvordan du har det. Vi bliver stressede af det, vi ikke når. Vi planlægger flere uger frem og hver dag, inden vi går hjem, justeres planen. Vi arbejder hele tiden med opgaver, der er vigtige, men ikke haster. Når vi bliver presset til at arbejde med opgaver, der er vigtige og haster, forsøger vi at finde en systematik og støtte, som kan hjælpe os. Telefonbetjening Der er 3 personer i afdelingen, der har ansvaret for at passe telefonen i afdelingerne. Ansvaret ligger primært hos ekspedition og rådgiver 1. Der spørges ind til, hvad henvendelsen drejer sig om og så vidt muligt klares opkaldet uden omstilling. Privatrådgiver 2, 3 og erhverv friholdes så vidt muligt fra telefonen. Produktion I Frøs har vi ingen produktionsgrupper. Vi bruger hinanden i dagligdagen og ekspedition og rådgiverne kan godt hjælpe hinanden med produktion. Ligeledes overdrager vi også sager for at lære kolleger op. Opgaver overdrages kun, hvis det giver mening og er tidsbesparende. Det vil sige, hvis det er hurtigt og nemmere at producere selv, gør man det. Vi er meget bevidste om, hvordan opgaver overdrages og giver en god og klar beskrivelse af opgaven. Orden Vi har en god orden i kundemapper og på vores skriveborde. Orden skaber ro og overblik. Derfor sørger vi hele tiden for at rydde op, så papirer og ting er lette at finde. Det hjælper både os selv og vores kolleger