DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET
|
|
- Susanne Andersen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET
2 KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed ikke længere kan regne med, at kunderne selv finder vej til vores hjemmeside eller ringer til os, fordi de har set en reklame i tv eller en annonce ved busstoppestedet. Derfor er det ikke kun salg og marketing, der skal tage ansvar for, at virksomheden når sine salgsmål. Også inbound kundeservice herunder backoffice-funktionerne må bidrage til, at tallene på bundlinjen har den rigtige farve. Den udfordring har du måske også fået som leder for din kundeserviceafdeling: topledelsen påpeger, at dine agenter sælger for lidt og du skal gøre noget ved det! Særligt ét aspekt gør den opgave ekstra vanskelig. En kundeserviceafdeling er nemlig i langt de fleste tilfælde udgjort af serviceorienterede mennesker, der ikke ser på salg som noget særligt vigtigt KPI. De vil meget hellere levere en god service og betragter ofte salg som antitesen til den gode service. I dette white paper kigger vi på, hvilke knapper du som leder skal skrue på for at skabe en velfungerende, sund og langtidsholdbar salgskultur i din kundeserviceafdeling samtidig med at dine kundeservicemedarbejdere kan levere den gode service, de brænder så stærkt for. Side 2
3 ET KIG OVER HÆKKEN Vi vil altså gerne indføre en salgskultur i vores kundeservice. Heldigvis har vi en afdeling lige i nærheden, hvor salget er en central del af hverdagen. Det er derfor helt naturligt, at vi lader os inspirere af kollegerne ovre i salgsafdelingen. Den kultur virker motiverende for medarbejderne i salgsafdelingen så det må den vel også gøre i vores kundeservice. På de næste sider ser vi på, hvordan det går, når vi skruer helt op for salgs-knappen. Vi tager et kig over hækken, hvor græsset må være grønnere. De fleste salgsafdelinger er skruet sammen af en række gennemgående elementer: Et højt tempo Klare salgs-kpi er for den enkelte medarbejder Strategisk samtalestyring En provisionsordning, der har stor indflydelse på den udbetalte løn hver måned Udtalte salgsmål for hele afdelingen Side 3
4 SKAL VI SÆLGE I DAG? En af de ting, som vores kolleger i salgsafdelingen har held med, er at italesætte salget som en fælles opgave. Det sker blandt andet på daglige morgenmøder, hvor de gennemgår de vigtigste salgsmål og får boostet salgslysten med pep-talk. Det vil vi også prøve i vores egen afdeling på det næste morgenmøde. AFLEDT EFFEKT Flere af vores kundeservicemedarbejdere klager over, at de ikke kan lide at have salg i baghovedet hele tiden. Jobbet som servicemedarbejder handler for dem om at være klar til at hjælpe kunden, når han ringer ikke at jagte et salg. Og hvad værre er: Salgstallet stiger heller ikke. Så vi skruer på en anden knap. Vi er kundeservicemedarbejdere ikke sælgere! Side 4
5 HAR DU IKKE LIGE TID TIL? Måske handler det ikke om motivation, men om kvalifikation. Vi prøver derfor at give kundeservicemedarbejderne et konkret værktøj, de kan bruge til at øge salget med. Vi holder et grundigt kursus i samtalestyringsværktøjet BALA (Behov > Accept > Løsning > Accept), så de er helt klar til at sælge, når kunderne ringer. Vi sidder på lyt hos en medarbejder for at se, hvordan det virker. AFLEDT EFFEKT Det gik på ingen måde godt. Både kunden og medarbejderen kom skidt ud af en samtale, der ellers gik fint, rent supportmæssigt. Medarbejderen fortæller, at hun følte, hun skulle presse kunden til at købe et produkt, som han ikke havde ringet ind for at få. Så vi skruer på en anden knap for at øge salgslysten i kundeservice. Jeg er altså ikke sælger! Du kan jo se, hvordan det gik! Han ville ikke købe noget, og jeg følte det som en forkert udvikling i samtalen, da jeg skulle spørge ind til abonnementet. Side 5
6 SKAL I HAVE PROVISION? Vi ved fra vores kolleger i salgsafdelingen, at en solid og konsekvent provisionsordning øger incitamentet for at sælge. Hvis det går ud over medarbejderen selv i sidste ende, så må det da være motiverende for salget. Vi prøver derfor at skrue på provisions-knappen i vores kundeserviceafdeling. Vi indfører en lønmodel, hvor 20 procent af medarbejdernes løn bliver gjort afhængig af deres salgs-performance. AFLEDT EFFEKT Det er dog ikke noget, der motiverer medarbejderne i kundeservice. Vi udbetaler ikke ret meget i provision, og flere medarbejdere klager over, at de ikke kan få deres økonomi til at hænge sammen, efter at en større del af lønnen blev gjort provisionsafhængig. Og værst for os: salget stiger stadig ikke. Hvor skruer vi nu knappen hen? Jeg er jo ikke sælger! Jeg hader at skulle tænke på, at mit rådighedsbeløb hænger sammen med, om jeg sælger i et kald eller ej. Det her salgs-gas overskygger totalt service-delen af mit arbejde! Side 6
7 VI SKRUER KNAPPEN DEN ANDEN VEJ Vi har altså prøvet at motivere og kvalificere medarbejderne, og vi har prøvet at presse dem på deres økonomi for at øge salget i vores kundeserviceafdeling. Der er ikke umiddelbart flere knapper at skrue på. Så hvad skruer vi nu på for at øge salget? I virkeligheden er det meget enkelt: Vi skruer knappen den anden vej. Medarbejderne i en serviceafdeling er motiverede af netop det god service. Fra vores arbejde i Westergaard ved vi, at dét KPI, der motiverer medarbejderne mindst, det er salget. Derfor er det en strategi, der er dømt til at mislykkes, hvis vi skruer på de samme knapper, som man gør i en salgsafdeling. Vi skal derfor drive salget i kundeservice gennem et andet KPI, nemlig kvaliteten. På de næste sider kigger vi på, hvordan vi giver kundeservice de rette værktøjer til at øge salget gennem værdier, der allerede eksisterer i afdelingen. Ændringen kommer dermed indefra og ikke udefra. Side 7
8 DE SKAL HAVE EN GOD OPLEVELSE Medarbejdere i et call center, der tager sig af indgående servicehenvendelser, er relationsorienterede mennesker. Det gælder både over for deres kunder, men så sandelig også over for deres kolleger og deres chef. Vi er derfor nødt til at strukturere morgenmødet væsentligt anderledes. AFLEDT EFFEKT På den måde taler vi til salg som en reaktiv service modsat førhen, hvor salg blev italesat som merservice eller proaktiv behovsafdækning. Medarbejderne går mere motiverede ud på telefonerne, og det bliver en fælles opgave at skulle give kunderne den bedst mulige service. Vi taler om kunderne som mennesker, der skal have vores altså servicemedarbejdernes - hjælp, og vi toner samtidig vigtigheden af salget ned for ikke at presse vores medarbejdere forkert. Jeg kan meget bedre lide at gå på arbejde, når jeg kan fokusere på, at kunden får hjælp og svar før alt andet Side 8
9 DET RIGTIGE SALG KOMMER AF SIG SELV Der er stadig brug for konkrete værktøjer til at styre en samtale. Men i stedet for de meget salgs- og målorienterede varianter, BALA og scripting, kigger vi i stedet på teorien om servicepræferencerne. Kort fortalt tager den udgangspunkt i, at mennesker er forskellige, og dine medarbejdere lærer at kommunikere individuelt til den enkelte kundes behov. Lad os se på, hvordan en servicesamtale så udvikler sig. AFLEDT EFFEKT Kaldet går meget bedre, fordi medarbejderen ikke fokuserer på salget, men derimod på at lytte til kunden og møde ham på hans egen servicepræference. Alle mennesker kan lide at tale med ligesindede, og det virker mere naturligt. Salget bliver derfor en selvfølgelig udvikling i en samtale, der foregår uden sælger-/køber-rollerne men mere som en samtale mellem to mennesker, der er på bølgelængde. Vi er igen taget på lyt i afdelingen. Salget føltes helt naturligt, og kunden spurgte faktisk næsten selv ind til det. Side 9
10 STOP MED AT MÅLE PÅ SALG OG FÅ FLERE SALG Hvor vi før brugte en lønmodel, der gjorde 20 % afhængig af salget, hæver vi nu grundlønnen og lader kun 5 % af den samlede udbetaling afhænge af målbar performance. Den performance bliver desuden kun defineret af parametrene kvalitet og effektivitet ikke salg. Det fjerner ganske vist motivationen hos en bestemt type medarbejder men det er profiler, der i forvejen passer bedre ind i salgsafdelingen på den anden side af hækken. AFLEDT EFFEKT Det gør vores medarbejdere mindre usikre. De bliver gladere for deres arbejde, og de performer bedre. Samtidig skaber vi en loyalitet hos medarbejderne, der gør, at de tænker på deres arbejdsplads som et rart sted at være og dermed præsenterer forretningen og forretningens produkter fra den bedste side over for kunderne Stolthed er et centralt begreb i den kalkule. Hvis medarbejderne er stolte over at repræsentere deres arbejdsplads, så er der en spill over-effekt ud til deres dialog med kunden. Jeg bliver kun målt på det, jeg er god til - og samtidig føler jeg mig ordentligt behandlet af min leder. Så vil jeg også forsvare virksomheden over for kunderne. Side 10
11 IDEEN ER KØBT! Vi ser altså, at medarbejdere i en kundeservice ikke er modtagelige over for den samme kommunikation og de samme motiverende drivere, som man bruger i en salgsafdeling. Det gælder i stedet om at få dem til at give så god en service, at kunden slet ikke kan lade være med at købe vores produkt, anbefale os til venner og familie og vende tilbage, næste gang han skal købe. RESULTAT På den måde sikrer du, at dine medarbejdere ikke føler, de skal proppe et salg ned i halsen på kunden, de skal ikke agere pistolsælgere i telefonen, og de har ikke et økonomisk Damoklessværd hængende over hovedet, mens de passer deres arbejde. Det gør du ved at skrue på tre knapper Italesæt salget som en serviceopgave Introducer servicepræferencerne som kaldsstyringsværktøj Reducer provisionsdelen i lønnen og fjern salg som KPI Side 11
12 MANGE FLERE KNAPPER AT SKRUE PÅ De foregående sider behandler bare tre af de knapper, du kan skrue på for at øge salgstallene i din kundeserviceafdeling. Vi kigger derudover på de andre effekter af det rigtige salg i en kundeserviceafdeling det er bl.a. kundeloyalitet, churn reduction og ambassadør-effekten. På kurset Den Sælgende Kundeservice lærer du, hvordan du motiverer dine medarbejdere Læs mere og tilmeld dig kurset. rigtigt, lander hårde salgsbudskaber blødt, og hvordan du indfører servicepræferencerne Vil du lære mere om servicepræferencerne, kan som samtalestyringsværktøj. du læse white paperet Kundekontaktpunkter. Side 12
13 KONTAKT OS HER WESTERGAARD A/S FINSENSVEJ 80 B, FREDERIKSBERG
Coach dig selv til topresultater
Trin 3 Coach dig selv til topresultater Hvilken dag vælger du? Ville det ikke være skønt hvis du hver morgen sprang ud af sengen og tænkte: Yes, i dag bliver den fedeste dag. Nu sidder du måske og tænker,
Læs mereUndervisningsevaluering Kursus
Undervisningsevaluering Kursus Fag: Matematik A / Klasse: tgymaauo / Underviser: Peter Harremoes Antal besvarelser: ud af = / Dato:... Elevernes vurdering af undervisningen Grafen viser elevernes overordnede
Læs mereBaggrund. Introduktion. Kan du genkende dig selv her:
Kan du genkende dig selv her: Har du tit stået og manglet noget, der kunne hjælpe dig med at få afklaret, om et givent job er noget for dig? Kunne du godt tænke dig at blive bedre til at analysere dig
Læs mereSERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY
SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY Medierne flyder med negative historier om den tilfældige service vi udsætter vores turister for. Det ernoget skidt - men nu synes jeg du skal have denne inspiration direkte
Læs mereKunsten at gå til jobsamtale. Kunsten at gå til en god jobsamtale
Kunsten at gå til en god jobsamtale Tillykke Du er nu udvalgt til at komme til samtale hos en virksomhed omkring et job. Du skal derfor i gang med at forberede dig på at præsentere dig selv, så du bliver
Læs mereBilag 2: Interviewguide
Bilag 2: Interviewguide Tema Læsning og læsevanskeligheder Specialundervisning og itrygsæk Selvtillid/selvfølelse Praksisfællesskaber Spørgsmål 1. Hvordan har du det med at læse og skrive? 2. Hvad kan
Læs mere0 SPOR: DREAMS OF A GOOD LIFE 00:00:00:00 00:00:00:08. 1 Frem for alt vil jeg bare 10:01:08:05 10:01:13:2 studere, så meget som muligt.
0 SPOR: DREAMS OF A GOOD LIFE 00:00:00:00 00:00:00:08 1 Frem for alt vil jeg bare 10:01:08:05 10:01:13:2 studere, så meget som muligt. 2 Tjene penge og leve godt. Det var 10:01:14:00 10:01:20:0 min drøm.
Læs mereBilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34
Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 LO: Ja, men først vil vi gerne spørge om, du måske kunne beskrive en typisk hverdag her på skolen? E1: En typisk hverdag
Læs mereMasterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende?
Masterclass i salgsledelse Stiger dit budget i 2019? Stiger dine kompetencer tilsvarende? Styrk din salgsledelse med adfærdsdesign Motivér dine medarbejdere med positiv psykologi Udvikl dit eget High Performance
Læs mereForslag til rosende/anerkendende sætninger
1. Jeg elsker dig for den, du er, ikke kun for det, du gør 2. Jeg elsker din form for humor, ingen får mig til at grine som dig 3. Du har sådan et godt hjerte 4. Jeg elsker at være sammen med dig! 5. Du
Læs mereSÅDAN NÅR DU DINE MÅL
Hvad drømmer du om? Hvad vil du gerne opnå? DIT MÅL Hvor vil du placere dit mål på en skala fra 1-10? SKALA SKALA FORSKEL FORSKEL Hvorfor er du ikke allerede i mål? HVORFOR Skal dine overbevisninger ændres?
Læs mere"Jeg har ikke tid." "Jeg har ikke pengene."
Lad ikke indvendinger skræmme dig. Se dem som en anmodning om hjælp til at se tingene i et nyt lys og din mulighed for at bringe dem ind i dette nye lys. En formel, der passer til alle indvendinger er
Læs mereInterview med butikschef i Companys Original
Interview med butikschef i Companys Original Interviewer 1: Amanda Interviewer 2: Regitze Butikschef: Lene Interviewer 1: Ja, det er bare, som sagt, til os selv, så vi selv kan analysere på det, men vi
Læs mereLedere og Chefer 31.08.07
Ledere og Chefer 31.08.07 Information Jeg har adgang til den information, som jeg har brug for i mit arbejde. Mine lederkolleger er gode til at give information. Min chef er god til at informere. Mine
Læs merePATIENTOPLEVET KVALITET 2013
Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 76 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 58% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Alt ok De
Læs mere10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi
10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi -følg guiden trin for trin og kom i mål 1. Find ud af, hvor du befinder dig At kende sit udgangspunkt er en vigtig forudsætning for at igangsætte en succesfuld
Læs mereHvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk
Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30
Læs mereJeg tror, at efter- og videreuddannelse kommer til at spille en central rolle i moderne fagforeninger i de kommende år.
Jeg tror, at efter- og videreuddannelse kommer til at spille en central rolle i moderne fagforeninger i de kommende år. Jeg tør påstå, at medlemmernes udvikling i endnu højere grad end nu vil være omdrejningspunkt
Læs mereLivsstilshold (vægttab) Individuel coaching. Kostvejledning
Livsstilshold (vægttab) Individuel coaching Livsstilshold på arbejdspladsen Kostvejledning Som coach vil jeg hjælpe dig til at optimere dit liv ved at få dig til at tage det fulde ansvar og indse, hvad
Læs mereCooperative Learning, spørgeskema til VUC kursister. 1 af 16. Hvorfor beder vi dig om at udfylde dette spørgeskema?
Cooperative Learning, spørgeskema til VUC kursister. 1 af 16. Hvorfor beder vi dig om at udfylde dette spørgeskema? Kære VUC kursist! Dit VUC deltager i et projekt, der har fokus på en særlig måde at undervise
Læs mereToplederens egne erfaringer!
Toplederens egne erfaringer! Brian Petersen har en solid og spændende erhvervserfaring bl.a. som CEO i Københavns Lufthavne og hos Procter & Gamble. Derudover har han også stor erfaring fra forskellige
Læs mereEn af lærerne siger: Det handler meget om at have adgang til forskellige oplysninger, og det har computere og interaktive tavler bragt med sig
Kap 5: Læringsaktivitet: Udvikling af professionsfaglighed Case-spil til læreruddannelsen Case 1: Skal internettet ind og bogen ud? Lærerne på Centralskolen har teammøde. De taler med hinanden om, hvordan
Læs mereTrivselsundersøgelse 2015
Trivselsundersøgelse 2015 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 56 Inviterede 67 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'
Læs mereDERFOR SKABER MELLEMLEDERNE HOS KD GRUPPEN LANGT BEDRE RESULTATER NU
DERFOR SKABER MELLEMLEDERNE HOS KD GRUPPEN LANGT BEDRE RESULTATER NU Mellemlederne hos KD Gruppen brugte for meget tid på drift og detaljer. De løb hurtigere og hurtigere for at nå mere og mere selv, mens
Læs mereFIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING
IT-SERVICE EXCELLENCE FIND BALANCEN MELLEM KOMPETENCE OG SERVICE I DIN IT-AFDELING DET VIGTIGSTE ORGAN En IT-afdeling er på mange måder både hjertet Omvendt lukker dine medarbejdere af, hvis og hjernen
Læs mereRangliste: Varme hænder har fået højere prestige blandt danskerne - UgebrevetA4.dk 03-05-2016 22:00:45
Rangliste: Varme hænder har fået højere prestige blandt danskerne - UgebrevetA4.dk 03-05-2016 22:00:45 PRESTIGE Rangliste: Varme hænder har fået højere prestige blandt danskerne Af Mathias Svane Kraft
Læs meremarketing center split tests Leads
Viden er magt OG PENGE PÅ BUNDLINJEN online marketing center split tests Leads Profiles Reports Vi er trådt ind i en ny fase af web-alderen! Det med at sjusse os frem til, hvad vi tror, der virker, holder
Læs mereFra sidelinjen. Foredrag om. kronisk sygdom helbredelse spiritualitet
Fra sidelinjen Foredrag om kronisk sygdom helbredelse spiritualitet Fra sidelinjen, 2014 Tekst, layout og grafisk design: Sandfær-Andersen Fotos: Elgaard Foto Tryk: Morsø Folkeblad Præsentation af kvinden
Læs mereForestil dig, at du kommer hjem fra en lang weekend i byen i ubeskriveligt dårligt humør. Din krop er i oprør efter to dage på ecstasy, kokain og
Plads til Rosa Slåskampe, raserianfald og dårlig samvittighed. Luften var tung mellem Rosa og hendes mor, indtil Rosa fortalte, at hun tog hårde stoffer. Nu har både mor og datter fået hjælp og tung luft
Læs mereMan skal kunne tåle at lade sig gennemlyse
Side 1 af 5 Man skal kunne tåle at lade sig gennemlyse Af Tom Ekeroth (tek@kl.dk) Det er ikke nødvendigvis let, men det er naturligt, at offentlige topledere lader sig måle. KL s administrerende direktør
Læs mereUndersøgelse om mål og feedback
Undersøgelse om mål og feedback Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Mellem januar og marts 2008 gennemførte Teglkamp & Co. i samarbejde med StepStone Solutions A/S en internetbaseret undersøgelse
Læs mereAktiv i IDA. En undersøgelse om de aktive medlemmer i IDA
Aktiv i IDA En undersøgelse om de aktive medlemmer i IDA Ingeniørforeningen 2012 Aktiv i IDA 2 Hovedresultater Formålet med undersøgelsen er at få viden, der kan styrke arbejdet med at fastholde nuværende
Læs mereFolk sætter pris på mig, fordi jeg forstår at nedtone følelsesmæssigt vanskelige situationer
side 1 Ja Nej? 1 Jeg har bemærket, at når jeg er sammen med en meget følelsesbetonet person, er jeg overraskende rolig og upåvirket Somme tider oplever jeg følelser, der bringer mig ud af ligevægt og forvirrer
Læs mereBørnehave i Changzhou, Kina
Nicolai Hjortnæs Madsen PS11315 Nicolaimadsen88@live.dk 3. Praktik 1. September 2014 23. Januar 2015 Institutionens navn: Soong Ching Ling International Kindergarten. Det er en børnehave med aldersgruppen
Læs mereudvikling af menneskelige ressourcer
Coaching - og hvordan man anvender coaching i hverdagens ledelse. Konsulent, cand. mag. Dorte Cohr Lützen, Lützen Management. Coaching er et modeord inden for ledelse for tiden, mange ledere har lært at
Læs mereSamtale 3, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. 15 år
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. år 0 0 0 0 Indledende kontekstafklaring jf. metode. Patrick: Hvilke ord vil du bruge om Danske Bank? Z: Det var et rigtig godt
Læs mereIVÆRKSÆTTERE. Heldigvis ved man ikke hvad man går ind til 04. 5 hurtige om iværksætteri 08. Det skal banken bruge når du starter virksomhed 10
M E R K U R A N D E L S K A S S E T I D S S K R I F T F O R N Y B A N K K U L T U R N R. 2 2 0 1 5 PENSIONSMEDLEMMER FRAVÆLGER FOSSIL ENERGI 14 SÆT OPSPARINGEN I FREMTIDENS BÆREDYGTIGE TEKNOLOGI 18 TEMA:
Læs mereInternt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger
Internt trænings- & repetitionsprogram Indvendinger En-til-en træning med indvendinger To kolleger træner sammen En af jer træner som kunden. En af jer træner som sælgeren. Næste gang I træner, bytter
Læs mere1:1 Samtaler Fejl! Bogmærke er ikke defineret.
1:1 Samtaler 1:1 samtalerne er en af dine muligheder for at være en synlig leder og for at give dine medarbejdere kvalitetstid. Det er her, hvor I sætter jer ned sammen og hvor dine medarbejdere får din
Læs mereKAN MAN TALE SIG TIL ET LIV UDEN CIGARETTER?
KAN MAN TALE SIG TIL ET LIV UDEN CIGARETTER? Læs hvad andre rygestoppere fortæller om den hjælp, de fik fra STOPLINIEN. GRATIS RÅDGIVNING 80 31 31 31 t godt ummer til n røgfri remtid: 0 31 31 31 Når du
Læs merePersonaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap
Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig
Læs mereRefleksionskema Den dybere mening
Refleksionskema Den dybere mening - den forskel du vil være, i verden Der ligger en dybere uselvisk mening bag beslutninger og valg vi træffer, som alle er dybt manifesteret i den måde vi ser verden på,
Læs mereLÆSEVÆRKSTEDET. Special-pædagogisk forlag. Tre venner OPGAVER TIL. Tal i grupper om jeres egne erfaringer med arbejde. Brug ordene på tavlen.
OPGAVER TIL Tre venner NAVN: OPGAVER SOM KAN LAVES I KLASSEN Før I læser romanen Lav en brainstorm med alle de ord, I kender, om arbejde. Tal i grupper om jeres egne erfaringer med arbejde. Brug ordene
Læs mereKærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort
Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og
Læs merebeggeveje Læringen går
VAGN ERIK ANDERSEN, journalist, SØREN WEILE, fotograf Læringen går beggeveje Tandlægestuderende er glade for praktikperioden i den kommunale tandpleje, men også overtandlægerne synes de lærer noget. Samtidig
Læs mereBilag 15. Gitte: Transskriberet og kodet interview - ekstra
Bilag 15 Gitte: Transskriberet og kodet interview - ekstra (Interviewer) (Informant) 0.05: Det var bare lige noget opfølgende omkring noget du har sagt osv. Du sagde sidst Lige fra startener medarbejderne
Læs mereFORDOMME. Katrine valgte: ABENHEDENS VEJ
16 Katrine valgte: ABENHEDENS VEJ 17 Mange psykisk syge er fyldt med fordomme, siger 32-årige Katrine Woel, der har valgt en usædvanlig måde at håndtere sin egen sygdom på: Den (næsten) totale åbenhed.
Læs merePORTRÆT // LIVTAG #6 2011
P PORTRÆT // LIVTAG #6 2011 6 Jeg elsker mit job. En god dag for mig, er en dag, hvor jeg er på arbejde, siger Dennis, der har ansvaret for butikkens kiosk og blandt andet også står for indkøb af varer
Læs mereTransskription af interview med Hassan den 12. november 2013
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Bilag J Transskription af interview med Hassan den 12. november 2013 Kursiv:
Læs mereSærligt sensitive mennesker besidder en veludviklet evne til at reflektere og tage ved lære af fortiden.
Særligt sensitive mennesker besidder en veludviklet evne til at reflektere og tage ved lære af fortiden. Derfor rummer du som særligt sensitiv et meget stort potentiale for at udvikle dig. Men potentialet
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereBilag 4 Transskription af interview med Anna
Bilag 4 Transskription af interview med Anna M: Først og fremmest kunne vi godt tænke os at få styr på nogle faktuelle ting såsom din alder bl.a.? A: Jamen, jeg er 25. M: Og din kæreste, hvor gammel er
Læs mereKan vi fortælle andre om kernen og masken?
Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Det kan vi sagtens. Mange mennesker kan umiddelbart bruge den skelnen og den klarhed, der ligger i Specular-metoden og i Speculars begreber, lyder erfaringen
Læs mereBenjamin: Så det første jeg godt kunne tænke mig at bede dig fortælle mig lidt om, det er en helt almindelig hverdag, hvor arbejde indgår.
Bilag G - Sofie 00.00 Benjamin: Så det første jeg godt kunne tænke mig at bede dig fortælle mig lidt om, det er en helt almindelig hverdag, hvor arbejde indgår. 00.10 Sofie: Ja, jamen det er, at jeg står
Læs mereS: Mest for min egen. Jeg går i hvert fald i skole for min egen.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Notater fra pilotinterview med Sofus 8. Klasse Introduktion af Eva.
Læs mereFra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!
Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,
Læs mereSkab dig - unik! Kurser Forår 2014
Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode
Læs mereRollespil Brochuren Instruktioner til mødeleder
Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Konflikter med kunder. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Henrik og Lisbeth, hvor Henrik
Læs mereKommunikation og adfærd
Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at
Læs mereDet koster ingenting at være venlig!
Kundeservice Ifølge den nationale encyklopædi betyder service: dels tiltag eller aktivitet som udføres i den hensigt at betjene kunder, dels kontrol og vedligeholdelse af fx maskiner. Som servicegartner
Læs mereInterview med K, medhjælper i Hotel Sidesporets restaurantkøkken
BILAG H Interview med K, medhjælper i Hotel Sidesporets restaurantkøkken Informanten var udvalgt af Sidesporets leder. Interviewet blev afholdt af afhandlingens forfattere. Interview gennemført d. 24.09.2015
Læs mereSamtaleredskab - kompetencekort Redskab 5
Samtaleredskab - kompetencekort Redskab 5 Formål Kortene kan bruges til at starte en fælles drøftelse om hinandens arbejdsområder og udviklingsønsker, gennem at give indblik i, hvad der optager ens kollegaer
Læs mereTeambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet
Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Selvom det er sjovt, kan det godt være lærerigt. Guldminen suppleret med andre legende og lærende aktiviteter. Titlerne dækker over stærkt motiverende
Læs mere2) En anden vigtig betydning er at sætte noget eller nogen i en bestemt tilstand, beskrevet med et adjektiv (se dog 4 nedenfor):
Gøre 1) Gøre kan være et tomt ekko af et andet verbum - eller et tomt spørgsmål: Jeg elsker hestekød ja, det gør jeg også! Hvad gør du dog? Jeg fik bare lyst til at smage på tulipanerne! 2) En anden vigtig
Læs mereD E T L Y D E R E N K E L T, M E N H V O R L E T E R D E T? C F U H J Ø R R I N G 1 9. 9. 1 3 K L. 1 2-16
RELATIONSKOMPETENCE D E T L Y D E R E N K E L T, M E N H V O R L E T E R D E T? C F U H J Ø R R I N G 1 9. 9. 1 3 K L. 1 2-16 1 RELATIONSKOMPETENCE? Vores evne til at indgå i relation med eleverne (og
Læs mere- Livet er stadig for godt til at sige, at jeg ikke vil mere
- Livet er stadig for godt til at sige, at jeg ikke vil mere Michael Svendsen har besluttet sig for at sige ja til respirator. Men den dag han ikke længere kan tale eller skrive, vil han have den slukket
Læs mere1. maj-tale LO s næstformand Lizette Risgaard
Den 1. maj 2009 Det talte ord gælder 1. maj-tale LO s næstformand Lizette Risgaard 1. maj tale af LO s næstformand Lizette Risgaard. Har I det godt? Det ser sådan ud. Jeg har det også godt. Det er klart,
Læs mereStyrkeprofil iflok. Din arbejdsplads som helhed. Udarbejdet for Din Arbejdsplads. af iflok marts 2013
Styrkeprofil iflok Din arbejdsplads som helhed Udarbejdet for Din Arbejdsplads af iflok marts 213 Målet er at vise og bringe fokus på det, I er rigtig gode til på Din Arbejdsplads En sådan feedback giver
Læs mereHvad er ekstraordinær god ledelse?
Hvad er ekstraordinær god ledelse? Hvorfor er det vigtigt med god ledelse? Fordi alt andet ikke skaber den livskvalitet, som jeg mener vi fortjener og har mulighed for at have. God ledelse handler til
Læs mereBløde mål og nøgletal Af Pia Torreck, UPTION
Bløde mål og nøgletal Af Pia Torreck, UPTION Har du også haft dårlige oplevelser med målstyring? Så er du ikke den eneste. Du sidder med alle metaforerne fra sportens verden og tænker ja salgsafdelingen
Læs mereHvordan kunder tænker! Jeg er din kunde! Vid hvad jeg tænker!
Hvordan kunder tænker! Jeg er din kunde! Vid hvad jeg tænker! Tænk på sidst du købte noget meget dyrt! Købte du det der var mest logisk? Er du sikker? Ville den sælger du fravalgte være enig? Kunden og
Læs mereJeg ville udfordre eleverne med en opgave, som ikke umiddelbar var målbar; Hvor høj er skolens flagstang?.
Hvor høj er skolens flagstang? Undersøgelsesbaseret matematik 8.a på Ankermedets Skole i Skagen Marts 2012 Klassen deltog for anden gang i Fibonacci Projektet, og der var afsat ca. 8 lektioner, fordelt
Læs mere2013 Dit Arbejdsliv. en undersøgelse fra CA a-kasse
2013 Dit Arbejdsliv en undersøgelse fra CA a-kasse Er du i balance? Er du stresset? Arbejder du for meget? Er du klædt på til morgendagens udfordringer? Hvad er vigtigt for dig i jobbet? Føler du dig sikker
Læs mereForandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000
Forandring i Det kommunikerende hospital Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver
Læs mereMinisterens tale til Investordagen, Dansk Aktionærforenings årsdag kl. 13.00-13.30.
Ministerens tale til Investordagen, Dansk Aktionærforenings årsdag kl. 13.00-13.30. [DET TALTE ORD GÆLDER] Tak for invitationen til at komme og give mit besyv med på dansk aktionærforenings årsdag. Man
Læs mereværdier Nomecos Respekt Værdiskabelse Troværdighed Entusiasme Teamwork
værdier Nomecos Respekt Værdiskabelse Troværdighed Entusiasme Teamwork Respekt Værdiskabelse Troværdighed Entusiasme Teamwork værdier Nomecos Værdierne i Nomeco udtrykker vores holdninger og adfærd, og
Læs mereOpgave 1. Modul 4 Lytte, Opgave 1. Eksempel: Hvor mange voksne skal man minimum rejse for at få rabat? 1. Hvor høje skal kvinderne være?
Modul 4 Lytte, Opgave 1 Navn: Kursistnr.: Opgave 1 Eksempel: Hvor mange voksne skal man minimum rejse for at få rabat? 15 2 3 1 X 1. Hvor høje skal kvinderne være? 160-180 165-190 160-170 165-180 2. Hvad
Læs mereEt godt omdømme begynder indefra
Et godt omdømme begynder indefra Regionshospitalet Regionshospitalet Betydning den vurdering af dom nogen eller resultat noget, af? fx en person eller en institution, som er udbredt i befolkningen eller
Læs mereSpørgsmål og svar om inddragelse af pårørende
Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.
Læs mereKursusmappe. HippHopp. Uge 8. Emne: Familie og arbejde HIPPY. Baseret på førskoleprogrammet HippHopp Uge 8 Emne: Familie og arbejde side 1
Uge 8 Emne: Familie og arbejde Kursusmappe Baseret på førskoleprogrammet HippHopp Uge 8 Emne: Familie og arbejde side 1 HIPPY HippHopp Uge8_familie.indd 1 06/07/10 11.25 Uge 8 l Familie og arbejde Ved
Læs mereHvs I kan læe dnne sæntig uedn prbelemr, så er I måke sponane hmenetuikre
Spontane hermeneutikere Hvs I kan læe dnne sæntig uedn prbelemr, så er I måke sponane hmenetuikre Eksempler på spørgsmålstyper - 1 - Åbne lukkede spørgsmål Åbne spørgsmål bringer personen på banen, giver
Læs mereIVÆRKSÆTTER GÅR DU MED EN IVÆRKSÆTTER I MAVEN?
IVÆRKSÆTTER GÅR DU MED EN IVÆRKSÆTTER I MAVEN? GÅR DU MED EN IVÆRKSÆTTER I MAVEN? Har du en god idé? Og har du lyst til at tage springet og starte selvstændig virksomhed? Eller er du allerede i gang og
Læs mereSkovnissen Kogle. Miljøministeriet, Skov- og Naturstyrelsen
Skovnissen Kogle Miljøministeriet, Skov- og Naturstyrelsen Udgiver: Skov- og Naturstyrelsen, Storstrøm Titel: Skovnissen Kogle Forfatter: Marie Roland Tarby Layouter: Mette Millner Hansen Fotos: Marie
Læs mereFind værdierne og prioriteringer i dit liv
værdierne og prioriteringer familie karriere oplevelser tryghed frihed nærvær venskaber kærlighed fritid balance - og skab det liv du drømmer om Værktøjet er udarbejdet af Institut for krisehåndtering
Læs mereStyrke i TR-rollen. Kursus for tillidsrepræsentanter i Aalborg Kommune v/perspektivgruppen
Styrke i TR-rollen Kursus for tillidsrepræsentanter i Aalborg Kommune v/perspektivgruppen Formål/mål Formålet opfølgningsdagen er at arbejde med indersiden af gennemslagskraft og styrke i TRrollen Mål:
Læs merei to i fokusområder 2010 foredrag kurser performance mentoring +45 2190 9999 sh@itoi.dk www.itoi.dk
i to i fokusområder 2010 foredrag kurser performance mentoring +45 2190 9999 sh@itoi.dk www.itoi.dk Foredrag: Jeg ser ingen begrænsninger gør du? Få en uforglemmelig og forrygende dag eller aften med både
Læs mereSelvsikkerhed, evaluering efter kamp
Selvsikkerhed, evaluering efter kamp -5 Spørgsmål Når jeg har vundet et point, tænker jeg at det er mest på grund af mine tekniske og taktiske færdigheder. Når jeg har vundet et point, tænker jeg at det
Læs mereSektion H/i. Version B
Sektion H/i Version B 1 Filter: Hvis IP er en mand... 1 Gå til spm. HF1 Hvis IP er en kvinde... 2 Gå til spm. HF2 HF1 KORT A. Nu vil jeg kort beskrive nogle forskellige personer. Lyt til hver beskrivelse
Læs mereEksempler på alternative leveregler
Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke
Læs merePERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30
PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 DAGENS PROGRAM 08:30 09:30 Opsamling 09:30 09:45 Pause 09:45 10:45 Brik Å Teori:
Læs mereLær med stil. Af Ulla Gammelgaard, lærer
Lær med stil Af Ulla Gammelgaard, lærer Jeg sidder aldrig ved skrivebordet mere. Hvis jeg gør andre ting samtidig, føler jeg mig mere tilpas og har mere lyst til at lave lektier. Jeg har det også bedst
Læs merePassion for ledelse it s all about people
Passion for ledelse it s all about people Danske bioanalytikere Lederforum 21. Marts 2018 Hotel Vejlefjord Alfred Josefsen www.alfred.as Alfred Josefsen, mdl. af Ledelseskommissionen Ledelseskonsulent,
Læs mereSkriv ansøgningen ANSØGNING
ANSØGNING Skriv ansøgningen Du har ikke 15-minutes-of-fame, men 15-seconds-of-attention, når din ansøgning læses af den rekrutteringsansvarlige! Derfor handler det om at bruge disse værdifulde sekunder
Læs mereEKSKLUSIV PRÆSENTATIONSTEKNIK
EKSKLUSIV PRÆSENTATIONSTEKNIK EKSPERTRÅDGIVNING TIL DIG PÅ DIN PERSONLIGE PERFORMANCE SPØRGSMÅL RÅDGIVNINGEN ADRESSERER Er jeg god nok på en talerstol, på TV, i mødelokalet? Siger jeg det rigtige? Bruger
Læs mereGiv mig 5 minutter til at forklare...
Daniel Brandt Introduktion Introduktion til online marketing er alt, hvad du foretager dig på internettet med din forretning. Din hjemmeside er typisk der, dine salg kommer fra, derfor skal den være overskuelig
Læs mereFå tilskud til en mentor
Få tilskud til en mentor det ender med at blive en god investering Landsorganisationen i Danmark Dansk Arbejdsgiverforening KL Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration Arbejdsmarkedsstyrelsen
Læs mere2) En anden vigtig betydning er at sætte noget eller nogen i en bestemt tilstand, beskrevet med et adjektiv (se dog 4 nedenfor):
Gøre 1) Gøre kan være et tomt ekko af et andet verbum - eller et tomt spørgsmål: Jeg elsker hestekød ja, det gør jeg også! Hvad gør du dog? Jeg fik bare lyst til at smage på tulipanerne! 2) En anden vigtig
Læs mereJEG HAR LÆRT AT SE MIT LIV I FARVER
JEG HAR LÆRT AT SE MIT LIV I FARVER Anne Rosenvold er uddannet Cand. Scient. Soc. fra RUC. Hun er uddannet coach, har boet nogle år i Australien, arbejdet med ind- og udstationerede familier, hun er foredragsholder,
Læs mereBILAG 1: Interview med den centrale studievejledning på RUC
BILAG 1: Interview med den centrale studievejledning på RUC 27.04.2015 Interviewer 1 (I1) Interviewer 2 (I2) Respondent (R) I1: Ja, vi vil jo lave en app, som skal vejlede den studerende igennem sit studieforløb.
Læs mereMit barnebarn stammer
Mit barnebarn stammer 2 Mit barnebarn stammer Denne pjece henvender sig specielt til bedsteforældre til børn der stammer. Sammen med barnets forældre, og andre nære voksne i barnet hverdag, er I nogle
Læs mere